深圳博宇科技煙草公司多媒體呼叫中心解決方案

2003/03/04

一 建設煙草公司呼叫中心的現實(shí)意義

　　中國已經(jīng)加入WTO，全球經(jīng)濟一體化進(jìn)程不可逆轉，市場(chǎng)競爭環(huán)境正在發(fā)生巨大變化，企業(yè)將不得不面對以"客戶(hù)"、"競爭"和"變化"為特征的時(shí)代背景。

　　隨著(zhù)信息技術(shù)的迅速發(fā)展和煙草行業(yè)信息化建設的進(jìn)一步推進(jìn)，煙草行業(yè)在考慮電子政務(wù)需要的同時(shí)，也要兼顧相關(guān)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的宏觀(guān)調控及電子商務(wù)的規劃，煙草企業(yè)信息化建設必然是煙草行業(yè)信息化建設的重要組成部分。國家煙草專(zhuān)賣(mài)局經(jīng)濟信息中心副主任武力和系統運行處處長(cháng)王金亮在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，煙草行業(yè)的信息化可分成工業(yè)、商業(yè)和農業(yè)三大信息系統。

　　目前，在煙草商業(yè)領(lǐng)域中，正在建設全國性商業(yè)企業(yè)卷煙銷(xiāo)售的統一平臺。從南通的"三網(wǎng)合一"、武漢的"訪(fǎng)送分離"、成都的"四經(jīng)一緯"等模式到上海、杭州和安徽的網(wǎng)上訪(fǎng)銷(xiāo)和電子商務(wù)等方式，信息化在卷煙銷(xiāo)售領(lǐng)域日益活躍。

　　隨著(zhù)Internet技術(shù)的發(fā)展與廣泛應用，人類(lèi)社會(huì )已從工業(yè)經(jīng)濟時(shí)代進(jìn)入到"電子商務(wù)"時(shí)代；但由于國家專(zhuān)控，煙草公司一直是比較特殊的行業(yè)，在中國，煙草銷(xiāo)售有其專(zhuān)賣(mài)的特征，較之其他行業(yè)競爭壓力相對較小，但近年來(lái)煙草銷(xiāo)售企業(yè)感受到越來(lái)越大的生存危機。

　　因此有必要利用當代信息技術(shù)，尤其是以計算機電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALL CENTER，呼叫中心) 技術(shù)，建立煙草公司呼叫中心。它可以作為連接卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)和煙草公司服務(wù)的橋梁，煙草公司管理窗口的延伸，煙草公司對卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)進(jìn)行電子化服務(wù)的門(mén)戶(hù)。

　　卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)可以利用電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息等多種接入手段，在7X24小時(shí)內隨時(shí)撥打呼叫中心特別服務(wù)號碼，接受包括查詢(xún)卷煙/價(jià)格/限額/新品種、卷煙經(jīng)營(yíng)規范制度/卷煙專(zhuān)賣(mài)政策法規咨詢(xún)、通報最近暢銷(xiāo)卷煙的限額情況/通報最近增加的新品種/煙草公司召集的活動(dòng)通知、投訴和舉報違法經(jīng)銷(xiāo)行為、卷煙預訂、電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)、滿(mǎn)意度調查等多項服務(wù)，煙草公司的配送中心根據客服中心采集到來(lái)自直接用戶(hù)的第一手銷(xiāo)售信息，組織卷煙銷(xiāo)售配送，管理庫存；同時(shí)供網(wǎng)點(diǎn)/省煙草公司/卷煙廠(chǎng)了解/調整業(yè)務(wù)。煙草公司呼叫中心完全取代了以往手工/手持POS訪(fǎng)銷(xiāo)模式，節省了人力，提高了效率，同時(shí)提供了過(guò)去運營(yíng)模式中無(wú)法實(shí)現的功能，極大方便了銷(xiāo)售和管理工作。

　　煙草公司呼叫中心的建設，在國內剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。通過(guò)快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，管理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系；幫助企業(yè)對業(yè)務(wù)流程科學(xué)有效的管理，縮短企業(yè)的銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本；幫助企業(yè)搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)，充分了解并滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，以達到客戶(hù)價(jià)值最大化和企業(yè)利潤最大化。

　　隨著(zhù)我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，呼叫中心(呼叫中心)正在經(jīng)歷一個(gè)高速發(fā)展和普及的過(guò)程。中國擁有世界上第二大電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，程控電話(huà)用戶(hù)達到1.6億部，移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)達到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長(cháng)，這為企業(yè)的呼叫中心提供了廣闊的用戶(hù)基礎。實(shí)際上，有專(zhuān)家估計，從2001年起，中國每年將會(huì )有5,000個(gè)各類(lèi)企業(yè)的呼叫中心建立起來(lái)，成為呼叫中心(呼叫中心)發(fā)展最快的國家。

　　呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而且可以降低企業(yè)營(yíng)運成本、完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò )和營(yíng)銷(xiāo)手段，挖掘潛在用戶(hù)、增加企業(yè)的綜合競爭力。在市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈的今天，呼叫中心是企業(yè)改善客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠度，保留老客戶(hù)，爭取新客戶(hù)戰略的一把利器，它是一種強有力的商業(yè)競爭工具。

　　可見(jiàn)，呼叫中心是各企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案，是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系中的重要組成部分。

　　因此，那些以傳統方式經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足現代客戶(hù)的要求，無(wú)法在這種爭奪客戶(hù)資源的競爭中取得優(yōu)勢。

　　支持計算機語(yǔ)音板卡、排隊交換機等多種語(yǔ)音接入方案。對于大中型的煙草公司呼叫中心，可選用排隊交換機作為語(yǔ)音接入設備，保障系統的高可靠性和穩定性；對于30個(gè)以下座席的中小型煙草公司呼叫中心，則建議使用基于計算機語(yǔ)音板卡的形式，可以減少煙草公司投資，同時(shí)具有良好的系統性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿(mǎn)足不同煙草公司的需求。

　　支持模擬、數字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。

　　系統具有極強的擴容能力，可同時(shí)提供幾千個(gè)通話(huà)連接。

• 易于和煙草公司內部各種信息系統、辦公自動(dòng)化系統高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現了對企業(yè)內部資源和外部資源的有效整合
  

　　系統采用標準通信協(xié)議，能很方便地與其他系統互聯(lián)互通。通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與煙草公司已有業(yè)務(wù)系統，如MIS系統、辦公自動(dòng)化系統等高度集成，可及時(shí)將第一手的用戶(hù)資料等在客戶(hù)與煙草公司各相關(guān)職能部門(mén)間實(shí)現溝通，實(shí)現業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。

• 話(huà)路、客戶(hù)數據、操作界面的同步轉移
  

　　可實(shí)現座席間轉移時(shí)，話(huà)路、客戶(hù)數據、整個(gè)操作界面(包括動(dòng)態(tài)輸入的數據)同步轉移。

• 模塊化設計
  

　　系統由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、自動(dòng)留言服務(wù)、人工座席（煙草公司工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的煙草公司呼叫中心的解決方案。各個(gè)功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進(jìn)行工作，各煙草公司可以根據各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為煙草公司量身定做。

　　系統應配備健壯的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具。

　　系統采用開(kāi)放式系統結構，運行可靠、反應迅速，規模可大可小，并可平滑升級。

• 完善的系統管理功能

　　系統可以提供：監聽(tīng)業(yè)務(wù)話(huà)情況；秘密指導，控制業(yè)務(wù)話(huà)；統計分析線(xiàn)路狀態(tài)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)情況；按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行分組，并按業(yè)務(wù)能力分配等級為完善的系統管理功能，可以確保任何規模的系統高效運作。

• 融合客戶(hù)關(guān)系管理功能
  

　　煙草公司可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶(hù)信息，進(jìn)行數據挖掘，對不同類(lèi)別的客戶(hù)區別對待，為市場(chǎng)策略提供決策支持，更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。

• 嚴格的系統安全性設計

　　我們主要從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮系統的安全性和可靠性設計：雙機集群，訪(fǎng)問(wèn)控制，信息傳輸安全，數據庫安全，應用的安全性，WEB服務(wù)安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。

• 支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心
  

　　采用DDN以VOIP的方式實(shí)現語(yǔ)音的聯(lián)網(wǎng)，從而支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心。

• 電信級的應用水平
  

　　系統模塊化的、領(lǐng)先的軟硬件設計和一流性?xún)r(jià)比的的硬件設備，使得本煙草公司呼叫中心達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩定，能夠保證在大呼叫量下平穩運行。

四 深圳博宇科技煙草公司呼叫中心的業(yè)務(wù)功能

　　卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)等客戶(hù)利用電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息等撥打統一的特服號碼(如800XXX或9XXXX)進(jìn)入煙草公司呼叫中心，本系統依托煙草公司各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統，實(shí)現煙草專(zhuān)賣(mài)局原有管理系統/業(yè)務(wù)系統及數據庫的無(wú)縫連接，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶(hù)提供各種服務(wù)。

　　博宇科技煙草公司呼叫中心對外面向用戶(hù)，對內與整個(gè)煙草公司相聯(lián)系，能夠把從用戶(hù)那里獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據倉庫中，供領(lǐng)導者作分析和決策之用；形成了對外服務(wù)于客戶(hù)，對內管理、分析、決策系統相結合的多媒體呼叫中心。

　　煙草公司呼叫中心將接入功能、導航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能、人工座席服務(wù)功能、話(huà)路轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶(hù)撥打特服電話(huà)號碼后，可以根據需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉接其它電話(huà)；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統計并形成報表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)處理流程。

　　系統總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：

　　系統的功能結構如下圖所示：

　　博宇科技煙草公司呼叫中心所實(shí)現的主要業(yè)務(wù)功能如下(可以根據客戶(hù)的要求進(jìn)行定制)：

4.1業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)

　　咨詢(xún)服務(wù)可以是人工座席服務(wù)方式，也可以是交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式。

　　真正實(shí)現7*24小時(shí)咨詢(xún)服務(wù)：即使在無(wú)人值守的情況下，客戶(hù)亦能通過(guò)撥打煙草公司呼叫中心熱線(xiàn)電話(huà)號碼，得到系統以語(yǔ)音方式進(jìn)行的咨詢(xún)服務(wù)。

　　系統的語(yǔ)音信箱服務(wù)功能將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶(hù)留下回電號碼、相關(guān)問(wèn)題內容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給客戶(hù)。

　　包括以下幾類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)：

·卷煙經(jīng)營(yíng)規范制度/卷煙專(zhuān)賣(mài)政策法規咨詢(xún)；
·查詢(xún)卷煙的價(jià)格/限額/新品種；
輸入卷煙編碼，系統通過(guò)語(yǔ)音報出卷煙價(jià)格/限額等。
可以查詢(xún)最近暢銷(xiāo)卷煙的限額情況，最近增加的新品種等。
·查詢(xún)煙草公司召集的活動(dòng)通知；
·投訴和舉報違法經(jīng)銷(xiāo)行為的處理情況查詢(xún)。

4.2業(yè)務(wù)受理服務(wù)

　　支持通過(guò)電話(huà)、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件等方式接受用戶(hù)對各類(lèi)業(yè)務(wù)的受理請求，并實(shí)現用戶(hù)答復的閉環(huán)處理。主要包括：

·卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)訂購卷煙；

　　訂貨時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)提示當前的庫存以及對該零售戶(hù)的卷煙限量，幫助判斷該筆訂貨能否及時(shí)成交。

　　系統將把呼叫中心的訂貨信息匯總打印成訂單, 通過(guò)計算機網(wǎng)絡(luò )或人工方式(取決于目前煙草公司的MIS系統和計算機網(wǎng)絡(luò )建設情況)傳送到煙草公司物流中心，以進(jìn)行卷煙的配送。

　　煙草公司的配送中心根據客服中心采集到來(lái)自直接用戶(hù)的第一手銷(xiāo)售信息，組織卷煙銷(xiāo)售配送，管理庫存。

　　在煙草公司與卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)形成互動(dòng)關(guān)系，提高服務(wù)，增加交流。當煙草零售戶(hù)撥打呼叫中心特別服務(wù)號碼訂貨時(shí)，電話(huà)剛一接通，電話(huà)那頭就傳來(lái)呼叫中心座席小姐悅耳的聲音："您好，XX煙草公司XX號為您服務(wù)，您是XX路的零售戶(hù)X先生吧？您需要什么煙？" 其實(shí)這并不奇怪，用高科技武裝起來(lái)的呼叫中心不再像電話(huà)訂貨那樣給人冷冰冰的感覺(jué)，而是更加注重與零售戶(hù)的情感交流。

4.3卷煙違法經(jīng)銷(xiāo)行為投訴舉報服務(wù)

　　系統可通過(guò)各種接入手段接受用戶(hù)的關(guān)于卷煙違法經(jīng)銷(xiāo)行為的投訴舉報，并及時(shí)處理或通過(guò)特定的通信渠道轉交給煙草公司的處理部門(mén)處理，同時(shí)可根據處理的情況及時(shí)回復用戶(hù)，做到服務(wù)的閉環(huán)。

　　對于投訴和舉報違法經(jīng)銷(xiāo)行為，可以避免面對面的接觸，從而保護了揭發(fā)人的安全，理順了各網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程和管理流程，樹(shù)立了為人民辦實(shí)事的煙草公司新形象。

　　當用戶(hù)舉報卷煙違法經(jīng)銷(xiāo)行為時(shí)，可通過(guò)人工，留言信箱，電話(huà)，手機，傳真或E-mail等方式，將自己的舉報投訴存入系統。主要包括以下舉報投訴方式：

·電話(huà)錄音舉報/自動(dòng)受理投訴；
　　外線(xiàn)撥入系統后，如果選擇自動(dòng)受理，系統通過(guò)交互式語(yǔ)音應答方式，引導用戶(hù)完成投訴過(guò)程。系統實(shí)時(shí)記錄與處理投訴的全部對話(huà)過(guò)程。

·傳真舉報；
　　外線(xiàn)撥入系統后，如果選擇傳真受理，系統通過(guò)交互式語(yǔ)音應答，引導用戶(hù)完成傳真投訴。

·人工接聽(tīng)舉報
　　外線(xiàn)撥入系統后，如果選擇人工受理，系統將來(lái)話(huà)與座席接通。值班人員根據投訴者的問(wèn)題，通過(guò)座席電腦查詢(xún)相應法律條文，向投訴者提供解決問(wèn)題的方法等。

·網(wǎng)上投訴舉報
　　煙草公司相關(guān)人員通過(guò)專(zhuān)用密碼及時(shí)提取，統計，分析，及時(shí)處理，并將處理結果存入系統，供客戶(hù)查詢(xún)。

主要內容包括如下：
·投訴單的記錄和錄音功能；
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
·投訴單的答復功能。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動(dòng)生成唯一標識的受理流水號。客戶(hù)憑此流水號，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統了解處理情況。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門(mén)整理后，根據職責分工轉對口部門(mén)處理。對本級部門(mén)無(wú)法處理的舉報，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級部門(mén)處理。

　　本系統可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結果及時(shí)反饋給客戶(hù)。

　　投訴和建議的流程如下圖所示：

基于排隊交換機的煙草公司呼叫中心網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖

博宇科技煙草公司呼叫中心由以下子系統構成：

·交換接入子系統
·CTI子系統

　　CTI子系統是整個(gè)煙草公司呼叫中心的核心，它將電話(huà)交換系統、GSM系統、IP網(wǎng)絡(luò )、INTERNET與計算機系統有機地結合起來(lái)。不僅可以接收來(lái)自交換機/語(yǔ)音板卡的呼叫信息（如呼叫電話(huà)號碼等），同時(shí)可以通過(guò)計算機有效地控制交換機/語(yǔ)音板卡的呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)；實(shí)現將不同交換機/語(yǔ)音板卡的協(xié)議及消息轉換為通用的基于CSTA的呼叫控制模式。

　　當采用基于語(yǔ)音板卡的方式時(shí)，將充分利用帶語(yǔ)音板卡的工控機的話(huà)路交換功能和計算機系統數據處理功能，實(shí)現計算機對呼叫系統的完全控制。

　　當采用基于排隊交換機的方式時(shí)，計算機的CTI應用系統通過(guò)特定交換機的CTI Link，實(shí)現后臺計算機對交換機進(jìn)行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機的電話(huà)、呼叫、分組、引導和中繼線(xiàn)，實(shí)現靈活的呼叫管理和監控。

　　CTI服務(wù)器在煙草公司呼叫中心中主要實(shí)現以下功能：

　　背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數據的協(xié)調轉移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話(huà))、多方座席會(huì )議等。

·自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統
　　自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統(IVR/IFR)是煙草公司呼叫中心的重要組成部分，利用自動(dòng)語(yǔ)音提示，引導用戶(hù)選擇服務(wù)內容和輸入服務(wù)所需的數據，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)，實(shí)現卷煙經(jīng)營(yíng)規范制度/卷煙專(zhuān)賣(mài)政策法規咨詢(xún),查詢(xún)卷煙的價(jià)格/限額/新品種,查詢(xún)投訴和舉報違法經(jīng)銷(xiāo)行為的處理情況,信箱留言等業(yè)務(wù)功能。

·人工座席子系統
　　人工座席主要是為了在自動(dòng)語(yǔ)音應答系統無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題的情況下，向客戶(hù)提供人工服務(wù)，由煙草公司客戶(hù)服務(wù)代表直接與客戶(hù)通話(huà)，處理并解決客戶(hù)的服務(wù)請求。

　　人工座席子系統是人工信息查詢(xún)與業(yè)務(wù)受理子系統，由業(yè)務(wù)代表、數字話(huà)機、運行Windows系統的PC微機和耳麥以及相應的具體業(yè)務(wù)處理應用軟件等組成。電話(huà)主要用于與客戶(hù)通話(huà)，PC機主要用于記錄客戶(hù)基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索客戶(hù)所需的業(yè)務(wù)信息。

　　座席前端應用軟件使用全中文的圖形化用戶(hù)界面，給座席代表提供最大的易用性，其所實(shí)現的功能可以完全根據企業(yè)提出的要求來(lái)定制。

　　人工座席子系統具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥、會(huì )議等軟電話(huà)功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調聽(tīng)、傳真、郵件、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現與用戶(hù)的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

　　班長(cháng)座席除具有一般話(huà)務(wù)員座席的全部功能外，還具有監控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話(huà)務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監控話(huà)務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數、空閑數、關(guān)閉數等有關(guān)數據。

　　內線(xiàn)話(huà)路與人工座席一一對應，通過(guò)人工座標識內線(xiàn)話(huà)路。

·系統管理維護子系統

　　系統管理維護子系統對整個(gè)煙草公司呼叫中心軟件、硬件工作運行狀態(tài)進(jìn)行監視紀錄，實(shí)現對呼叫中心實(shí)時(shí)狀態(tài)監控和呼叫統計，對故障進(jìn)行報警和恢復，對性能進(jìn)行優(yōu)化，提供系統級的管理和維護功能。

·身份認證處理子系統
　　身份認證處理子系統主要是針對于主叫用戶(hù)和被叫信息號碼的有效性進(jìn)行檢查工作。

·數據庫服務(wù)器/應用服務(wù)器子系統
　　數據庫服務(wù)器是煙草公司呼叫中心的數據中心，存儲各種管理配置與統計數據、服務(wù)記錄、用戶(hù)資料（如電話(huà)號碼、聯(lián)系方式等和為用戶(hù)提供過(guò)服務(wù)的各種歷史數據庫）、業(yè)務(wù)受理信息和業(yè)務(wù)查詢(xún)信息、投訴內容、受理記錄等，為座席和管理員提供不同層次的數據訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。

　　煙草公司呼叫中心的數據源包括已有的業(yè)務(wù)系統中的歷史和當前的數據內容，有些數據可定期從業(yè)務(wù)數據庫復制到呼叫中心數據庫，或經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)從企業(yè)業(yè)務(wù)系統數據庫中聯(lián)機檢索得到。

　　數據庫服務(wù)器和應用服務(wù)器可以采用兩臺服務(wù)器共享同一個(gè)磁盤(pán)陣列，構成雙機集群系統，沒(méi)有發(fā)生故障時(shí)，兩臺服務(wù)器一起分擔業(yè)務(wù)處理，當一臺服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，另一臺服務(wù)器馬上接管所有的業(yè)務(wù)，而用戶(hù)端使用不便，故障排除后，自動(dòng)恢復運行，極大地提高系統的性能和安全性、可靠性。

　　應用服務(wù)器采用分布式部件對象模型（DCOM）開(kāi)發(fā)各種應用部件，將應用服務(wù)器作為一個(gè)對象向客戶(hù)端提供服務(wù)端口，為客戶(hù)端的調用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。

·業(yè)務(wù)統計分析與決策支持子系統
　　主要負責系統呼叫/業(yè)務(wù)處理統計數據的生成、報表/圖表（餅圖、直方圖、曲線(xiàn)圖、報表等）顯示打印，讓企業(yè)領(lǐng)導可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導對人民群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)環(huán)境問(wèn)題進(jìn)行量化的總結和分析，及時(shí)發(fā)現工作中存在的問(wèn)題，有效地監督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，為企業(yè)領(lǐng)導決策提供依據。

·業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統
　　提供煙草公司呼叫中心與煙草公司已有的實(shí)際業(yè)務(wù)系統(如管理信息系統、辦公自動(dòng)化系統等)集成的安全數據訪(fǎng)問(wèn)接口；

·電話(huà)錄音留言子系統
　　在本系統中，電話(huà)錄音將作為事實(shí)的依據。
　　電話(huà)錄音留言子系統對業(yè)務(wù)代表和客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行全程同步錄音，并對錄音數據進(jìn)行存儲管理。錄音設備作為呼叫中心的輔助設備，可以實(shí)現全程錄音和隨機調聽(tīng)。采用錄音設備后，業(yè)務(wù)代表能夠進(jìn)行談話(huà)信息整理，班長(cháng)能夠瀏覽和調聽(tīng)業(yè)務(wù)代表的通話(huà)，作為質(zhì)量監督檢查和監控座席業(yè)務(wù)代表的工作狀況的依據。

　　通話(huà)錄音文件可按來(lái)電號、去電號、來(lái)電時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(cháng)、通道號等檢索條件進(jìn)行檢索、回放、驗證。

　　可將錄音文件轉成聲卡播放的WAV文件，便于呈交領(lǐng)導或其他單位處理，并在異地播放。

·因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統
　　結合Internet技術(shù)，用戶(hù)可以用電腦通過(guò)Internet網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)本系統，提供客戶(hù)網(wǎng)上自動(dòng)響應，拓展服務(wù)功能。 一方面網(wǎng)站可以實(shí)現公共信息的發(fā)布等功能，另外也是呼叫中心與客戶(hù)溝通的渠道，客戶(hù)可以直接參與網(wǎng)上的討論，提出自己的意見(jiàn)和建議，并通過(guò)電子郵件等方式進(jìn)行聯(lián)系。

六 深圳博宇科技煙草公司呼叫中心的性能指標

　　系統支持15個(gè)以上人工坐席，支持自動(dòng)語(yǔ)音設備60路以上，120以上中繼線(xiàn)數（路）；具體的系統容量可根據煙草公司的要求設計。

1．信令、信號方式
同時(shí)支持中國7號和中國1號兩種信令方式。

2．接口方式
與交換機的接口采用數字接口，速率為2048kbit/s，采用標準30/32的PCM系統。系統平臺數字中繼接口的電氣性能符合ITUT和原《郵電部電話(huà)交換設備技術(shù)規范書(shū)》的標準。

3．同步方式
采用主從同步方式，系統時(shí)鐘通過(guò)2MBPS接口提取時(shí)鐘信號，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設備，時(shí)鐘等級為第三級，一般為晶體時(shí)鐘。

4．IVR 指標
用戶(hù)接入有提示音小于1秒；
提供多種語(yǔ)種功能；
可以數字合成，合成準確率達到100%；
收號準確率達到99.9%。

5．座席指標
來(lái)話(huà)呼叫響應時(shí)間：<0.5秒；
信息查詢(xún)響應時(shí)間：?jiǎn)斡涗洸樵?xún)響應<3秒。

6．最大無(wú)故障時(shí)間
最大無(wú)故障時(shí)間MTBF為15年。

7．系統容量
系統可模塊式擴展。

8．話(huà)務(wù)系統測量
　　系統有強大的話(huà)務(wù)測量功能，可以按用戶(hù)的要求進(jìn)行話(huà)務(wù)的統計、查詢(xún)和打印，可提前一周預定話(huà)務(wù)測量項目，在規定的時(shí)間、日期自動(dòng)開(kāi)始或停止統計，也可取消預定的統計測量項目，具有對系統服務(wù)直接測量與連續監視的性能，并能統計處理機的占用率。

9．操作和維護
　　系統提供給用戶(hù)友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡(jiǎn)單地進(jìn)行按鍵操作實(shí)現對系統的監視、控制和操作維護等。

10．輸入/輸出設備
　　系統能接入打印終端，操作維護終端，磁盤(pán)（軟盤(pán)和硬盤(pán)）等輸入/輸出設備。系統本身就提供相應的管理和維護終端及輸入和輸出設備。

11．告警
　　當出現能引起操作上的擾動(dòng)或需要人工干預或性能超過(guò)預定操作門(mén)限時(shí)，產(chǎn)生告警指示。

　　告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴重程度。在系統的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統能以不同的顏色信息顯示（藍色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關(guān)的維護人員。

12．電源
系統采用雙備份的-48V電源系統。
主接電源：-48VDC
輸入電壓范圍：-42VDC to -60VDC
備份電源（選項）：-48VDC
系統機架散熱結構配置合理，并且裝備有良好的通風(fēng)系統進(jìn)行散熱。

13．環(huán)境要求
系統儲存溫度為：-40到+70度
使用溫度為：-5到+50度
濕度：0到95%
海撥高度：0到12,000米

七 深圳博宇科技售后服務(wù)與技術(shù)支持

　　深圳市博宇科技有限公司愿以先進(jìn)的技術(shù)、成熟的煙草公司呼叫中心方案、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與我們的客戶(hù)共同推動(dòng)中國煙草公司呼叫中心的發(fā)展，以提高國內煙草公司的現代化管理和客戶(hù)服務(wù)水平，體現出煙草公司的高科技特色，塑造國內煙草公司的新形象，提高其工作效率、經(jīng)濟效益和社會(huì )效益水平；同時(shí)突破時(shí)空的限制為客戶(hù)提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　深圳市博宇科技有限公司具有完善的售后服務(wù)體系和高素質(zhì)的售后服務(wù)隊伍。售后服務(wù)的內容如下：

·硬件產(chǎn)品保修
公司對硬件產(chǎn)品提供一年的免費維修服務(wù)；

·電話(huà)技術(shù)支持服
提供7X24小時(shí)的電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)。當設備發(fā)生故障時(shí)，可聯(lián)絡(luò )技術(shù)工程師，以提供緊急支援服務(wù)。

·遠程維護服務(wù)
系統設有遠程維護，發(fā)生故障時(shí)可通過(guò)遠程維護系統，作出遠程診斷，解決故障。也可通過(guò)此系統進(jìn)行軟件新版本的升級。

·硬件設備先行替換服務(wù)
硬件故障設備先行替換服務(wù)指在接收客戶(hù)硬件設備故障信息后的24小時(shí)內，用于替換的硬件設備會(huì )從倉庫發(fā)運給客戶(hù)。倘若完全相同的備件缺貨，會(huì )發(fā)出功能相近的產(chǎn)品供客戶(hù)暫時(shí)使用。

·現場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)
呼叫中心用戶(hù)將享受有公司派技術(shù)專(zhuān)家或工程師到用戶(hù)指定的地點(diǎn)，提供技術(shù)培訓、現場(chǎng)技術(shù)支持及服務(wù)。

·軟件產(chǎn)品升級服務(wù)
用戶(hù)在合同期內會(huì )得到相關(guān)軟件的最新版本。

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯