深圳博宇公司電力多媒體客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

2002/11/27

一、 建設電力多媒體客戶(hù)服務(wù)中心的重要意義

。。國內電力市場(chǎng)已由計劃經(jīng)濟迅速向市場(chǎng)經(jīng)濟過(guò)渡，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)由以生產(chǎn)為中心階段進(jìn)入以消費者為中心階段。作為壟斷經(jīng)營(yíng)的電力企業(yè)將受到前所未有的沖擊，面臨前所未有的激烈競爭。電力企業(yè)原有的服務(wù)方式已經(jīng)很難適應供電現代化、市場(chǎng)化的需要，存在人員工作量大、服務(wù)質(zhì)量差、具體責任不明確、管理者很難有效監督等缺點(diǎn)。電力企業(yè)利用先進(jìn)的技術(shù)手段，建立"電力客戶(hù)服務(wù)中心"，以客戶(hù)為核心進(jìn)行規劃和經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度，已經(jīng)勢在必行。電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心就是利用現代計算機技術(shù)和通信技術(shù)，有效地分析供電市場(chǎng)的需求特點(diǎn)，從面向服務(wù)、以客戶(hù)為中心的思想出發(fā)，為用戶(hù)提供全方位、多渠道的個(gè)性化親情電力服務(wù)，最快速地解決用戶(hù)遇到的問(wèn)題，提高客戶(hù)整體滿(mǎn)意度，從而增強電力企業(yè)的整體競爭力。建設電力客戶(hù)服務(wù)中心，對中小型電力企業(yè)而言，具有以下的重要現實(shí)意義：為電力用戶(hù)提供一站式服務(wù)；最大限度地提高用戶(hù)滿(mǎn)意度；提高電力企業(yè)工作效率；擴大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

。。目前，各省市電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統的建設工作正在轟轟烈烈的開(kāi)展，這同時(shí)也為中小型電力企業(yè)一把手提高和體現自身工作績(jì)效和管理水平提供了難得的機遇。

二、 系統概述

。。本系統提供基于計算機語(yǔ)音板卡和交換機兩種語(yǔ)音接入方式，都支持1號和7號信令線(xiàn)路的接入。博宇公司中小型電力企業(yè)多媒體客戶(hù)服務(wù)中心在國內率先采用國際最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，系統設計采用先進(jìn)的三層客戶(hù)機/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò )體系結構，集目前先進(jìn)的計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、異構系統信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò )技術(shù)等于一體，并與電力企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)系統(如電力辦公自動(dòng)化系統、電力配網(wǎng)地理信息系統、局MIS系統、電力故障搶修系統等)緊密結合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、電力專(zhuān)業(yè)人員等為用戶(hù)提供電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、IP電話(huà)等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的電力服務(wù)，包括電力業(yè)務(wù)咨詢(xún)、電力業(yè)務(wù)查詢(xún)、電力業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、欠費自動(dòng)催繳等，為客戶(hù)與電力企業(yè)架起一座密切聯(lián)系的橋梁。本系統整體技術(shù)在國內處于領(lǐng)先水平。

三、 系統特色

1、實(shí)現電話(huà)、因特網(wǎng)(Internet)、傳真等多種方式接入與呼出

。。提供電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時(shí)服務(wù)；無(wú)論以何種方式接入系統，都可以用統一的方式進(jìn)行后臺處理，全面體貼居民的需要，有效擴大電力系統的服務(wù)范圍！

2、采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話(huà)務(wù)量

3、引入自動(dòng)文本轉語(yǔ)音(TTS)技術(shù)

。。在系統中運用了文本到語(yǔ)音轉換(TTS)技術(shù)，可以自動(dòng)將文本信息轉換為語(yǔ)音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音并通過(guò)電話(huà)發(fā)布。數據庫中存放的大量數據，無(wú)需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據查詢(xún)條件調出并自動(dòng)合成語(yǔ)音進(jìn)行播報。實(shí)現文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉換，實(shí)現人與系統的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶(hù)服務(wù),大大減輕了座席及系統維護人員的工作強度。

4、與電力公司實(shí)際業(yè)務(wù)系統緊密結合

。。通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，與電力公司已有業(yè)務(wù)系統，如電力GIS、電力營(yíng)銷(xiāo)系統、辦公自動(dòng)化系統等高度集成，可及時(shí)將第一手的用戶(hù)資料等在居民與電力公司各相關(guān)職能部門(mén)間實(shí)現溝通，實(shí)現業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。

5、話(huà)路、客戶(hù)數據、操作界面的同步轉移

。。可實(shí)現座席間轉移時(shí)，話(huà)路、客戶(hù)數據、整個(gè)操作界面(包括動(dòng)態(tài)輸入的數據)同步轉移。

6、靈活多樣的獨立可選模塊配置

。。系統由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、自動(dòng)留言服務(wù)、人工座席（電力工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的電力系統的解決方案。各個(gè)功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進(jìn)行工作，電力公司可以根據各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為電力公司量身定做。

7、多種操作權限，密碼登錄進(jìn)入本系統,非授權用戶(hù)不能使用,嚴格操作員等級及使用制度,充分保障系統安全

8、 電信級的應用水平

。。本系統采用了總線(xiàn)級別的容錯技術(shù)，使電力客戶(hù)服務(wù)中心系統達到了電信級的可靠性及可用性。

四、 系統業(yè)務(wù)功能

。。用戶(hù)利用電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等撥打某一特服號碼(如95598)進(jìn)入電力多媒體客戶(hù)服務(wù)中心系統，本系統依托電力企業(yè)各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式為各類(lèi)客戶(hù)提供全天24小時(shí)不間斷的電力服務(wù)；形成了對外服務(wù)于用戶(hù)的無(wú)形窗口，對內管理、分析、決策系統相結合的新型客戶(hù)服務(wù)中心。

系統總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示

：

本電力客戶(hù)服務(wù)中心人工座席界面如下圖所示：

本系統所實(shí)現的主要業(yè)務(wù)功能如下：

(1)電力業(yè)務(wù)咨詢(xún)－通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音應答/傳真回復、因特網(wǎng)、電子郵件等方式，提供申辦用電業(yè)務(wù)須知及收費標準、現行電價(jià)標準及優(yōu)惠政策、安全用電知識、電力法律法規、電力企業(yè)各職能部門(mén)電話(huà)號碼、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)介紹、違章竊電檢查及處理制度、停電信息等業(yè)務(wù)咨詢(xún)和宣傳服務(wù)。

(2)電力業(yè)務(wù)查詢(xún)－通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答/傳真回復、人工座席、因特網(wǎng)、電子郵件、手機短信息等方式為用戶(hù)提供電力業(yè)務(wù)查詢(xún)服務(wù)。主要包括：電量、電費及欠費查詢(xún)；電費明細單查詢(xún)；電價(jià)查詢(xún)；所申辦的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢(xún)；故障申告和用戶(hù)投訴處理結果查詢(xún)。

(3)電力業(yè)務(wù)受理－通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、因特網(wǎng)等方式，受理客戶(hù)所申辦的各類(lèi)用電業(yè)務(wù)，將受理記錄生成多種形式的工作單，并轉發(fā)相應電力部門(mén)進(jìn)行處理，待處理結果通過(guò)網(wǎng)絡(luò )返回到客戶(hù)服務(wù)中心后，客戶(hù)服務(wù)中心以電話(huà)、傳真、手機短信息、Email等方式回復客戶(hù)。受理電力業(yè)務(wù)內容如下：用電新裝及增容；低壓三相、動(dòng)力用電新裝及增容；高壓用電新裝及增容；臨時(shí)用電業(yè)務(wù)；改壓業(yè)務(wù)；減容業(yè)務(wù)；暫停業(yè)務(wù)；暫換業(yè)務(wù)；遷址業(yè)務(wù)；更名過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)；分戶(hù)業(yè)務(wù)；銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)等。

(4)電力故障報修－通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音應答或因特網(wǎng)方式，受理各類(lèi)電力故障報修并迅速作出反應。根據故障地點(diǎn)、性質(zhì)，以計算機網(wǎng)絡(luò )流程、電話(huà)、短消息等方式通知相關(guān)搶修部門(mén)進(jìn)行搶修。故障處理完畢后將恢復供電信息反饋給客戶(hù)并接受客戶(hù)監督。上級主管及領(lǐng)導可以隨時(shí)了解整個(gè)搶修服務(wù)的情況。

(5)客戶(hù)投拆建議－通過(guò)人工座席、交互式語(yǔ)音、電子郵件等，受理客戶(hù)對供電服務(wù)質(zhì)量的各類(lèi)投訴建議，與職能部門(mén)形成閉環(huán)處理控制，并將處理結果通過(guò)語(yǔ)音或因特網(wǎng)反饋給投訴客戶(hù)。系統對客戶(hù)投訴建議內容進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，向相關(guān)部門(mén)提出警示信息和改進(jìn)建議。

(6)停電預告－通過(guò)自動(dòng)電話(huà)呼出、傳真、網(wǎng)上發(fā)布、電子郵件、手機短信息等方式，向重要客戶(hù)預告停電信息。

(7)客戶(hù)欠費催繳－通過(guò)自動(dòng)電話(huà)呼出、傳真、電子郵件等方式，對欠費客戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)、定時(shí)呼出，并播放催交電費、滯納金金額等語(yǔ)音提示信息。

(8)客戶(hù)回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調查－進(jìn)行服務(wù)態(tài)度調查、服務(wù)質(zhì)量調查、行業(yè)風(fēng)氣調查等；主動(dòng)定期呼出對重要客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，以提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

(9)Internet服務(wù)－結合Internet技術(shù)，提供客戶(hù)網(wǎng)上服務(wù)功能。如實(shí)施客戶(hù)網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、網(wǎng)上電力故障申報、網(wǎng)上繳費等。

(10)大客戶(hù)服務(wù)功能－對大客戶(hù)提供較高優(yōu)先級的服務(wù)處理，通過(guò)電話(huà)外撥功能主動(dòng)提供服務(wù)，介紹業(yè)務(wù)處理進(jìn)展情況或電價(jià)優(yōu)惠方法。

五、 系統物業(yè)結構

。。博宇公司電力多媒體客戶(hù)服務(wù)中心系統的物理結構由帶語(yǔ)音板卡的工控機或排隊交換機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(包括專(zhuān)家席)、班長(cháng)席、統計維護管理工作站、WEB服務(wù)器、EMAIL服務(wù)器、數據庫/應用服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音工作站、網(wǎng)絡(luò )系統等構成。如下圖所示：

基于排隊交換機的中小型電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯