深圳博宇科技公司稅務(wù)多媒體客戶(hù)服務(wù)中心系統解決方案簡(jiǎn)介

2003/02/17

2、采用Internet技術(shù)，實(shí)現與客戶(hù)之間的交互式文本交談、IP語(yǔ)音交談，提供網(wǎng)頁(yè)連接/傳送功能。

3、支持模擬、數字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。

4、系統提供計算機語(yǔ)音板卡和排隊交換機兩種語(yǔ)音接入方案

　　對于20個(gè)以下人工座席的中小型稅務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心系統，則建議使用基于計算機語(yǔ)音板卡的方式，可以減少投資，同時(shí)具有良好的系統性能；對于大型的稅務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心系統，可選用排隊交換機作為語(yǔ)音接入設備，以保障系統的高可靠性和穩定性；大大提高了系統的適應面。

5、采用了呼叫智能分配和路由(ACD)技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話(huà)務(wù)量

　　為用戶(hù)提供多種路由選擇方式，過(guò)基于技能和業(yè)務(wù)的智能分組，使每一個(gè)服務(wù)請求都能在最恰當的時(shí)間以最恰當的方式傳遞給最恰當的服務(wù)代表。

6、引入自動(dòng)文本轉語(yǔ)音(TTS)技術(shù)

　　在系統中運用了TTS技術(shù)，即文本到語(yǔ)音轉換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉換為語(yǔ)音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音并通過(guò)電話(huà)發(fā)布。實(shí)現文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉換，實(shí)現人與系統的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶(hù)服務(wù)。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統中，系統可以自動(dòng)將電子文檔轉換為語(yǔ)音信息播放給納稅人。數據庫中存放的大量數據，無(wú)需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據查詢(xún)條件調出并自動(dòng)合成語(yǔ)音進(jìn)行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。

7、易于和稅務(wù)機關(guān)內部稅收征管系統、辦公自動(dòng)化系統高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現了對稅務(wù)機關(guān)內部資源和外部資源的有效整合

　　通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與稅務(wù)機關(guān)已有業(yè)務(wù)系統，如稅收征管系統、辦公自動(dòng)化系統等高度集成，可及時(shí)將第一手的用戶(hù)資料等在納稅人與稅務(wù)機關(guān)各相關(guān)職能部門(mén)間實(shí)現溝通，實(shí)現業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。

8、話(huà)路、客戶(hù)數據、操作界面的同步轉移

9、可實(shí)現座席間轉移時(shí)，話(huà)路、客戶(hù)數據、整個(gè)操作界面(包括動(dòng)態(tài)輸入的數據)同步轉移。

10、靈活多樣的獨立可選模塊配置

　　系統由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、自動(dòng)留言服務(wù)、人工座席（稅務(wù)局工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的稅務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心系統的解決方案。各個(gè)功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進(jìn)行工作，各稅務(wù)局可以根據各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為稅務(wù)局量身定做。

11、系統采用開(kāi)放式系統結構，運行可靠、反應迅速，規模可大可小，并可平滑升級。

12、提供完善的系統維護管理能力

13、安全性高

　　網(wǎng)絡(luò )安全及系統安全措施必須從業(yè)務(wù)的角度出發(fā)進(jìn)行考慮和設計，否則只能是一大堆時(shí)髦技術(shù)的堆砌。博宇公司基于對稅務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)的深刻理解及豐富經(jīng)驗，提出了多層的安全保護措施，如SSL安全套接層及CA認證技術(shù)、RSA郵件加密技術(shù)、SessionID技術(shù)等。

14、多種操作權限，密碼登錄進(jìn)入本系統,非授權用戶(hù)不能使用,嚴格操作員等級及使用制度,充分保障系統安全。

15、功能完善

　　不僅從服務(wù)方式上提供了全面的功能支持，還在功能設計上進(jìn)行了全面的規劃，納稅人在完成了稅務(wù)登記后可以從本稅務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)現所有的與稅務(wù)局進(jìn)行交流的業(yè)務(wù)工作，真正改變了稅收工作的方式和手段。

16、具有較強的易維護性

　　本稅務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心充分考慮了系統數據和頁(yè)面的可維護特性。當業(yè)務(wù)數據及法規、公告等內容發(fā)生變化時(shí)，用戶(hù)只需更改后臺數據就可以實(shí)現座席界面和網(wǎng)頁(yè)的自動(dòng)更新。

17、通過(guò)VOIP技術(shù)支持稅務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心之間的聯(lián)網(wǎng)

18、電信級的應用水平

　　本系統采用了總線(xiàn)級別的容錯技術(shù)，使稅務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心達到了電信級的可靠性及可用性，可保證系統穩健運行。

三 系統業(yè)務(wù)功能

　　稅務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心系統是博宇公司根據其對稅務(wù)行業(yè)豐富的經(jīng)驗，為使稅務(wù)機關(guān)對納稅人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)推出的綜合性產(chǎn)品，從而更好地方便納稅人，提高稅務(wù)機關(guān)辦事效率，宣傳稅務(wù)機關(guān)全新的辦公形象，增強稅務(wù)工作透明度，具有良好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。

　　博宇公司稅務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心系統是稅務(wù)機關(guān)利用先進(jìn)的計算機技術(shù)和通信技術(shù)對稅收業(yè)務(wù)進(jìn)行的又一次革命性的改進(jìn)。稅務(wù)機關(guān)的申報征收工作將從固定的地點(diǎn)擴展到任意的環(huán)境。只要在有網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)的地方，就可以完成申報及各種信息交流和查詢(xún)；將為您建立起沒(méi)有磚瓦的申報大廳，使稅務(wù)工作的手段和質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。

　　納稅人利用電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等撥打某一特服號碼(可以由當地稅務(wù)部門(mén)指定，如12366)進(jìn)入稅務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心系統，本系統依托稅務(wù)機關(guān)各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為納稅人和消費者提供全方位的稅務(wù)服務(wù)；形成了對外服務(wù)于納稅人，對內管理、分析、決策系統相結合的客戶(hù)服務(wù)中心，服務(wù)于稅收征管的全過(guò)程；實(shí)現與納稅人零距離接觸的服務(wù)，納稅人可以在任何時(shí)間以自己最習慣的溝通方式獲得稅務(wù)機關(guān)的人性化服務(wù)；從而幫助稅務(wù)機關(guān)建立和完善"規范、熱情、周到的納稅服務(wù)體系"，為廣大納稅人以及全社會(huì )提供更優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，提高稅收管理工作的信息科技含金量，使稅務(wù)局的稅務(wù)征管工作走上高速發(fā)展之路，開(kāi)創(chuàng )納稅服務(wù)工作的新局面。

　　稅務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心系統將接入功能、導航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能、人工座席服務(wù)功能、話(huà)路轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶(hù)撥打特服電話(huà)號碼后，可以根據需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉接其它電話(huà)；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統計并形成報表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)處理流程。

系統總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：

稅務(wù)客戶(hù)服務(wù)中心系統的功能結構如下圖所示：

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯