深圳博宇公司房地產(chǎn)多媒體客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

2002/12/27

一、 建設房地產(chǎn)多媒體客戶(hù)服務(wù)中心的重要意義

。。用戶(hù)在購買(mǎi)住房時(shí)特別希望在今后的小區生活中能獲得完善、及時(shí)和周到的服務(wù)，而且服務(wù)的內容和方式也呈現了多樣化的需求。如何滿(mǎn)足小區住戶(hù)高標準、多變化、快速擴展的服務(wù)需求已經(jīng)成為國內外評定五星級、高品質(zhì)的智能小區的一個(gè)重要標準。隨著(zhù)國內房地產(chǎn)領(lǐng)域市場(chǎng)化程度的加深，競爭不可避免地向房地產(chǎn)商壓來(lái)。各房地產(chǎn)商面臨著(zhù)"以產(chǎn)品為中心"向"以客戶(hù)為中心"的管理模式的過(guò)渡轉型，這一點(diǎn)對專(zhuān)業(yè)的品牌地產(chǎn)商尤為重要。

。。建設房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心，有助于房地產(chǎn)商創(chuàng )立行業(yè)品牌形象；作為對外聯(lián)系的窗口；樹(shù)立統一企業(yè)形象；擴大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；為以后的房地產(chǎn)項目開(kāi)發(fā)提供分析信息；完善物業(yè)管理。

。。建設房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心系統將使客戶(hù)除得到管理處服務(wù)之外，在家中、辦公室內能通過(guò)電話(huà)、傳真、手機、或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶(hù)即可享受購房咨詢(xún)、社區規章制度查詢(xún)、水電費查詢(xún)、水、氣、電、房屋等報修和水費、天然氣費、電費等各種社區代繳的費用自動(dòng)催繳、緊急求助、客戶(hù)投訴和建議等服務(wù)，開(kāi)設這一看不見(jiàn)的"一口對外"服務(wù)窗口正是體現房地產(chǎn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的重要手段之一；將有助于房地產(chǎn)企業(yè)通過(guò)改善服務(wù)，大力開(kāi)拓銷(xiāo)售市場(chǎng)，取得顯著(zhù)經(jīng)濟效益，從根本上增強整體實(shí)力。

。。為此，深圳市博宇科技有限公司為房地產(chǎn)企業(yè)做了全面的包裝，形成了一整套全方位的集房屋銷(xiāo)售和物業(yè)管理、客戶(hù)服務(wù)的呼叫中心系統解決方案。房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心系統的建設在國內剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

二、 系統概述

。。博宇公司房地產(chǎn)多媒體客戶(hù)服務(wù)中心系統在國內率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，系統設計采用先進(jìn)的三層客戶(hù)機/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò )體系結構，集目前先進(jìn)的計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、異構系統信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò )技術(shù)等于一體，并與房地產(chǎn)企業(yè)已有技術(shù)支持系統(如智能防衛系統、車(chē)輛管理系統、售樓管理系統、物業(yè)管理系統等)緊密結合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)人員等為用戶(hù)提供電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、IP電話(huà)等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，包括購房咨詢(xún)、社區規章制度查詢(xún)、水電費查詢(xún)、水/氣/電/房屋等報修和水費、天然氣費、電費等各種社區代繳的費用自動(dòng)催繳、緊急求助、客戶(hù)投訴和建議、市場(chǎng)調查等，真正使客戶(hù)能夠在客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)現全部售樓、物業(yè)管理等需求，為客戶(hù)與房地產(chǎn)企業(yè)架起一座密切聯(lián)系的橋梁，最終為房地產(chǎn)商提高利潤，降低成本，擴大市場(chǎng)份額。其技術(shù)在國內處于領(lǐng)先水平。

。。本系統將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，把售樓處資源、社區服務(wù)資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行整合，實(shí)現服務(wù)資源、社區居民、購樓者和社區服務(wù)管理員之間的互動(dòng)性，從而向購樓者、社區居民提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的24小時(shí)不間斷的各類(lèi)服務(wù)，為居民營(yíng)造出新世紀社區的生活服務(wù)格局；能自動(dòng)對所有客戶(hù)的呼入過(guò)程及操作內容進(jìn)行量化處理，生成報表，作為管理依據，以幫助房地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導實(shí)現客戶(hù)智能和決策分析。

三、 系統特色

1、實(shí)現電話(huà)、因特網(wǎng)(Internet)、傳真等多種方式接入與呼出

。。提供電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時(shí)服務(wù)；無(wú)論以何種方式接入系統，都可以用統一的方式進(jìn)行后臺處理，全面體貼客戶(hù)的需要，有效擴大房地產(chǎn)系統的服務(wù)范圍！

2、采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話(huà)務(wù)量

3、引入自動(dòng)文本轉語(yǔ)音(TTS)技術(shù)

。。在系統中運用了文本到語(yǔ)音轉換(TTS)技術(shù)，可以自動(dòng)將文本信息轉換為語(yǔ)音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音并通過(guò)電話(huà)發(fā)布。數據庫中存放的大量數據，無(wú)需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據查詢(xún)條件調出并自動(dòng)合成語(yǔ)音進(jìn)行播報。實(shí)現文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉換，實(shí)現人與系統的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶(hù)服務(wù),大大減輕了座席及系統維護人員的工作強度。

4、與房地產(chǎn)行業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)系統緊密結合

。。通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，與房地產(chǎn)已有業(yè)務(wù)系統，如物業(yè)管理、售樓管理、樓宇智能系統、辦公自動(dòng)化系統等高度集成，可及時(shí)將第一手的用戶(hù)資料等在居民與地產(chǎn)商各相關(guān)職能部門(mén)間實(shí)現溝通，實(shí)現業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。

5、話(huà)路、客戶(hù)數據、操作界面的同步轉移

。。可實(shí)現座席間轉移時(shí)，話(huà)路、客戶(hù)數據、整個(gè)操作界面(包括動(dòng)態(tài)輸入的數據)同步轉移。

6、靈活多樣的獨立可選模塊配置

。。系統由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、自動(dòng)留言服務(wù)、人工座席（房地產(chǎn)工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的房地產(chǎn)系統的解決方案。各個(gè)功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進(jìn)行工作，地產(chǎn)商可以根據各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為地產(chǎn)商量身定做。

7、多種操作權限，密碼登錄進(jìn)入本系統,非授權用戶(hù)不能使用,嚴格操作員等級及使用制度,充分保障系統安全

8、 電信級的應用水平

。。本系統采用了總線(xiàn)級別的容錯技術(shù)，使房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心系統達到了電信級的可靠性及可用性。

四、 系統業(yè)務(wù)功能

。。用戶(hù)利用電話(huà)、傳真、WEB、手機短信息、電子郵件等撥打某一特服號碼(如95xxx)進(jìn)入房地產(chǎn)多媒體客戶(hù)服務(wù)中心系統，本系統依托房地產(chǎn)企業(yè)各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式為各類(lèi)客戶(hù)提供購房和物業(yè)管理服務(wù)；形成了對外服務(wù)于客戶(hù)，對內管理、分析、決策系統相結合的呼叫中心。

。。博宇公司房地產(chǎn)多媒體客戶(hù)服務(wù)中心系統的是一個(gè)功能比較豐富的呼叫中心系統，它可以提供多種接入手段和通信方式，這其中包括有傳統電話(huà)、IP電話(huà)、傳真、電子郵件、WWW瀏覽、文本交談等幾乎所有現存于電信和Internet的應用形式，居民可通過(guò)多種接入方式（電話(huà)、呼叫器、PC機、機頂盒等）接入房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心系統，享受社區服務(wù)中心提供的多種服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)計算機語(yǔ)音自動(dòng)應答設備或人工座席與居民建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數據庫，既可以直接播放居民所需的信息，又可以接受居民的投訴，向職能部門(mén)反饋相應投訴信息，使問(wèn)題能夠在最快的時(shí)間內得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了居民對社區服務(wù)的滿(mǎn)意度。

系統總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：

本房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心人工座席界面如下圖所示：

本系統所實(shí)現的主要業(yè)務(wù)功能如下：

(1)業(yè)務(wù)咨詢(xún)

。。包括樓盤(pán)簡(jiǎn)介、企業(yè)資料、家居裝飾、政策法規、購房指南、生活服務(wù)、辦事指南、街道介紹 、社區服務(wù)中心介紹、社區規章制度等。

。。通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音應答/傳真回復、INTERNET、電子郵件等方式，提供以下咨詢(xún)服務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳：

1、樓盤(pán)簡(jiǎn)介

。。主要包括樓盤(pán)位置、施工結構、內部設施及樓宇自動(dòng)化等內容，通過(guò)CTI服務(wù)器，還同時(shí)播報聯(lián)系人、電話(huà)、傳真、地址等信息。

2、企業(yè)資料

。。主要介紹施工單位的情況，包括主要工程項目、技術(shù)標準、施工規范等。

3、家居裝飾

。。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音及數據庫為用戶(hù)提供關(guān)于瓷磚、墻包木版、油漆等裝修選材內容，房間裝修內容和裝修常識等。對用戶(hù)感興趣的內容可以以傳真的形式輸出到傳真機上。

4、政策法規

。。包括《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》、城市房地產(chǎn)稅、城市房屋產(chǎn)權產(chǎn)籍管理暫行辦法、城市房屋租賃管理辦法、商品房銷(xiāo)售面積計算及公用建筑面積分攤規則、《商品房銷(xiāo)售面積計量監督管理辦法》等。

5、購房指南

。。為租賃、購買(mǎi)房屋的用戶(hù)提供有幫助性的建議，使其能夠盡快買(mǎi)到或租到希望的房屋，充分體現公司對用戶(hù)無(wú)微不至的關(guān)懷，將為公司開(kāi)拓廣闊的市場(chǎng)。 6、生活服務(wù)

提供給用戶(hù)查詢(xún)的各種服務(wù)信息,如: 社區醫療機構, 社區服務(wù)項目等。

7、辦事指南

。。提供給用戶(hù)查詢(xún)政務(wù)信息及辦事流程。

8、街道介紹

。。查詢(xún)街道的介紹和信息。

9、社區服務(wù)中心介紹

。。查詢(xún)社區的介紹和信息。

10、社區規章制度

。。業(yè)務(wù)咨詢(xún)和宣傳服務(wù)的內容根據不同的信息內容采用不同的組織方法來(lái)進(jìn)行組織；

。。座席業(yè)務(wù)代表只需輸入咨詢(xún)問(wèn)題的關(guān)鍵詞即可查詢(xún)到相關(guān)內容；

。。共享房地產(chǎn)企業(yè)內部其它計算機技術(shù)支持系統的知識及資源；

。。對于知識庫中沒(méi)有的問(wèn)題，系統立即進(jìn)行疑難問(wèn)題受理，提交相關(guān)部門(mén)處理，最后將答案通知客戶(hù)。

(2)業(yè)務(wù)查詢(xún)

。。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答/傳真回復、人工座席、因特網(wǎng)、電子郵件、手機等方式為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)查詢(xún)服務(wù)。

其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：

1、水電煤話(huà)費的帳單查詢(xún)

2、物業(yè)帳單的查詢(xún)

3、小區主要設施的介紹

4、黃頁(yè)查詢(xún)

5、小區各類(lèi)通告

6、用戶(hù)投訴處理結果查詢(xún)等。

(3)業(yè)務(wù)受理

。。通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、Web等方式，受理客戶(hù)所申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，將受理記錄生成多種形式的工作單(派單)，并轉發(fā)相應部門(mén)進(jìn)行處理，待處理結果通過(guò)網(wǎng)絡(luò )返回到客戶(hù)服務(wù)中心后，客戶(hù)服務(wù)中心以電話(huà)、傳真、短信息、Email等方式回復客戶(hù)。

。。同時(shí)客戶(hù)可以通過(guò)本系統隨時(shí)了解已申辦業(yè)務(wù)處于什么環(huán)節及處理部門(mén)。

主要受理業(yè)務(wù)內容如下：

1、新房出售

2、公布出售新房的價(jià)格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等。

3、舊房出售

4、公布二手房的價(jià)格，地理位置，價(jià)格浮動(dòng)范圍，條件等。

5、求購房產(chǎn)

6、公布求購產(chǎn)權房的信息、條件等。

7、出租房屋

8、公布出租房屋的價(jià)格，優(yōu)惠政策，地理位置，附加條件等。

9、求租房屋

。。為有閑置房屋的顧客提供輸入系統并公布信息的窗口。當客戶(hù)進(jìn)入系統后，顧客按照語(yǔ)音提示操作，可以自動(dòng)將自有房屋的信息輸入數據庫中，及愿意接受的出租價(jià)格、出租期限、優(yōu)惠條件、協(xié)議方式等。

10、預訂會(huì )所場(chǎng)地和健身中心

11、緊急救助

。。接通呼叫中心的電話(huà)后，按語(yǔ)音提示選擇相應的服務(wù)，選擇相應的服務(wù)功能鍵后，在服務(wù)人員的計算機屏幕上自動(dòng)彈出對話(huà)框顯示用戶(hù)的詳細信息。

(4)故障報修

。。通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音應答或Web方式，受理各類(lèi)故障(如水、氣、電、房屋等報修服務(wù)受理)報修并迅速作出反應。根據故障地點(diǎn)、性質(zhì)，以計算機網(wǎng)絡(luò )流程、電話(huà)、短消息、BP機等方式通知相關(guān)搶修部門(mén)進(jìn)行修理。故障處理完畢后將信息反饋給客戶(hù)并進(jìn)行報修戶(hù)回訪(fǎng)、接受客戶(hù)監督。

。。上級主管及領(lǐng)導可以隨時(shí)了解整個(gè)修理服務(wù)的情況。

(5)客戶(hù)投拆建議

。。通過(guò)特服電話(huà)人工應答、交互式語(yǔ)音、電子郵件等，受理客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的各類(lèi)投訴建議，并通過(guò)計算機流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門(mén)形成閉環(huán)處理控制將處理結果通過(guò)語(yǔ)音或Internet反饋給投訴客戶(hù)。系統對客戶(hù)投訴建議內容進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，向相關(guān)部門(mén)提出警示信息和改進(jìn)建議。

(6)自動(dòng)通告

。。自動(dòng)通告服務(wù)是由服務(wù)中心主動(dòng)呼出電話(huà)、或因特網(wǎng)通告、或發(fā)送電子郵件和短消息，對小區內住戶(hù)進(jìn)行通知的業(yè)務(wù)。

其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：

1、停電停水通知

2、房源發(fā)布

3、小區義診通知

4、欠費通知

5、morning call

6、季節性打折廣告通知

7、娛樂(lè )通告

8、突發(fā)性事件通知。

(7)客戶(hù)欠費催繳

。。通過(guò)自動(dòng)電話(huà)呼出、傳真、電子郵件等方式，對欠費客戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)、定時(shí)呼出，并播放催交費語(yǔ)音提示信息，大大減少了員工的工作量，從很大程度上提高了工作效率。

。。房屋租費的收繳是一項復雜的工作，由人工來(lái)完成工作強度很大，效率不高，而公房租費的催繳進(jìn)行的更不順利，其中折扣、回款等環(huán)節不易管理。針對這個(gè)特點(diǎn)，我公司利用先進(jìn)的呼叫語(yǔ)音技術(shù)，開(kāi)發(fā)出自動(dòng)催繳系統，該系統可自動(dòng)完成水電費、租費等的催繳工作，并有催繳過(guò)程的詳細記錄，對不同的用戶(hù)還可進(jìn)行分時(shí)間段催繳，大大減少了員工的工作量，從很大程度上提高了工作效率。

(8)個(gè)性化服務(wù)

。。個(gè)性化服務(wù)指針對不同的用戶(hù)要求采用不同的語(yǔ)音或網(wǎng)絡(luò )界面，以便直接切入住戶(hù)關(guān)心的主題，為住戶(hù)帶來(lái)方便和效率。

。。其主要涉及的業(yè)務(wù)包含：各類(lèi)通告的篩選定制、水電煤自動(dòng)交納、代繳費業(yè)務(wù)、個(gè)性化信息訂制。

(9)其他擴展服務(wù)

。。擴展業(yè)務(wù)主要包含：遠程擴展服務(wù)、留言服務(wù)（民意調研，市場(chǎng)調研，住戶(hù)滿(mǎn)意度反饋，電話(huà)銷(xiāo)售）。在夜間非上班時(shí)間，有用戶(hù)撥打服務(wù)中心熱線(xiàn)時(shí)，IVR自動(dòng)提示用戶(hù)現在為非上班時(shí)間，用戶(hù)以按鍵方式選擇通話(huà)意圖（如投訴、建議、要求維修等），并啟動(dòng)語(yǔ)音信箱功能，用以錄取用戶(hù)的通話(huà)內容。

(10)決策分析與支持

1、銷(xiāo)售預測系統：通過(guò)對用戶(hù)信息的處理，及房屋結構、智能化設施等硬件特點(diǎn)，預測用戶(hù)的購買(mǎi)能力、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)狀況和新市場(chǎng)的開(kāi)拓。同時(shí)產(chǎn)生預銷(xiāo)售報表及其他統計及財務(wù)報表。

2、客服統計系統：對客戶(hù)的服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)、統計，對保姆型物管進(jìn)行追蹤，不斷積累資料。為對客戶(hù)群體的分析作一個(gè)準確的權重的因素。

3、客服分析系統：將各種統計的結果作為分析的一個(gè)權重的因素,進(jìn)行一定范圍內的數據的挖掘，找出其中的相關(guān)因素，從而指導房產(chǎn)公司及售房機構的經(jīng)營(yíng)及銷(xiāo)售行為和提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)水平。產(chǎn)生對消費者調查問(wèn)卷、產(chǎn)品質(zhì)量調查問(wèn)卷、調查同行業(yè)銷(xiāo)售情況記錄、市場(chǎng)價(jià)格趨向分析圖等，在此基礎之上，結合客戶(hù)資料，生成市場(chǎng)銷(xiāo)售建議、分析、改善建議等。

4、企業(yè)客服業(yè)務(wù)支持系統：將所有的客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行不同程度的聚合，從而支持客戶(hù)服務(wù)中心的工作人員進(jìn)行更好的工作，避免相同的問(wèn)題有不同的回答。

5、企業(yè)客服決策支持系統：進(jìn)行數據倉庫的維護，新數據的導入，新的方法的加入，新預測方法的加入，通過(guò)一定算法，集成數據倉庫技術(shù)和位圖、GPS等技術(shù)，實(shí)現對數據集市的發(fā)布，統計報表的發(fā)布。

(11)Internet服務(wù)

。。結合Internet技術(shù)，提供客戶(hù)網(wǎng)上服務(wù)功能。如實(shí)施客戶(hù)網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障申報、網(wǎng)上繳費等。

(12)大客戶(hù)服務(wù)

。。對大客戶(hù)提供較高優(yōu)先級的服務(wù)處理，通過(guò)電話(huà)外撥功能主動(dòng)提供服務(wù)，介紹業(yè)務(wù)處理進(jìn)展情況或優(yōu)惠方法。

五、 系統物業(yè)結構

。。博宇公司房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心系統由以下子系統構成：交換接入子系統、CTI子系統、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真子系統、人工座席子系統、監控管理子系統、身份認證處理子系統、數據庫管理子系統、業(yè)務(wù)統計分析子系統、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統、信息采編子系統、電話(huà)錄音子系統、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統等。

。。本系統的物理結構由帶語(yǔ)音板卡的工控機、CTI服務(wù)器、IVR/IFR服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(cháng)席、質(zhì)檢席、專(zhuān)家席、統計維護管理工作站、WEB服務(wù)器、EMAIL服務(wù)器、數據庫/應用服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音工作站、網(wǎng)絡(luò )系統等構成。

如圖所示：

深圳博宇公司房地產(chǎn)多媒體客戶(hù)服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯