深圳博宇科技12369環(huán)保熱線(xiàn)系統解決方案

2003/02/20

一 建設12369環(huán)保熱線(xiàn)系統的背景

　　二十一世紀是環(huán)保世紀，HWB人類(lèi)文明經(jīng)過(guò)長(cháng)期的發(fā)展，逐步實(shí)現了工業(yè)化和信息化，人們的生活水平也得到了相應的提高。與此同時(shí)，人們在改造自然的過(guò)程中，對人類(lèi)生活環(huán)境的破壞和污染也日益嚴重，國際和國內環(huán)境保護組織也積極呼吁人們關(guān)注自己的生存環(huán)境，保護生態(tài)平衡。同時(shí)各國政府也很重視對環(huán)境的保護，制定了一系列的環(huán)境保護法規。

　　各級環(huán)保局在環(huán)境保護和監督指導起到了非常積極的作用，在全人類(lèi)把環(huán)境保護再次提到一個(gè)更高的要求的今天，環(huán)保局有必要把環(huán)境保護工作透明化，全面接受市民的監督，積極聽(tīng)取市民的環(huán)境污染投訴和建議。

　　普通百姓對環(huán)保問(wèn)題的投訴和舉報將有明確的去處，國家環(huán)保總局已經(jīng)于2001年7月向社會(huì )公布了在全國使用的統一環(huán)保舉報熱線(xiàn)電話(huà)"一二三六九"。

　　國家環(huán)保總局表示，開(kāi)通這個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)的目的，一是為了方便群眾，調動(dòng)其保護環(huán)境的積極性和保護其合法權益；二是實(shí)現群眾舉報的自動(dòng)受理、自動(dòng)處理、自動(dòng)傳輸，提高工作效率，確保上通下達，政令暢通。

　　據稱(chēng)，開(kāi)通該熱線(xiàn)電話(huà)的重點(diǎn)是直接從事環(huán)境執法工作的基層環(huán)保部門(mén)。省級環(huán)保局和國家考核的重點(diǎn)城市環(huán)保局、其它縣級以上環(huán)保局于2001年底前全部開(kāi)通。已經(jīng)開(kāi)通其它環(huán)保舉報熱線(xiàn)號碼的地區，將逐步更改為全國統一的"一二三六九"號碼。

　　為了保證對舉報工作及時(shí)有效地開(kāi)展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負責任、報復等現象的發(fā)生，對舉報工作要進(jìn)行科學(xué)的流程規范和有效地工作監督，各環(huán)保局有必要利用當代信息技術(shù)，尤其是以計算機電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALL CENTER) 技術(shù)，建立12369環(huán)保服務(wù)熱線(xiàn)系統。它可以作為連接大眾和環(huán)保服務(wù)的橋梁，環(huán)保局管理窗口的延伸，環(huán)保局對大眾進(jìn)行電子化服務(wù)的門(mén)戶(hù)。

　　12369環(huán)保熱線(xiàn)系統的建設，在國內剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

　　可能有人會(huì )問(wèn)，已經(jīng)有了客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)，為什么還要建設12369環(huán)保熱線(xiàn)系統？電話(huà)是最原始的溝通手段，而且電話(huà)有它不可彌補的缺陷。電話(huà)只是1對1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話(huà)進(jìn)來(lái)只能聽(tīng)見(jiàn)占線(xiàn)的聲音。如果訪(fǎng)問(wèn)量很大的話(huà)，沒(méi)有多少人能真正得到專(zhuān)業(yè)的指導。客戶(hù)服務(wù)中心能夠從根本上解決上述問(wèn)題，而且系統運行正常。

　　具體來(lái)說(shuō)，12369環(huán)保熱線(xiàn)系統(呼叫中心)的建設，對于環(huán)保局具有以下幾個(gè)方面的重要現實(shí)意義：

1、 可以將環(huán)保機關(guān)的環(huán)保工作推進(jìn)至一個(gè)更高的高度；
2、 可以將環(huán)保機關(guān)接納群眾的投訴舉報工作提高到一個(gè)新的水平；
3、可以及時(shí)收集意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現環(huán)境污染苗頭，杜絕更大的環(huán)境污染或環(huán)境破壞；
4、 可以適時(shí)收集投訴舉報者的各類(lèi)建議、投訴、意見(jiàn)等信息；是環(huán)保局接受社會(huì )各界的工作監督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設建議、創(chuàng )造良好的社會(huì )環(huán)境的重要保證；
5、 減少人為干預，規范服務(wù)程序，提高服務(wù)水平；

二 深圳博宇科技12369環(huán)保熱線(xiàn)系統概述

　　在充分調研中國各級環(huán)保局的管理模式及國家環(huán)保總局的要求，以及他們對客戶(hù)服務(wù)中心(呼叫中心)的認知和實(shí)現情況與需求趨勢的基礎上，深圳博宇科技公司(www.boyutech.com)借助最新計算機電信集成（簡(jiǎn)稱(chēng)CTI）技術(shù)和自主研制的核心平臺，為環(huán)保局推出了12369環(huán)保服務(wù)熱線(xiàn)系統。系統的設計采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò )體系結構，集目前先進(jìn)的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構系統信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、安全容錯技術(shù)等于一體，并與環(huán)保局已有技術(shù)支持系統(如GIS(地理信息系統)系統、MIS系統、辦公自動(dòng)化系統等)緊密結合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、人工座席、相關(guān)工作人員等為民眾提供電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的環(huán)保舉報投訴服務(wù)和相關(guān)環(huán)保法律條文咨詢(xún)服務(wù)，為人民群眾與環(huán)保局之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁，提供最佳的客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持平臺；是環(huán)保局接受社會(huì )各界的工作監督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設建議、創(chuàng )造良好的社會(huì )環(huán)境的重要保證。

　　該系統利用環(huán)保局現有的信息網(wǎng)絡(luò )資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，為人民群眾提供全天候24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　本系統集電話(huà)語(yǔ)音、計算機電信集成（CTI）最新技術(shù)、計算機通信、電信交換、語(yǔ)音合成處理、計算機網(wǎng)絡(luò )、大型數據庫、Internet等技術(shù)于一體，該系統將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)；支持計算機語(yǔ)音板卡、排隊交換機等多種語(yǔ)音接入方案；系統易于使用，性能穩定，能夠保證在大呼叫量下平穩運行，并具備IP接入以及分布組網(wǎng)的能力；為客戶(hù)提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為各環(huán)保局開(kāi)辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道，同時(shí)使環(huán)保局加強業(yè)務(wù)管理，進(jìn)行環(huán)保知識、政策宣傳，并在服務(wù)理念、服務(wù)機制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉變和提高；有助于提高環(huán)保局的現代化管理和服務(wù)水平，塑造環(huán)保局的新形象，提高其經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

　　該系統凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當前市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規模適應性、業(yè)務(wù)適應性、管理適應性。

　　該12369環(huán)保熱線(xiàn)系統除了提供傳統電話(huà)呼叫通道外，還支持傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種服務(wù)方式，為客戶(hù)提供融會(huì )貫通的交流渠道。

　　該12369環(huán)保熱線(xiàn)系統主要是由具有排隊功能的交換機或帶語(yǔ)音板卡的工控機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應答)/IFR(交互式傳真應答)子系統、人工座席子系統、應用服務(wù)器、數據庫服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統、通信網(wǎng)關(guān)子系統等硬件設備和應用軟件組成。

　　本系統具有自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、人工坐席接聽(tīng)舉報服務(wù)、 錄音舉報、傳真舉報、相關(guān)環(huán)保法律條文咨詢(xún)、環(huán)保知識/政策宣傳、環(huán)境污染投訴舉報、投訴結果反饋查詢(xún)、信息調查、錄音留言服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)、管理人員對語(yǔ)音記錄的查詢(xún)、投訴數據分析等功能，并且結合圖形化的管理、監控界面，使得人民群眾隨時(shí)隨地可以利用身邊的各種通訊工具獲得環(huán)保局的方便快捷的24小時(shí)全天候服務(wù)。

　　另外，博宇公司12369環(huán)保熱線(xiàn)系統通過(guò)對信息的儲存、匯總、自動(dòng)統計分析，可有效地幫助環(huán)保局領(lǐng)導對民眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)環(huán)境問(wèn)題進(jìn)行量化的總結和分析，及時(shí)發(fā)現工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，了方便群眾，調動(dòng)其保護環(huán)境的積極性和保護其合法權益，實(shí)現群眾舉報的自動(dòng)受理、自動(dòng)處理、自動(dòng)傳輸，提高工作效率，確保上通下達，政令暢通；將客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）融入12369環(huán)保熱線(xiàn)系統中，可以通過(guò)全面管理用戶(hù)數據、業(yè)務(wù)數據、業(yè)內信息等進(jìn)行多方位的統計分析和數據挖掘，提高決策科學(xué)程度。

　　整個(gè)12369環(huán)保熱線(xiàn)系統對外面向用戶(hù)，對內與整個(gè)環(huán)保局相聯(lián)系，能夠把從民眾那里獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據倉庫中，供領(lǐng)導者作分析和決策之用；形成了對外服務(wù)于用戶(hù)，對內管理、分析、決策系統相結合的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心。

　　整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心系統的總體設計方案遵循模塊化的的設計思想。首先，在方案設計時(shí)，本方案把系統分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統管理模塊。業(yè)務(wù)控制模塊是整個(gè)系統方案設計的運作核心，是整個(gè)平臺的話(huà)路交換中心，同時(shí)也是系統管理模塊和接入模塊的數據交換中心和控制中心，其他模塊之間的數據交換和控制信息的交換都是通過(guò)與業(yè)務(wù)控制模塊的統一通信接口完成。系統的模塊化設計有利于提高系統的運行效率及增強系統的穩定性；同時(shí)由于系統的模塊化設計，各個(gè)模塊之間在相互對立的基礎上有機結合，用戶(hù)可根據實(shí)際的應用需要，制定整個(gè)系統平臺的統一規劃及項目建設計劃。

　　本客戶(hù)服務(wù)中心系統，可通過(guò)多種信令方式和PSTN網(wǎng)進(jìn)行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中國一號信令、七號信令等，來(lái)話(huà)可通過(guò)排隊交換機系統或帶語(yǔ)音板卡的工控機的話(huà)路自動(dòng)分配（ACD）技術(shù)及CTI 模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話(huà)路可在IVR自動(dòng)語(yǔ)音設備、人工坐席中進(jìn)行自動(dòng)的話(huà)路分配；當坐席收到來(lái)電時(shí)，CTI 服務(wù)器啟動(dòng)坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過(guò)WEB技術(shù)和WEB服務(wù)器的數據庫連接技術(shù)的集成，坐席可通過(guò)WWW服務(wù)器和數據庫服務(wù)器與整個(gè)系統的業(yè)務(wù)數據系統進(jìn)行有機結合，坐席就可訪(fǎng)問(wèn)系統中的業(yè)務(wù)信息，為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)投訴等服務(wù)；通過(guò)坐席完備的電話(huà)功能及CTI 服務(wù)器可控制交換機或帶語(yǔ)音板卡的工控機實(shí)現呼叫轉移、來(lái)話(huà)保留、多方通話(huà)、與自動(dòng)語(yǔ)音之間的相互轉接等功能，實(shí)現了與其他話(huà)務(wù)員以及相關(guān)部門(mén)電話(huà)的相互轉接。

三 深圳博宇科技12369環(huán)保熱線(xiàn)系統的特色

　　博宇12369環(huán)保熱線(xiàn)系統是集環(huán)保政策咨詢(xún)、環(huán)境污染投訴、投訴結果反饋,信息調查為一體的客戶(hù)服務(wù)中心系統，它采用先進(jìn)的通訊與計算機相結合的CTI技術(shù)，并充分利用環(huán)保局現有的信息網(wǎng)絡(luò )資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，提供全天候24小時(shí)不間斷服務(wù)。客戶(hù)可以利用電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息等方式向環(huán)保局請求相關(guān)服務(wù)。

　　深圳博宇公司(www.boyutech.com)在國內率先采用最先進(jìn)的第四代客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設計原則，并且提供了開(kāi)發(fā)環(huán)境供環(huán)保局自行開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)，各環(huán)保局可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能；同國內外其它的12369環(huán)保熱線(xiàn)系統產(chǎn)品相比，具有以下幾個(gè)方面的顯著(zhù)特點(diǎn)：

　　系統模塊化的、領(lǐng)先的軟硬件設計和一流性?xún)r(jià)比的的硬件設備，使得本12369環(huán)保熱線(xiàn)系統達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩定，能夠保證在大呼叫量下平穩運行。

四 深圳博宇科技12369環(huán)保熱線(xiàn)系統的業(yè)務(wù)功能

　　人民群眾利用電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息等撥打國家環(huán)保總局規定的統一特服號碼(12369)進(jìn)入12369環(huán)保熱線(xiàn)系統，本系統依托環(huán)保局各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶(hù)提供各種服務(wù)。

　　12369環(huán)保熱線(xiàn)系統對外面向用戶(hù)，對內與整個(gè)環(huán)保局相聯(lián)系，能夠把從用戶(hù)那里獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據倉庫中，供領(lǐng)導者作分析和決策之用；形成了對外服務(wù)于客戶(hù)，對內管理、分析、決策系統相結合的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心。

　　12369環(huán)保熱線(xiàn)系統將接入功能、導航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能、人工座席服務(wù)功能、話(huà)路轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶(hù)撥打特服電話(huà)號碼后，可以根據需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉接其它電話(huà)；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統計并形成報表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)處理流程。

系統總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：

系統的功能結構如下圖所示：

　　環(huán)保局相關(guān)人員通過(guò)專(zhuān)用密碼及時(shí)提取，統計，分析，及時(shí)處理，并將處理結果存入系統，供客戶(hù)查詢(xún)。

主要內容包括如下：

·投訴單的記錄和錄音功能；
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
·投訴單的答復功能。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動(dòng)生成唯一標識的受理流水號。客戶(hù)憑此流水號，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統了解處理情況。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門(mén)整理后，根據職責分工轉對口部門(mén)處理。對本級部門(mén)無(wú)法處理的舉報，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級部門(mén)處理。

　　本系統可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結果及時(shí)反饋給客戶(hù)。

　　投訴和建議的流程如下圖所示：

基于排隊交換機的12369環(huán)保熱線(xiàn)系統網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖

博宇公司12369環(huán)保熱線(xiàn)系統由以下子系統構成：

·交換接入子系統
·CTI子系統
·自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統
·人工座席子系統
·系統管理維護子系統
·身份認證處理子系統
·數據庫服務(wù)器/應用服務(wù)器子系統
·業(yè)務(wù)統計分析與決策支持子系統
·業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統
·電話(huà)錄音留言子系統
·因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統

六 深圳博宇科技12369環(huán)保熱線(xiàn)系統的性能指標

　　系統支持15個(gè)以上人工坐席，支持自動(dòng)語(yǔ)音設備60路以上，90以上中繼線(xiàn)數（路）；具體的系統容量可根據環(huán)保局的要求設計。

1．信令、信號方式
　　同時(shí)支持中國7號和中國1號兩種信令方式。

2．接口方式
　　與交換機的接口采用數字接口，速率為2048kbit/s，采用標準30/32的PCM系統。系統平臺數字中繼接口的電氣性能符合ITUT和原《郵電部電話(huà)交換設備技術(shù)規范書(shū)》的標準。

3．同步方式
　　采用主從同步方式，系統時(shí)鐘通過(guò)2MBPS接口提取時(shí)鐘信號，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設備，時(shí)鐘等級為第三級，一般為晶體時(shí)鐘。

4．IVR 指標
　　用戶(hù)接入有提示音小于1秒；
　　提供多種語(yǔ)種功能；
　　可以數字合成，合成準確率達到100%；
　　收號準確率達到99.9%。

5．座席指標
　　來(lái)話(huà)呼叫響應時(shí)間：<0.5秒；
　　信息查詢(xún)響應時(shí)間：?jiǎn)斡涗洸樵?xún)響應<3秒。

6．最大無(wú)故障時(shí)間
　　最大無(wú)故障時(shí)間MTBF為15年。

7．系統容量
　　系統可模塊式擴展。

8．話(huà)務(wù)系統測量
　　系統有強大的話(huà)務(wù)測量功能，可以按用戶(hù)的要求進(jìn)行話(huà)務(wù)的統計、查詢(xún)和打印，可提前一周預定話(huà)務(wù)測量項目，在規定的時(shí)間、日期自動(dòng)開(kāi)始或停止統計，也可取消預定的統計測量項目，具有對系統服務(wù)直接測量與連續監視的性能，并能統計處理機的占用率。

9．操作和維護
　　系統提供給用戶(hù)友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡(jiǎn)單地進(jìn)行按鍵操作實(shí)現對系統的監視、控制和操作維護等。

10．輸入/輸出設備
　　系統能接入打印終端，操作維護終端，磁盤(pán)（軟盤(pán)和硬盤(pán)）等輸入/輸出設備。系統本身就提供相應的管理和維護終端及輸入和輸出設備。

11．告警
　　當出現能引起操作上的擾動(dòng)或需要人工干預或性能超過(guò)預定操作門(mén)限時(shí)，產(chǎn)生告警指示。

　　告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴重程度。在系統的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統能以不同的顏色信息顯示（藍色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關(guān)的維護人員。

12．電源
　　系統采用雙備份的-48V電源系統。
　　主接電源：-48VDC
　　輸入電壓范圍：-42VDC to -60VDC
　　備份電源（選項）：-48VDC
　　系統機架散熱結構配置合理，并且裝備有良好的通風(fēng)系統進(jìn)行散熱。

13．環(huán)境要求
　　系統儲存溫度為：-40到+70度
　　使用溫度為：-5到+50度
　　濕度：0到95%
　　海撥高度：0到12,000米

七 深圳博宇科技售后服務(wù)與技術(shù)支持

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯