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深圳博宇科技企業(yè)員工工資自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)系統解決方案

2003/07/23

一 建設員工工資自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)系統的現實(shí)意義

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和社會(huì )信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。

　　在21世紀的今天，在加入WTO的中國，企業(yè)之間的競爭越來(lái)越激烈，提升企業(yè)內部服務(wù)水平，把握人力資源，是每個(gè)企業(yè)不可缺少的。

　　據深圳博宇科技的了解，企業(yè)目前員工工資自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)系統的基本需求是：

　　為600人以上的員工工資自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)系統；
　　查詢(xún)內容為本月工資，上月工資，被扣金額細目；
　　支持的通訊方式為電話(huà)，手機；
　　支持8個(gè)以上員工同時(shí)撥入電話(huà)進(jìn)行工資自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)，支持交互式語(yǔ)音應答(IVR)設備8路以上，8路以上中繼線(xiàn)接入；
　　可選的工資管理系統的接口功能；
　　系統具有完善的維護管理功能等。

　　幾乎所有企業(yè)都需要管理客戶(hù)關(guān)系、廠(chǎng)商關(guān)系和與員工的溝通交流，在現代商務(wù)中，企業(yè)經(jīng)常使用一種技術(shù)來(lái)發(fā)展和管理這些溝通交流和各種關(guān)系，在全球大多數國家普遍采用的一種技術(shù)平臺是呼叫中心。它作為一個(gè)綜合全面的客戶(hù)關(guān)懷中心，利用客戶(hù)數據庫，給電子營(yíng)銷(xiāo)提供個(gè)性化促銷(xiāo)；在接聽(tīng)電話(huà)之前自動(dòng)迅速調用客戶(hù)服務(wù)記錄作為參考，充分掌握客戶(hù)信息，用統一的面孔對客戶(hù)，從而實(shí)現對客戶(hù)的關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　在以客戶(hù)為中心的客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代，如何獲取新客戶(hù)，保留老客戶(hù)，為現有客戶(hù)提供最佳的服務(wù)并中最大限度獲取利潤已經(jīng)成為擺在每個(gè)企業(yè)面前的一個(gè)關(guān)鍵課題。隨著(zhù)企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)的重視程度越來(lái)越高，一種充分利用現有通信手段和計算機技術(shù)和全新現代化服務(wù)方式――呼叫中心應運而生。

　　呼叫中心涉及交換機技術(shù)、計算機技術(shù)、計算機電信集成（CTI）技術(shù)、數據倉庫技術(shù)和管理科學(xué)等。基于計算機電信集成(Computer Telecommunication Integration, CTI)技術(shù)的呼叫中心，通常也稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)關(guān)系管理中心，或CALL CENTER，應運而生，帶來(lái)一種全新的服務(wù)新思想、 新概念、新方式。它在一定程度上改變了人們的生活模式，減少了許多需要通過(guò)"面對面"方式才能完成的服務(wù)。呼叫中心越來(lái)越真實(shí)的變成商業(yè)機構與客戶(hù)相互接觸、相互聯(lián)系，相互影響的紐帶；已經(jīng)廣泛應用于國內外電信業(yè)，銀行金融業(yè)、保險業(yè)、運輸業(yè)、社會(huì )公共服務(wù)機構等各個(gè)行業(yè)。目前已經(jīng)形成價(jià)值上百億美元的產(chǎn)業(yè)規模，創(chuàng )造出極大的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。

　　博宇科技秉承"為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值"的理念，針對企業(yè)的工資查詢(xún)服務(wù)特點(diǎn)，采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的CTI核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，提出了員工工資自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)系統全面有效的解決方案。該系統將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)和信息資料處理緊密結合起來(lái)。
員工可以應用電話(huà)、手機進(jìn)入該系統進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音方式的工資查詢(xún)，無(wú)需人工的干預，大大提高貴公司的內部工資查詢(xún)服務(wù)水平和減少人工工作量，提供全天候24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為企業(yè)提供最佳的工資查詢(xún)服務(wù)技術(shù)支持平臺。即使企業(yè)在無(wú)人值守的情況下，客戶(hù)亦可通過(guò)撥打系統熱線(xiàn)電話(huà)，以語(yǔ)音播放方式來(lái)獲取工資的信息資料。

　　該系統凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當前市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規模適應性、業(yè)務(wù)適應性、管理適應性。

　　該員工工資自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)系統主要是由具有排隊功能的帶語(yǔ)音板卡的工控機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應答)子系統、應用服務(wù)器/數據庫服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統（可選）等硬件設備和應用軟件組成。整個(gè)呼叫中心系統的總體設計方案遵循模塊化的的設計思想。

二 深圳博宇科技員工工資自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)系統概述

　　該系統利用企業(yè)現有的信息網(wǎng)絡(luò )資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，為客戶(hù)提供全天候24小時(shí)不間斷的工資查詢(xún)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　深圳博宇科技員工工資自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)系統按照服務(wù)"一號通、一線(xiàn)清、多方式"的設計理念，遵從實(shí)用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開(kāi)放性的原則對系統進(jìn)行規劃設計。系統的實(shí)現采用各種基于開(kāi)放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開(kāi)發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向對象的結構化程序設計方法。

　　該系統的設計采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò )體系結構，集目前先進(jìn)的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構系統信息交互技術(shù)、安全容錯技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與企業(yè)已有技術(shù)支持系統(如財務(wù)MIS系統、辦公自動(dòng)化系統等)緊密結合在一起。

　　本系統采用基于計算機語(yǔ)音板卡+高性能工控機的語(yǔ)音接入方式，支持1號和7號信令線(xiàn)路的接入，以保障系統的可靠性和穩定性，同時(shí)可以減少企業(yè)投資，同時(shí)具有良好的系統性能。

　　本系統向企業(yè)提供詳盡的維護管理功能。
　　系統將實(shí)現的主要技術(shù)內容如下：
·支持8人以上電話(huà)同時(shí)撥入進(jìn)行工資語(yǔ)音查詢(xún)，即支持8路以上中繼線(xiàn)路接入；
·支持電話(huà)、手機服務(wù)形式；
·結合數據庫主機訪(fǎng)問(wèn)處理來(lái)話(huà)；
·提供呼叫交換接入、IVR以及核心業(yè)務(wù)處理系統的一體化方案，最大程度發(fā)揮CTI的效能，具備較高的呼叫管理能力；
·配合語(yǔ)音自動(dòng)應答的能力；
·同企業(yè)現有計算機技術(shù)支持系統(如財務(wù)MIS系統、OA系統等)實(shí)現無(wú)縫集成；；
·各類(lèi)設備的平滑升級；
·嚴格的系統安全性設計；
·支持多媒體呼叫中心互聯(lián)和分布式呼叫中心；
·遠程管理和告警。
　　員工工資自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)系統建設將以國家各類(lèi)技術(shù)規范和業(yè)務(wù)要求為依據，采用國際先進(jìn)的多媒體呼叫中心技術(shù)，內部網(wǎng)絡(luò )應用采用客戶(hù)機/服務(wù)器體系結構，座席終端應用軟件采用三層體系結構，結合WEB技術(shù)，利用現有企業(yè)業(yè)務(wù)系統以及相關(guān)數據，建設統一的客戶(hù)服務(wù)體系。

三 深圳博宇科技員工工資自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)系統的特色

　　博宇員工工資自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)系統是支持600余人自動(dòng)語(yǔ)音工資查詢(xún)的企業(yè)級呼叫中心系統，它采用先進(jìn)的通訊與計算機相結合的CTI，并充分利用企業(yè)現有的信息網(wǎng)絡(luò )資源，提供全天候24小時(shí)不間斷服務(wù)。員工可以利用電話(huà)、手機等方式向本系統查詢(xún)本月工資，上月工資，被扣金額細目。

　　深圳博宇科技(www.boyutech.com)在國內率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設計原則，并且提供了開(kāi)發(fā)環(huán)境供企業(yè)自行開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)，企業(yè)可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能；具有以下幾個(gè)方面的顯著(zhù)特點(diǎn)：

·三層客戶(hù)機/服務(wù)器軟件體系結構
·引入自動(dòng)文本轉語(yǔ)音(TTS)技術(shù)
·先進(jìn)靈活的系統結構
　　采用語(yǔ)音板卡+高性能工控機的語(yǔ)音接入方案，以保障系統的高可靠性和穩定性，確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置。

　　支持模擬、數字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
　　系統具有極強的擴容能力，可同時(shí)提供幾十個(gè)通話(huà)連接。
·易于和企業(yè)內部各種信息系統、辦公自動(dòng)化系統高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現了對企業(yè)內部資源和外部資源的有效整合
·模塊化設計
·完善的系統管理功能
·嚴格的系統安全性設計
·電信級的應用水平

四 深圳博宇科技員工工資自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)系統的業(yè)務(wù)功能

　　員工利用電話(huà)、手機等撥打某一特服號碼(如8xxxxxx)進(jìn)入員工工資自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)系統，本系統依托企業(yè)各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地提供自動(dòng)語(yǔ)音工資查詢(xún)服務(wù)。

　　員工工資自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)系統將接入功能、導航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能、話(huà)路轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶(hù)撥打特服電話(huà)號碼后，可以根據需要選擇自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉接其它電話(huà)；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統計并形成報表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱。

系統總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：

員工工資自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)系統的功能結構如下圖所示：

基于計算機語(yǔ)音板卡的員工工資自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)系統網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖

六 深圳博宇科技員工工資自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)系統的性能指標

　　支持的通訊方式包括：電話(huà)、手機等多種通訊媒介。

（1）系統容量
　　支撐平臺采用模塊化設計，可以平滑擴展，具有充足的擴容能力，能滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的系統需求。
　　支持交互式語(yǔ)音應答(IVR)設備8路以上，8路以上中繼線(xiàn)接入。

（2）信令、信號方式
　　支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令及普通模擬線(xiàn)信令。用戶(hù)線(xiàn)信號支持脈沖信號和雙音多頻信號。

（3）傳輸指標
　　符合《郵電部電話(huà)交換設備總技術(shù)規范書(shū)(GF002-9002.1)》

（4）同步方式
　　采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設備，達到《郵電部電話(huà)交換設備總技術(shù)規范書(shū)(GF002-9002.1)》中的三級時(shí)鐘標準。

（5）IVR性能指標
　　用戶(hù)接入有提示音小于1秒。
　　提供多種語(yǔ)種功能。
　　漢語(yǔ)語(yǔ)音合成，合成準確率：>98%；
　　自動(dòng)語(yǔ)音收號準確率：>99.9%；

（6）監控系統性能指標
　　命令響應時(shí)間：<2秒。
　　監控信息記錄保存時(shí)間為4個(gè)月。

（7）可靠性
　　平均故障間隔時(shí)間為10年。
　　TI服務(wù)器采用電信級高可靠性方案設計。
　　采用的數據庫和操作系統具有C2級以上安全控制機制。
　　具有完善的用戶(hù)組管理，控制不同用戶(hù)的權限。
　　提供詳細的記錄日志。

（8）操作和維護
　　系統提供給用戶(hù)友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡(jiǎn)單地進(jìn)行按鍵操作實(shí)現對系統的監視、控制和操作維護等。

（9）輸入/輸出設備
　　系統能接入打印終端，操作維護終端，磁盤(pán)（軟盤(pán)和硬盤(pán)）等輸入/輸出設備。

（10）告警
　　當出現能引起操作上的擾動(dòng)或需要人工干預或性能超過(guò)預定操作門(mén)限時(shí)，產(chǎn)生告警指示。

　　告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴重程度。在系統的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統能以不同的顏色信息顯示（藍色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關(guān)的維護人員。

（11）環(huán)境要求
　　系統儲存溫度為：-40到+70度
　　使用溫度為：-5到+50度
　　濕度：0到95%
　　海撥高度：0到12,000米

博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯