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鐵路客戶(hù)服務(wù)中心

2002/11/21

　　隨著(zhù)我國經(jīng)濟體制的改革, 鐵路進(jìn)入高速發(fā)展階段，已由計劃經(jīng)濟向市場(chǎng)經(jīng)濟迅速過(guò)渡，同時(shí)鐵路也面臨著(zhù)前所未有的競爭。通過(guò)這幾年的管理機制改革，鐵路部門(mén)也逐漸認識到：鐵路作為一個(gè)面向社會(huì )提供服務(wù)的綜合服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)對于爭取更多的市場(chǎng)份額至關(guān)重要，利用現代信息技術(shù)，提供給客戶(hù)更好的服務(wù)，是鐵路成功經(jīng)營(yíng)的決定性因素。

　　鐵路作為一個(gè)面向社會(huì )提供服務(wù)的綜合服務(wù)行業(yè)，最終目標就是為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。目前，就我國鐵路運輸業(yè)而言，隨著(zhù)航空事業(yè)和公路事業(yè)的飛速發(fā)展，鐵路部門(mén)遇到了前所未有的競爭和挑戰，“鐵老大”的地位已經(jīng)動(dòng)搖，這在很大程度上是因為服務(wù)質(zhì)量不夠高引起的。同時(shí)，隨著(zhù)我國國民經(jīng)濟的迅速發(fā)展和人民生活水平提高，人們對鐵路部門(mén)的服務(wù)也提出了更多、更高的要求，如乘火車(chē)外出旅行的人越來(lái)越多，而傳統的火車(chē)站咨詢(xún)服務(wù)、售票服務(wù)一直是旅客投訴最多的老大難問(wèn)題，主要表現在：一是火車(chē)站的問(wèn)訊電話(huà)難以打進(jìn)，二是人工服務(wù)態(tài)度差。如何徹底解決這一問(wèn)題，迅速提高火車(chē)站的客戶(hù)服務(wù)水平，更好地為廣大旅客服務(wù)已是擺在鐵路部門(mén)領(lǐng)導面前的重要課題，并引起鐵路主管部門(mén)的高度重視。

　　如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、完善服務(wù)從而提高競爭力已成為應著(zhù)重解決的課題，建立統一的完善的客戶(hù)服務(wù)中心必然成為最佳選擇。目前，各鐵路局、分局都設有相關(guān)的部門(mén)提供客戶(hù)服務(wù)，但這些服務(wù)相對太少，太單一，太分散，號碼不統一，服務(wù)質(zhì)量也難以保障，離客戶(hù)的實(shí)際需要相差很遠。因為客戶(hù)的需求是多側面多層次多樣化的，用單一的服務(wù)模式是無(wú)法滿(mǎn)足的。為適應鐵路行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，建立鐵路局客戶(hù)服務(wù)中心將成為正常開(kāi)展服務(wù)的基本保障；同時(shí)，也是拓展新業(yè)務(wù)、發(fā)展新客戶(hù)的主要窗口和門(mén)戶(hù)。建立客戶(hù)服務(wù)中心不僅能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，更實(shí)際的解決售票處/代售點(diǎn)等咨詢(xún)、列車(chē)時(shí)刻表查詢(xún)、定票/退票/改票等業(yè)務(wù)受理、投訴與建議等問(wèn)題，從而提高用戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意率，留住了老用戶(hù)，同時(shí)也能夠吸引更多潛在的用戶(hù)。

　　客戶(hù)服務(wù)中心(呼叫中心，Call Center)是現代信息技術(shù)和通信技術(shù)相結合，通過(guò)電話(huà)、傳真和因特網(wǎng)等形式接觸客戶(hù)，并向客戶(hù)提供服務(wù)的新途徑。它是伴隨信息技術(shù)的發(fā)展和服務(wù)水平提高而發(fā)展起來(lái)的一種新興技術(shù)，其發(fā)展的速度以及由此帶來(lái)的沖擊力，與因特網(wǎng)不相上下，而其使用人數、使用容易度和廣泛性則超過(guò)因特網(wǎng)。呼叫中心為電信經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)了巨大的運行效益，成為創(chuàng )造更高附加值的有力手段。對于鐵路交通運輸業(yè)，客戶(hù)服務(wù)中心則是與客戶(hù)建立聯(lián)系和有效溝通的新媒介，是沒(méi)有物理柜臺的營(yíng)業(yè)廳。

　　市場(chǎng)競爭告訴我們服務(wù)是關(guān)鍵，競爭的最后是服務(wù)的競爭。必須努力提高服務(wù)質(zhì)量才能贏(yíng)得用戶(hù)、占有市場(chǎng)，所有這些只有建立完善的客戶(hù)服務(wù)中心系統才能得到。鐵路部門(mén)建立客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)勢在必行，隨著(zhù)鐵路自動(dòng)網(wǎng)的完善，鐵路人工電話(huà)的地位和作用已經(jīng)逐漸弱化，通過(guò)建立客戶(hù)服務(wù)中心，可以使大批熟練的人工話(huà)務(wù)員更好的為鐵路客戶(hù)服務(wù)，成為創(chuàng )造更高附加價(jià)值的有力手段。

　　客戶(hù)服務(wù)中心系統將為鐵路局提供強勁的客戶(hù)關(guān)系管理能力，自動(dòng)業(yè)務(wù)導航能力，交互式協(xié)作能力，并可通過(guò)基于各業(yè)務(wù)代表技能特點(diǎn)的路由選擇，將客戶(hù)來(lái)話(huà)接到最符合要求的業(yè)務(wù)代表處，對于老客戶(hù)還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶(hù)的來(lái)話(huà)直接接到以前曾與之通過(guò)話(huà)的業(yè)務(wù)人員處，使其倍感親切。同時(shí)，高度集中的客戶(hù)服務(wù)中心可以使鐵路部門(mén)用最低成本向旅客、貨主提供最有保證的服務(wù)和支持，不論在商機管理、客戶(hù)服務(wù)、還是顧客群維系等諸多方面，都是客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)揮其巨大作用的領(lǐng)域。鐵路部門(mén)充分利用客戶(hù)服務(wù)中心的優(yōu)勢，可以帶來(lái)無(wú)限商機，通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)等手段，既能樹(shù)立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務(wù)。這樣對增強客戶(hù)忠誠度，保持原有的客戶(hù)群，降低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好地作用。

　　客戶(hù)服務(wù)中心可提供24小時(shí)全天候服務(wù)，一方面使用戶(hù)和鐵路各運營(yíng)部門(mén)之間架起一座溝通的橋梁，另一方面通過(guò)客服中心的有效管理機制，各類(lèi)統計分析圖表，可以全面準確的把握用戶(hù)的脈搏，管理部門(mén)可以科學(xué)地規劃企業(yè)的發(fā)展，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并快速處理。

　　通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心系統，業(yè)務(wù)部門(mén)負責人和主管部門(mén)領(lǐng)導可隨時(shí)或定期通過(guò)查詢(xún)統計分析報表，了解窗口服務(wù)情況、售后服務(wù)情況、網(wǎng)絡(luò )運行情況等，以便加強相關(guān)人員的服務(wù)水平、售后服務(wù)及網(wǎng)絡(luò )的維護。

　　利用國際上先進(jìn)的科技手段，建立鐵路客戶(hù)服務(wù)中心，滿(mǎn)足現代社會(huì )旅客、貨主高效率、快節奏的服務(wù)要求，以高質(zhì)量、高水準的服務(wù)參與市場(chǎng)競爭，以顧客的滿(mǎn)意度為基本追求目標，以客戶(hù)為中心進(jìn)行規劃和經(jīng)營(yíng)管理將成為鐵路制勝的手段。

　　市場(chǎng)競爭告訴我們服務(wù)是關(guān)鍵，競爭的最后是服務(wù)的競爭。必須努力提高服務(wù)質(zhì)量才能贏(yíng)得用戶(hù)、占有市場(chǎng)，所有這些只有建立完善的客戶(hù)服務(wù)中心系統才能得到；鐵路建立客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)勢在必行。鐵路客戶(hù)服務(wù)中心在鐵道部鐵路全路信息工作會(huì )議上已經(jīng)被確定為鐵路信息化“十五”規劃的重點(diǎn)工程之一。

　　可見(jiàn)，鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統是各鐵路部門(mén)提高服務(wù)質(zhì)量、吸引客戶(hù)并增強客戶(hù)忠誠度、在日益激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地的良好解決方案。

　　通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的建設，鐵路不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，適應新形勢下激烈的市場(chǎng)競爭，更可以體現出鐵路的高科技特色、吸引眾多乘客、貨主，提高鐵路運輸的利潤，起到盈利性的目的。

　　為了與民航、公路的競爭，改變“鐵老大”的形象，北京、西安等鐵路分局建立了客戶(hù)服務(wù)中心(呼叫中心)，為旅客提供火車(chē)到/離站時(shí)間查詢(xún)，電話(huà)預定車(chē)票，網(wǎng)上預訂車(chē)票等業(yè)務(wù)，深受旅客的歡迎，取得了顯著(zhù)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

　　因此，建設鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統同時(shí)也是體現和提高鐵路部門(mén)或火車(chē)站“一把手”業(yè)績(jì)的一條捷徑。

　　在當前日益激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，各企業(yè)及服務(wù)行業(yè)無(wú)不想通過(guò)快速高效的服務(wù)留住客戶(hù)，滿(mǎn)足各類(lèi)客戶(hù)的需求和喜好，為其提供個(gè)性化服務(wù)，為客戶(hù)提供新的業(yè)務(wù)交易方式等來(lái)提高客戶(hù)忠誠度，增加企業(yè)競爭力，而客戶(hù)服務(wù)中心就是一個(gè)最有力的手段。如前所述，客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)成為公認的改善服務(wù)的措施，對于鐵路也不例外。鐵路客戶(hù)服務(wù)中心的建設在國內剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

　　正是基于這樣的考慮，根據目前國內各大中型鐵路部門(mén)的實(shí)際情況，以鐵路現有的客、貨信息資源為基礎，博宇公司在國內率先采用國際上最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，提出了鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統全面有效的解決方案；它將CTI技術(shù)、計算機的信息處理功能、帶語(yǔ)音板卡的計算機或程控交換機的電話(huà)接入和智能分配技術(shù)、語(yǔ)音處理技術(shù)、因特網(wǎng)(Internet)技術(shù)、數據庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與鐵路票務(wù)系統、貨運管理系統等鐵路信息系統緊密集成在一起，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，為客戶(hù)提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；為各鐵路部門(mén)開(kāi)辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道，同時(shí)使鐵路部門(mén)加強業(yè)務(wù)管理，并在服務(wù)理念、服務(wù)機制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉變和提高；有助于提高國內鐵路部門(mén)的現代化管理和服務(wù)水平，塑造鐵路部門(mén)的新形象，提高其經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，最終達到增加銷(xiāo)售與增強服務(wù)支持，帶動(dòng)鐵路運輸利潤增長(cháng)的目的。

　　本鐵路客戶(hù)服務(wù)中心提供一年365天、7X24小時(shí)不間斷服務(wù)以及個(gè)性化服務(wù)，除了提供傳統電話(huà)呼叫通道外，還支持傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種服務(wù)方式，為客戶(hù)提供融會(huì )貫通的交流渠道。

　　當客戶(hù)撥打鐵路客戶(hù)服務(wù)中心的統一服務(wù)號碼后，經(jīng)前端接入設備將來(lái)話(huà)連接到系統，根據語(yǔ)音提示，可選擇相應的自動(dòng)服務(wù)或人工服務(wù)。當客戶(hù)選擇了自動(dòng)服務(wù)后，系統的數據庫應用服務(wù)器訪(fǎng)問(wèn)鐵路業(yè)務(wù)數據庫，將查詢(xún)結果以語(yǔ)音或傳真的方式反饋給客戶(hù)。當客戶(hù)選擇了人工服務(wù)后，在主服務(wù)器的控制下，經(jīng)路由找出最合適的人工座席，同時(shí)在座席的屏幕上顯示客戶(hù)的信息，客戶(hù)與業(yè)務(wù)代表直接交談獲得人工服務(wù)。若因線(xiàn)路忙而未能轉到合適的人工座席，帶語(yǔ)音板卡的計算機或排隊交換機則將此來(lái)話(huà)放入等待隊列，并提示客戶(hù)可以留言、聽(tīng)音樂(lè )等待或退出。客戶(hù)也可以用計算機通過(guò)因特網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心的WEB服務(wù)器，獲得相應的服務(wù)，也可以發(fā)電子郵件給郵件服務(wù)器。

　　本鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統認真處理每次客戶(hù)呼叫，并提供智能路由選擇、電話(huà)外撥、預計客戶(hù)等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和數據同步轉移等先進(jìn)功能，讓客戶(hù)感受到高質(zhì)量的服務(wù)，增強客戶(hù)的忠誠度，大大提高企業(yè)的競爭能力。

　　本鐵路客戶(hù)服務(wù)中心的智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），由多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統計、座席業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統計、主叫客戶(hù)的號碼、該客戶(hù)曾聯(lián)絡(luò )過(guò)的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技能等級等信息。其班長(cháng)座席可管理與監聽(tīng)其他座席，監聽(tīng)過(guò)程不會(huì )被客戶(hù)發(fā)現，也可加入到客戶(hù)與座席的談話(huà)，對新手進(jìn)行培訓或為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

　　本鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統具有售票處/代售點(diǎn)等咨詢(xún)、列車(chē)信息等查詢(xún)、定票/退票/改票等業(yè)務(wù)受理、用戶(hù)投訴與建議、車(chē)次調整/貨物到站等信息自動(dòng)通知、客戶(hù)回訪(fǎng)與滿(mǎn)意度調查、語(yǔ)音信箱留言服務(wù)以及系統綜合管理等全方位功能；并且結合圖形化的管理、監控界面，使得廣大旅客隨時(shí)隨地可以利用身邊的各種通訊工具享受到鐵路部門(mén)提供的各種信息服務(wù)。

　　另外，博宇公司鐵路客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)對信息的儲存、匯總、自動(dòng)統計分析，可有效地幫助鐵路部門(mén)領(lǐng)導對客戶(hù)反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結和分析，及時(shí)發(fā)現工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，提高民眾對鐵路服務(wù)的滿(mǎn)意率，提升鐵路部門(mén)社會(huì )形象，贏(yíng)得良好的社會(huì )聲譽(yù)；將客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）融入鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統中，可以通過(guò)全面管理用戶(hù)數據、業(yè)務(wù)數據、業(yè)內信息等進(jìn)行多方位的統計分析和數據挖掘，為鐵路領(lǐng)導提供更加科學(xué)的、量化的決策依據。

博宇公司鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統概述

　　博宇公司鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統是在參照國內外鐵路的先進(jìn)管理經(jīng)驗，融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念，認真研究我國鐵路運輸實(shí)際狀況的基礎上，以帶有約束、過(guò)程跟蹤、監督機制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國際上最先進(jìn)的計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體技術(shù)、軟件技術(shù)、通信技術(shù)等，設計而成的新一代客戶(hù)服務(wù)中心，其技術(shù)在國內處于領(lǐng)先水平。

　　博宇公司鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統按照服務(wù)"一號通、一線(xiàn)清、多方式"的設計理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開(kāi)放性以及統一號碼、統一界面、統一功能、統一標準的原則對系統進(jìn)行規劃設計。

　　該系統的設計采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò )體系結構，集目前先進(jìn)的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構系統信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、安全容錯技術(shù)、數據庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與鐵路已有技術(shù)支持系統(如鐵路票務(wù)系統、貨運管理系統等鐵路信息系統)緊密結合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工座席自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、鐵路相關(guān)工作人員等為旅客、貨主提供電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，為旅客與鐵路之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

　　鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統主要是由帶語(yǔ)音板卡的計算機或排隊交換機、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、應用服務(wù)器/數據庫服務(wù)器、人工座席系統等硬件設備和應用軟件組成。它以電話(huà)服務(wù)為主要服務(wù)方式、結合計算機信息系統的資料數據，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，包括業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、市場(chǎng)調查等功能。

　　博宇公司鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統將鐵路部門(mén)內分屬各部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”，實(shí)現一個(gè)電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機或網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等解決客戶(hù)所有疑難問(wèn)題的目標；鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統認真處理每次客戶(hù)呼叫，并提供智能路由選擇、電話(huà)外撥、預計客戶(hù)等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶(hù)數據以及操作界面同步轉移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓客戶(hù)感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高鐵路的響應速度和形象。同時(shí)，還實(shí)現客戶(hù)信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統計和呼叫統計分析等功能，通過(guò)客戶(hù)的相關(guān)信息為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對所有客戶(hù)的呼入過(guò)程及操作內容進(jìn)行量化處理，生成報表，作為管理依據，以幫助鐵路領(lǐng)導實(shí)現決策分析。

　　博宇公司鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統實(shí)現以統一的形象面向顧客，充分利用了鐵路現有的技術(shù)和資源，構筑了一個(gè)支持多種接入手段的統一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代客戶(hù)綜合服務(wù)系統，在服務(wù)品味、服務(wù)范圍和服務(wù)深度方面比現有的系統有很大的提高，還能夠在不改動(dòng)系統結構的基礎上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。

　　博宇公司鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統采用一個(gè)特別易記的特別服務(wù)號碼(如100xxx)，向社會(huì )公布，客戶(hù)打入此電話(huà)號碼進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應答、售票處/代售點(diǎn)等咨詢(xún)、列車(chē)信息等查詢(xún)、定票/退票/改票等業(yè)務(wù)受理、用戶(hù)投訴與建議、車(chē)次調整/貨物到站等信息自動(dòng)通知、客戶(hù)回訪(fǎng)與滿(mǎn)意度調查、語(yǔ)音信箱留言服務(wù)以及系統維護管理等。

　　客戶(hù)打入電話(huà)后，當系統的自動(dòng)語(yǔ)音應答子系統無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)可選擇人工服務(wù)，由鐵路客戶(hù)服務(wù)代表直接接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，處理并解決客戶(hù)問(wèn)題。此時(shí)客戶(hù)同座席話(huà)務(wù)人員直接溝通，并同時(shí)記錄下該客戶(hù)的聯(lián)系方式，將相關(guān)數據添加入系統數據庫；也可以在數據庫的支持下回答國家和地方的鐵路信息及相關(guān)規定等的咨詢(xún)和疑問(wèn)。客戶(hù)也可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，根據系統的語(yǔ)音提示輸入按鍵，選擇類(lèi)別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統中。系統同時(shí)還支持自動(dòng)傳真方式，客戶(hù)可以通過(guò)傳真機進(jìn)入本系統，通過(guò)按鍵選擇傳真方式，將自己的意見(jiàn)建議等的文本內容傳真給系統，系統自動(dòng)接受并存入數據庫。

　　本系統能夠將數據庫中每天收到的各種類(lèi)型的信息進(jìn)行整理后供查詢(xún)，或將信息的統計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導。各相關(guān)部門(mén)調查處理結果和答復意見(jiàn)出來(lái)后，再由座席話(huà)務(wù)人員通知到本人。也可由系統自動(dòng)撥通聯(lián)系電話(huà)，由系統通過(guò)傳真或電腦語(yǔ)音自動(dòng)播報調查處理結果和答復意見(jiàn)來(lái)完成回饋。

　　本系統具有自動(dòng)外撥功能，可跨越時(shí)間、空間的限制，全方位的為客戶(hù)提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握客戶(hù)的各種要求，從而達到留住老用戶(hù)、吸引新用戶(hù)、挖掘潛在客戶(hù)的目的。外撥服務(wù)的內容可包括：貨物達到、車(chē)次調整等通知；滿(mǎn)意度調查，征詢(xún)用戶(hù)對列車(chē)、客戶(hù)服務(wù)、貨物運輸、票價(jià)等服務(wù)項目的意見(jiàn)，了解客戶(hù)需求。

　　本系統設有領(lǐng)導查詢(xún)工作站，鐵路主要領(lǐng)導可以隨時(shí)通過(guò)該工作站查詢(xún)目前系統接收到的各種分類(lèi)投訴意見(jiàn)。

　　本系統提供基于計算機語(yǔ)音板卡和交換機兩種語(yǔ)音接入方式，都支持1號和7號信令線(xiàn)路的接入。對于大型的鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統，可選用交換機作為語(yǔ)音接入設備，保障系統的可靠性和穩定性；對于50個(gè)以下座席的中小型鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統，則建議使用基于計算機語(yǔ)音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時(shí)具有良好的系統性能。

　　本系統將需轉入人工服務(wù)的用戶(hù)(電話(huà))語(yǔ)音線(xiàn)路，根據一定的分配算法，將用戶(hù)打入的電話(huà)合理地分配給后臺的座席操作人員進(jìn)行處理，使系統的工作得以合理的分配。

　　自動(dòng)語(yǔ)音應答負責在用戶(hù)接入到呼叫中心時(shí)，提供自動(dòng)的語(yǔ)音導航服務(wù)，實(shí)際上是一個(gè)"自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表"。通過(guò)該系統，顧客可以利用音頻按鍵電話(huà)或語(yǔ)音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語(yǔ)音信息。

　　鐵路部門(mén)可以根據自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和處理習慣，設置系統接入服務(wù)后的處理流程自行進(jìn)行設置，以適應業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。

博宇公司鐵路客戶(hù)服務(wù)中心的特色

　　鐵路客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)中心的建設，在國內剛剛起步，但是發(fā)展速度非常快。

　　博宇公司鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統在國內率先采用最先進(jìn)的第四代客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，其技術(shù)在國內外處于領(lǐng)先水平，具有以下幾個(gè)方面的顯著(zhù)特點(diǎn)：

實(shí)現電話(huà)、因特網(wǎng)(Internet)、傳真等多種方式接入與呼出

　　通過(guò)模塊化設計，提供電話(huà)、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種通訊方式接入和呼出；語(yǔ)音、文本等多種表達方式自由運用及切換；全天候24小時(shí)服務(wù)；無(wú)論以何種方式接入系統，都可以用統一的方式進(jìn)行后臺處理，全面體貼客戶(hù)的需要，有效擴大鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統的服務(wù)范圍！

　　采用Internet技術(shù)，實(shí)現與客戶(hù)之間的交互式文本交談、IP語(yǔ)音交談，提供網(wǎng)頁(yè)連接/傳送功能。

　　支持模擬、數字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。


系統提供計算機語(yǔ)音板卡和排隊交換機兩種語(yǔ)音接入方案

　　對于50個(gè)以下人工座席的中小型鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統，則建議使用基于計算機語(yǔ)音板卡的方式，可以減少投資，同時(shí)具有良好的系統性能；對于大型的鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統，可選用排隊交換機作為語(yǔ)音接入設備，以保障系統的高可靠性和穩定性；大大提高了系統的適應面。

采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話(huà)務(wù)量

　　為用戶(hù)提供多種路由選擇方式，基于技能和業(yè)務(wù)的智能分組，熱情細致地對待每一位客戶(hù)，使每一個(gè)服務(wù)請求都能在最恰當的時(shí)間以最恰當的方式傳遞給最恰當的服務(wù)代表。

引入自動(dòng)文本轉語(yǔ)音(TTS)技術(shù)

　　在系統中運用了TTS技術(shù)，即文本到語(yǔ)音轉換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉換為語(yǔ)音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音并通過(guò)電話(huà)發(fā)布。實(shí)現文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉換，實(shí)現人與系統的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶(hù)服務(wù)。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統中，系統可以自動(dòng)將電子文檔轉換為語(yǔ)音信息播放給客戶(hù)。數據庫中存放的大量數據，無(wú)需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據查詢(xún)條件調出并自動(dòng)合成語(yǔ)音進(jìn)行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。

　　易于和鐵路票務(wù)系統、鐵路貨運管理系統、辦公自動(dòng)化系統高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現了對鐵路內部資源和外部資源的有效整合

　　通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與鐵路已有業(yè)務(wù)系統，如鐵路票務(wù)系統、貨運管理系統、辦公自動(dòng)化系統等高度集成，可及時(shí)將第一手的用戶(hù)資料等在客戶(hù)與鐵路各相關(guān)職能部門(mén)間實(shí)現溝通，實(shí)現業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。

話(huà)路、客戶(hù)數據、操作界面的同步轉移

　　通過(guò)CTI技術(shù)，可實(shí)現座席間轉移時(shí)，話(huà)路、客戶(hù)數據、整個(gè)操作界面(包括動(dòng)態(tài)輸入的數據)同步轉移。

靈活多樣的獨立可選模塊配置

　　系統由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、自動(dòng)留言服務(wù)、人工座席（鐵路工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統的解決方案。各個(gè)功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進(jìn)行工作，各鐵路可以根據各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為鐵路量身定做。

　　系統采用開(kāi)放式系統結構，運行可靠、反應迅速，規模可大可小，并可平滑升級。

　　多種操作權限，密碼登錄進(jìn)入本系統,非授權用戶(hù)不能使用,嚴格操作員等級及使用制度,充分保障系統安全；

　　功能完善

　　不僅從服務(wù)方式上提供了全面的功能支持，還在功能設計上進(jìn)行了全面的規劃，客戶(hù)可以從本客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)現所有的與鐵路部門(mén)進(jìn)行交流的業(yè)務(wù)工作。

　　具有較強的易維護性

　　本鐵路客戶(hù)服務(wù)中心充分考慮了系統數據和頁(yè)面的可維護特性。當業(yè)務(wù)數據內容發(fā)生變化時(shí)，用戶(hù)只需更改后臺數據就可以實(shí)現座席界面和網(wǎng)頁(yè)的自動(dòng)更新。

電信級的應用水平

博宇公司鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統的業(yè)務(wù)功能

　　客戶(hù)利用電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等撥打某統一特服號碼(如100xxxx)進(jìn)入鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統，本系統依托鐵路各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為旅客、貨主提供各種鐵路服務(wù)；形成了對外服務(wù)于客戶(hù)，對內管理、分析、決策系統相結合的新型客戶(hù)服務(wù)中心。

系統總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：


鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統的業(yè)務(wù)功能結構如下圖所示：


本系統人工座席界面如下圖所示：


博宇公司鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統所實(shí)現的主要業(yè)務(wù)功能如下：

1.業(yè)務(wù)咨詢(xún)

　　支持用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)咨詢(xún)。系統主要通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播放系統和人工座席向用戶(hù)提供服務(wù)，并配以IFR服務(wù)器、Web 服務(wù)器用以向用戶(hù)提供傳真、信息瀏覽，幫助用戶(hù)更好地了解業(yè)務(wù)。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實(shí)現的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢(xún)服務(wù)。按內容上分主要可分為：

鐵路法律法規
鐵路旅客運輸辦理細則

2.業(yè)務(wù)查詢(xún)

　　系統自動(dòng)報受理座席話(huà)務(wù)員工號，人工交互式受理。受理人員根據用戶(hù)要求從服務(wù)標準數據庫、業(yè)務(wù)數據庫和其他相連的數據庫查詢(xún)資料，然后通過(guò)語(yǔ)音方式播報資料或送到用戶(hù)指定的傳真機或其他終端設備上。主要內容如下：

3. 業(yè)務(wù)受理

　　本系統可以設立一至數個(gè)業(yè)務(wù)代表的人工座席，作為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的補充。

　　人工座席的硬件設備包括PC機和電話(huà)。電話(huà)主要用于與客戶(hù)通話(huà)，PC機主要用于記錄客戶(hù)基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索客戶(hù)所需的業(yè)務(wù)信息。

　　當系統的自動(dòng)語(yǔ)音應答單元無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)可選擇人工服務(wù)，由鐵路客戶(hù)服務(wù)代表直接接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)等，處理并解決客戶(hù)問(wèn)題。

　　通過(guò)人工或IVR系統，受理客戶(hù)所申辦的業(yè)務(wù)，受理業(yè)務(wù)內容如下：

  • 訂票、退票、改票


  • 貨物攬收


  • 鐵路業(yè)務(wù)受理


  • 鐵路電話(huà)受理


    • 4.用戶(hù)投訴與建議

    　　客戶(hù)可采用電話(huà)錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email或信函方式，對鐵路工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報和批評建議；這實(shí)際上給予客戶(hù)一條反饋意見(jiàn)的途徑，以便于監督和檢查各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量／收集和反饋社會(huì )對鐵路服務(wù)的意見(jiàn)和建議，更好地改善服務(wù)，加強對鐵路各項工作的監管力度，有利于鐵路發(fā)現自身難以發(fā)現的各種問(wèn)題，不斷改進(jìn)，不斷完善各項工作，贏(yíng)得客戶(hù)。

    　　投訴可以自動(dòng)完成，提示用戶(hù)輸入投訴的和鐵路服務(wù)人員的代號。也可以人工完成，直接將投訴對象告訴話(huà)務(wù)員。

    　　對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動(dòng)生成唯一標識的受理流水號。客戶(hù)憑此流水號，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統了解處理情況。

    　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門(mén)整理后，根據職責分工轉對口部門(mén)處理。對本級部門(mén)無(wú)法處理的舉報，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級部門(mén)處理。

    　　處理客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的投訴，通過(guò)聲訊資料或人工錄入的資料進(jìn)行備案；

    　　對相應的投訴給出處理意見(jiàn)并轉給相應的部門(mén)進(jìn)行處理；

    　　接受顧客對鐵路的建議并及時(shí)給出答復。本系統可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結果及時(shí)反饋給客戶(hù)。

    5.信息通知

    　　可通過(guò)電話(huà)、自動(dòng)語(yǔ)音、EMAIL、傳真通知用戶(hù)，提供下列自動(dòng)通知服務(wù)：
    6.語(yǔ)音信箱服務(wù)

    　　顧客有什么問(wèn)題想要咨詢(xún)，可以留言，通過(guò)語(yǔ)音信箱回答客戶(hù)的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。語(yǔ)音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶(hù)留下回電號碼、相關(guān)問(wèn)題內容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給客戶(hù)。

    7.大客戶(hù)服務(wù)功能

    　　對鐵路大客戶(hù)提供較高優(yōu)先級的服務(wù)處理，通過(guò)電話(huà)外撥功能主動(dòng)提供服務(wù)，介紹業(yè)務(wù)處理進(jìn)展情況或優(yōu)惠方法，以及優(yōu)先受理業(yè)務(wù)等。

    8.客戶(hù)回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調查

    　　鐵路客服中心根據對客戶(hù)檔案，在客戶(hù)檔案數據庫中列出重點(diǎn)服務(wù)對象或對服務(wù)對象進(jìn)行分級，通過(guò)電話(huà)、E-Mail等形式定期對重要客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度；或通過(guò)電話(huà)、E-Mail等形式對用戶(hù)隨機調查訪(fǎng)問(wèn)，征詢(xún)用戶(hù)對列車(chē)、客戶(hù)服務(wù)、貨物運輸、票價(jià)等服務(wù)項目的意見(jiàn)，了解客戶(hù)需求，從而及時(shí)的掌握客戶(hù)的各種要求，以便更好地為客戶(hù)提供多樣化、個(gè)性化的鐵路服務(wù)；從而達到留住老用戶(hù)，吸引新用戶(hù)的目的；

    9.業(yè)務(wù)統計報表功能

    　　對服務(wù)的各方面情況、各種業(yè)務(wù)數據進(jìn)行統計，以報表的形式輸出或上報，為鐵路領(lǐng)導改進(jìn)管理和制定市場(chǎng)策略提供更加科學(xué)的、量化的決策依據；

    10.因特網(wǎng)(INTERNET)服務(wù)功能

    　　結合Internet技術(shù)，提供客戶(hù)網(wǎng)上自動(dòng)響應，拓展服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)、網(wǎng)上客流調查、列車(chē)時(shí)刻動(dòng)態(tài)查詢(xún)、客票票價(jià)查詢(xún)、客票余額查詢(xún)、客票預訂、網(wǎng)上貨運辦理、服務(wù)質(zhì)量投訴等活動(dòng)。

    11. 系統維護管理功能

    博宇公司鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統的物理結構

    　　本系統提供基于計算機語(yǔ)音板卡和交換機兩種語(yǔ)音接入方式，都支持1號和7號信令線(xiàn)路的接入。對于特大型的鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統，可選用排隊交換機作為語(yǔ)音接入設備，保障系統的高可靠性和穩定性；對于50個(gè)以下座席的中小型鐵路客戶(hù)服務(wù)中心系統，則建議使用基于計算機語(yǔ)音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時(shí)具有良好的系統性能。

    　　鑒于國內大多數鐵路部門(mén)的實(shí)際情況,博宇公司建議鐵路客戶(hù)服務(wù)中心采用計算機語(yǔ)音板卡方式,同時(shí)我們根據用戶(hù)需求,能夠提供基于交換機方式的鐵路客戶(hù)服務(wù)中心；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿(mǎn)足不同鐵路的需求。

    　　本系統物理結構由帶語(yǔ)音板卡的工控機或排隊交換機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專(zhuān)家座席等)、班長(cháng)座席、統計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數據庫/應用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音工作站、領(lǐng)導查詢(xún)工作站、網(wǎng)絡(luò )系統等構成。

    如下圖所示。


    基于計算機語(yǔ)音板卡的鐵路客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖



    基于排隊交換機的鐵路客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò )

    深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯


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    分類(lèi)信息:  交通_與_呼叫中心     行業(yè)_交通_解決方案   技術(shù)_呼叫中心_解決方案
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