醫院多媒體客戶(hù)服務(wù)中心

2002/12/02

。。伴隨著(zhù)醫療體制改革的不斷深化和醫療事業(yè)的飛速發(fā)展，越來(lái)越多的人們需要迅捷、方便地得到醫院的各種各樣的醫療服務(wù)，這必將使醫院之間的競爭日趨激烈。這使得衡量一個(gè)醫院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不足以適應現代社會(huì )需求；謀求適合現代社會(huì )需求的客戶(hù)服務(wù)系統，是所有企事業(yè)單位計劃做或正在做的工作。這些工作有利于改善服務(wù)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏(yíng)得良好的社會(huì )聲譽(yù)。如何利用先進(jìn)的信息技術(shù)為醫院服務(wù)，更大程度的提高醫院的服務(wù)質(zhì)量及利潤，是醫院信息化建設中的一個(gè)重要著(zhù)眼點(diǎn)。

。。可能有人會(huì )問(wèn)，已經(jīng)有了患者咨詢(xún)電話(huà)，為什么還要建設醫院客戶(hù)服務(wù)中心？電話(huà)是最原始的溝通手段，而且電話(huà)有它不可彌補的缺陷。電話(huà)只是一對一的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話(huà)進(jìn)來(lái)只能聽(tīng)見(jiàn)占線(xiàn)的聲音。如果訪(fǎng)問(wèn)量很大的話(huà)，沒(méi)有多少人能真正得到專(zhuān)家的指導。客戶(hù)服務(wù)中心完全解決了這個(gè)問(wèn)題，只要有一臺綜合語(yǔ)音服務(wù)器就可以容納至少200人同時(shí)在線(xiàn)，而且系統運行正常；訪(fǎng)問(wèn)量增加的同時(shí)也能夠增加信息咨詢(xún)費的收入。

。。為了順應時(shí)代的潮流，滿(mǎn)足廣大民眾的多樣化看病需求，提高各級醫院的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，醫院客戶(hù)服務(wù)中心應運而生。可見(jiàn)，客戶(hù)服務(wù)中心系統是各醫院提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案。客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)成為公認的改善服務(wù)的措施，對于醫院也不例外。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的建設，醫院不僅可以更大程度地提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現出醫院的高科技特色、吸引眾多患者，同時(shí)也可以利用客戶(hù)服務(wù)中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高醫院的利潤、達到盈利性的目的。

。。客戶(hù)服務(wù)中心的建設，對于醫院具有以下幾個(gè)方面的重要現實(shí)意義：改善醫院服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng )造和提升醫院的品牌優(yōu)勢；優(yōu)化醫院的服務(wù)流程；降低醫院的服務(wù)成本；開(kāi)辟新的收入來(lái)源；提升醫療信息化的水平等。

。。建設醫院客戶(hù)服務(wù)中心系統同時(shí)也是體現和提高醫院“一把手”業(yè)績(jì)和管理水平的一條捷徑。醫院客戶(hù)服務(wù)中心的建設在國內剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

系統概述

。。博宇公司醫院客戶(hù)服務(wù)中心系統是在參照我國發(fā)達地區醫院的先進(jìn)管理經(jīng)驗，融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念，認真研究我國醫院實(shí)際狀況的基礎上，采用國際上最先進(jìn)的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構系統信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、安全容錯技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )組網(wǎng)技術(shù)等設計而成的互動(dòng)的新一代客戶(hù)服務(wù)中心。其技術(shù)在國內處于領(lǐng)先水平。

。。博宇公司醫院客戶(hù)服務(wù)中心系統與醫院已有技術(shù)支持系統(如MIS系統、辦公自動(dòng)化系統等)緊密結合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、醫院相關(guān)工作人員等為客戶(hù)提供電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的醫療服務(wù)，為病人與醫院之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

。。系統通過(guò)計算機語(yǔ)音自動(dòng)應答設備或人工座席與患者建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數據庫，既可以直接播放病人所需的咨詢(xún)信息、醫療費用明細查詢(xún)、遠程就診掛號，又可以接受患者的投訴舉報或求助，向醫院相關(guān)科室或負責人轉交相應投訴建議或求助信息，使問(wèn)題能夠在最快的時(shí)間內得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了患者對醫院的滿(mǎn)意度和信任度。

。。博宇公司醫院客戶(hù)服務(wù)中心系統將醫院內分屬各科室為病人提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”；系統認真處理每次客戶(hù)呼叫，并提供智能路由選擇、電話(huà)外撥、預計客戶(hù)等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶(hù)數據以及操作界面同步轉移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓患者感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高醫院的響應速度和形象。同時(shí)還實(shí)現病人信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統計和呼叫統計分析等功能，通過(guò)客戶(hù)的相關(guān)信息為患者提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿(mǎn)足病人的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對所有客戶(hù)的呼入過(guò)程及操作內容進(jìn)行量化處理，生成報表，作為管理依據，以幫助醫院領(lǐng)導實(shí)現決策分析。

。。本系統具有自動(dòng)外撥功能，醫院可跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)地掌握患者的各種要求，從而達到留住老用戶(hù)、吸引新用戶(hù)的目的。外撥服務(wù)的內容可包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿(mǎn)意度調查等。

。。本系統設有院長(cháng)查詢(xún)工作站，醫院院長(cháng)或其他主要領(lǐng)導可以隨時(shí)通過(guò)該工作站查詢(xún)目前系統接收到的各種分類(lèi)投訴意見(jiàn)等。

。。本系統提供基于計算機語(yǔ)音板卡和交換機兩種語(yǔ)音接入方式，都支持1號和7號信令線(xiàn)路的接入。對于20個(gè)以下座席的中小型醫院客戶(hù)服務(wù)中心系統，則建議使用基于計算機語(yǔ)音板卡的形式，可以減少醫院投資，同時(shí)具有良好的系統性能；對于特大型的醫院客戶(hù)服務(wù)中心系統，可選用交換機作為語(yǔ)音接入設備，保障系統的高可靠性和穩定性。確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿(mǎn)足不同醫院的需求。

系統特色

本系統具有以下幾個(gè)方面的顯著(zhù)特點(diǎn)：

• 實(shí)現電話(huà)、傳真、因特網(wǎng)(Internet)、手機等多種方式接入與呼出
  
  

• 采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話(huà)務(wù)量
  
  
• 引入自動(dòng)文本轉語(yǔ)音(TTS)技術(shù)
  
  
• 易于和醫院內部各種信息系統、辦公自動(dòng)化系統高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現了對醫院內部資源和外部資源的有效整合
  
  
• 話(huà)路、客戶(hù)數據、操作界面的同步轉移
  
  
• 靈活多樣的獨立可選模塊配置
  
  
• 多種操作權限，密碼登錄進(jìn)入本系統,非授權用戶(hù)不能使用,嚴格操作員等級及使用制度,充分保障系統安全；
  
  
• 支持計算機語(yǔ)音板卡、排隊交換機等多種接入方案
  
  
• 電信級的應用水平

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯