深圳博宇公司物流企業(yè)多媒體客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

2003/01/09

　　系統模塊化的、領(lǐng)先的軟硬件設計和一流性?xún)r(jià)比的的硬件設備，使得本企業(yè)多媒體客戶(hù)服務(wù)中心系統達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩定，能夠保證在大呼叫量下平穩運行。

3 深圳博宇公司物流企業(yè)多媒體客戶(hù)服務(wù)中心系統的主要業(yè)務(wù)功能

　　博宇科技設計的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統是一個(gè)功能比較豐富、穩定高效的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心系統，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機、短消息、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等幾乎所有現存于電信和Internet的應用形式，客戶(hù)可通過(guò)多種接入方式進(jìn)入企業(yè)多媒體客戶(hù)服務(wù)中心系統，享受企業(yè)多媒體客戶(hù)服務(wù)中心系統提供的多種服務(wù)。

　　系統總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：

企業(yè)多媒體客戶(hù)服務(wù)中心系統的功能結構如下圖所示：

• 企業(yè)形象宣傳



• 真正實(shí)現7*24小時(shí)產(chǎn)品宣傳，咨詢(xún)服務(wù)：即使在無(wú)人值守的情況下，客戶(hù)亦能通過(guò)撥打客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)電話(huà)號碼，得到系統以語(yǔ)音方式進(jìn)行的咨詢(xún)服務(wù)；


• 提高企業(yè)親切感：系統在人工服務(wù)狀態(tài)下，當業(yè)務(wù)代表輸入客戶(hù)名稱(chēng)時(shí)，系統即時(shí)將客戶(hù)與企業(yè)相關(guān)的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務(wù)及時(shí)了解客戶(hù)，有針對性回答客戶(hù)問(wèn)題，使客戶(hù)倍感親切。


• 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：系統的自動(dòng)話(huà)務(wù)分配(ACD)功能能根據客戶(hù)需求，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)；即使業(yè)務(wù)代表無(wú)法回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，業(yè)務(wù)隨時(shí)將來(lái)話(huà)轉接到業(yè)務(wù)專(zhuān)家座席上，同時(shí)，系統將業(yè)務(wù)代表詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的信息自動(dòng)轉載到業(yè)務(wù)專(zhuān)家的終端上顯示，使得業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)無(wú)須重復詢(xún)問(wèn)，對客戶(hù)的問(wèn)題一目了然。


• 規范了語(yǔ)言：企業(yè)所有業(yè)務(wù)代表均是根據終端上顯示回答客戶(hù)，規范了語(yǔ)言，統一了回答


• 統一了對外窗口：客戶(hù)只需記得客戶(hù)中心熱線(xiàn)電話(huà)號碼，即能得到包括產(chǎn)品宣傳，售前與售后服務(wù)等所有服務(wù)
  
  
• 企業(yè)產(chǎn)品宣傳與信息咨詢(xún)(查詢(xún)類(lèi)服務(wù))


　　企業(yè)將所有產(chǎn)品的宣傳資料、公司市場(chǎng)信息、公司背景以語(yǔ)音，文檔或傳真等方式存入系統，這樣，客戶(hù)通過(guò)撥打客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)電話(huà)，即能：


• 以語(yǔ)音方式聽(tīng)取所需要的產(chǎn)品資料和信息


• 由業(yè)務(wù)代表根據終端顯示，向客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品介紹，信息回答


• 以傳真方式提取產(chǎn)品資料，信息
　　查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)主要提供兩類(lèi)服務(wù)，一類(lèi)服務(wù)主要是面向客戶(hù)提供對業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)者等信息的查詢(xún)；另一類(lèi)主要是面向企業(yè)內部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務(wù)資料、技術(shù)資料、客戶(hù)檔案等信息的查詢(xún)。

　　該類(lèi)業(yè)務(wù)一方面解決了客戶(hù)對業(yè)務(wù)、服務(wù)狀態(tài)查詢(xún)的需要，加強相互的信任，提高服務(wù)水平；一方面又幫助了企業(yè)內部的工作人員，使他們在移動(dòng)的工作當中可以得到來(lái)自企業(yè)的幫助。


• 業(yè)務(wù)受理類(lèi)服務(wù)


　　受理類(lèi)業(yè)務(wù)是將來(lái)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的核心業(yè)務(wù)之一，也是直接幫助企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、建立優(yōu)秀客戶(hù)形象的主要手段。該類(lèi)業(yè)務(wù)主要包括以下幾個(gè)主要內容：

A、產(chǎn)品真偽識別
　　企業(yè)在產(chǎn)品出庫時(shí)，向系統輸入出庫產(chǎn)品的編號，用戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，撥打企業(yè)熱線(xiàn)電話(huà)，通過(guò)系統證實(shí)，即可識別產(chǎn)品的真偽，提高了企業(yè)的信用度，真正做到了客戶(hù)買(mǎi)的放心，用得放心。

B、 售后服務(wù)需求的受理。該業(yè)務(wù)可方便地處理用戶(hù)的售后服務(wù)需求，具備專(zhuān)家解答、上門(mén)服務(wù)的預約和確認、遠程技術(shù)支持等功能。

C、 業(yè)務(wù)受理。通過(guò)受理功能，企業(yè)客戶(hù)可完成用戶(hù)的產(chǎn)品訂購、銷(xiāo)售、貨款的支付等一系列功能，同時(shí)企業(yè)客服還可以根據用戶(hù)的信用等級予以不同的處理。

D、客戶(hù)/合作伙伴檔案整理
　　客戶(hù)/合作伙伴檔案包括用戶(hù)名單、用戶(hù)基本信息、消費意向等，可以采用配合廣告宣傳，接聽(tīng)客戶(hù)呼入電話(huà)，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動(dòng)的呼出方式來(lái)確認、核實(shí)、補充檔案。


• 7*24小時(shí)全天候的售前售中與售后服務(wù)


　　A 售前服務(wù)：由于系統以事先存入企業(yè)產(chǎn)品的宣傳資料，即使在無(wú)人值守的情況下，客戶(hù)亦通通過(guò)電話(huà)，傳真等方式獲取所需產(chǎn)品的詳細資料，實(shí)現全線(xiàn)產(chǎn)品的售前咨詢(xún)

　　B 售中服務(wù)：當客戶(hù)簽訂合同后，客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)了解企業(yè)合同執行過(guò)程情況，如產(chǎn)品有無(wú)發(fā)出等

　　C 售后服務(wù)－全線(xiàn)產(chǎn)品的售后技術(shù)支持和維修服務(wù)：當售出的產(chǎn)品出現故障時(shí)，客戶(hù)能通過(guò)電話(huà)或傳真等方式獲取；產(chǎn)品常見(jiàn)故障的處理方式，故障申報手續以及故障申報；當出現緊急故障，需要立即解決時(shí)，客戶(hù)亦能通過(guò)電話(huà)，查詢(xún)該產(chǎn)品值班技術(shù)人員的聯(lián)系方式，使得問(wèn)題得到及時(shí)解決。


• 用戶(hù)投訴/意見(jiàn)建議受理


　　企業(yè)客服可通過(guò)各種接入手段接受用戶(hù)的投訴，并及時(shí)處理或通過(guò)特定的通信渠道轉交給企業(yè)的處理部門(mén)處理，同時(shí)可根據處理的情況及時(shí)回復用戶(hù)，做到服務(wù)的閉環(huán)。

　　A 當客戶(hù)對產(chǎn)品，或對企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員有意見(jiàn)時(shí)，可通過(guò)人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己的投訴存入系統
　　B 當客戶(hù)在產(chǎn)品使用過(guò)程中，發(fā)現產(chǎn)品需要改進(jìn)，可通過(guò)人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己改進(jìn)意見(jiàn)或建議存入系統。
　　C 企業(yè)相關(guān)人員通過(guò)專(zhuān)用密碼及時(shí)提取，統計，分析，及時(shí)處理，并將處理結果存入系統，供客戶(hù)查詢(xún)。


• 客戶(hù)回訪(fǎng)與市場(chǎng)調查(主動(dòng)服務(wù))


　　利用客戶(hù)服務(wù)中心自身具備的呼出功能，企業(yè)客服可以根據自身的客戶(hù)數據庫或者租用專(zhuān)業(yè)資訊公司的客戶(hù)數據庫主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，為用戶(hù)提供包括親情服務(wù)、客戶(hù)尋訪(fǎng)、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介、有獎?wù)髑笠庖?jiàn)和建議等服務(wù)。

　　A、 親情服務(wù)。通過(guò)在特定的日子，如用戶(hù)的生日、節日等，以送歌、派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶(hù)致意，從而達到拉近與客戶(hù)的距離，穩定客戶(hù)群的目的。◇能定期撥打老客戶(hù)投訴電話(huà)，向他們了解產(chǎn)品的使用情況，讓客戶(hù)感到企業(yè)在關(guān)心他們，容易留住老客戶(hù)。

　　B、 用戶(hù)回訪(fǎng)。了解用戶(hù)的用后評價(jià)，了解用戶(hù)對產(chǎn)品（新產(chǎn)品）或服務(wù)的滿(mǎn)意度和具體意見(jiàn)。系統能在規定的時(shí)間內，按預先設置，逐一撥號，通過(guò)主動(dòng)地與固有客戶(hù)，特別是大客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )，向客戶(hù)咨詢(xún)產(chǎn)品使用的情況，幫助客戶(hù)解決產(chǎn)品使用中的問(wèn)題，一方面可以加深客戶(hù)感情，另一方面可以更好地把握客戶(hù)需求的變化以不斷改進(jìn)工作；企業(yè)根據調查結果，進(jìn)行統計分析，為再發(fā)展和決策提供依據。

　　C、潛在用戶(hù)調查。 包括潛在用戶(hù)對某類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的消費習慣特點(diǎn)，如使用方式、使用頻率、使用地點(diǎn)等；購買(mǎi)習慣，如購買(mǎi)地點(diǎn)、購買(mǎi)時(shí)間、購買(mǎi)方式、價(jià)格等；潛在購買(mǎi)意向，潛在用戶(hù)特征，如性別、年齡、職業(yè)、收入等。

　　D、市場(chǎng)調查。包括產(chǎn)品與品牌研究，市場(chǎng)信息分析，進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度統計和建議信息統計等。

　　E、 新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介。企業(yè)客服可根據用戶(hù)資料和服務(wù)記錄等信息，及時(shí)將企業(yè)的新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶(hù)，同時(shí)達到提升服務(wù)和促銷(xiāo)的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶(hù)騷擾。

　　F、產(chǎn)品銷(xiāo)售

　　當企業(yè)有新產(chǎn)品，或進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，只需將新產(chǎn)品資料或促銷(xiāo)活動(dòng)內容輸入系統，系統將在空閑時(shí)，按指定的方式逐一通知，省時(shí)省力，通知方式包括：電話(huà)，傳真和E-mail等

　　G、 有獎?wù)髑笠庖?jiàn)和建議。通過(guò)企業(yè)客服可經(jīng)常性地在網(wǎng)上（通信網(wǎng)）組織各種有獎活動(dòng)，加大與客戶(hù)之間的交互，征求客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品，同時(shí)也可從中發(fā)掘新的企業(yè)發(fā)展的思路。


• 其他增值服務(wù)

基于排隊交換機的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖

　　博宇公司企業(yè)多媒體客戶(hù)服務(wù)中心由以下子系統構成：

• 交換接入子系統

• CTI子系統

• 自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統

• 人工座席子系統

• 系統管理維護子系統

• 身份認證處理子系統

• 數據庫管理子系統

• 業(yè)務(wù)統計分析與決策支持子系統

• 業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統

• 電話(huà)錄音留言子系統

• 因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統

• 物流企業(yè)的技術(shù)支持中心、技術(shù)服務(wù)熱線(xiàn)、指揮調度中心；


• 物流企業(yè)的銷(xiāo)售中心；


• 物流企業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)等；

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯