深圳博宇公司航空多媒體客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

2002/12/27

。。目前，國外幾乎所有發(fā)達國家的航空公司都在利用基于CTI(計算機電信集成)技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)增強市場(chǎng)競爭力，擴大銷(xiāo)售渠道，提高對商務(wù)旅客為主的常旅客和貨主的服務(wù)能力，建立良好的公眾形象。對航空公司來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)中心能擴大服務(wù)范圍，擴大公司影響，減少營(yíng)業(yè)費用，并且對穩固航空公司最重要的客源－商務(wù)旅客有著(zhù)重要的輔助作用；站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務(wù)提供了更多的方便，能不受時(shí)間空間限制地享受航空公司提供的服務(wù)。

。。國內的航空公司處于迅速發(fā)展的階段，其逐漸增加的機群和完善的服務(wù)，為中國的經(jīng)濟建設發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越大的作用。同時(shí)，國家最近組建的6大航空集團公司與國內20多家地方航空公司同時(shí)并存，必將使得航空公司之間的競爭日趨激烈。配備一個(gè)安全、高效、靈活、可靠的客戶(hù)服務(wù)中心系統對于航空公司加強客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)服務(wù)水平，擴展業(yè)務(wù)途徑，維護公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。目前，北方航空大連公司、中國南方航空公司、上海浦東國際機場(chǎng)等均已建立自身的客戶(hù)服務(wù)中心(呼叫中心)。航空公司客戶(hù)服務(wù)中心的建設在國內剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

。。可能有人會(huì )問(wèn)，已經(jīng)有了客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)，為什么還要建設航空公司客戶(hù)服務(wù)中心？電話(huà)是最原始的溝通手段，而且電話(huà)有它不可彌補的缺陷。電話(huà)只是1對1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話(huà)進(jìn)來(lái)只能聽(tīng)見(jiàn)占線(xiàn)的聲音。如果訪(fǎng)問(wèn)量很大的話(huà)，沒(méi)有多少人能真正得到專(zhuān)家的指導。客戶(hù)服務(wù)中心針對這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了開(kāi)發(fā)，只要有一臺語(yǔ)音服務(wù)器就可以容納至少200人同時(shí)在線(xiàn)，而且系統運行正常。

。。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的建設，航空公司不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現出航空公司的高科技特色、吸引眾多旅客，同時(shí)也可以利用客戶(hù)服務(wù)中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高航空公司的利潤、起到盈利性的目的。

。。可見(jiàn)，客戶(hù)服務(wù)中心系統是各航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案，是航空公司客戶(hù)服務(wù)體系中的重要組成部分。

。。因此，建設航空公司客戶(hù)服務(wù)中心系統同時(shí)也是體現和提高航空公司領(lǐng)導業(yè)績(jì)的一條捷徑。

。。建設航空公司客戶(hù)服務(wù)中心的重要意義：1、改善航空公司服務(wù)質(zhì)量； 2、創(chuàng )造和提升航空公司的品牌優(yōu)勢；3、優(yōu)化航空公司的服務(wù)流程； 4、開(kāi)辟新的收入來(lái)源 ； 5、提升信息化的水平。

二、 系統概述

。。博宇公司航空公司客戶(hù)服務(wù)中心系統是在參照國內外航空公司的先進(jìn)管理經(jīng)驗，融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念，認真研究我國航空公司實(shí)際狀況的基礎上，以帶有約束、過(guò)程跟蹤、監督機制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國際上最先進(jìn)的計算機電信集成(CTI)技術(shù)、計算機通信技術(shù)、多媒體技術(shù)、軟件技術(shù)等，設計而成的新一代客戶(hù)服務(wù)中心。

。。博宇公司航空公司客戶(hù)服務(wù)中心系統按照服務(wù)"一號通、一線(xiàn)清、多方式"的設計理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開(kāi)放性的原則對系統進(jìn)行規劃設計。

。。該系統的設計采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò )體系結構，集目前先進(jìn)的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構系統信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、安全容錯技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與航空公司已有技術(shù)支持系統(如售票管理系統、貨運管理系統、辦公自動(dòng)化系統等)緊密結合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、航空公司相關(guān)工作人員等為客戶(hù)提供電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶(hù)與航空公司之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。 本航空公司客戶(hù)服務(wù)中心系統具有多種通道接入能力和從單點(diǎn)呼叫中心到多點(diǎn)呼叫中心的平滑擴展能力，易于使用，性能穩定，能夠保證在大呼叫量下平穩運行。

。。系統友好的操作界面和實(shí)時(shí)監控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理，并具有遠程維護功能。

。。本系統支持與航空聯(lián)網(wǎng)售票系統聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行實(shí)時(shí)售票信息交流，時(shí)刻更新本系統內部數據庫的部分資料，以保持與售票大廳、各訂票營(yíng)業(yè)點(diǎn)同步；同時(shí)，本系統與貨物托運信息系統保持同步信息傳遞。 博宇航空公司客戶(hù)服務(wù)中心系統將航空公司內分屬各部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系"窗口"，實(shí)現一個(gè)電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機、短消息、或網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等解決客戶(hù)所有疑難問(wèn)題的目標。

。。博宇航空公司客戶(hù)服務(wù)中心系統認真處理每次客戶(hù)呼叫，并提供智能路由選擇、電話(huà)外撥、預計客戶(hù)等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶(hù)數據以及操作界面同步轉移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓客戶(hù)感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高航空公司的響應速度和形象。同時(shí)，還實(shí)現客戶(hù)信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統計和呼叫統計分析等功能，通過(guò)客戶(hù)的相關(guān)信息為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對所有客戶(hù)的呼入過(guò)程及操作內容進(jìn)行量化處理，生成報表，作為管理依據，以幫助航空公司領(lǐng)導實(shí)現決策分析。 博宇公司航空公司客戶(hù)服務(wù)中心系統實(shí)現以統一的形象面向群眾，充分利用了航空公司現有的技術(shù)和資源，構筑了一個(gè)支持多種接入手段的統一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代客戶(hù)綜合服務(wù)系統，還能夠在不改動(dòng)系統結構的基礎上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。

。。博宇公司航空公司客戶(hù)服務(wù)中心系統采用一個(gè)特別易記的特別服務(wù)號碼，向社會(huì )公布，客戶(hù)打入此電話(huà)號碼進(jìn)行業(yè)務(wù)和航班/機票/貨運信息的查詢(xún)，訂票，常旅客服務(wù)計劃會(huì )員服務(wù)或投訴/舉報等。

。。利用本系統，客戶(hù)有什么問(wèn)題想要咨詢(xún)，可以留言，話(huà)務(wù)員通過(guò)語(yǔ)音信箱回答客戶(hù)的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。

。。客戶(hù)打入電話(huà)后，當系統的自動(dòng)語(yǔ)音應答子系統無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)可選擇人工服務(wù)，由航空公司客戶(hù)服務(wù)代表直接接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，處理并解決客戶(hù)問(wèn)題。此時(shí)客戶(hù)同座席話(huà)務(wù)人員直接溝通，并同時(shí)記錄下該客戶(hù)的聯(lián)系方式，將相關(guān)數據添加入系統數據庫；也可以在數據庫的支持下回答機場(chǎng)航班/航空貨運信息及相關(guān)規定等的咨詢(xún)和疑問(wèn)、訂座/訂艙。客戶(hù)也可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，根據系統的語(yǔ)音提示輸入按鍵，選擇類(lèi)別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統中。系統同時(shí)還支持自動(dòng)傳真方式，客戶(hù)可以通過(guò)傳真機進(jìn)入本系統，通過(guò)按鍵選擇傳真方式，將自己的意見(jiàn)建議等的文本內容傳真給系統，系統自動(dòng)接受并存入數據庫。

。。本系統能夠將數據庫中每天收到的各種類(lèi)型的信息進(jìn)行整理后供查詢(xún)，或將信息的統計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導。各相關(guān)部門(mén)調查處理結果和答復意見(jiàn)出來(lái)后，再由座席話(huà)務(wù)人員通知到本人。也可由系統自動(dòng)撥通聯(lián)系電話(huà)，由系統通過(guò)傳真或電腦語(yǔ)音自動(dòng)播報調查處理結果和答復意見(jiàn)來(lái)完成回饋。

。。本系統具有自動(dòng)外撥功能，航空公司可跨越時(shí)間、空間，全方位的為客戶(hù)提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握客戶(hù)的各種要求，從而達到留住老用戶(hù)、吸引新用戶(hù)的目的。外撥服務(wù)的內容可包括：重要信息語(yǔ)音通知、市場(chǎng)調查、滿(mǎn)意度調查等。

。。本系統設有領(lǐng)導查詢(xún)工作站，航空公司主要領(lǐng)導可以隨時(shí)通過(guò)該工作站查詢(xún)目前系統接收到的各種分類(lèi)投訴意見(jiàn)和系統的運行狀態(tài)。

。。本系統提供基于計算機語(yǔ)音板卡和排隊交換機兩種語(yǔ)音接入方式，都支持1號和7號信令線(xiàn)路的接入。對于大中型的航空公司客戶(hù)服務(wù)中心系統，可選用排隊交換機作為語(yǔ)音接入設備，保障系統的可靠性和穩定性；對于20個(gè)以下座席的中小型航空公司客戶(hù)服務(wù)中心系統，則建議使用基于計算機語(yǔ)音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時(shí)具有良好的系統性能。

。。本系統將需轉入人工服務(wù)的用戶(hù)(電話(huà))語(yǔ)音線(xiàn)路，根據一定的分配算法，將用戶(hù)打入的電話(huà)合理地分配給后臺的座席操作人員進(jìn)行處理，使系統的工作得以合理的分配。

。。自動(dòng)語(yǔ)音應答負責在用戶(hù)接入到客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)，提供自動(dòng)的語(yǔ)音導航服務(wù)，實(shí)際上是一個(gè)"自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表"。通過(guò)該系統，顧客可以利用音頻按鍵電話(huà)或語(yǔ)音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語(yǔ)音信息。 管理維護子系統監控操作員話(huà)務(wù)，以實(shí)現對話(huà)務(wù)員進(jìn)行考察，控制話(huà)務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)。

。。航空公司可以根據自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和處理習慣，設置系統接入服務(wù)后的處理流程，以適應業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。

三、 系統特色

四、 系統業(yè)務(wù)功能

。。客戶(hù)利用電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等撥打某一特服號碼(如9xxxx)進(jìn)入航空公司客戶(hù)服務(wù)中心系統，本系統依托航空公司各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶(hù)提供各種服務(wù)；形成了對外服務(wù)于客戶(hù)，對內管理、分析、決策系統相結合的客戶(hù)服務(wù)中心。

系統總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：

本系統的主要業(yè)務(wù)功能如下：

（1） 航空公司業(yè)務(wù)介紹：提供多種咨詢(xún)項目，是航空公司對外宣傳和服務(wù)的一個(gè)窗口。

（2） 航班查詢(xún)：用于查詢(xún)某一航班的起飛、到達時(shí)間等信息。

（3） 機票查詢(xún)：查詢(xún)某一航班是否還有機票。

（4） 貨運查詢(xún)：用于查詢(xún)發(fā)運的貨物的當前狀況。

（5） 電話(huà)訂票：通過(guò)電話(huà)預訂機票。

（6） 投訴與建議：全天侯地接收、保存用戶(hù)的各種投訴與建議的語(yǔ)音信息。

（7） 語(yǔ)音通知：將重要信息通過(guò)電話(huà)、手機、傳真等方式通知用戶(hù)(旅客、貨主等)。

（8） 常旅客服務(wù)、計劃會(huì )員服務(wù)：這是常旅客服務(wù)、計劃會(huì )員專(zhuān)用的服務(wù)，提供的功能包括里程累計查詢(xún)、里程獎勵查詢(xún)、累計航班查詢(xún)、里程回索、機票查詢(xún)、電話(huà)訂票、訂票狀況查詢(xún)和取消、會(huì )員修改密碼

（9） 管理人員對語(yǔ)音記錄的查詢(xún)與處理

（10）系統監控

（11）后臺管理、統計報表

五、 系統物業(yè)結構

。。本系統提供基于計算機語(yǔ)音板卡和交換機兩種語(yǔ)音接入方式，都支持1號和7號信令線(xiàn)路的接入。

。。本系統由以下子系統構成：交換接入子系統、CTI子系統、自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統、人工座席子系統、系統管理維護子系統、身份認證處理子系統、數據庫管理子系統、業(yè)務(wù)統計分析與決策支持子系統、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統、電話(huà)錄音留言子系統、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統等。

。。本系統物理結構由帶語(yǔ)音板卡的工控機或排隊交換機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專(zhuān)家座席等)、班長(cháng)座席、統計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數據庫/應用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音工作站、領(lǐng)導查詢(xún)工作站、網(wǎng)絡(luò )系統等構成。

如下圖所示：

航空公司多媒體客戶(hù)服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯