深圳博宇科技農業(yè)分布式多媒體呼叫中心解決方案簡(jiǎn)介
2003/03/27
一 深圳博宇科技農業(yè)分布式多媒體呼叫中心概述
為配合農業(yè)方面發(fā)展計劃,農業(yè)方面需要建立一個(gè)聯(lián)系國際和國內的呼叫中心, 有一個(gè)主呼叫中心，其他分呼叫中心在國內其他城市。
從而可以為廣大客戶(hù)開(kāi)展多媒體服務(wù),IP電話(huà)網(wǎng)絡(luò ),傳真業(yè)務(wù),電子郵件服務(wù),計算機文件傳輸等業(yè)務(wù)；同時(shí)具有錄音留言，交互式語(yǔ)音服務(wù)(IVR)功能，主動(dòng)外呼，業(yè)務(wù)統計等功能；以便為客戶(hù)提供：
·農業(yè)政策和國際市場(chǎng)信息。
·農業(yè)環(huán)境信息：包括農業(yè)氣象、病蟲(chóng)害、環(huán)境污染等信息，為農業(yè)管理決策奠定基礎；
·農業(yè)生產(chǎn)供應信息：包括種子、種苗、農藥、化肥、農具、飼料及其原料等信息。
·農業(yè)生產(chǎn)信息：包括種植面積、長(cháng)勢、產(chǎn)量、存欄量、管理狀況等信息。
·農產(chǎn)品銷(xiāo)售和市場(chǎng)信息：各種農產(chǎn)品的銷(xiāo)售數量、價(jià)格及各地農產(chǎn)品行情信息。
·農產(chǎn)品加工信息：主要農業(yè)加工品的種類(lèi)、生產(chǎn)規模及其市場(chǎng)狀況等信息。
·農業(yè)科技信息：農業(yè)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新品種等信息。
·農業(yè)人才和勞務(wù)信息等。
針對這樣的業(yè)務(wù)需求，深圳市博宇科技有限公司作如下分析：
1 整個(gè)呼叫中心系統有一個(gè)主呼叫中心，其他分呼叫中心在國內其他城市，主呼叫中心一方面承擔業(yè)務(wù)服務(wù)功能，同時(shí)起到管理的職能。因此，這是典型的分布式呼叫中心系統。對于覆蓋范圍較大而單點(diǎn)容量有限的呼叫中心系統，最有效的辦法就是建設網(wǎng)絡(luò )分布式呼叫中心。采用網(wǎng)絡(luò )ACD技術(shù)，通過(guò)ISDN鏈路或ISL(ISDN信令鏈路)連接，利用DDN，ISDN
PRI，ISDN BRI，E&M或VoIP 等接口實(shí)現，每條話(huà)路只須8Kbit/s帶寬，并支持網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化路由及D通道座席預約，大大降低網(wǎng)絡(luò )連接費用，提高運行效率。目前主流的方式是采用VoIP技術(shù)。如下圖所示：
采用分布式呼叫中心的直接益處如下：
·網(wǎng)絡(luò )呼叫中心能在多個(gè)服務(wù)地點(diǎn)自動(dòng)平衡話(huà)務(wù)量。
·支持網(wǎng)絡(luò )間的基于技能組的呼叫路由分配。
·最大限度的減少每個(gè)單點(diǎn)呼叫中心設備的容量，降低設備成本。
·減少總體人員數量及工作時(shí)間，降低人工成本。
·最大限度承受高峰話(huà)務(wù)量的沖擊。
深圳博宇科技設計的農業(yè)分布式呼叫中心系統座席可以遠在外地，隨時(shí)、隨地為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。
本系統的網(wǎng)絡(luò )ACD功能支持地理位置不同的客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)聯(lián)網(wǎng)組成一個(gè)功能強大的分布式呼叫系統，允許使用同一個(gè)電話(huà)號碼，忙時(shí)自動(dòng)轉移呼叫到另一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，而對用戶(hù)是透明的。
建議語(yǔ)音聯(lián)網(wǎng)采用VOIP（網(wǎng)絡(luò )電話(huà)）技術(shù)，數據聯(lián)網(wǎng)通過(guò)DDN網(wǎng)或ADSL實(shí)現呼叫中心的互聯(lián)，實(shí)現信息數據共享，話(huà)務(wù)員代值班，話(huà)務(wù)量分擔。同時(shí)，在平臺中提供的媒體網(wǎng)關(guān)MG可以將語(yǔ)音信息進(jìn)行轉換和壓縮，從而使該平臺可以通過(guò)VPN（虛擬專(zhuān)網(wǎng)）或Internet為用戶(hù)提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的VOIP服務(wù)。VOIP是Voice
Over Internet Protocol的簡(jiǎn)稱(chēng)，意為Internet上的聲音協(xié)議。這種新技術(shù)是把標準的電話(huà)信號變成壓縮的數據包，然后通過(guò)局域網(wǎng)進(jìn)行傳輸或通過(guò)ISP的數據網(wǎng)絡(luò )在全球范圍內傳輸，而不是通過(guò)傳統的電話(huà)線(xiàn)傳輸。VOIP使得用于連接計算機網(wǎng)絡(luò )的系統和線(xiàn)路可以起著(zhù)電話(huà)線(xiàn)路的作用，為標準的電話(huà)機和PC機提供實(shí)時(shí)的語(yǔ)音傳輸。
VOIP系統運用了當今國際上最先進(jìn)的交換技術(shù)、符合國際的VOIP通信標準。與同類(lèi)產(chǎn)品相比，具有話(huà)音質(zhì)量佳、網(wǎng)絡(luò )延遲影響小、通話(huà)保密性強、可支持多種接入方式、可用于代替傳統程控交換機等優(yōu)點(diǎn)；同時(shí)，由于采用了嵌入式組網(wǎng)結構，與同類(lèi)進(jìn)口產(chǎn)品相比，更具有安裝過(guò)程簡(jiǎn)便、不更改原有網(wǎng)絡(luò )配置、適用于各種網(wǎng)絡(luò )結構、擴容方式靈活、維護方便、價(jià)格低廉等優(yōu)越性，成為國內企事業(yè)單位在數據專(zhuān)網(wǎng)上推廣應用VOIP技術(shù)的最佳選擇。可以面向自己的寬帶用戶(hù)群，開(kāi)展網(wǎng)內電話(huà)互打業(yè)務(wù)；可以面向所有的寬帶用戶(hù)，提供集群電話(huà)、專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)、市內電話(huà)和長(cháng)途電話(huà)業(yè)務(wù)。
2 為了充分保障整個(gè)農業(yè)分布式呼叫中心的穩定性和高可靠性以及良好的性能價(jià)格比，建議采用以下的分布式呼叫中心(客戶(hù)服務(wù)中心)的建設方案，可以減少企業(yè)投資，同時(shí)具有良好的系統性能。
主呼叫中心和分呼叫中心均采用采用一體化的可編程智能語(yǔ)音交換機的呼叫中心。
這種方案采用基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實(shí)現話(huà)音、傳真、 座席、IP 電話(huà)... 多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語(yǔ)音交換機。智能型可編程交換是專(zhuān)為大中型CTI集成系統量身定制的CTI硬件平臺。采用獨特總線(xiàn)結構，可靈活地進(jìn)行資源配置。在一臺交換機上實(shí)現了4096路無(wú)阻塞交換、電話(huà)呼入呼出、數字錄放音及收發(fā)傳真等功能，從根本上解決了在用CTI板卡和多臺機器構建大中型CTI系統時(shí)，由于機間交換用的時(shí)鐘同步信號和數據信號的頻率很高，且極易受到外界干擾，而造成的系統不穩定；而且在很大程度上解決了由于系統大所帶來(lái)的開(kāi)發(fā)成本過(guò)高，系統不易維護，升級困難等問(wèn)題。在構建大中型CTI系統時(shí)，性能價(jià)格比高于板卡堆砌方案。對于大型系統，還支持多機堆疊。
推薦采用恒訊達HXD09智能型可編程交換機，它已經(jīng)在CALL CENTER領(lǐng)域得到廣泛應用，同時(shí)系統造價(jià)會(huì )比采用傳統排隊交換機低得多，并具有：集成度高，性?xún)r(jià)比高，可靠性高，安全性高，擴充性強，配置靈活等優(yōu)點(diǎn)。具體性能如下：
1、完全采用數字程控交換機結構。一次電源，二次電源，CPU板（含主控CPU,交換網(wǎng),時(shí)鐘同步，雙七號信令模塊）都實(shí)現了熱備份，熱插拔，完全是電信級穩定，可靠的產(chǎn)品；
2、 融合了程控交換機和以太網(wǎng)技術(shù)，真正實(shí)現數據處理的高效性、合理性；
3、 系統語(yǔ)音，傳真，數據的存取，通過(guò)局域網(wǎng)TCP/IP的包交換進(jìn)行;局域網(wǎng)寬闊的帶寬，靈活的組網(wǎng)方式是系統方便地擴容升級的保證；IP PHONE
語(yǔ)音壓縮板直接進(jìn)行語(yǔ)音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化 IP PHONE語(yǔ)音質(zhì)量；
4、 支持語(yǔ)音、會(huì )議、傳真、座席、IP電話(huà)、文語(yǔ)轉換、語(yǔ)音識別等；
5、 大容量，模塊式疊加，適用于30-2000線(xiàn);
6、 支持中國一號信令、七號信令，ISDN信令及普通模擬線(xiàn)信令;
7、 全分布式控制，故障分離，互不影響;
8、 高度可靠，千萬(wàn)次以上呼叫測試，呼損小于萬(wàn)分之一；
9、 高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，涵蓋目前各類(lèi)呼叫中心及各類(lèi)增值業(yè)務(wù)的應用需求，可節省該系統集成80％以上工作量。
農業(yè)分布式呼叫中心系統是利用當代信息技術(shù)，尤其是以計算機電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALL CENTER) 技術(shù)，建立分布式呼叫中心系統；它可以作為連接廣大客戶(hù)和農業(yè)部門(mén)的橋梁，是農業(yè)部門(mén)管理窗口的延伸和對客戶(hù)進(jìn)行電子化服務(wù)的門(mén)戶(hù)。
農業(yè)分布式呼叫中心系統將按照服務(wù)"一號通、一線(xiàn)清、多方式"的設計理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開(kāi)放性的原則和"統一規劃與分步實(shí)施相結合"的方式對系統進(jìn)行規劃設計。
農業(yè)分布式呼叫中心系統的實(shí)現將采用各種基于開(kāi)放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開(kāi)發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向對象的結構化程序設計方法。
在設計農業(yè)分布式呼叫中心系統時(shí)，博宇科技特別關(guān)注以下幾個(gè)方面：
·確保峰值用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量下對接入能力和處理能力的要求；
·采用先進(jìn)的軟硬件平臺技術(shù)，設計出最佳的服務(wù)應用系統；
·系統各個(gè)組成模塊具有可以平滑升級的能力；
·系統具備較高的安全性和穩定性，易于維護和管理。
設計的農業(yè)分布式呼叫中心系統所支持的通訊方式為：電話(huà)、傳真、手機、因特網(wǎng)、電子郵件、短消息；支持VOIP語(yǔ)音連網(wǎng)。
設計的農業(yè)分布式呼叫中心的系統容量如下：主呼叫中心支持16個(gè)以上人工座席，8路以上傳真，支持自動(dòng)語(yǔ)音設備20路以上，60條以上中繼線(xiàn)數（路）；國內其他城市分呼叫中心支持8個(gè)以上人工座席，4路以上傳真，支持自動(dòng)語(yǔ)音設備10路以上，16條以上中繼線(xiàn)數（路）；具體的系統容量可根據農業(yè)部門(mén)的要求進(jìn)行進(jìn)一步設計。
將實(shí)現的其它主要技術(shù)內容如下：
·結合數據庫主機訪(fǎng)問(wèn)處理來(lái)話(huà)；
·具備較高的呼叫管理能力；
·配備語(yǔ)音自動(dòng)應答(IVR)的能力；
·共享農業(yè)部門(mén)已有計算機技術(shù)支持系統的資源；
·各類(lèi)設備的平滑升級；
·嚴格的系統安全性設計；
·完善的系統維護管理功能。
·支持農業(yè)部門(mén)呼叫中心互聯(lián)和分布式呼叫中心；
·完善的系統維護管理功能，在服務(wù)方式、員工管理、設備維護等方面充分考慮中國用戶(hù)使用習慣和企業(yè)管理特點(diǎn)。
本系統在業(yè)務(wù)和容量上具有良好的擴展性。農業(yè)部門(mén)可以根據自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和處理習慣，設置系統接入服務(wù)后的處理流程，以適應業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展；系統配備健壯的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，并且易于使用和足夠強大以滿(mǎn)足農業(yè)部們未來(lái)業(yè)務(wù)變化的需求，很容易使現行系統擴展成為數百席位的大中型呼叫中心。
該系統的軟件設計采用業(yè)界先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER體系結構，集目前先進(jìn)的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構系統信息交互技術(shù)、安全容錯技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與農業(yè)部門(mén)已有計算機技術(shù)支持系統(如MIS系統等)緊密結合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、農業(yè)部們相關(guān)工作人員等為客戶(hù)提供電話(huà)、傳真、手機、短消息、因特網(wǎng)、電子郵件等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，使得客戶(hù)隨時(shí)隨地可以利用身邊的包括電話(huà)和傳真在內的通訊工具獲得農業(yè)部們的方便快捷的24小時(shí)全天候服務(wù)。
系統友好的操作界面和實(shí)時(shí)監控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理。功能豐富而強大的座席業(yè)務(wù)軟件系統，減少了座席服務(wù)技能的差異，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平。
農業(yè)分布式呼叫中心將認真處理每次客戶(hù)呼叫，并提供智能路由選擇、電話(huà)外撥、預計客戶(hù)等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶(hù)數據以及操作界面同步轉移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓客戶(hù)感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高農業(yè)部門(mén)的響應速度和形象。同時(shí)，還實(shí)現客戶(hù)信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統計和呼叫統計分析等功能，通過(guò)客戶(hù)的相關(guān)信息為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對所有客戶(hù)的呼入過(guò)程及操作內容進(jìn)行量化處理，生成報表，作為管理依據，以幫助農業(yè)部們領(lǐng)導實(shí)現決策分析。
農業(yè)分布式呼叫中心將實(shí)現以統一的形象面向客戶(hù)，充分利用了農業(yè)部們現有的技術(shù)和資源，構筑了一個(gè)支持多種接入手段的統一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代客戶(hù)綜合服務(wù)系統，還能夠在不改動(dòng)系統結構的基礎上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。
客戶(hù)打入電話(huà)后，當系統的自動(dòng)語(yǔ)音應答子系統無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)可選擇人工服務(wù)，由客戶(hù)服務(wù)代表直接接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，處理并解決客戶(hù)問(wèn)題。此時(shí)客戶(hù)同座席話(huà)務(wù)人員直接溝通，并同時(shí)記錄下該客戶(hù)的聯(lián)系方式，將相關(guān)數據添加入系統數據庫；也可以在數據庫的支持下處理傳真業(yè)務(wù),電子郵件,計算機文件傳輸、滿(mǎn)意度調查等。
客戶(hù)也可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，根據系統的語(yǔ)音提示輸入按鍵，選擇類(lèi)別，將自己所需要的服務(wù)要求以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統中。系統同時(shí)還支持自動(dòng)傳真方式，客戶(hù)可以通過(guò)傳真機進(jìn)入本系統，通過(guò)按鍵選擇傳真方式，將所需要的服務(wù)要求等的文本內容傳真給系統，系統自動(dòng)接受并存入數據庫。
本系統能夠將數據庫中每天收到的各種類(lèi)型的信息進(jìn)行整理后供查詢(xún)，或將信息的統計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導。各相關(guān)部門(mén)調查處理結果和答復意見(jiàn)出來(lái)后，再由座席話(huà)務(wù)人員通知到本人。也可由系統自動(dòng)撥通聯(lián)系電話(huà)，由系統通過(guò)傳真或電腦語(yǔ)音自動(dòng)播報調查處理結果和答復意見(jiàn)來(lái)完成回饋。
本系統具有強大的主動(dòng)外撥(外呼)功能，從而農業(yè)部們可跨越時(shí)間、空間，全方位的為客戶(hù)提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握客戶(hù)的各種要求。
博宇科技設計的農業(yè)主呼叫中心和分呼叫中心系統的物理結構由智能型可編程交換機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專(zhuān)家座席、WEB座席等)、管理座席、統計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數據庫/應用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導查詢(xún)工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò )系統等以及相應的應用軟件構成。
博宇科技設計的農業(yè)分布式呼叫中心系統主呼叫中心/分呼叫中心(單個(gè)呼叫中心)的網(wǎng)絡(luò )拓撲結構如下圖所示：
設計的農業(yè)分布式呼叫中心系統主呼叫中心/分呼叫中心的網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖
主呼叫中心和分呼叫中心的組網(wǎng)拓撲圖如下：
主呼叫中心和分呼叫中心的組網(wǎng)拓撲圖（示意圖）
| 分布式農業(yè)分布式呼叫中心的VOIP性能指標： |
| 1、編碼：支持G.723,G.729語(yǔ)音編碼，G.723有6.3kbit/s和5.6kbit/s兩種。G.729是8kbit/s；
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| 2、帶寬的要求：根據語(yǔ)音編碼不同，從20.8kbit/s(6.3kbit/s,30ms包長(cháng)+ip包頭)一路，到28kbit/s(8kbit/s,30ms包長(cháng)+ip包頭),11.6kbit/s(8kbit/s,120ms包長(cháng)+ip
包頭)不等； |
| 3、時(shí)延：在局域網(wǎng)上測試結構傳輸時(shí)延50ms, 具體應用時(shí)延視網(wǎng)絡(luò )性能決定； |
| 4、最大線(xiàn)數：視網(wǎng)絡(luò )時(shí)延和帶寬決定，在10M局域網(wǎng)上最大可達120路語(yǔ)音； |
| 5、支持的協(xié)議：H.323協(xié)議族，SS7,中國一號，ISDN； |
| 6、可擴展性：IP話(huà)路以6路為單位，根據要求遞增。 |
博宇科技的設計從訪(fǎng)問(wèn)控制、信息傳輸安全、應用程序的安全性、防病毒措施、安全備份、安全管理制度等方面充分保障農業(yè)分布式呼叫中心系統的安全性和可靠性。
博宇科技設計的農業(yè)分布式呼叫中心系統的邏輯結構由以下四大模塊構成：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統管理模塊組成。
接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊和業(yè)務(wù)支撐模塊構成了整個(gè)系統軟件體系結構的三個(gè)層次，而系統管理模塊則橫貫始終。
接入模塊負責提供用戶(hù)的接入，包括電話(huà)用戶(hù)、傳真用戶(hù)、手機用戶(hù)和因特網(wǎng)用戶(hù)，實(shí)現"交換平臺" 與外部系統的連接，并把各種不同的接入方式轉化為標準的請求/響應格式。業(yè)務(wù)控制模塊是整個(gè)系統的核心層。
作為用戶(hù)接入與業(yè)務(wù)支撐數據的中間層，負責解釋業(yè)務(wù)的復雜性，可以支持環(huán)節多、歷時(shí)長(cháng)、分支復雜等特性的業(yè)務(wù)。通過(guò)不同的應用API，可以支持不同的業(yè)務(wù)應用流程。各種應用以組件方式存在，既相互獨立又彼此聯(lián)系。業(yè)務(wù)控制模塊接受用戶(hù)的服務(wù)請求后，根據業(yè)務(wù)請求類(lèi)型和內容調度相應的處理資源，完成用戶(hù)請求的處理，然后將處理結果下傳到業(yè)務(wù)支撐模塊。
業(yè)務(wù)支撐模塊負責將用戶(hù)數據、業(yè)務(wù)數據組織到一起，提供業(yè)務(wù)數據資源和業(yè)務(wù)運作支撐，并由業(yè)務(wù)控制模塊所調用，主要解決數據的復雜性。
二 深圳博宇科技農業(yè)分布式多媒體呼叫中心的業(yè)務(wù)功能
農業(yè)分布式呼叫中心對外面向用戶(hù)，對內與整個(gè)農業(yè)部們相聯(lián)系，能夠把從用戶(hù)那里獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據倉庫中，供領(lǐng)導者作分析和決策之用；形成了對外服務(wù)于客戶(hù)，對內管理、分析、決策系統相結合的呼叫中心。
客戶(hù)利用電話(huà)、傳真、手機等撥打統一的特服號碼(如800XXX或9XXXX)或因特網(wǎng)進(jìn)入農業(yè)分布式呼叫中心，本系統依托農業(yè)部門(mén)各類(lèi)計算機業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統，實(shí)現與農業(yè)部門(mén)原有管理系統/業(yè)務(wù)系統及數據庫的無(wú)縫連接，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶(hù)提供各種服務(wù)。
農業(yè)分布式呼叫中心將接入功能、導航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能、人工座席服務(wù)功能、話(huà)路轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶(hù)撥打特服電話(huà)號碼后，可以根據需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉接其它電話(huà)，也可以路由到遠程座席；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統計并形成報表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由人工座席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)處理流程；可定期進(jìn)行信息歸納、推演、預測等，從而得到信息深加工品。
農業(yè)分布式呼叫中心系統總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
農業(yè)分布式呼叫中心系統的功能結構如下圖所示：
農業(yè)分布式呼叫中心系統示意性的人工座席界面如下圖所示：
農業(yè)分布式呼叫中心是在一個(gè)高起點(diǎn)上規劃的，它不僅包含了傳統的IPPBX，ACD，IVR等功能，還采用了ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識別），TTS（文本語(yǔ)音轉換），VoIP，Web，Email和實(shí)時(shí)錄音等全方位的呼叫中心增強功能。博宇科技農業(yè)分布式呼叫中心系統的業(yè)務(wù)功能如下(可以根據客戶(hù)的要求進(jìn)行適當修改)：
2.1業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)
咨詢(xún)服務(wù)可以是人工座席服務(wù)方式；服務(wù)流程：網(wǎng)絡(luò )中心設有坐席員，用戶(hù)撥通電話(huà)后向坐席員提出問(wèn)題，坐席員根據用戶(hù)問(wèn)題提取關(guān)鍵詞，通過(guò)關(guān)鍵詞搜索信息數據庫，然后將搜索結果通過(guò)電腦自動(dòng)播放給用戶(hù)，或發(fā)送到用戶(hù)的移動(dòng)終端上。主要包括氣象、土壤、品種、施肥、灌溉、農資、農機、病蟲(chóng)草害防治、特種種植、特種養殖、畜牧獸醫、水產(chǎn)養殖、農產(chǎn)品加工貯藏、市場(chǎng)供求、行情分析、市場(chǎng)價(jià)格、政策法規、企業(yè)信息、專(zhuān)家信息等方面的內容。
咨詢(xún)服務(wù)也可以是交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式。
真正實(shí)現7*24小時(shí)咨詢(xún)服務(wù)：即使在無(wú)人值守的情況下，客戶(hù)亦能通過(guò)撥打農業(yè)分布式呼叫中心特服號碼，得到系統以語(yǔ)音方式進(jìn)行的咨詢(xún)服務(wù)。自動(dòng)服務(wù)可以說(shuō)是一種"傻瓜式"服務(wù)，用戶(hù)在語(yǔ)音導航的引導下，可以很便捷地查到常用信息（如品種信息、市場(chǎng)信息等）。更專(zhuān)業(yè)、更高層次的信息，主要通過(guò)人工服務(wù)的方式獲得。
系統的語(yǔ)音信箱/錄音留言服務(wù)功能將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶(hù)留下回電號碼、相關(guān)問(wèn)題內容及是否希望回復等信息，待人工座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給客戶(hù)。
2.2業(yè)務(wù)受理服務(wù)
支持通過(guò)電話(huà)、傳真、手機、因特網(wǎng)、電子郵件等方式接受用戶(hù)對各類(lèi)業(yè)務(wù)的受理請求，并實(shí)現用戶(hù)答復的閉環(huán)處理。主要包括：
1 傳真業(yè)務(wù)
用戶(hù)通過(guò)傳真機發(fā)送傳真到農業(yè)分布式呼叫中心系統時(shí)，IFR上的傳真接收服務(wù)流程生成相應的傳真接收文件，并且在數據庫中寫(xiě)入相關(guān)的數據信息，如主叫號碼、傳真起始時(shí)間、結束時(shí)間、傳真頁(yè)數等。然后工作流服務(wù)器檢測到有新的傳真到來(lái)時(shí)，啟動(dòng)相關(guān)的業(yè)務(wù)處理流程，由該流程發(fā)送路由請求信息到CTI服務(wù)器，同時(shí)傳送有關(guān)的數據信息，CTI服務(wù)器選擇到合適的座席后便發(fā)送相關(guān)信息到座席的軟話(huà)機，座席軟話(huà)機彈出窗口顯示必要的信息，業(yè)務(wù)代表確認后便在座席上顯示傳真的內容，業(yè)務(wù)代表根據內容進(jìn)行處理。
可以提供：
·提供與農業(yè)有關(guān)的政策、法律法規及標準規范；
·種植、養殖、貯藏加工、植物保護、畜牧獸醫等方面的技術(shù)信息等。
2 電子郵件服務(wù)
客戶(hù)郵件被送到Email服務(wù)器，AED(自動(dòng)電子郵件分配器)一旦檢測到新郵件便發(fā)送路由請求信息到CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器選擇合適的座席后將業(yè)務(wù)代表ID及內部郵件服務(wù)器的相關(guān)郵箱號碼回送給AED，同時(shí)通過(guò)軟話(huà)機通知座席。與此同時(shí)，AED將該郵件轉發(fā)到業(yè)務(wù)代表的郵箱，這樣當業(yè)務(wù)代表通過(guò)軟話(huà)機確定處理該業(yè)務(wù)時(shí)，座席軟件即可從該業(yè)務(wù)代表的郵箱中同步取到郵件信息。本系統也提供自動(dòng)回復的功能。
可以提供：
·農業(yè)政策和國際市場(chǎng)信息。
·農業(yè)環(huán)境信息：包括農業(yè)氣象、病蟲(chóng)害、環(huán)境污染等信息，為農業(yè)管理決策奠定基礎；
·農業(yè)生產(chǎn)供應信息：包括種子、種苗、農藥、化肥、農具、飼料及其原料等信息。
·農業(yè)生產(chǎn)信息：包括種植面積、長(cháng)勢、產(chǎn)量、存欄量、管理狀況等信息。
·農產(chǎn)品銷(xiāo)售和市場(chǎng)信息：各種農產(chǎn)品的銷(xiāo)售數量、價(jià)格及各地農產(chǎn)品行情信息。
·農產(chǎn)品加工信息：主要農業(yè)加工品的種類(lèi)、生產(chǎn)規模及其市場(chǎng)狀況等信息。
·農業(yè)科技信息：農業(yè)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新品種等信息。
·農業(yè)人才和勞務(wù)信息等。
3 計算機文件傳輸服務(wù)
座席可以將一些文件直接傳給對話(huà)的客戶(hù)，使客戶(hù)得到他想要的資料和程序。
可以向用戶(hù)提供以下文件：
·農業(yè)政策和國際市場(chǎng)信息。
·農業(yè)環(huán)境信息：包括農業(yè)氣象、病蟲(chóng)害、環(huán)境污染等信息，為農業(yè)管理決策奠定基礎；
·農業(yè)生產(chǎn)供應信息：包括種子、種苗、農藥、化肥、農具、飼料及其原料等信息。
·農業(yè)生產(chǎn)信息：包括種植面積、長(cháng)勢、產(chǎn)量、存欄量、管理狀況等信息。
·農產(chǎn)品銷(xiāo)售和市場(chǎng)信息：各種農產(chǎn)品的銷(xiāo)售數量、價(jià)格及各地農產(chǎn)品行情信息。
·農產(chǎn)品加工信息：主要農業(yè)加工品的種類(lèi)、生產(chǎn)規模及其市場(chǎng)狀況等信息。
·農業(yè)科技信息：農業(yè)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新品種等信息。
農業(yè)人才和勞務(wù)信息等。
4 多媒體服務(wù)
向用戶(hù)提供：
·網(wǎng)上農技推廣服務(wù)：通過(guò)網(wǎng)上地理信息系統，按照產(chǎn)業(yè)布局提供直觀(guān)明確的技術(shù)和生產(chǎn)信息。通過(guò)"多媒體服務(wù)"，推廣普及農業(yè)實(shí)用新技術(shù)、新知識、新技能。
·農業(yè)專(zhuān)家在線(xiàn)服務(wù)：通過(guò)聊天室、電子郵件、網(wǎng)上IP等方式，實(shí)現專(zhuān)家 "坐堂"，在線(xiàn)解答基層技術(shù)員和農民的疑難問(wèn)題。組織各方專(zhuān)家網(wǎng)上會(huì )診，解決重大農業(yè)災情等突發(fā)問(wèn)題。
·農業(yè)物資信息服務(wù)：及時(shí)發(fā)布農業(yè)新物資、新材料、新品種、新技術(shù)等信息，傳播國內外最新的涉農產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，通過(guò)"網(wǎng)上供銷(xiāo)社"，為基層農技站開(kāi)展技物連鎖服務(wù)提供支持。
5 IP電話(huà)服務(wù)
通過(guò)VOIP聯(lián)網(wǎng)組成一個(gè)功能強大的分布式呼叫系統，允許使用同一個(gè)電話(huà)號碼，忙時(shí)自動(dòng)轉移呼叫到另一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，而對用戶(hù)是透明的。
6主動(dòng)外呼服務(wù)
利用農業(yè)分布式呼叫中心系統自身具備的強大呼出功能，進(jìn)行市場(chǎng)調查和滿(mǎn)意度調查以及電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)。
2.3統計分析功能
博宇科技農業(yè)分布式呼叫中心系統通過(guò)對信息的儲存、匯總、自動(dòng)統計分析，可有效地幫助農業(yè)部門(mén)領(lǐng)導對熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結和分析，及時(shí)發(fā)現工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)。
統計分析內容：
·各項基本業(yè)務(wù)功能(的分類(lèi)統計；
·指定時(shí)段的話(huà)務(wù)量統計；
·業(yè)務(wù)代表工作統計。
通過(guò)引入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)功能，可以建立詳細的客戶(hù)檔案資料，從而為以后按照優(yōu)化數據模型自動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)分析、品牌分析、需求分析等多種市場(chǎng)分析奠定堅實(shí)的基礎，已輔助制定比較科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，完成大量在人工條件下不能完成的管理任務(wù)，并能有效完善對客戶(hù)的服務(wù)，提高客戶(hù)的忠誠度。
2.4系統維護管理功能
博宇科技農業(yè)分布式呼叫中心系統在提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向農業(yè)部門(mén)提供詳盡的維護管理功能。
系統維護管理的主要功能如下：
·呼叫管理功能
對呼入、呼出電話(huà)的時(shí)長(cháng)和主叫、被叫號碼進(jìn)行詳細統計，并可打出詳細的清單。
·安全管理功能
農業(yè)分布式呼叫中心系統是農業(yè)部門(mén)接受社會(huì )各界的工作監督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設建議、創(chuàng )造良好的社會(huì )環(huán)境的重要保證，因此系統的可靠性和安全性是第一位的要求。該系統具有較強的可靠性和穩定性，能夠對客戶(hù)提供24×7小時(shí)的不間斷服務(wù)。
系統采用了多種安全防護措施來(lái)保障系統的安全，如網(wǎng)管系統采取高級別、多層次的安全防護措施；網(wǎng)管系統應提供嚴格的操作控制和存取控制。
可以對所有的座席根據不同工作種類(lèi)或特定的需要設置不同的權限，以提高系統的安全性。
對于每一個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統的工號和口令，既保證對其工作量進(jìn)行準確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監控。
·服務(wù)質(zhì)量管理
系統可以對本呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)的監控、統計、生成報表等操作，以便根據實(shí)際情況即使調整策略改善服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)設置班長(cháng)席來(lái)監督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準確的統計每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。
·軟電話(huà)應用
人工座席的軟電話(huà)應用包括：來(lái)話(huà)應答、來(lái)話(huà)轉接、電話(huà)會(huì )議、座席轉接、臺席轉接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(cháng)、人工轉自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報工號、話(huà)務(wù)員狀態(tài)指示等。
班長(cháng)席軟電話(huà)應用：呼叫話(huà)務(wù)員、應答話(huà)務(wù)員、來(lái)話(huà)應答、監聽(tīng)/強插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當前的服務(wù)座席數、空閑數和關(guān)閉數等座席狀態(tài)監控等。
系統提供電話(huà)轉接功能使人工座席可以將客戶(hù)呼叫通過(guò)局域網(wǎng)系統轉接到相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導，以利于對突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。
·業(yè)務(wù)管理
系統提供個(gè)性化的業(yè)務(wù)管理模塊給農業(yè)部門(mén)，從而使之可以直接對其業(yè)務(wù)的開(kāi)放、關(guān)閉、修改、增加等進(jìn)行操作，對業(yè)務(wù)的各項參數進(jìn)行有效實(shí)時(shí)的管理。
·客戶(hù)資料管理
系統提供周詳的客戶(hù)資料管理，其中包括客戶(hù)資料的訪(fǎng)問(wèn)記錄、資料的更新等功能。
·其它功能
ACD(自動(dòng)呼叫分配)、全程電話(huà)錄音等。
系統實(shí)現全程不間斷滾動(dòng)電話(huà)錄音，即可以對全部座席的通話(huà)錄音，也可以對某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話(huà)錄音，避免人工座席將通話(huà)信息轉錄成文字信息時(shí)出現遺漏。
深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯
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