銀行客戶(hù)服務(wù)中心簡(jiǎn)介

2002/11/20

博宇公司銀行多媒體客戶(hù)服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖

本系統的主要業(yè)務(wù)功能包括：

1)賬務(wù)查詢(xún)

。。受理業(yè)務(wù)類(lèi)別包括：儲蓄業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、儲蓄卡業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)；儲蓄業(yè)務(wù)分為人民幣、外幣兩類(lèi)；

。。查詢(xún)方式包括：余額、明細賬（總清單、按月清單）；

。。受理方式為自動(dòng)受理優(yōu)先，并可切換到人工受理；可提供WEB受理方式；

。。電話(huà)查詢(xún)明細賬可使用傳真回復，回復方式可采用立即傳真（客戶(hù)使用傳真電話(huà)）或事后傳真回復。

2) 掛失和掛失查詢(xún)

。。受理業(yè)務(wù)類(lèi)別包括：儲蓄業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、儲蓄卡業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)；儲蓄業(yè)務(wù)分為人民幣、外幣兩類(lèi)；

。。掛失和掛失查詢(xún)業(yè)務(wù)類(lèi)別有：人民幣（外幣）定期、活期存折，信 用卡，儲蓄卡，支票；

。。電話(huà)受理方式為自動(dòng)受理優(yōu)先，并可切換到人工受理；可提供WEB受理方式。

3) 密碼修改

4) 劃賬交費和還貸

。。利用銀行賬戶(hù)（活期儲蓄、信用卡、儲蓄卡）代交水電、電話(huà)、物業(yè)管理、交通罰款等各項費用，以及分期還貸(小額貸款、住房貸款、汽車(chē)貸款)。

5) 預約服務(wù)

。。預付上門(mén)收款或大額提款。

受理方式為人工受理為主，輔以自動(dòng)錄音（非工作時(shí)間）；提供因特網(wǎng)(WEB)受理方式。

6) 外匯買(mǎi)賣(mài)

。。業(yè)務(wù)內容是利用外幣賬戶(hù)實(shí)現各類(lèi)外匯的買(mǎi)賣(mài)；

。。受理方式為自動(dòng)受理優(yōu)先，并可切換到人工受理；可提供WEB受理方式。

7) 賬戶(hù)互轉

。。在各賬戶(hù)間實(shí)現存款轉移；

。。電話(huà)受理方式為自動(dòng)受理優(yōu)先，并可切換到人工受理； 可提供WEB受理方式。

8) 通知、催交、催存

。。業(yè)務(wù)內容包括：定期存款（國庫券）到期通知、定期交費（劃賬）到期提醒、零存整取等定期存入業(yè)務(wù)到期提醒。

。。通知方式有：自動(dòng)語(yǔ)音通知、自動(dòng)傳真通知、EMAIL通知、人工通知。

9) 金融信息查詢(xún)

。。查詢(xún)內容包括：各類(lèi)存款利率，外匯匯率，小額貸款及住房、汔車(chē)等商業(yè)貸款利率及申請條件和辦理手續；

。。受理方式為自動(dòng)受理和人工受理相結合；可提供WEB受理方式。

10) 咨詢(xún)

。。提供新業(yè)務(wù)介紹、各類(lèi)業(yè)務(wù)辦理手續、機構網(wǎng)點(diǎn)分布（分理處、儲蓄所、ATM機，POS商戶(hù) ）、利息計算方法等信息咨詢(xún)；

。。受理方式為人工受理；可提供WEB受理方式。

11) 投訴與建議受理、處理及回復

。。業(yè)務(wù)內容有：服務(wù)質(zhì)量投訴、網(wǎng)絡(luò )（ATM機）故障投訴，服務(wù)建議(如網(wǎng)點(diǎn)建設等)；

。。受理方式為人工受理為主，輔以自動(dòng)錄音（非工作時(shí)間）；提供WEB受理方式；

。。受理后根據問(wèn)題類(lèi)別轉相關(guān)部門(mén)處理；將處理結果及時(shí)回復客戶(hù)。

。。回復方式有：自動(dòng)語(yǔ)音通知、自動(dòng)傳真通知、電子郵件通知、人工通知。

。。并對處理和回復過(guò)程進(jìn)行監控，保證按時(shí)限處理和回復。

12)決策支持

。。客戶(hù)在某一段時(shí)間內統計某一項業(yè)務(wù)的頻率和數量；

。。客戶(hù)在某一段時(shí)間內通過(guò)本系統完成一些業(yè)務(wù)的頻率及數量；

。。客戶(hù)對某一類(lèi)服務(wù)的投訴分析；

。。客戶(hù)對新業(yè)務(wù)的態(tài)度及意見(jiàn)。

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯