博宇科技勞動(dòng)局多媒體呼叫中心系統解決方案
2003/07/28
一 勞動(dòng)局多媒體呼叫中心系統基本需求及基本設計思路
1.1勞動(dòng)局多媒體呼叫中心系統基本需求
據深圳博宇科技的了解，勞動(dòng)局多媒體呼叫中心系統的基本需求如下：
支持的人工座席數量為20個(gè)以上，一期工程為20個(gè)人工座席（可以根據貴勞動(dòng)局的實(shí)際情況進(jìn)行設計）。
支持的通訊方式包括：電話(huà)，傳真，手機，短信息，電子郵件，因特網(wǎng)（如導航瀏覽，CALL BACK呼叫回復等），一期工程所支持的通訊方式為電話(huà)，傳真，手機。
支持不少于40路電話(huà)同時(shí)呼入，一期工程為支持24路電話(huà)同時(shí)呼入。
支持不少于16路IVR（交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答），一期工程支持4路IVR。
支持不少于8路傳真，一期工程支持4路傳真。
支持不少于8路高阻錄音，一期工程支持4路高阻錄音。
完成IVR語(yǔ)音導航，座席電話(huà)轉接和其他基本的話(huà)務(wù)控制功能
完成來(lái)電和客戶(hù)資料自動(dòng)顯示（屏幕彈出），呼叫轉移（如無(wú)人值守模式下轉接值班和工作人員手機），基本系統維護管理功能，客戶(hù)資料管理功能，話(huà)務(wù)員技能分組。
具有錄音留言功能；
具有語(yǔ)音自動(dòng)應答功能(IVR)/交互式傳真應答功能（IFR）；
同勞動(dòng)局現有計算機技術(shù)支持系統(如培訓鑒定辦公系統、MIS系統等)實(shí)現無(wú)縫集成，一期工程只考慮同市局計算機業(yè)務(wù)系統的集成。
一期工程的語(yǔ)音接入設備：未定，提供排隊交換機方式，語(yǔ)音板卡方式，智能型可編程交換機方式，以便供選擇。
一期工程主要的業(yè)務(wù)功能需求包括：
信息查詢(xún)服務(wù)：招調員工業(yè)務(wù)查詢(xún)，技能鑒定與考試結果查詢(xún)等；
信息咨詢(xún)：招調員工管理規定，職業(yè)技能鑒定條例，職業(yè)技能鑒定條例等勞動(dòng)法律法規咨詢(xún)；
客戶(hù)投訴建議受理；
基本業(yè)務(wù)統計和基本呼叫統計功能。
1.2勞動(dòng)局多媒體呼叫中心基本設計思路
作為多媒體呼叫中心系統的專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)商，深圳博宇科技秉承"為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值"的理念，針對目前勞動(dòng)局的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)需求同時(shí)兼顧以后系統擴容升級的空間，從當前最新CTI技術(shù)的發(fā)展和應用狀況，鑒于勞動(dòng)局多媒體呼叫中心的實(shí)際業(yè)務(wù)狀況以及以后系統擴容需求,同時(shí)方便勞動(dòng)局選型，博宇科技提供勞動(dòng)局多媒體呼叫中心的語(yǔ)音板卡方式，排隊交換機方式和智能型可編程交換機方式的完整解決方案，以供比較選擇，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，高可靠性和穩定性。從性?xún)r(jià)比，系統擴容升級，前期投資額度等方面，博宇科技推薦勞動(dòng)局采用一體化的智能型可編程交換機作為接入設備。
系統的設計采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò )體系結構，集目前先進(jìn)的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數字語(yǔ)音處理技術(shù)、異構系統信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、安全容錯技術(shù)等于一體，并與勞動(dòng)局已有技術(shù)支持系統(如培訓鑒定辦公系統、MIS系統等)緊密結合在一起，突破時(shí)空的限制，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、人工座席、相關(guān)工作人員等為客戶(hù)提供電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的招調員工業(yè)務(wù)查詢(xún)，技能鑒定與考試結果查詢(xún)，職業(yè)技能鑒定條例等勞動(dòng)法律法規咨詢(xún)，投訴舉報等服務(wù)，為客戶(hù)與勞動(dòng)局之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
該系統利用勞動(dòng)局現有的信息網(wǎng)絡(luò )資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)（如電子郵件，導航瀏覽，CALL BACK呼叫回復，文本交談等）、信息資料處理緊密結合起來(lái)，為客戶(hù)提供全天候24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系"窗口"。
該系統能將勞動(dòng)局與企業(yè)/人民群眾緊密地聯(lián)系在一起，無(wú)論是信息查詢(xún)，信息咨詢(xún)，投訴建議都可以為客戶(hù)提供最快速，最有效的服務(wù)，另外客戶(hù)留言信箱還可留存客戶(hù)意見(jiàn)，使得您真正實(shí)現商機與服務(wù)的雙結合。
本系統集電話(huà)語(yǔ)音、計算機電信集成（CTI）最新技術(shù)、計算機通信、電信交換、語(yǔ)音合成處理、計算機網(wǎng)絡(luò )、大型數據庫、Internet等技術(shù)于一體，該系統將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工座席服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)；支持計算機語(yǔ)音板卡、排隊交換機、智能型可編程交換機等多種語(yǔ)音接入方案；系統易于使用，性能穩定，能夠保證在大呼叫量下平穩運行，并具備IP接入以及分布組網(wǎng)的能力；為客戶(hù)提供智能化、親情化、高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為勞動(dòng)局開(kāi)辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道，同時(shí)使勞動(dòng)局加強業(yè)務(wù)管理，并在服務(wù)理念、服務(wù)機制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉變和提高；有助于提高市勞動(dòng)局的現代化管理和服務(wù)水平，塑造其新形象。
該系統凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當前市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規模適應性、業(yè)務(wù)適應性、管理適應性。
勞動(dòng)局多媒體呼叫中心系統除了提供傳統電話(huà)呼叫通道外，還支持傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、電子郵件等多種服務(wù)方式，為客戶(hù)提供融會(huì )貫通的交流渠道。
本系統提供基于因特網(wǎng)的服務(wù)功能，主要包括以下幾種方式：Email服務(wù)功能，Web Call(回呼請求)，導航瀏覽，文本交談。
勞動(dòng)局多媒體呼叫中心系統主要是由智能型可編程交換機或帶語(yǔ)音板卡的工控機或排隊交換機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應答)/IFR(交互式傳真應答)子系統、人工座席子系統、應用服務(wù)器、數據庫服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統、WEB服務(wù)器、電子郵件服務(wù)器、防火墻、通信網(wǎng)關(guān)等硬件設備和應用軟件組成。
本系統具有自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、人工坐席服務(wù)、信息咨詢(xún)、信息查詢(xún)、客戶(hù)投訴建議、客戶(hù)回訪(fǎng)與信息調查、因特網(wǎng)服務(wù)、管理人員對語(yǔ)音記錄的查詢(xún)等功能，并且結合圖形化的管理、監控界面，使得客戶(hù)隨時(shí)隨地可以利用身邊的各種通訊工具獲得勞動(dòng)局的方便快捷的服務(wù)。
另外，博宇科技勞動(dòng)局多媒體呼叫中心通過(guò)對信息的儲存、匯總、自動(dòng)統計分析，可有效地幫助領(lǐng)導對群眾/企業(yè)反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題/投訴舉報問(wèn)題進(jìn)行量化的總結和分析，及時(shí)發(fā)現工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，提高客戶(hù)對勞動(dòng)部門(mén)服務(wù)的滿(mǎn)意率，提升勞動(dòng)局形象，贏(yíng)得良好的社會(huì )聲譽(yù)；將客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）融入勞動(dòng)局多媒體呼叫中心系統中，可以通過(guò)全面管理用戶(hù)數據、業(yè)務(wù)數據、業(yè)內信息等進(jìn)行多方位的統計分析和數據挖掘，為局領(lǐng)導提供更加科學(xué)的、量化的決策依據。
整個(gè)多媒體呼叫中心系統對外面向用戶(hù)，對內與整個(gè)市勞動(dòng)局相聯(lián)系，與內部管理/服務(wù)等結為一體，能夠把從用戶(hù)那里獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據倉庫中，供領(lǐng)導者作分析和決策之用；形成了對外服務(wù)于客戶(hù)，對內管理、分析、決策系統相結合的多媒體呼叫中心。
本系統具有自動(dòng)外撥功能，勞動(dòng)局可跨越時(shí)間、空間，全方位的為客戶(hù)提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握客戶(hù)的各種要求，從而達到留住老用戶(hù)、吸引新用戶(hù)的目的。外撥服務(wù)的內容可包括：客戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查、技能鑒定與考試結果通知等。
整個(gè)呼叫中心系統的總體設計方案遵循模塊化的的設計思想。首先，在方案設計時(shí)，本方案把系統分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統管理模塊。業(yè)務(wù)控制模塊是整個(gè)系統方案設計的運作核心，是整個(gè)平臺的話(huà)路交換中心，同時(shí)也是系統管理模塊和接入模塊的數據交換中心和控制中心，其他模塊之間的數據交換和控制信息的交換都是通過(guò)與業(yè)務(wù)控制模塊的統一通信接口完成。系統的模塊化設計有利于提高系統的運行效率及增強系統的穩定性；同時(shí)由于系統的模塊化設計，各個(gè)模塊之間在相互對立的基礎上有機結合，用戶(hù)可根據實(shí)際的應用需要，制定整個(gè)系統平臺的統一規劃及項目建設計劃。
本呼叫中心系統，可通過(guò)多種信令方式和PSTN網(wǎng)進(jìn)行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中國一號信令、七號信令等，電話(huà)/傳真/手機/EMAIL/WEB形式的呼叫可通過(guò)智能型可編程交換機或排隊交換機或帶語(yǔ)音板卡的工控機的話(huà)路自動(dòng)分配（ACD）技術(shù)及CTI
模塊的智能呼叫路由技術(shù)的組合，使話(huà)路可在IVR自動(dòng)語(yǔ)音設備、人工坐席中進(jìn)行自動(dòng)的話(huà)路分配；當坐席收到來(lái)電時(shí)，CTI 服務(wù)器啟動(dòng)坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過(guò)WEB技術(shù)和WEB服務(wù)器的數據庫連接技術(shù)的集成，坐席可通過(guò)WWW服務(wù)器和數據庫服務(wù)器與整個(gè)系統的業(yè)務(wù)數據系統進(jìn)行有機結合，坐席就可訪(fǎng)問(wèn)系統中的業(yè)務(wù)信息，為客戶(hù)提供信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)投訴等服務(wù)；通過(guò)坐席完備的電話(huà)功能及CTI
服務(wù)器可控制交換機實(shí)現呼叫轉移、來(lái)話(huà)保留、多方通話(huà)、與自動(dòng)語(yǔ)音之間的相互轉接等功能，實(shí)現了與其他話(huà)務(wù)員以及相關(guān)部門(mén)電話(huà)的相互轉接。
二 勞動(dòng)局多媒體呼叫中心規劃與設計
博宇科技設計的勞動(dòng)局多媒體呼叫中心系統是在參照國內發(fā)達地區市勞動(dòng)局的先進(jìn)管理經(jīng)驗，融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念，認真研究勞動(dòng)局實(shí)際狀況的基礎上，以帶有約束、過(guò)程跟蹤、監督機制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設計原則，并且提供了開(kāi)發(fā)環(huán)境供勞動(dòng)局自行開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)，勞動(dòng)局可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、主動(dòng)呼出、因特網(wǎng)服務(wù)等。
博宇科技設計的勞動(dòng)局多媒體呼叫中心系統的系統規劃如下：
一期工程：軟硬件基礎設施建設。
支持的人工座席數量為不少于20個(gè)人工座席（可以定制）。
所支持的通訊方式為電話(huà)，傳真，手機。
支持不少于24路電話(huà)同時(shí)呼入。
支持不少于4路IVR。
支持不少于4路傳真。
支持不少于4路高阻錄音。
完成IVR語(yǔ)音導航，座席電話(huà)轉接和其他基本的話(huà)務(wù)控制功能
完成來(lái)電和客戶(hù)資料自動(dòng)顯示（屏幕彈出），呼叫轉移，基本系統維護管理功能，客戶(hù)資料管理功能，話(huà)務(wù)員技能分組。
具有錄音留言功能；
具有語(yǔ)音自動(dòng)應答功能(IVR)/交互式傳真應答功能（IFR）；
同勞動(dòng)局市局現有計算機技術(shù)支持系統(如培訓鑒定辦公系統、MIS系統等)實(shí)現基本的數據共享和集成。
一期工程的語(yǔ)音接入設備：未定，提供排隊交換機方式，語(yǔ)音板卡方式，智能型可編程交換機方式，以便供選擇。建議采用智能型可編程交換機方式。
一期工程主要的業(yè)務(wù)功能包括：
信息查詢(xún)服務(wù)：招調員工業(yè)務(wù)查詢(xún)，技能鑒定與考試結果查詢(xún)等；
信息咨詢(xún)：招調員工管理規定，職業(yè)技能鑒定條例，職業(yè)技能鑒定條例等勞動(dòng)法律法規咨詢(xún)；
客戶(hù)投訴建議受理；
基本業(yè)務(wù)統計和基本呼叫統計功能。
二期工程：擴容，擴展聯(lián)絡(luò )方式，完善業(yè)務(wù)功能
·業(yè)務(wù)功能增加業(yè)務(wù)受理，主動(dòng)呼出服務(wù)等；加強同勞動(dòng)局市局現有計算機技術(shù)支持系統(如培訓鑒定辦公系統、MIS系統等)的數據共享和集成度，增加同勞動(dòng)局區局現有計算機技術(shù)支持系統(如培訓鑒定辦公系統、MIS系統等)的數據共享和集成。
·增加對短信息，電子郵件，WEB呼叫（如導航瀏覽，CALL BACK，文本交談）通訊方式的支持。
·擴容
支持的人工座席數量為不少于25-30個(gè)人工座席。
支持不少于30路電話(huà)同時(shí)呼入。
支持不少于16路IVR。
支持不少于8路傳真。
支持不少于8路高阻錄音。
一期和二期工程可以實(shí)現：
1、接入中繼和排隊能力的靈活擴充
2、結合市/區勞動(dòng)局業(yè)務(wù)數據庫主機訪(fǎng)問(wèn)處理來(lái)話(huà)；
3、具備較高的呼叫管理能力；
5、共享勞動(dòng)局/原有的綜合業(yè)務(wù)系統的資源；
6、各類(lèi)設備的平滑升級；
7、遠程管理和告警；
8、支持Internet用戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)請求
9、建設多媒體呼叫中心
三期工程：增值擴展業(yè)務(wù)
·客戶(hù)關(guān)系管理
三期工程可以實(shí)現：
1、多種訪(fǎng)問(wèn)手段的統一消息處理
2、實(shí)現全面的CRM功能
博宇科技設計的勞動(dòng)局多媒體呼叫中心系統將實(shí)現的主要技術(shù)內容如下：
·支持40個(gè)以上人工坐席，支持自動(dòng)語(yǔ)音設備60路以上，120以上中繼線(xiàn)數（路）；具體的系統容量可根據企業(yè)的要求設計。
·支持電話(huà)、傳真、手機、電子郵件、WEB服務(wù)、短消息等多種服務(wù)形式；
·結合勞動(dòng)局業(yè)務(wù)數據庫主機訪(fǎng)問(wèn)處理來(lái)話(huà)；
·具備較高的呼叫管理能力；
·配合語(yǔ)音自動(dòng)應答的能力；
·支持外撥呼出；
·共享勞動(dòng)局已有計算機業(yè)務(wù)系統：培訓鑒定辦公系統、MIS系統等的資源；
·各類(lèi)設備的平滑升級；
·嚴格的系統安全性設計；
·遠程管理和告警。
三 博宇科技設計的勞動(dòng)局多媒體呼叫中心的特色
博宇科技設計的勞動(dòng)局多媒體呼叫中心系統是集勞動(dòng)法律法規等信息咨詢(xún)、信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理服務(wù)、客戶(hù)投訴建議、客戶(hù)回訪(fǎng)與主動(dòng)呼出服務(wù)為一體的多媒體呼叫中心系統，它采用先進(jìn)的通訊與計算機相結合的CTI技術(shù)，并充分利用勞動(dòng)局現有的信息網(wǎng)絡(luò )和已有業(yè)務(wù)系統資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，提供全天候24小時(shí)不間斷服務(wù)。客戶(hù)可以利用電話(huà)、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)等方式向企業(yè)請求相關(guān)服務(wù)。
深圳博宇科技在國內率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設計原則，并且提供了開(kāi)發(fā)環(huán)境供勞動(dòng)局自行開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)，勞動(dòng)局可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能；同國內外其它的勞動(dòng)局多媒體呼叫中心系統產(chǎn)品相比，具有以下幾個(gè)方面的顯著(zhù)特點(diǎn)：
·實(shí)現電話(huà)、傳真、手機、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
·三層客戶(hù)機/服務(wù)器軟件體系結構
·采用了國際領(lǐng)先的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話(huà)務(wù)量
·引入自動(dòng)文本轉語(yǔ)音(TTS)技術(shù)
·先進(jìn)靈活的系統結構
針對目前勞動(dòng)局的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)需求同時(shí)兼顧以后系統擴容升級的空間，從當前最新CTI技術(shù)的發(fā)展和應用狀況，鑒于勞動(dòng)局多媒體呼叫中心的實(shí)際業(yè)務(wù)狀況以及以后系統擴容需求,同時(shí)方便勞動(dòng)局選型，博宇科技提供勞動(dòng)局多媒體呼叫中心的語(yǔ)音板卡方式，排隊交換機方式和智能型可編程交換機方式的完整解決方案，以供比較選擇，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，高可靠性和穩定性。從性?xún)r(jià)比，系統擴容升級，前期投資額度等方面，博宇科技推薦勞動(dòng)局采用一體化的智能型可編程交換機作為接入設備。
支持模擬、數字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
系統具有極強的擴容能力，可同時(shí)提供上千個(gè)通話(huà)連接。
·易于和勞動(dòng)局/區勞動(dòng)局內部培訓鑒定辦公系統、MIS系統等業(yè)務(wù)系統高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現了對勞動(dòng)局內部資源和外部資源的有效整合
·話(huà)路、客戶(hù)數據、操作界面的同步轉移
·模塊化設計
·完善的系統管理功能
·融合客戶(hù)關(guān)系管理功能
·嚴格的系統安全性設計
·支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心
·電信級的應用水平
四 勞動(dòng)局多媒體呼叫中心系統的業(yè)務(wù)功能
客戶(hù)利用電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機等撥打某一特服號碼(如9xxxx)進(jìn)入勞動(dòng)局多媒體呼叫中心系統，本系統依托勞動(dòng)局市局/區局培訓鑒定辦公系統、MIS系統等各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶(hù)提供各種服務(wù)。
IVR導航功能中的語(yǔ)音菜單提供普通話(huà)等語(yǔ)種；文本合成為語(yǔ)音支持普通話(huà)。
話(huà)務(wù)員按照勞動(dòng)局的要求進(jìn)行技能分組（如普通話(huà)務(wù)員或管理員）。
勞動(dòng)局多媒體呼叫中心系統對外面向用戶(hù)，對內與整個(gè)市勞動(dòng)局相聯(lián)系，能夠把從用戶(hù)那里獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據倉庫中，供領(lǐng)導者作分析和決策之用；形成了對外服務(wù)于客戶(hù)，對內管理、分析、決策系統相結合的多媒體呼叫中心。
勞動(dòng)局多媒體呼叫中心系統將接入功能、導航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能、人工座席服務(wù)功能、話(huà)路轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶(hù)撥打特服電話(huà)號碼后，可以根據需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉接其它電話(huà)；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統計并形成報表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)處理流程。
系統業(yè)務(wù)功能總體結構如下圖所示：
系統總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
勞動(dòng)局多媒體呼叫中心系統的功能結構如下圖所示：
本系統示意性的人工座席界面如下圖所示：
博宇科技設計的勞動(dòng)局多媒體呼叫中心系統所實(shí)現的主要業(yè)務(wù)功能如下：
4.1信息咨詢(xún)
真正實(shí)現7*24小時(shí)的宣傳，信息咨詢(xún)服務(wù)。信息咨詢(xún)可以通過(guò)IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)實(shí)現，也可以通過(guò)人工服務(wù)實(shí)現。
即使在無(wú)人值守的情況下，客戶(hù)亦能通過(guò)撥打呼叫中心熱線(xiàn)電話(huà)號碼，得到系統以語(yǔ)音方式進(jìn)行的勞動(dòng)局簡(jiǎn)介，招調員工管理規定，職業(yè)技能鑒定條例，職業(yè)技能鑒定條例等勞動(dòng)法律法規咨詢(xún)等勞動(dòng)政策法規咨詢(xún)服務(wù)。
系統在人工服務(wù)狀態(tài)下，當業(yè)務(wù)代表輸入客戶(hù)名稱(chēng)時(shí)，系統即時(shí)將客戶(hù)相關(guān)的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務(wù)及時(shí)了解客戶(hù)，有針對性回答客戶(hù)問(wèn)題，使客戶(hù)倍感親切。
系統的自動(dòng)話(huà)務(wù)分配(ACD)功能能根據客戶(hù)需求，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)；即使業(yè)務(wù)代表無(wú)法回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，業(yè)務(wù)隨時(shí)將來(lái)話(huà)轉接到業(yè)務(wù)專(zhuān)家座席上，同時(shí)，系統將業(yè)務(wù)代表詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的信息自動(dòng)轉載到業(yè)務(wù)專(zhuān)家的終端上顯示，使得業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)無(wú)須重復詢(xún)問(wèn)，對客戶(hù)的問(wèn)題一目了然。
所有業(yè)務(wù)代表均是根據終端上顯示回答客戶(hù)，規范了語(yǔ)言，統一了回答
客戶(hù)有什么問(wèn)題想要咨詢(xún)，可以給系統工作人員留言，工作人員通過(guò)語(yǔ)音信箱回答客戶(hù)的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。語(yǔ)音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶(hù)留下回電號碼、相關(guān)問(wèn)題內容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給客戶(hù)。
4.2信息查詢(xún)
勞動(dòng)局將招調員工業(yè)務(wù)查詢(xún)，技能鑒定與考試結果查詢(xún)等信息，以語(yǔ)音，文檔或傳真等方式存入系統，這樣，客戶(hù)通過(guò)撥打呼叫中心熱線(xiàn)電話(huà)或通過(guò)因特網(wǎng)進(jìn)入本系統，即能：
·以語(yǔ)音方式或網(wǎng)頁(yè)方式獲取所需要的資料和信息；
·由業(yè)務(wù)代表根據終端顯示，向客戶(hù)進(jìn)行介紹；
·以傳真方式提取相關(guān)資料，信息；
查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)主要提供兩類(lèi)服務(wù)，一類(lèi)服務(wù)主要是面向客戶(hù)提供對業(yè)務(wù)、服務(wù)、服務(wù)者等信息的查詢(xún)；另一類(lèi)主要是面向內部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務(wù)資料、客戶(hù)檔案等信息的查詢(xún)。
該類(lèi)業(yè)務(wù)一方面解決了客戶(hù)對業(yè)務(wù)、服務(wù)狀態(tài)查詢(xún)的需要，加強相互的信任，提高服務(wù)水平；一方面又幫助了內部的工作人員，使他們在工作當中可以得到幫助。
信息查詢(xún)的流程如下圖所示：
4.3業(yè)務(wù)受理類(lèi)服務(wù)
受理類(lèi)業(yè)務(wù)是將來(lái)勞動(dòng)局多媒體呼叫中心的業(yè)務(wù)之一，也是幫助勞動(dòng)局建立新的重要手段。該類(lèi)業(yè)務(wù)主要包括以下幾個(gè)主要內容：
A 通過(guò)受理功能，客戶(hù)可完成招調員工，職業(yè)技能鑒定等一系列業(yè)務(wù)申請。
B 客戶(hù)/合作伙伴檔案整理
客戶(hù)/合作伙伴檔案包括用戶(hù)名單、用戶(hù)基本信息等，可以采用配合廣告宣傳，接聽(tīng)客戶(hù)呼入電話(huà)，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動(dòng)的呼出方式來(lái)確認、核實(shí)、補充檔案。
4.4用戶(hù)投訴/意見(jiàn)建議受理
本系統可通過(guò)各種接入手段接受用戶(hù)的投訴，并及時(shí)處理或通過(guò)特定的通信渠道轉交給處理部門(mén)處理，同時(shí)可根據處理的情況及時(shí)回復用戶(hù)，做到服務(wù)的閉環(huán)。
A 當客戶(hù)對相關(guān)服務(wù)人員有意見(jiàn)時(shí)，可通過(guò)人工，留言信箱，傳真，因特網(wǎng)或E-mail等方式，將自己的投訴存入系統
B相關(guān)工作人員通過(guò)專(zhuān)用密碼及時(shí)提取，統計，分析，及時(shí)處理，并將處理結果存入系統，供客戶(hù)查詢(xún)。
主要內容包括如下：
·投訴單的記錄和錄音功能；
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
·投訴單的答復功能。
對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動(dòng)生成唯一標識的受理流水號。客戶(hù)憑此流水號，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統了解處理情況。
對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門(mén)整理后，根據職責分工轉對口部門(mén)處理。對本級部門(mén)無(wú)法處理的舉報，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級部門(mén)處理。
本系統可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、傳真、因特網(wǎng)、Email等方式將處理結果及時(shí)反饋給客戶(hù)。
4.5主動(dòng)呼出服務(wù)
呼叫中心最具生命力的功能是呼出（OUTBOUND），通過(guò)呼出主動(dòng)地為客戶(hù)提供服務(wù)。
利用呼叫中心自身具備的呼出功能，勞動(dòng)局可以根據自身的客戶(hù)數據庫主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，為用戶(hù)提供包括親情服務(wù)、用戶(hù)回訪(fǎng)、提醒功能等服務(wù)。
A、 親情服務(wù)。通過(guò)在特定的日子，如用戶(hù)的生日、節日等，以送歌、派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶(hù)致意，從而達到拉近與客戶(hù)的距離，穩定客戶(hù)群的目的。
B、 用戶(hù)回訪(fǎng)。了解用戶(hù)的用后評價(jià)，了解用戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意度和具體意見(jiàn)。系統能在規定的時(shí)間內，按預先設置，逐一撥號，通過(guò)主動(dòng)地與固有客戶(hù)，特別是大客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )，向客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)滿(mǎn)意度的情況，幫助客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題，一方面可以加深客戶(hù)感情，另一方面可以更好地把握客戶(hù)需求的變化以不斷改進(jìn)工作；勞動(dòng)局根據調查結果，進(jìn)行統計分析，為再發(fā)展和決策提供依據。
D、提醒功能：在所設置的時(shí)間段內，自動(dòng)撥打一些客戶(hù)的電話(huà)，以通知職業(yè)技能鑒定等的結果。
E、 新服務(wù)推介。本系統可根據用戶(hù)資料和服務(wù)記錄等信息，及時(shí)將勞動(dòng)局的新服務(wù)信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶(hù)，同時(shí)達到提升服務(wù)的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶(hù)騷擾。
4.6其他增值服務(wù)
可以根據勞動(dòng)局的要求進(jìn)行定制。如：CRM-客戶(hù)關(guān)系管理。
CRM系統功能描述（CRM系統提供的功能有以下4個(gè)大方面）
·用戶(hù)完整資料的建立與管理；
·用戶(hù)使用勞動(dòng)局服務(wù)的管理；
·客戶(hù)綜合分析。
4.7因特網(wǎng)(INTERNET)服務(wù)功能
結合Internet技術(shù)，提供客戶(hù)網(wǎng)上自動(dòng)響應，拓展服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行勞動(dòng)政策法規咨詢(xún)，招調員工/技能鑒定與考試結果等信息查詢(xún)，客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，客戶(hù)投訴建議等。
采用Internet技術(shù)，將因特網(wǎng)融入到本呼叫中心，實(shí)現與客戶(hù)之間的Email服務(wù)、Call Back(呼叫回復) 、交互式文本交談、瀏覽導航，提供網(wǎng)頁(yè)連接/傳送功能。
4.8 系統維護管理功能
深圳博宇科技設計的勞動(dòng)局多媒體呼叫中心在為勞動(dòng)局提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向勞動(dòng)局提供詳盡的維護管理功能。
五 勞動(dòng)局多媒體呼叫中心系統的物理結構
針對目前勞動(dòng)局的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)需求同時(shí)兼顧以后系統擴容升級的空間，從當前最新CTI技術(shù)的發(fā)展和應用狀況，鑒于勞動(dòng)局多媒體呼叫中心的實(shí)際業(yè)務(wù)狀況以及以后系統擴容需求,同時(shí)方便勞動(dòng)局選型，博宇科技提供勞動(dòng)局多媒體呼叫中心的語(yǔ)音板卡方式，排隊交換機方式和智能型可編程交換機方式的完整解決方案，以供比較選擇，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，高可靠性和穩定性。從性?xún)r(jià)比，系統擴容升級，前期投資額度等方面，博宇科技推薦勞動(dòng)局采用一體化的智能型可編程交換機作為接入設備。
系統支持中國1號和7號信令，以及ISDN信令線(xiàn)路的接入，支持包括Dialogic、鼎銘、東進(jìn)、三匯等主流語(yǔ)音板卡。工控機建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統的高可靠性和穩健性。
排隊交換機建議采用呼叫中心領(lǐng)域的主流交換機-北電Meridian 1 Option 11C 交換機。
Meridian 1 Option 11C交換機支持與大型Meridian 1交換機相同的技術(shù)和功能，提供統一消息、IP電話(huà)、無(wú)線(xiàn)分機和統一管理功能，以及所有支持商業(yè)的領(lǐng)先電話(huà)功能。
Option 11CIP網(wǎng)絡(luò )擴展柜支持DTI/PRI卡板，使每套OPT 11C交換機系統最多可支持45塊數字中繼卡。
智能型可編程交換機建議采用政府/企業(yè)/金融/聲訊臺等呼叫中心領(lǐng)域獲得廣泛應用的HXD09，同時(shí)系統造價(jià)會(huì )比采用傳統排隊交換機低得多，并具有：集成度高，性?xún)r(jià)比高，可靠性高，安全性高，擴充性強，配置靈活等優(yōu)點(diǎn)。
深圳博宇科技勞動(dòng)局多媒體呼叫中心系統支持40個(gè)以上人工坐席，支持自動(dòng)語(yǔ)音設備60路以上，120以上中繼線(xiàn)數（路）；具體的系統容量可根據勞動(dòng)局的要求設計。
本多媒體客戶(hù)服務(wù)中心呼叫中心的物理結構由帶語(yǔ)音板卡的工控機或智能型可編程交換機或排隊交換機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專(zhuān)家座席、WEB座席等)、班長(cháng)座席/質(zhì)檢座席、統計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數據庫/應用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導查詢(xún)工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò )系統等和應用軟件構成。
如下圖所示。
基于計算機語(yǔ)音板卡的勞動(dòng)局多媒體呼叫中心網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖
博宇科技基于智能型可編程交換機的勞動(dòng)局多媒體呼叫中心網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖
博宇科技基于排隊交換機的勞動(dòng)局多媒體呼叫中心網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖
博宇科技勞動(dòng)局多媒體呼叫中心由以下子系統構成：
·交換接入子系統
·CTI子系統
·自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統
·人工座席子系統
·系統管理維護子系統
·身份認證處理子系統
·數據庫服務(wù)器/應用服務(wù)器子系統
·業(yè)務(wù)統計分析子系統
·業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統
提供系統與具體的專(zhuān)業(yè)數據源連接，與勞動(dòng)局市局/區局已有的實(shí)際業(yè)務(wù)系統(如培訓鑒定辦公系統、MIS系統等)集成的安全數據訪(fǎng)問(wèn)接口，完成勞動(dòng)局多媒體呼叫中心系統中外部數據服務(wù)功能，業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)具體協(xié)議依照與專(zhuān)業(yè)數據源的具體協(xié)議而定。
·電話(huà)錄音留言子系統
·因特網(wǎng)服務(wù)子系統
另外，系統網(wǎng)絡(luò )設備包括網(wǎng)絡(luò )交換機、網(wǎng)卡、Modem/路由器等設備。
六 勞動(dòng)局多媒體呼叫中心系統的性能指標
勞動(dòng)局多媒體呼叫中心系統支持的通訊方式包括：電話(huà)、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)服務(wù)、短消息等多種通訊媒介。
（1）系統容量
支持40個(gè)以上人工坐席，支持自動(dòng)語(yǔ)音設備60路以上，120以上中繼線(xiàn)數（路）；具體的系統容量可根據勞動(dòng)局的要求設計。
（2）信令、信號方式
支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(網(wǎng)絡(luò )電話(huà))中繼及普通模擬線(xiàn)信令。用戶(hù)線(xiàn)信號支持脈沖信號和雙音多頻信號。
（3）傳輸指標
符合《郵電部電話(huà)交換設備總技術(shù)規范書(shū)(GF002-9002.1)》
（4）同步方式
采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設備，達到《郵電部電話(huà)交換設備總技術(shù)規范書(shū)(GF002-9002.1)》中的三級時(shí)鐘標準。
（5）IVR性能指標
用戶(hù)接入有提示音小于1秒。
提供多種語(yǔ)種功能。
漢語(yǔ)語(yǔ)音合成，合成準確率：>98%；
自動(dòng)語(yǔ)音收號準確率：>99.9%；
（6）座席性能指標
來(lái)話(huà)呼叫響應時(shí)間：<0.5秒。
信息查詢(xún)響應時(shí)間：?jiǎn)斡涗洸樵?xún)響應<3秒。
呼損≤0.005。
通話(huà)時(shí)座席故障概率：P<=4* 0.0001。
（7）監控系統性能指標
命令響應時(shí)間：<2秒。
監控信息記錄保存時(shí)間為4個(gè)月。
（8）可靠性
平均故障間隔時(shí)間為10年。
CTI服務(wù)器采用電信級高可靠性方案設計。
采用的數據庫和操作系統具有C2級以上安全控制機制。
具有完善的用戶(hù)組管理，控制不同用戶(hù)的權限。
提供詳細的記錄日志。
（9）操作和維護
系統提供給用戶(hù)友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡(jiǎn)單地進(jìn)行按鍵操作實(shí)現對系統的監視、控制和操作維護等。
（10）輸入/輸出設備
系統能接入打印終端，操作維護終端，磁盤(pán)（軟盤(pán)和硬盤(pán)）等輸入/輸出設備。
（11）告警
當出現能引起操作上的擾動(dòng)或需要人工干預或性能超過(guò)預定操作門(mén)限時(shí)，產(chǎn)生告警指示。
告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴重程度。在系統的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統能以不同的顏色信息顯示（藍色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關(guān)的維護人員。
（12）環(huán)境要求
系統儲存溫度為：-40到+70度
使用溫度為：-5到+50度
濕度：0到95%
海撥高度：0到12,000米
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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