博宇科技12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統解決方案
2003/06/16
一 建設12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統的背景
為充分依靠廣大消費者監督產(chǎn)品質(zhì)量，加大打假力度，國家質(zhì)量技術(shù)監督局最近開(kāi)通了"12365"質(zhì)量投訴舉報電話(huà)。
"12365"作為特殊的服務(wù)號碼具有如下含義：12代表一年12個(gè)月，365代表一年365天，寓意質(zhì)量監督部門(mén)天天為消費者服務(wù)。
為了保證對舉報工作及時(shí)有效地開(kāi)展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負責任、報復等現象的發(fā)生，對舉報工作要進(jìn)行科學(xué)的流程規范和有效地工作監督，各質(zhì)量技術(shù)監督局有必要利用當代信息技術(shù)，尤其是以計算機電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALL
CENTER) 技術(shù)，建立12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統。它可以作為連接大眾和產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)的橋梁，質(zhì)量技術(shù)監督局管理窗口的延伸，質(zhì)量技術(shù)監督局對大眾進(jìn)行電子化服務(wù)的門(mén)戶(hù)；為打擊假冒偽劣商品，保護名優(yōu)產(chǎn)品發(fā)揮橋梁紐帶作用。
12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統的建設，在國內剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。北京市質(zhì)量技術(shù)監督局在全國率先開(kāi)通的產(chǎn)品質(zhì)量投訴舉報電話(huà)"12365"運行一個(gè)月以來(lái)，平均每天都有近千人撥打這條"維權熱線(xiàn)"。記者近日從北京市質(zhì)量技術(shù)監督局獲悉，無(wú)線(xiàn)通訊產(chǎn)品、家用電器、服裝鞋帽和食品成為投訴熱點(diǎn)。
據統計，自 "12365"熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，撥打這一電話(huà)號碼的消費者已有25348人次。從有效接聽(tīng)的4777個(gè)電話(huà)內容上顯示，60％的電話(huà)都與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，其中人工接聽(tīng)受理投訴716件，涉及產(chǎn)品金額500多萬(wàn)元，目前已有433件得到解決，為消費者挽回經(jīng)濟損失100多萬(wàn)元。
"12365"的開(kāi)通同時(shí)為技監部門(mén)的執法人員提供了大量舉報信息。一個(gè)月中，北京12365呼叫中心共接到73個(gè)舉報電話(huà)。根據舉報，市技監系統已搗毀了8個(gè)造假黑窩點(diǎn)，查獲假冒偽劣產(chǎn)品貨值125萬(wàn)元
在充分調研中國各級質(zhì)量技術(shù)監督局的管理模式，以及國家質(zhì)量技術(shù)監督局的要求，以及他們對客戶(hù)服務(wù)中心(呼叫中心)的認知和實(shí)現情況與需求趨勢的基礎上，深圳博宇科技借助最新計算機電信集成（簡(jiǎn)稱(chēng)CTI）技術(shù)和自主研制的核心平臺，為質(zhì)量技術(shù)監督局推出了12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統。系統的設計采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò )體系結構，集目前先進(jìn)的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構系統信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、安全容錯技術(shù)等于一體，并與質(zhì)量技術(shù)監督局已有技術(shù)支持系統(如MIS系統、辦公自動(dòng)化系統等)緊密結合在一起，或其它第三方系統的有效集成，并為將來(lái)的系統升級預留了廣闊的空間；突破時(shí)空的限制，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、人工座席、相關(guān)工作人員等為民眾提供電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的博宇12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統是集產(chǎn)品質(zhì)量投訴服務(wù)、打擊假冒偽劣商品舉報服務(wù)、查詢(xún)舉報（投訴）受理范圍/辦事程序/注意事項和政策文件等公開(kāi)信息服務(wù)、投訴結果反饋以及信息調查服務(wù)，為人民群眾與質(zhì)量技術(shù)監督局之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁，提供最佳的客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持平臺；是質(zhì)量技術(shù)監督局接受社會(huì )各界的工作監督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設建議、創(chuàng )造良好的社會(huì )環(huán)境的重要保證，為打擊假冒偽劣商品，保護名優(yōu)產(chǎn)品發(fā)揮橋梁紐帶作用。
12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統(呼叫中心)的建設，具有以下幾個(gè)方面的重要現實(shí)意義：
1、 可以將質(zhì)量技術(shù)監督局的產(chǎn)品質(zhì)量投訴和假冒偽劣商品舉報服務(wù)工作推進(jìn)至一個(gè)更高的高度；
2、 可以將質(zhì)量技術(shù)監督局接納群眾的投訴舉報工作提高到一個(gè)新的水平；
3、可以及時(shí)收集意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現假冒偽劣商品；
4、 可以適時(shí)收集投訴舉報者的各類(lèi)建議、投訴、意見(jiàn)等信息；是質(zhì)量技術(shù)監督局接受社會(huì )各界的工作監督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設建議、創(chuàng )造良好的社會(huì )環(huán)境的重要保證；
5、 減少人為干預，規范服務(wù)程序，提高服務(wù)水平；
二 博宇科技12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統概述
博宇科技12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統是在參照國內外質(zhì)量技術(shù)監督局的先進(jìn)管理經(jīng)驗，融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念，認真研究我國質(zhì)量技術(shù)監督局舉報投訴服務(wù)實(shí)際狀況的基礎上，以帶有約束、過(guò)程跟蹤、監督機制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內率先采用最先進(jìn)的第四代客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設計原則，并且提供了開(kāi)發(fā)環(huán)境供質(zhì)量技術(shù)監督局自行開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)，各質(zhì)量技術(shù)監督局可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如質(zhì)量監督咨詢(xún)、投訴、滿(mǎn)意度調查等。
該系統凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當前市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規模適應性、業(yè)務(wù)適應性、管理適應性。
該系統利用質(zhì)量技術(shù)監督局現有的信息網(wǎng)絡(luò )資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，為客戶(hù)提供全天候24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)投訴服務(wù)。
博宇科技12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統按照服務(wù)"一號通、一線(xiàn)清、多方式"的設計理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開(kāi)放性的原則對系統進(jìn)行規劃設計。系統的實(shí)現采用各種基于開(kāi)放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開(kāi)發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向對象的結構化程序設計方法。
該系統的設計采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò )體系結構，集目前先進(jìn)的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構系統信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、安全容錯技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與質(zhì)量技術(shù)監督局已有技術(shù)支持系統(如MIS系統、辦公自動(dòng)化系統等)緊密結合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、質(zhì)量技術(shù)監督局相關(guān)工作人員等為客戶(hù)提供電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的產(chǎn)品質(zhì)量投訴服務(wù)，打擊假冒偽劣商品舉報服務(wù)，查詢(xún)舉報/投訴受理范圍、辦事程序、注意事項和政策文件等公開(kāi)信息服務(wù)，為民眾與質(zhì)量技術(shù)監督局之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
本12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統具有多種通道接入能力和從單點(diǎn)呼叫中心到多點(diǎn)呼叫中心的平滑擴展能力，易于使用，性能穩定，能夠保證在大呼叫量下平穩運行。
系統友好的操作界面和實(shí)時(shí)監控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理，并具有遠程維護功能。
博宇12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統將質(zhì)量技術(shù)監督局內分屬各部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系"窗口"，實(shí)現一個(gè)電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機、短消息等解決客戶(hù)所有疑難問(wèn)題的目標。
博宇12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統認真處理每次客戶(hù)呼叫，并提供智能路由選擇、電話(huà)外撥、預計客戶(hù)等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶(hù)數據以及操作界面同步轉移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓客戶(hù)感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高質(zhì)量技術(shù)監督部門(mén)(局)的響應速度和形象。同時(shí)，還實(shí)現客戶(hù)信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統計和呼叫統計分析等功能，通過(guò)客戶(hù)的相關(guān)信息為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對所有客戶(hù)的呼入過(guò)程及操作內容進(jìn)行量化處理，生成包括人民群眾關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴和假冒偽劣商品舉報在內的統計報表，作為管理依據，以幫助質(zhì)量技術(shù)監督局領(lǐng)導實(shí)現決策分析。
博宇科技12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統實(shí)現以統一的形象面向客戶(hù)，充分利用了質(zhì)量技術(shù)監督局現有的技術(shù)和資源，構筑了一個(gè)支持多種接入手段的統一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代客戶(hù)綜合服務(wù)系統，還能夠在不改動(dòng)系統結構的基礎上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。
博宇科技12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統采用一個(gè)特別易記的特別服務(wù)號碼，如12365,向社會(huì )公布，人民群眾打入此電話(huà)號碼進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量投訴服務(wù)，打擊假冒偽劣商品舉報服務(wù)，查詢(xún)舉報/投訴受理范圍、辦事程序、注意事項和政策文件等公開(kāi)信息服務(wù)。
利用本系統，客戶(hù)有什么問(wèn)題想要咨詢(xún)，可以留言，話(huà)務(wù)員通過(guò)語(yǔ)音信箱回答客戶(hù)的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。
人民群眾打入電話(huà)后，當系統的自動(dòng)語(yǔ)音應答子系統無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)可選擇人工服務(wù)，由企業(yè)客戶(hù)服務(wù)代表直接接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，處理并解決客戶(hù)問(wèn)題。此時(shí)客戶(hù)同座席話(huà)務(wù)人員直接溝通，并同時(shí)記錄下該客戶(hù)的聯(lián)系方式，將相關(guān)數據添加入系統數據庫；也可以在數據庫的支持下回答質(zhì)量監督咨詢(xún)、投訴等。客戶(hù)也可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，根據系統的語(yǔ)音提示輸入按鍵，選擇類(lèi)別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統中。系統同時(shí)還支持自動(dòng)傳真方式，客戶(hù)可以通過(guò)傳真機進(jìn)入本系統，通過(guò)按鍵選擇傳真方式，將自己的意見(jiàn)建議等的文本內容傳真給系統，系統自動(dòng)接受并存入數據庫。
本系統能夠將數據庫中每天收到的各種類(lèi)型的信息進(jìn)行整理后供查詢(xún)，或將信息的統計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導。各相關(guān)部門(mén)調查處理結果和答復意見(jiàn)出來(lái)后，再由座席話(huà)務(wù)人員通知到本人。也可由系統自動(dòng)撥通聯(lián)系電話(huà)，由系統通過(guò)傳真或電腦語(yǔ)音自動(dòng)播報調查處理結果和答復意見(jiàn)來(lái)完成回饋。
功能豐富而強大的座席業(yè)務(wù)軟件系統，減少了座席服務(wù)技能的差異，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平。
強大的統計分析工具有助于質(zhì)量技術(shù)監督局了解人民群眾需求，為服務(wù)調整，發(fā)展目標的制定提供強有力的數據支持。
本系統具有自動(dòng)外撥功能，質(zhì)量技術(shù)監督局可跨越時(shí)間、空間，全方位的為客戶(hù)提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握客戶(hù)的各種要求。外撥服務(wù)的內容可包括：投訴結果反饋,信息調查等。
本系統設有領(lǐng)導查詢(xún)工作站，質(zhì)量技術(shù)監督局主要領(lǐng)導可以隨時(shí)通過(guò)該工作站查詢(xún)目前系統接收到的各種質(zhì)量監督分類(lèi)投訴意見(jiàn)和系統的運行狀態(tài)。
本系統提供基于計算機語(yǔ)音板卡和排隊交換機兩種語(yǔ)音接入方式，都支持1號和7號信令線(xiàn)路的接入。對于大中型的12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統，可選用排隊交換機作為語(yǔ)音接入設備，保障系統的高可靠性和穩定性；對于20個(gè)以下座席的中小型12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統，則建議使用基于計算機語(yǔ)音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時(shí)具有良好的系統性能。
博宇科技12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統在為質(zhì)量技術(shù)監督局提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向企業(yè)提供詳盡的維護管理功能。
本系統在業(yè)務(wù)和容量上具有良好的擴展性。質(zhì)量技術(shù)監督局可以根據自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和處理習慣，設置系統接入服務(wù)后的處理流程，以適應業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展；系統配備健壯的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，并且易于使用和足夠強大以滿(mǎn)足質(zhì)量技術(shù)監督局未來(lái)業(yè)務(wù)變化的需求，很容易使現行系統擴展成為數百席位的大中型客戶(hù)服務(wù)中心。
博宇科技12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統將實(shí)現的主要技術(shù)內容如下：
☆ 支持15個(gè)以上人工坐席，支持自動(dòng)語(yǔ)音設備60路以上，90以上中繼線(xiàn)數（路）；具體的系統容量可根據質(zhì)量技術(shù)監督局的要求設計。
☆ 支持電話(huà)、傳真、電子郵件、WEB服務(wù)、手機、短消息等多種服務(wù)形式；
☆ 結合數據庫主機訪(fǎng)問(wèn)處理來(lái)話(huà)；
☆ 具備較高的呼叫管理能力；
☆ 配合語(yǔ)音自動(dòng)應答的能力；
☆ 共享質(zhì)量技術(shù)監督局已有計算機業(yè)務(wù)系統的資源；
☆ 各類(lèi)設備的平滑升級；
☆ 嚴格的系統安全性設計；
☆ 遠程管理和告警。
三 博宇科技12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統的特色
博宇12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統是集產(chǎn)品質(zhì)量投訴服務(wù)，打擊假冒偽劣商品舉報服務(wù)，查詢(xún)舉報（投訴）受理范圍/辦事程序/注意事項和政策文件等公開(kāi)信息服務(wù)，投訴結果反饋,信息調查為一體的客戶(hù)服務(wù)中心系統，它采用先進(jìn)的通訊與計算機相結合的CTI技術(shù)，并充分利用質(zhì)量技術(shù)監督局現有的信息網(wǎng)絡(luò )資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，提供全天候24小時(shí)不間斷服務(wù)。客戶(hù)可以利用電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息等方式向質(zhì)量技術(shù)監督局請求相關(guān)服務(wù)。
深圳博宇科技在國內率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的支撐平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設計原則，并且提供了開(kāi)發(fā)環(huán)境供質(zhì)量技術(shù)監督局自行開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)，各質(zhì)量技術(shù)監督局可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能；同國內外其它的12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統產(chǎn)品相比，具有以下幾個(gè)方面的顯著(zhù)特點(diǎn)：
·實(shí)現電話(huà)、傳真、手機、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
通過(guò)模塊化設計，提供電話(huà)、傳真、手機、因特網(wǎng)、電子郵件、短消息等多種通訊方式接入和呼出；語(yǔ)音、文本等多種表達方式自由運用及切換；全天候24小時(shí)服務(wù)；無(wú)論以何種方式接入系統，都可以用統一的方式進(jìn)行后臺處理，全面體貼客戶(hù)的需要，有效擴大12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統的服務(wù)范圍！
采用Internet技術(shù)，實(shí)現與客戶(hù)之間的交互式文本交談、IP語(yǔ)音交談，提供網(wǎng)頁(yè)連接/傳送功能。
·三層客戶(hù)機/服務(wù)器軟件體系結構
在12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統的軟件平臺設計中，我們采用基于DNA的三層客戶(hù)機/服務(wù)器結構。它是目前業(yè)界把Internet、客戶(hù)機/服務(wù)器以及PC計算模式集成為一體的領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò )分布式應用體系結構，滿(mǎn)足對于用戶(hù)界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理以及數據存儲等現代分布式應用。開(kāi)發(fā)環(huán)境為C++、C語(yǔ)言、JAVA語(yǔ)言等，并采用分布式組件對象模式（DCOM）開(kāi)發(fā)中間件。
·采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話(huà)務(wù)量
系統自動(dòng)判斷呼叫來(lái)源及性質(zhì)，并根據用戶(hù)特征選擇座席，以滿(mǎn)足不同用戶(hù)的不同需求，提高服務(wù)效率。
·引入自動(dòng)文本轉語(yǔ)音(TTS)技術(shù)
在系統中運用了TTS技術(shù)，即文本到語(yǔ)音轉換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉換為語(yǔ)音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音并通過(guò)電話(huà)發(fā)布。實(shí)現文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉換，實(shí)現人與系統的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶(hù)服務(wù)。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統中，系統可以自動(dòng)將電子文檔轉換為語(yǔ)音信息播放給客戶(hù)。數據庫中存放的大量數據，無(wú)需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據查詢(xún)條件調出并自動(dòng)合成語(yǔ)音進(jìn)行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。
·先進(jìn)靈活的系統結構
支持計算機語(yǔ)音板卡、排隊交換機等多種語(yǔ)音接入方案。
對于大中型的12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統，可選用排隊交換機作為語(yǔ)音接入設備，保障系統的高可靠性和穩定性；對于20個(gè)以下座席的中小型12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統，則建議使用基于計算機語(yǔ)音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時(shí)具有良好的系統性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿(mǎn)足不同企業(yè)()的需求。
支持模擬、數字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
系統具有極強的擴容能力，可同時(shí)提供幾千個(gè)通話(huà)連接。
·易于和質(zhì)量技術(shù)監督局內部各種信息系統、辦公自動(dòng)化系統高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現 了對企業(yè)內部資源和外部資源的有效整合
系統采用標準通信協(xié)議，能很方便地與其他系統互聯(lián)互通。通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與質(zhì)量技術(shù)監督局已有業(yè)務(wù)系統，如MIS系統、辦公自動(dòng)化系統等高度集成，可及時(shí)將第一手的用戶(hù)資料等在客戶(hù)與質(zhì)量技術(shù)監督局各相關(guān)職能部門(mén)間實(shí)現溝通，實(shí)現業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
·話(huà)路、客戶(hù)數據、操作界面的同步轉移
可實(shí)現座席間轉移時(shí)，話(huà)路、客戶(hù)數據、整個(gè)操作界面(包括動(dòng)態(tài)輸入的數據)同步轉移。
·模塊化設計
系統由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、自動(dòng)留言服務(wù)、人工座席（質(zhì)量技術(shù)監督局工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統的解決方案。各個(gè)功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進(jìn)行工作，各質(zhì)量技術(shù)監督局可以根據各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為質(zhì)量技術(shù)監督局量身定做。
系統
應配備健壯的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具。
系統采用開(kāi)放式系統結構，運行可靠、反應迅速，規模可大可小，并可平滑升級。
響應系統：接聽(tīng)各類(lèi)電話(huà)，咨詢(xún)和投訴舉報，各項咨詢(xún)功能和監控管理功能均采用模塊化設計，可以根據需要選擇使用。
網(wǎng)上服務(wù)系統：與INTERNET結合，接受來(lái)自網(wǎng)上的呼叫請求，提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。
·完善的系統管理功能
系統可以提供：監聽(tīng)業(yè)務(wù)話(huà)情況；秘密指導，控制業(yè)務(wù)話(huà)；統計分析線(xiàn)路狀態(tài)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)情況；按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行分組，并按業(yè)務(wù)能力分配等級為完善的系統管理功能，可以確保任何規模的系統高效運作。
·融合客戶(hù)關(guān)系管理功能
質(zhì)量技術(shù)監督局可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶(hù)信息，進(jìn)行數據挖掘，對不同類(lèi)別的客戶(hù)區別對待，為市場(chǎng)策略提供決策支持，更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。
·嚴格的系統安全性設計
我們主要從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮系統的安全性和可靠性設計：
雙機集群，訪(fǎng)問(wèn)控制，信息傳輸安全，數據庫安全，應用的安全性，WEB服務(wù)安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。
·支持客戶(hù)服務(wù)中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心
采用VOIP的方式實(shí)現語(yǔ)音的聯(lián)網(wǎng)，從而支持客戶(hù)服務(wù)中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心。
·電信級的應用水平
系統模塊化的、領(lǐng)先的軟硬件設計和一流性?xún)r(jià)比的的硬件設備，使得本12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩定，能夠保證在大呼叫量下平穩運行。
四 博宇科技12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統的業(yè)務(wù)功能
人民群眾利用電話(huà)、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)、短消息等撥打國家質(zhì)量技術(shù)監督局規定的統一特服號碼(12365)進(jìn)入12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統，本系統依托質(zhì)量技術(shù)監督局各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶(hù)提供各種服務(wù)。
12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統對外面向用戶(hù)，對內與整個(gè)質(zhì)量技術(shù)監督局相聯(lián)系，能夠把從用戶(hù)那里獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據倉庫中，供領(lǐng)導者作分析和決策之用；形成了對外服務(wù)于客戶(hù)，對內管理、分析、決策系統相結合的多媒體呼叫中心中心。
12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統將接入功能、導航功能、交互式語(yǔ)音應答服務(wù)功能、人工座席服務(wù)功能、話(huà)路轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶(hù)撥打特服電話(huà)號碼后，可以根據需要選擇人工服務(wù)、交互式語(yǔ)音應答服務(wù)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉接其它電話(huà)；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統計并形成報表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)處理流程。
系統總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
系統的功能結構如下圖所示：
本系統示意性的人工座席界面如下圖所示：
系統所實(shí)現的主要業(yè)務(wù)功能如下：
4.1咨詢(xún)服務(wù)
咨詢(xún)服務(wù)可以是人工座席服務(wù)方式，也可以是交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式。
真正實(shí)現7*24小時(shí)咨詢(xún)服務(wù)：即使在無(wú)人值守的情況下，客戶(hù)亦能通過(guò)撥打12365熱線(xiàn)電話(huà)號碼，得到系統以語(yǔ)音方式進(jìn)行的咨詢(xún)服務(wù)。
系統的語(yǔ)音信箱服務(wù)功能將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶(hù)留下回電號碼、相關(guān)問(wèn)題內容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給客戶(hù)。
包括以下幾類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)：
·相關(guān)質(zhì)量監督法規咨詢(xún)；
·有關(guān)投訴舉報受理范圍、辦事程序、注意事項和政策文件等公開(kāi)信息咨詢(xún)服務(wù)；
·投訴舉報處理情況查詢(xún)。
3.2投訴舉報服務(wù)
系統可通過(guò)各種接入手段接受用戶(hù)的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量，假冒偽劣商品，打假等的投訴舉報，并及時(shí)處理或通過(guò)特定的通信渠道轉交給質(zhì)量技術(shù)監督局的處理部門(mén)處理，同時(shí)可根據處理的情況及時(shí)回復用戶(hù)，做到服務(wù)的閉環(huán)。
當人民群眾舉報投訴時(shí)，可通過(guò)人工，留言信箱，電話(huà)，手機，傳真或E-mail等方式，將自己的舉報投訴存入系統。主要包括以下舉報投訴方式：
·電話(huà)錄音舉報/自動(dòng)受理投訴；
外線(xiàn)撥入系統后，如果選擇自動(dòng)受理，系統通過(guò)交互式語(yǔ)音應答方式，引導用戶(hù)完成投訴過(guò)程。系統實(shí)時(shí)記錄與處理投訴的全部對話(huà)過(guò)程。
·傳真舉報；
外線(xiàn)撥入系統后，如果選擇傳真受理，系統通過(guò)交互式語(yǔ)音應答，引導用戶(hù)完成傳真投訴。
·人工接聽(tīng)舉報
外線(xiàn)撥入系統后，如果選擇人工受理，系統將來(lái)話(huà)與座席接通。話(huà)務(wù)員根據投訴者的問(wèn)題，通過(guò)座席電腦查詢(xún)相應《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》，《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》等法律條文，向投訴者提供解決問(wèn)題的方法等。
·網(wǎng)上投訴舉報
質(zhì)量技術(shù)監督局相關(guān)人員通過(guò)專(zhuān)用密碼及時(shí)提取，統計，分析，及時(shí)處理，并將處理結果存入系統，供客戶(hù)查詢(xún)。
主要內容包括如下：
·投訴單的記錄和錄音功能；
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
·投訴單的答復功能。
對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動(dòng)生成唯一標識的受理流水號。客戶(hù)憑此流水號，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統了解處理情況。
對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門(mén)整理后，根據職責分工轉對口部門(mén)處理。對本級部門(mén)無(wú)法處理的舉報，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級部門(mén)處理。
本系統可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結果及時(shí)反饋給客戶(hù)。
投訴和建議的流程如下圖所示：
3.3主動(dòng)呼出服務(wù)
利用客戶(hù)服務(wù)中心自身具備的呼出功能，系統可以根據客戶(hù)數據庫主動(dòng)聯(lián)系人民群眾，進(jìn)行工作滿(mǎn)意度調查，通知投訴舉報處理結果,聽(tīng)取民眾的意見(jiàn)和建議等服務(wù)。
3.4因特網(wǎng)服務(wù)功能
結合Internet技術(shù)，提供網(wǎng)上自動(dòng)響應，拓展服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行：
·網(wǎng)上舉報投訴
·《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》，《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》等法律條文宣傳
·投訴處理結果反饋/公布
·市民意見(jiàn)、建議收集
·民意調查
3.5統計分析功能
對產(chǎn)品質(zhì)量，假冒偽劣商品，打假等的投訴舉報信息進(jìn)行分類(lèi)統計，并打印。
3.6 系統維護管理功能
深圳博宇科技12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統在提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向質(zhì)量技術(shù)監督局提供詳盡的維護管理功能。
系統維護管理的主要功能如下：
·計費管理功能
對呼入、呼出電話(huà)的時(shí)長(cháng)和主叫、被叫號碼進(jìn)行詳細統計，并可打出詳細的話(huà)費清單。同時(shí)，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進(jìn)行有計劃的調整和控制。
·安全管理功能
本系統是質(zhì)量技術(shù)監督局接受社會(huì )各界的工作監督、廣泛吸收優(yōu)秀的建設建議、創(chuàng )造良好的社會(huì )環(huán)境的重要保證，因此系統的可靠性和安全性是第一位的要求。該系統具有較強的可靠性和穩定性，能夠對客戶(hù)提供24×7小時(shí)的不間斷服務(wù)。
系統采用了多種安全防護措施來(lái)保障系統的安全，如網(wǎng)管系統采取高級別、多層次的安全防護措施；網(wǎng)管系統應提供嚴格的操作控制和存取控制。
可以對所有的座席根據不同工作種類(lèi)或特定的需要設置不同的權限，以提高系統的安全性。
對于每一個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統的工號和口令，既保證對其工作量進(jìn)行準確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監控。
·服務(wù)質(zhì)量管理
系統可以對本呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)的監控、統計、生成報表等操作，以便根據實(shí)際情況即使調整策略改善服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)設置班長(cháng)席來(lái)監督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準確的統計每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。
·軟電話(huà)應用
人工座席的軟電話(huà)應用包括：來(lái)話(huà)應答、來(lái)話(huà)轉接、電話(huà)會(huì )議、座席轉接、臺席轉接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(cháng)、人工轉自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報工號、話(huà)務(wù)員狀態(tài)指示等。
班長(cháng)席軟電話(huà)應用：呼叫話(huà)務(wù)員、應答話(huà)務(wù)員、來(lái)話(huà)應答、監聽(tīng)/強插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當前的服務(wù)座席數、空閑數和關(guān)閉數等座席狀態(tài)監控等。
系統提供電話(huà)轉接功能使人工座席可以將客戶(hù)呼叫通過(guò)局域網(wǎng)系統轉接到相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導，以利于對突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。
·業(yè)務(wù)管理
系統提供個(gè)性化的業(yè)務(wù)管理模塊給每一個(gè)質(zhì)量技術(shù)監督局，從而使之可以直接對其業(yè)務(wù)的開(kāi)放、關(guān)閉、修改、增加等進(jìn)行操作，對業(yè)務(wù)的各項參數進(jìn)行有效實(shí)時(shí)的管理。
·客戶(hù)資料管理
系統提供周詳的客戶(hù)資料管理，其中包括客戶(hù)資料的訪(fǎng)問(wèn)記錄、資料的更新等功能。
·其它功能
ACD(自動(dòng)呼叫分配)、全程電話(huà)錄音等。
系統實(shí)現全程不間斷滾動(dòng)電話(huà)錄音，即可以對全部座席的通話(huà)錄音，也可以對某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話(huà)錄音，避免人工座席將通話(huà)信息轉錄成文字信息時(shí)出現遺漏。
五 博宇科技12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統的物理結構
博宇科技12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統的是一個(gè)功能比較豐富、穩定高效的客戶(hù)服務(wù)中心/呼叫中心系統，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統電話(huà)、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、短消息等幾乎所有現存于電信和Internet的應用形式，人民群眾可通過(guò)多種接入方式進(jìn)入12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統，享受12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統提供的多種服務(wù)。
深圳博宇科技12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統通過(guò)計算機語(yǔ)音自動(dòng)應答設備或人工座席與客戶(hù)建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數據庫，既可以直接播放客戶(hù)所需的查詢(xún)信息，又可以接受客戶(hù)的投訴舉報或求助，向相關(guān)部門(mén)或負責人轉交相應投訴建議或求助信息，使問(wèn)題能夠在最快的時(shí)間內得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了客戶(hù)對質(zhì)量技術(shù)監督局的滿(mǎn)意度和信任度。
如前所述，本系統提供基于計算機語(yǔ)音板卡和排隊交換機兩種語(yǔ)音接入方式，都支持1號和7號信令線(xiàn)路的接入。對于大中型的12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統，可選用排隊交換機作為語(yǔ)音接入設備，保障系統的高可靠性和穩定性；對于20個(gè)以下座席的中小型12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統，則建議使用基于計算機語(yǔ)音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時(shí)具有良好的系統性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿(mǎn)足不同企業(yè)的需求。
深圳博宇科技12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統支持15個(gè)以上人工坐席，支持自動(dòng)語(yǔ)音設備60路以上，90以上中繼線(xiàn)數（路）；具體的系統容量可根據各質(zhì)量技術(shù)監督局的要求和實(shí)際情況進(jìn)行設計。
本系統物理結構由帶語(yǔ)音板卡的工控機或排隊交換機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專(zhuān)家座席等)、班長(cháng)座席、統計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數據庫/應用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導查詢(xún)工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò )系統等以及相應的應用軟件構成。
排隊交換機語(yǔ)音接入方案支持包括朗訊，貝爾，北電，西門(mén)子，Avaya，華為，中興在內的主流交換機。
工控機建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統的高可靠性和穩健性。
如下圖所示。
基于計算機語(yǔ)音板卡的12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖
基于排隊交換機的12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖
博宇科技12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統由以下子系統構成：
·交換接入子系統
·CTI子系統
·自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統
·人工座席子系統
·系統管理維護子系統
·身份認證處理子系統
·數據庫服務(wù)器/應用服務(wù)器子系統
·業(yè)務(wù)統計分析與決策支持子系統
·業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統
·電話(huà)錄音留言子系統
·因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統
六 博宇科技12365質(zhì)監熱線(xiàn)服務(wù)系統的性能指標
系統支持的通訊方式包括：電話(huà)、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)服務(wù)等多種通訊媒介。
（1）系統容量
支撐平臺采用模塊化設計，可以平滑擴展，具有充足的擴容能力，能滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的系統需求。
系統支持15個(gè)以上人工坐席，支持自動(dòng)語(yǔ)音設備60路以上，90以上中繼線(xiàn)數（路）；具體的系統容量可根據各質(zhì)量技術(shù)監督局的要求設計。
（2）信令、信號方式
支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(網(wǎng)絡(luò )電話(huà))中繼及普通模擬線(xiàn)信令。用戶(hù)線(xiàn)信號支持脈沖信號和雙音多頻信號。
（3）傳輸指標
符合《郵電部電話(huà)交換設備總技術(shù)規范書(shū)(GF002-9002.1)》
（4）同步方式
采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設備，達到《郵電部電話(huà)交換設備總技術(shù)規范書(shū)(GF002-9002.1)》中的三級時(shí)鐘標準。
（5）IVR性能指標
用戶(hù)接入有提示音小于1秒。
提供多種語(yǔ)種功能。
漢語(yǔ)語(yǔ)音合成，合成準確率：>98%；
自動(dòng)語(yǔ)音收號準確率：>99.9%；
（6）座席性能指標
來(lái)話(huà)呼叫響應時(shí)間：<0.5秒。
信息查詢(xún)響應時(shí)間：?jiǎn)斡涗洸樵?xún)響應<3秒。
呼損≤0.005。
通話(huà)時(shí)座席故障概率：P<=4* 0.0001。
系統響應時(shí)間：采用中國1號信令時(shí)，在用戶(hù)撥完最后一個(gè)號碼后聽(tīng)到第一句語(yǔ)音提示 之前的間隔時(shí)間不超過(guò)2s，采用7號信令時(shí)則不超過(guò)1s，從占用座席到屏幕顯示的接續時(shí)間<0.5s。
提前釋放：在任一分鐘的的間隔內，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率：P〈=2*0.00001。
故障釋放：由于故障而使應該釋放的連接不能釋放概率：P<=0.0001。
技能理由選擇差錯：接收有效地址對一呼叫技能路由選擇錯誤的概率： P<=0.0001。
人工/自動(dòng)切換成功率：用戶(hù)在選擇自動(dòng)語(yǔ)音應答操作時(shí)，可按鍵切換到人工服務(wù)，人工服務(wù)完成后，可自動(dòng)切換到先前的自動(dòng)語(yǔ)音應答操作，這期間的切換成功率>90%。
（7）監控系統性能指標
命令響應時(shí)間：<2秒。
監控信息記錄保存時(shí)間為4個(gè)月。
（8）可靠性
平均故障間隔時(shí)間為10年。
CTI服務(wù)器采用電信級高可靠性方案設計。
采用的數據庫和操作系統具有C2級以上安全控制機制。
具有完善的用戶(hù)組管理，控制不同用戶(hù)的權限。
提供詳細的記錄日志。
（9）操作和維護
系統提供給用戶(hù)友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡(jiǎn)單地進(jìn)行按鍵操作實(shí)現對系統的監視、控制和操作維護等。
（10）輸入/輸出設備
系統能接入打印終端，操作維護終端，磁盤(pán)（軟盤(pán)和硬盤(pán)）等輸入/輸出設備。
（11）告警
當出現能引起操作上的擾動(dòng)或需要人工干預或性能超過(guò)預定操作門(mén)限時(shí)，產(chǎn)生告警指示。
告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴重程度。在系統的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統能以不同的顏色信息顯示（藍色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關(guān)的維護人員。
（12）環(huán)境要求
系統儲存溫度為：-40到+70度
使用溫度為：-5到+50度
濕度：0到95%
海撥高度：0到12,000米
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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