航空集團運行控制部門(mén)分布式通訊平臺解決方案

2003/04/21

h.323網(wǎng)關(guān)的配置要求為：

PIII800或以上
RAM256M
HD10G或以上
10/100M網(wǎng)卡
Windows NT/2000操作系統

航空集團運行控制部門(mén)分布式通訊平臺的VOIP性能指標如下：

1、編碼：支持G.723,G.729語(yǔ)音編碼，G.723有6.3kbit/s和5.6kbit/s兩種。G.729是8kbit/s；
2、帶寬的要求：根據語(yǔ)音編碼不同，從20.8kbit/s(6.3kbit/s,30ms包長(cháng)+ip包頭)一路，到28kbit/s(8kbit/s,30ms包長(cháng)+ip包頭),11.6kbit/s(8kbit/s,120ms包長(cháng)+ip 包頭)不等；
3、時(shí)延：在局域網(wǎng)上測試結構傳輸時(shí)延50ms, 具體應用時(shí)延視網(wǎng)絡(luò )性能決定；
4、最大線(xiàn)數：視網(wǎng)絡(luò )時(shí)延和帶寬決定，在10M局域網(wǎng)上最大可達120路語(yǔ)音；
5、支持的協(xié)議：H.323協(xié)議族，SS7,中國一號，ISDN；
6、可擴展性：IP話(huà)路以6路為單位，根據要求遞增。

　　本通訊平臺系統一個(gè)豐富靈活高效的語(yǔ)音系統，能集中處理多個(gè)電話(huà)服務(wù)業(yè)務(wù)，將分散的用戶(hù)有效地聯(lián)系成為一個(gè)整體，節省人力和物力，由以下子系統構成：

·交換接入子系統
·CTI子系統
·自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統
·人工座席子系統
·系統管理維護子系統
·身份認證處理子系統
·數據庫服務(wù)器/應用服務(wù)器子系統
·業(yè)務(wù)統計分析與決策支持子系統
·業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統
·電話(huà)錄音留言子系統
·網(wǎng)絡(luò )系統

八 航空集團運行控制部門(mén)分布式通訊平臺的維護管理功能

　　負責對本通訊平臺進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò )管理、運營(yíng)維護管理、業(yè)務(wù)信息及決策分析等，幫助呼叫中心運營(yíng)者用好系統，把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

（1）服務(wù)質(zhì)量管理
　　在客戶(hù)服務(wù)中心系統中，座席話(huà)務(wù)員是服務(wù)平臺對外服務(wù)的窗口，是主要業(yè)務(wù)處理的承擔者，也是影響整個(gè)系統功能和系統體系結構的決定性因素。因此，加強對座席話(huà)務(wù)員的質(zhì)量管理具有很重要的實(shí)際意義。

　　人工座席可以分為管理座席和普通座席，在系統平臺中，管理席可以根據需要方便地對管理組內所有座席進(jìn)行監聽(tīng)錄音,在某些重要的服務(wù)中，可以提供全程錄音的功能。錄音功能是通過(guò)語(yǔ)音節點(diǎn)里空閑的語(yǔ)音資源來(lái)進(jìn)行的，對于錄音文件，班長(cháng)座席可以在任意一臺微機上，通過(guò)聲霸卡來(lái)放音，從而對座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效地監督。

　　對服務(wù)質(zhì)量的評定除上述的監聽(tīng)和錄音外，還可根據系統對座席狀態(tài)的統計信息，如等待時(shí)長(cháng)、服務(wù)次數、應答速度、呼出次數、掛起次數及時(shí)長(cháng)信息，作為對座席服務(wù)質(zhì)量評定的另一個(gè)依據。

（2）網(wǎng)絡(luò )管理
　　網(wǎng)絡(luò )管理系統的主要任務(wù)是采集網(wǎng)絡(luò )中各種設備和設施的工作狀態(tài)，并由網(wǎng)絡(luò )管理員進(jìn)行監視和分析處理，然后由網(wǎng)絡(luò )管理員向網(wǎng)絡(luò )設備和設施發(fā)出控制指令，以控制設備和設施的工作狀態(tài)。

　　在系統中采用業(yè)界領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò )管理軟件，該軟件提供了一整套強有力的工具，可以滿(mǎn)足集成化的網(wǎng)絡(luò )和系統管理需求。另外還提供了系統維護/網(wǎng)管模塊內嵌SNMP協(xié)議，遵循用對象視圖刻畫(huà)應用目標的分析方法，達到對網(wǎng)絡(luò )上所有支持SNMP協(xié)議的硬件設備進(jìn)行統一的管理和監控。用戶(hù)可以借助圖形化的界面實(shí)時(shí)對系統各個(gè)部分的運行情況進(jìn)行跟蹤監視，并可通過(guò)點(diǎn)擊某一具體硬件設備進(jìn)行詳細的觀(guān)察。

整個(gè)網(wǎng)絡(luò )管理具有以下幾個(gè)主要特點(diǎn)：
·可自動(dòng)發(fā)現網(wǎng)絡(luò )節點(diǎn)、自動(dòng)產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò )拓撲圖
·自動(dòng)生成和保持TCP/IP網(wǎng)絡(luò )圖像
·持續監測網(wǎng)絡(luò )設備狀態(tài)
·通過(guò)色彩確定網(wǎng)絡(luò )設備的狀態(tài)
·提供單一的監視和控制點(diǎn)
·方便地訪(fǎng)問(wèn)特定子圖
·獲取實(shí)時(shí)及歷史網(wǎng)絡(luò )信息
具體包括以下幾方面：配置管理、故障管理、性能管理、安全管理、權限管理等。

（3） 系統維護管理
　　維護管理提供對系統中的設備運行過(guò)程中的維護與管理。

（4）計費管理
　　所有的計費由后臺專(zhuān)門(mén)的計費軟件來(lái)實(shí)現，我們稱(chēng)之為后臺"軟計費"，即預先設置一計費配置表，當系統調用相應的需計費的業(yè)務(wù)模塊或業(yè)務(wù)數據時(shí)，即啟動(dòng)相應的流程進(jìn)行記錄。記錄內容包括有主叫號碼、開(kāi)始時(shí)間、結束時(shí)間、業(yè)務(wù)類(lèi)型等參數。最后到月底將這些原始的計費數據進(jìn)行整理后，通過(guò)數據代理轉發(fā)給相應的計費中心，實(shí)現費用的結算。

　　同時(shí)，所有業(yè)務(wù)話(huà)單的生成均是由應用服務(wù)器中的計費服務(wù)器（AS）來(lái)完成的，當用戶(hù)進(jìn)入服務(wù)系統時(shí)，業(yè)務(wù)控制流程必須向計費服務(wù)器申請一個(gè)時(shí)鐘，計費話(huà)單由此時(shí)鐘對應的計費表項來(lái)維護，由于時(shí)鐘從同一個(gè)服務(wù)器上取，所以保證了時(shí)間的一致性。這樣將系統的計費都統一集中在一個(gè)構件中實(shí)現，有效地避免了超長(cháng)話(huà)單和重疊話(huà)單的出現。

（5）統計管理
　　統計功能包括話(huà)務(wù)統計、消息流量統計等。

　　統計功能實(shí)現對指定設備、指定字冠、指定路由進(jìn)行話(huà)務(wù)統計，可統計單位時(shí)間的占用次數、有效占用次數、平均占用時(shí)長(cháng)、應答次數、遇忙次數、擁塞次數，并提供各類(lèi)的顯示圖表方便用戶(hù)瀏覽，并可以存入文件，并且可以打印輸出，消息流量統計主要是針對H.323協(xié)議層模塊，主要完成指定通信通道的消息流量，不同類(lèi)型功能的流量統計。

（6）業(yè)務(wù)生成管理
　　所謂業(yè)務(wù)生成管理是指模塊化的系統結構提供開(kāi)放、靈活的接口，運營(yíng)者或用戶(hù)可根據需求靈活修改業(yè)務(wù)，從而達到全面服務(wù)用戶(hù)、滿(mǎn)足用戶(hù)的目的。同時(shí)，也可根據市場(chǎng)需求，及時(shí)生成市場(chǎng)急需的綜合業(yè)務(wù)。在實(shí)現上，系統提供靈活、方便、易于使用與開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)生成（開(kāi)發(fā)）工具，為技術(shù)人員提供方便的業(yè)務(wù)生成手段和業(yè)務(wù)基本模式。主要內容有：

　　具備各種基本業(yè)務(wù)模塊生成功能；
　　根據業(yè)務(wù)發(fā)展需要，可靈活方便生成各種工作流程、調配各種資源。

九 航空集團運行控制部門(mén)分布式通訊平臺的安全性和可靠性

　　系統建設的安全性是整個(gè)工程中非常重要的問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò )的安全可靠和重要信息安全成了我們系統建設所考慮的首要特性。為了使系統安全運行，我們將嚴格按科學(xué)的行之有效的方法和手頂，運用目前流行的技術(shù)，保障本通訊平臺的正常、高效運行。

　　在本系統中，我們主要從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮系統的安全性和可靠性設計：

（1）雙機集群
　　為保證系統的安全可靠運行，建議服務(wù)器采用機群技術(shù)（Clster），即多臺主機同時(shí)作業(yè)，相互監測，通過(guò)跳線(xiàn)相互監測對方的運行狀態(tài)，一旦發(fā)生故障，故障主機上的作業(yè)自動(dòng)切換到正常主機上繼續進(jìn)行。這種方案的好處是：

　　兩臺主機都得到充分的利用，沒(méi)有閑置的系統資源。
　　兩臺主機分別做不同的工作，可將負載相對均衡地分配，成倍提高系統的效率。
　　故障發(fā)生切換時(shí)間短，一般在1ms左右，在這樣短的時(shí)間內，業(yè)務(wù)不會(huì )中止。

（2）訪(fǎng)問(wèn)控制
　　網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)注冊、用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)資源的授權、文件屬性和路由器、交換機配置進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)控制。

（3）信息傳輸安全
　　客戶(hù)服務(wù)設置服務(wù)密碼,關(guān)鍵信息傳輸建議采用DES/RAS加密算法相結合,保證信息在傳輸過(guò)程中不被盜取。

（4）數據庫安全
　　在本平臺應用軟件開(kāi)發(fā)中將充分利用關(guān)系型數據庫的安全機制和錯誤恢復機制，在處理結果未提交前如發(fā)生錯誤則進(jìn)行回滾，保證數據的準確性和完整性。

（5）應用軟件的安全性
　　由于軟件體系結構采用業(yè)界領(lǐng)先的多層Client/Server方式，采用對象封裝技術(shù)，各業(yè)務(wù)對象在處理時(shí)，其自身的變化將不會(huì )對整個(gè)業(yè)務(wù)運行造成影響，利用本通訊平臺提供的網(wǎng)管構件，可將錯誤的、失效的、致命的業(yè)務(wù)對象從進(jìn)程中刪去，保證業(yè)務(wù)處理的順利完成。

　　同時(shí)系統的安全構件對各種操作進(jìn)行監視，可以支持特殊情況下的數據加密處理。

（6）WEB服務(wù)安全
　　首先通過(guò)身份識別來(lái)保證非法用戶(hù)無(wú)法進(jìn)入本系統；第二是可以在廣域網(wǎng)上使用SSL對用戶(hù)重要信息進(jìn)行加密,以保證信息傳輸過(guò)程中的安全。

（7）防火墻
　　對本系統連入廣域網(wǎng)等外部網(wǎng)絡(luò )，應設置防火墻，以保證企業(yè)內部網(wǎng)絡(luò )的安全，防火墻可采用路由器提供的防火墻功能或采用專(zhuān)用的防火墻。

（8）防病毒措施
　　系統應采用相應的網(wǎng)絡(luò )防病毒軟件，保障系統不被病毒侵入，使系統能夠長(cháng)期安全穩定地運行。系統需設立管理員定期查毒的制度。

（9）安全備份
　　對于系統的重要信息應采用磁帶或可擦寫(xiě)光盤(pán)等方式對信息進(jìn)行備份。

（10）安全管理制度
　　理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統建設的同時(shí)，協(xié)助客戶(hù)建立相應的管理制度和運行規范，并向具體使用人員宣傳和培養網(wǎng)絡(luò )安全意識。

十 航空集團運行控制部門(mén)分布式通訊平臺的業(yè)務(wù)功能概述

　　航空集團運行控制部門(mén)分布式通訊平臺將接入功能、導航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能、人工座席服務(wù)功能、話(huà)路轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。本地或異地有關(guān)部門(mén)/工作人員撥打特服電話(huà)號碼后，可以根據需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉接其它電話(huà)，也可以路由到遠程座席；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統計并形成報表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由人工座席主動(dòng)呼叫本地或異地有關(guān)部門(mén)/工作人員，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)處理流程；可定期進(jìn)行信息歸納、推演、預測等，從而得到信息深加工品。
總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：

示意性的人工座席界面如下圖所示：

深圳博宇供稿 CTI論壇編輯