深圳博宇公司社區多媒體呼叫中心解決方案
2003/01/06
深圳市博宇科技有限公司是由國內名校畢業(yè)并在IT行業(yè)工作多年的博士和歸國留學(xué)人員創(chuàng )建的專(zhuān)業(yè)從事多媒體呼叫中心 (也稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心, CALL
CENTER)開(kāi)發(fā)、系統集成、軟件信息服務(wù)的現代高科技企業(yè)，擁有以博士、碩士、本科生為核心的具有開(kāi)拓、創(chuàng )新、求實(shí)精神的一流研究開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售團隊，并具有完善的售后服務(wù)體系和高素質(zhì)的售后服務(wù)隊伍。
公司主要技術(shù)骨干具有豐富的電信、銀行、證卷等行業(yè)復雜呼叫中心((也稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心, CALL CENTER))系統的研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗。
公司崇尚朝氣蓬勃、勇于創(chuàng )新的現代IT精神，注重以技術(shù)創(chuàng )新帶動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，是一家正在快速成長(cháng)的高科技企業(yè)。
公司具有先進(jìn)的技術(shù)設施和嚴格的管理制度，擁有完成各類(lèi)大型IT項目的豐富經(jīng)驗；以現代科學(xué)管理理論為基礎，運用當代先進(jìn)的信息技術(shù)和通信技術(shù)，已經(jīng)開(kāi)發(fā)出多媒體呼叫中心核心平臺BY-CALL
CENTER2000等系列產(chǎn)品。公司在多媒體呼叫中心研發(fā)方面，處于國內外領(lǐng)先水平。
目前公司主要致力于以下領(lǐng)域的研發(fā)與銷(xiāo)售：
多媒體呼叫中心((也稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心, CALL CENTER)核心平臺及煙草、政府、醫院、中小型電力公司、房地產(chǎn)/社區/物業(yè)管理公司/房地產(chǎn)顧問(wèn)公司、稅務(wù)、旅游業(yè)、銀行、航空公司(機場(chǎng))、鐵路、生產(chǎn)制造類(lèi)/家電類(lèi)/物流類(lèi)/汽車(chē)銷(xiāo)售類(lèi)/商業(yè)貿易類(lèi)企業(yè)、公安、環(huán)保等行業(yè)的多媒體呼叫中心(也稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心,
CALL CENTER)。
博宇公司"多媒體呼叫中心系統"面向煙草、政府、醫院、中小型電力公司、房地產(chǎn)/社區/物業(yè)管理公司/房地產(chǎn)顧問(wèn)公司、稅務(wù)、旅游業(yè)、銀行、航空公司(機場(chǎng))、鐵路、生產(chǎn)制造類(lèi)/家電類(lèi)/物流類(lèi)/汽車(chē)銷(xiāo)售類(lèi)/商業(yè)貿易類(lèi)企業(yè)、公安、環(huán)保等行業(yè)，在國內率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的多媒體CTI核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，為客戶(hù)量身訂做多媒體呼叫中心(也稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心,
CALL CENTER)系統，為客戶(hù)提供現代化的綜合信息服務(wù)系統和增值服務(wù)系統。 隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和社會(huì )信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求，越來(lái)越多的人們需要方便、快捷地了解各種各樣的信息。企業(yè)為了爭奪客戶(hù)資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日趨激烈，買(mǎi)方市場(chǎng)逐漸形成。如何優(yōu)化自身，把握消費者，成為賣(mài)方關(guān)注的焦點(diǎn)。
業(yè)主在小區生活時(shí)特別希望能獲得完善、及時(shí)和周到的服務(wù)，而且服務(wù)的內容和方式也呈現了多樣化的趨勢。如何滿(mǎn)足業(yè)主高標準、多變化、快速擴展的服務(wù)需求已經(jīng)成為國內外評定高品質(zhì)物業(yè)管理公司的一個(gè)重要標準。
各物業(yè)管理公司面臨著(zhù)"以產(chǎn)品為中心"向"以客戶(hù)為中心"的管理模式的過(guò)渡轉型。這一點(diǎn)對專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司尤為重要。
已經(jīng)有了小區管理處人工聯(lián)系電話(huà)，為什么還要建設呼叫中心？電話(huà)是最原始的溝通手段，而且電話(huà)有它不可彌補的缺陷。電話(huà)只是1對1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話(huà)進(jìn)來(lái)只能聽(tīng)見(jiàn)占線(xiàn)的聲音。如果訪(fǎng)問(wèn)量很大的話(huà)，沒(méi)有多少人能真正得到專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問(wèn)題，而且系統運行正常。
在殘酷而又激烈的競爭環(huán)境下，單純采用增加服務(wù)人員、熱線(xiàn)電話(huà)、加大勞動(dòng)量的方法已不能保證服務(wù)的要求，而必須使經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)方式得到改善與提高。為了順應時(shí)代的潮流，適應物業(yè)管理公司/社區業(yè)務(wù)的發(fā)展，滿(mǎn)足不同用戶(hù)的多樣化的需求，提高物業(yè)管理公司的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，利用通信技術(shù)和計算機技術(shù)的物業(yè)管理公司呼叫中心(也稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心，Call
Center)就應運而生。
建設物業(yè)管理公司/社區呼叫中心系統將使業(yè)主在家中、辦公室內、能通過(guò)電話(huà)、傳真、手機、或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶(hù)即可突破時(shí)空的限制享受社區服務(wù)項目/社區服務(wù)中心業(yè)務(wù)/社區規章制度/用戶(hù)投訴處理結果/水電煤話(huà)費物業(yè)管理的帳單查詢(xún)、停電停水通知、欠費通知、客戶(hù)欠費催繳、出租房屋、預訂會(huì )所場(chǎng)地和健身中心、緊急救助、水/氣/電/房屋等報修服務(wù)受理、客戶(hù)投訴和建議、回訪(fǎng)服務(wù)、市場(chǎng)和客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、個(gè)性化服務(wù)等適應現代商情的增值服務(wù)，同時(shí)大量的客戶(hù)資料統計報表和系統的決策支持功能對客戶(hù)的服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)、統計，對保姆型物管進(jìn)行追蹤，將為物業(yè)管理公司/社區的經(jīng)營(yíng)決策提供強有力的技術(shù)支持。
呼叫中心最大的優(yōu)點(diǎn)之一在于能讓用戶(hù)利用無(wú)所不在的電話(huà)系統(傳統電話(huà)和手機)，隨時(shí)隨地獲得物業(yè)管理公司提供的各種靈活便捷的服務(wù)，使客戶(hù)感覺(jué)到貼近、細致、關(guān)懷、有個(gè)性。客戶(hù)呼叫能夠智能路由到最懂行和最有經(jīng)驗的話(huà)務(wù)員手中，縮短了等候時(shí)間，而且能夠實(shí)現全天候24小時(shí)服務(wù)；由于客戶(hù)資料可以實(shí)時(shí)地被提取，并顯示在人工座席的終端電腦上，極大地增強了服務(wù)的親情性和綜合服務(wù)能力。
呼叫中心作為通信與計算機技術(shù)相結合，以信息技術(shù)為核心，以公眾電話(huà)網(wǎng)為基礎，以互聯(lián)網(wǎng)為補充，提供24小時(shí)呼入/呼出交互式服務(wù)的多媒體客戶(hù)服務(wù)集成系統，比單一的媒體或網(wǎng)絡(luò )更具有無(wú)可比擬的快速、高效、適時(shí)、全方位的信息服務(wù)優(yōu)勢；已引起越來(lái)越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導者和專(zhuān)家所認識，不僅在郵電，而且在銀行、鐵道、航運、保險、旅游等各行各業(yè)獲得廣泛應用。如中國郵政185、中國電信1000、中國聯(lián)通1001、中國銀行95566、北京市政府12345便民熱線(xiàn)等。
國內物業(yè)管理公司/社區的呼叫中心的建設剛剛起步，但發(fā)展速度非常的快！
國內已經(jīng)有多個(gè)成功案例：上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司SECC社區呼叫中心系統、上海東方夏威夷社區服務(wù)呼叫中心、深圳招商房地產(chǎn)有限公司呼叫中心與CRM系統、天津市和平區社區服務(wù)呼叫中心(022-23399999)
、廣州市天河區石牌街95100社區呼叫服務(wù)中心、北京宣武區大柵欄街道呼叫中心社區服務(wù)系統、北京市社區服務(wù)熱線(xiàn)呼叫系統（96156）、西安明德門(mén)小區社區呼叫中心……等。
可見(jiàn)，呼叫中心系統是一種以客戶(hù)為中心的全新的服務(wù)方式，是各物業(yè)管理公司提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案，是物業(yè)管理公司客戶(hù)服務(wù)體系中的重要組成部分。
根據目前國內各知名物業(yè)管理公司/社區的實(shí)際情況，博宇公司秉承"為物業(yè)管理公司/社區創(chuàng )造價(jià)值"的理念，針對物業(yè)管理公司/社區的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在國內率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的CTI核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，提出了物業(yè)管理公司/社區多媒體呼叫中心系統全面有效的解決方案，是物業(yè)管理公司/社區為客戶(hù)提供的一套現代化的綜合信息服務(wù)系統和多層次的智能化系統，是一種以客戶(hù)為中心的全新的服務(wù)方式，創(chuàng )新地將呼叫中心、物業(yè)管理公司/社區內部辦公與業(yè)務(wù)系統(如物業(yè)管理系統等)及呼叫中心等有機地整合在一起，融合了最新的CRM思想、與物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)系統的無(wú)縫整合、與互聯(lián)網(wǎng)資源結合的WEB導航技術(shù)等，為物業(yè)管理公司客戶(hù)服務(wù)以及自身的業(yè)務(wù)管理和決策支持提供及時(shí)、準確、系統、完整的信息服務(wù)，使物業(yè)管理公司/社區的用戶(hù)能得到快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正實(shí)現項目的卓越，使客戶(hù)感覺(jué)到貼近、細致、關(guān)懷、有個(gè)性。物業(yè)管理公司/社區呼叫中心的推出一改傳統的電話(huà)、柜臺服務(wù)等單一枯燥的方式和占線(xiàn)/無(wú)人接聽(tīng)/處理難以及時(shí)快捷的問(wèn)題，高效率的客戶(hù)管理平臺能夠全面實(shí)施主動(dòng)化服務(wù)的全部?jì)热荩盐飿I(yè)管理公司/社區的客戶(hù)服務(wù)推向了嶄新的發(fā)展階段，必將在客服領(lǐng)域內展現它的強大功能。
本物業(yè)管理公司/社區多媒體呼叫中心系統由帶語(yǔ)音板卡的工控機或智能排隊交換機、CTI服務(wù)器、交互式語(yǔ)音應答系統IVR/傳真服務(wù)器IFR、業(yè)務(wù)代表座席、班長(cháng)座席、統計維護管理工作站、數據庫/應用服務(wù)器、Internet/Intranet服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器(提供手機短消息接口，尋呼機接口)
、錄音留言工作站、領(lǐng)導查詢(xún)工作站、網(wǎng)絡(luò )系統等構成；是集語(yǔ)音、傳真和數據為一體的綜合服務(wù)系統。 歡迎登陸我公司的網(wǎng)站:www.boyutech.com。
如果貴物業(yè)管理公司/社區現有的客戶(hù)服務(wù)手段基本上是傳統的人工熱線(xiàn)，需要了解如何利用現代信息技術(shù)等高科技手段提高客戶(hù)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)決策水平，我們愿為您提供量身定做的解決方案。
深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯
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