深圳博宇科技公司中小型12315消費者投訴熱線(xiàn)系統建議方案簡(jiǎn)介
2003/08/18
一 博宇科技中小型12315消費者投訴熱線(xiàn)系統概述
據博宇科技的了解，中小型工商局12315消費者投訴熱線(xiàn)系統的基本需求如下：
人工座席數量不少于3個(gè)；
支持的通訊方式包括：電話(huà)；
支持不少于4路電話(huà)同時(shí)呼入；
不需要支持傳真；
支持不少于2路IVR；
具有錄音留言功能和搭線(xiàn)高阻通話(huà)錄音；
具有語(yǔ)音自動(dòng)應答功能(IVR), 支持自動(dòng)文本轉語(yǔ)音（語(yǔ)音合成）；完成IVR導航（語(yǔ)音菜單提供普通話(huà)；文本合成為語(yǔ)音支持普通話(huà)）和播報，由系統導航語(yǔ)音自動(dòng)引導消費者進(jìn)行人工接聽(tīng)申訴舉報或電話(huà)錄音留言申訴舉報；
完成座席電話(huà)轉接和其他基本的話(huà)務(wù)功能；
實(shí)現ACD（自動(dòng)坐席分配）：系統將服務(wù)進(jìn)行排隊，然后把每一個(gè)服務(wù)都能傳遞給最合適的話(huà)務(wù)員。服務(wù)的路由方法可以基于一些條件，例如，座席專(zhuān)業(yè)技能、空閑率等的信息分析，選出最合適的一個(gè)座席來(lái)為用戶(hù)提供相應的服務(wù)；
與中小型工商局的MIS系統、OA系統等業(yè)務(wù)系統緊密集成。
完成來(lái)電和客戶(hù)資料自動(dòng)顯示（屏幕彈出），呼叫轉移，基本系統維護管理功能，客戶(hù)資料管理功能，話(huà)務(wù)員技能分組。
主要業(yè)務(wù)功能：
業(yè)務(wù)咨詢(xún)：自動(dòng)咨詢(xún)相關(guān)的申訴舉報常識或消費法知識，如舉報范圍、舉報的注意事項、消費者的權利義務(wù)、當面舉報所需要的材料及程序等內容。
投訴舉報：人工接聽(tīng)申訴舉報和電話(huà)錄音留言申訴舉報。
投訴處理結果查詢(xún)。
基本話(huà)務(wù)量和業(yè)務(wù)統計分析功能
二 博宇科技中小型12315消費者投訴熱線(xiàn)系統的總體目標和建設原則
博宇科技中小型12315消費者投訴熱線(xiàn)系統的總體目標是建立一個(gè)統一面向客戶(hù)的多媒體呼叫中心平臺，通過(guò)統一的特服號接入，實(shí)現統一的用戶(hù)服務(wù)界面，統一的熱線(xiàn)功能，集中受理客戶(hù)對工商局投訴舉報服務(wù)的需求，為客戶(hù)提供企業(yè)綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。系統以現有的計算機業(yè)務(wù)系統為支撐，實(shí)現數據共享，完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、消費者投訴舉報等功能的一體化的處理與管理。
建成后的中小型12315消費者投訴熱線(xiàn)系統將滿(mǎn)足如下要求：
·統一號碼：以統一的號碼接入；
·統一界面：統一貴工商局和客戶(hù)之間的供需界面；
·統一功能：統一中小型12315消費者投訴熱線(xiàn)系統的必備功能；
·統一標準：統一中小型12315消費者投訴熱線(xiàn)系統的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標準；
系統將實(shí)現的主要技術(shù)內容如下：
·支持10個(gè)以上人工坐席（包括3個(gè)班長(cháng)席/管理座席），支持交互式語(yǔ)音應答(IVR)設備30路以上，30以上中繼線(xiàn)數（路），4路以上傳真；
·支持電話(huà)、傳真、手機等多種服務(wù)形式；
·結合數據庫主機訪(fǎng)問(wèn)處理來(lái)話(huà)；
·提供呼叫交換接入、IVR以及核心業(yè)務(wù)處理系統的一體化方案，最大程度發(fā)揮CTI的效能，具備較高的呼叫管理能力；
·配合語(yǔ)音自動(dòng)應答的能力；
·同貴工商局現有計算機技術(shù)支持系統(如MIS系統、OA系統等)實(shí)現無(wú)縫集成；；
·各類(lèi)設備的平滑升級；
·嚴格的系統安全性設計；
·遠程管理和告警。
中小型12315消費者投訴熱線(xiàn)系統建設將以國家各類(lèi)技術(shù)規范和業(yè)務(wù)要求為依據，采用國際先進(jìn)的多媒體呼叫中心技術(shù)，內部網(wǎng)絡(luò )應用采用客戶(hù)機/服務(wù)器體系結構，座席終端應用軟件采用三層體系結構，結合WEB技術(shù)，利用現有企業(yè)業(yè)務(wù)系統以及相關(guān)數據，建設統一的客戶(hù)服務(wù)體系。
系統的實(shí)現采用各種基于開(kāi)放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開(kāi)發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向對象的結構化程序設計方法。
三 博宇科技中小型12315消費者投訴熱線(xiàn)系統的特色
博宇科技在國內率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設計原則，企業(yè)可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能。
本系統具有以下幾個(gè)方面的顯著(zhù)特點(diǎn)：
·三層客戶(hù)機/服務(wù)器軟件體系結構
·采用了國際領(lǐng)先的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話(huà)務(wù)量
·引入成熟穩定的自動(dòng)文本轉語(yǔ)音(TTS)技術(shù)
·先進(jìn)靈活的系統結構
支持計算機語(yǔ)音板卡、排隊交換機等多種語(yǔ)音接入方案。
支持模擬、數字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
系統具有極強的擴容能力，可同時(shí)提供幾千個(gè)通話(huà)連接。
·易于和貴工商局內部MIS系統、OA系統高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現了對企業(yè)內部資源和外部資源的有效整合
·話(huà)路、客戶(hù)數據、操作界面的同步轉移
·模塊化設計
·完善的系統管理功能
·嚴格的系統安全性設計
·支持分布式呼叫中心
·電信級的應用水平
四 博宇科技中小型12315消費者投訴熱線(xiàn)系統的業(yè)務(wù)功能
客戶(hù)利用電話(huà)、手機等撥打特服號碼12315進(jìn)入中小型12315消費者投訴熱線(xiàn)系統，本系統依托貴工商局各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶(hù)提供各種服務(wù)。
中小型12315消費者投訴熱線(xiàn)系統對外面向用戶(hù)，對內與整個(gè)工商局相聯(lián)系，能夠把從用戶(hù)那里獲得的各種信息、數據全部貯存在數據庫中，供領(lǐng)導者作分析和決策之用。
中小型12315消費者投訴熱線(xiàn)系統將接入功能、導航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能、人工座席服務(wù)功能、話(huà)路轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶(hù)撥打特服電話(huà)號碼后，可以根據需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉接其它電話(huà)；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統計并形成報表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)處理流程。
系統總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
系統的功能結構如下圖所示：
本系統示意性的人工座席界面如下圖所示：
博宇科技中小型12315消費者投訴熱線(xiàn)系統所實(shí)現的主要業(yè)務(wù)功能如下(完全可以根據貴工商局的要求進(jìn)行修改完善)：
4.1業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)
在人工座席服務(wù)時(shí)或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)時(shí)，受理用戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)請求。
主要包括：
申訴舉報常識或消法知識，如舉報范圍、舉報的注意事項、消費者的權利義務(wù)、當面舉報所需要的材料及程序等內容。
真正實(shí)現7*24小時(shí)業(yè)務(wù)申請服務(wù)：即使在無(wú)人值守的情況下，客戶(hù)亦能通過(guò)撥打12315，得到系統以語(yǔ)音方式進(jìn)行的業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)；
系統在人工服務(wù)狀態(tài)下，當業(yè)務(wù)代表輸入客戶(hù)名稱(chēng)時(shí)，系統即時(shí)將客相關(guān)的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務(wù)及時(shí)了解客戶(hù)，有針對性回答客戶(hù)問(wèn)題，使客戶(hù)倍感親切。
系統的自動(dòng)話(huà)務(wù)分配(ACD)功能能根據客戶(hù)需求，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)。
所有業(yè)務(wù)代表均是根據終端上顯示回答客戶(hù)，規范了語(yǔ)言，統一了回答。
客戶(hù)有什么問(wèn)題想要咨詢(xún)，可以給系統工作人員留言，工作人員通過(guò)語(yǔ)音信箱回答客戶(hù)的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。語(yǔ)音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶(hù)留下回電號碼、相關(guān)問(wèn)題內容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給客戶(hù)。
4.2消費者投訴舉報服務(wù)
本呼叫中心系統可通過(guò)電話(huà)，手機，傳真等各種接入手段接受用戶(hù)的投訴，并及時(shí)處理或通過(guò)特定的通信渠道轉交給處理部門(mén)處理，同時(shí)可根據處理的情況及時(shí)回復用戶(hù)，做到服務(wù)的閉環(huán)。
系統為每位投訴人自動(dòng)設置一個(gè)六位數的密碼，投訴人憑此密碼可進(jìn)行結果查詢(xún), 充分保護了舉報人的個(gè)人隱私并可對流程責任人進(jìn)行實(shí)時(shí)監督。
客戶(hù)投訴舉報可以在自動(dòng)語(yǔ)音指導下進(jìn)行，也可以在人工座席服務(wù)狀態(tài)下，系統支持投訴者在同話(huà)務(wù)員通話(huà)時(shí)進(jìn)行高阻錄音，將自己的投訴存入系統；從而為民眾提供全天候的消費者投訴舉報服務(wù)。
相關(guān)人員通過(guò)專(zhuān)用密碼及時(shí)提取，統計，分析，及時(shí)處理，并將處理結果存入系統，供客戶(hù)查詢(xún)。
主要內容包括如下：
·投訴單的記錄和錄音功能；
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
·投訴單的答復功能。
對已受理的投訴舉報，系統自動(dòng)生成唯一標識的受理流水號。客戶(hù)憑此流水號，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統了解處理情況。
對已受理的投訴舉報，由職能部門(mén)整理后，根據職責分工轉對口部門(mén)處理。對本級部門(mén)無(wú)法處理的舉報，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級部門(mén)處理。
本系統可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、傳真等方式將處理結果及時(shí)反饋給客戶(hù)。
4.3主動(dòng)呼出服務(wù)（可選）
呼叫中心最具生命力的功能是呼出（OUTBOUND），通過(guò)呼出主動(dòng)地為客戶(hù)提供服務(wù)，才是它的用武之地。
呼出是廣義的"呼出"，即呼叫中心主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系的方式，包括自動(dòng)呼出、人工呼出、傳真呼出，甚至上門(mén)拜訪(fǎng)等。
利用呼叫中心自身具備的呼出功能，工商局可以根據自身的客戶(hù)數據庫主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，為用戶(hù)提供反饋投訴舉報處理結果等服務(wù)。
4.4因特網(wǎng)服務(wù)功能（可選）
結合Internet技術(shù)，提供客戶(hù)網(wǎng)上自動(dòng)響應，拓展服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)，投訴舉報等。
采用Internet技術(shù)，將因特網(wǎng)融入到本呼叫中心，實(shí)現與客戶(hù)之間的Email服務(wù)、Call Back(呼叫回復) 、交互式文本交談、瀏覽導航，提供網(wǎng)頁(yè)連接/傳送功能。
建議放在二期工程進(jìn)行實(shí)施。
4.5 系統維護管理功能
深圳博宇科技設計的中小型12315消費者投訴熱線(xiàn)系統在為貴工商局提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向企業(yè)提供詳盡的維護管理功能。
系統維護管理的主要功能如下：
·安全管理功能
·服務(wù)質(zhì)量管理
·軟電話(huà)應用
·業(yè)務(wù)管理
·客戶(hù)資料管理
·其它功能
系統支持全程不間斷滾動(dòng)電話(huà)錄音，即可以對全部座席的通話(huà)錄音，也可以對某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話(huà)錄音，避免人工座席將通話(huà)信息轉錄成文字信息時(shí)出現遺漏。
五 博宇科技中小型12315消費者投訴熱線(xiàn)系統一期工程的物理結構
作為多媒體呼叫中心系統的專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)商，深圳博宇科技秉承"為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值"的理念，從當前最新CTI技術(shù)的發(fā)展和應用狀況，考慮到目前工商局的呼叫中心呼叫話(huà)務(wù)量，座席數(在20個(gè)以?xún)?，投資成本以及系統的可擴展性等因素，深圳博宇科技(www.boyutech.com)建議中小型12315消費者投訴熱線(xiàn)系統一期工程采用基于后置交換的語(yǔ)音板卡＋高性能工控機作為語(yǔ)音接入設備，從而減少企業(yè)的投資，同時(shí)具有良好的系統性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿(mǎn)足不同的需求。
建議本系統采用基于計算機語(yǔ)音板卡的語(yǔ)音接入方式，采用中國1號信令。
本系統物理結構由帶語(yǔ)音板卡的高性能工控機（稱(chēng)為綜合語(yǔ)音服務(wù)器，在功能上可以分為CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應答)/IFR服務(wù)器、統計維護管理工作站、數據庫/應用服務(wù)器、錄音留言工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、網(wǎng)絡(luò )系統等和應用軟件構成。
語(yǔ)音板卡方案方案建議采用支持鼎銘、Dialogic、東進(jìn)、三匯等主流語(yǔ)音板卡；工控機建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統的高可靠性和穩健性。
工控機建議采用研祥公司或研華公司的產(chǎn)品；以確保系統的高可靠性和穩健性。如下圖所示。
博宇科技中小型12315消費者投訴熱線(xiàn)系統由以下子系統構成：
·交換接入子系統
·CTI子系統
CTI服務(wù)器在中小型12315消費者投訴熱線(xiàn)系統中主要實(shí)現以下功能：
背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數據的協(xié)調轉移、智能外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話(huà))等。
·自動(dòng)語(yǔ)音處理子系統
IVR/IFR系統功能如下：
·提供自動(dòng)語(yǔ)音環(huán)境，響應用戶(hù)電話(huà)按鍵，實(shí)現語(yǔ)音菜單功能
·提供用戶(hù)可以自由編程、修改的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程
·提供語(yǔ)音信箱功能
·內嵌TTS語(yǔ)音合成/TTF傳真合成模塊
·支持ASR語(yǔ)音識別應用
·提供傳真的接收、發(fā)送和存儲轉發(fā)功能
·在CTI Server的調度下執行系統外撥功能
·記錄用戶(hù)的詳細訪(fǎng)問(wèn)記錄
·人工座席子系統
人工座席主要是為了在自動(dòng)語(yǔ)音應答系統無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題的情況下，向客戶(hù)提供人工服務(wù)，由企業(yè)客戶(hù)服務(wù)代表直接與客戶(hù)通話(huà)，處理并解決客戶(hù)的服務(wù)請求。
人工座席子系統是人工信息查詢(xún)子系統，由業(yè)務(wù)代表、耳機/話(huà)務(wù)盒、運行Windows系統的PC微機以及相應的具體業(yè)務(wù)處理應用軟件等組成。耳機主要用于與客戶(hù)通話(huà)，PC機主要用于記錄客戶(hù)基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索客戶(hù)所需的業(yè)務(wù)信息。
座席前端應用軟件使用全中文的圖形化用戶(hù)界面，給座席代表提供最大的易用性，其所實(shí)現的功能可以完全根據企業(yè)提出的要求來(lái)定制。
人工座席子系統具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉移、外撥、會(huì )議等軟電話(huà)功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調聽(tīng)、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現與用戶(hù)的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
·系統管理維護子系統
·身份認證處理子系統
身份認證處理子系統主要是針對于主叫用戶(hù)和被叫信息號碼的有效性進(jìn)行檢查工作。
·數據庫服務(wù)器/應用服務(wù)器子系統
·業(yè)務(wù)統計分析子系統
·業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統
·電話(huà)錄音留言子系統
六 博宇科技中小型12315消費者投訴熱線(xiàn)系統的性能指標
支持的通訊方式包括：電話(huà)、傳真、手機等多種通訊媒介。
（1）系統容量
支撐平臺采用模塊化設計，可以平滑擴展，具有充足的擴容能力，能滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的系統需求。
支持10個(gè)以上人工坐席（包括3個(gè)班長(cháng)席/管理座席），支持交互式語(yǔ)音應答(IVR)設備30路以上，30以上中繼線(xiàn)數（路），4路以上傳真。
（2）信令、信號方式
支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(網(wǎng)絡(luò )電話(huà))中繼及普通模擬線(xiàn)信令。用戶(hù)線(xiàn)信號支持脈沖信號和雙音多頻信號。
（3）傳輸指標
符合《郵電部電話(huà)交換設備總技術(shù)規范書(shū)(GF002-9002.1)》
（4）同步方式
采用主從同步方式，同步于公網(wǎng)交換局或匯接交換局時(shí)鐘同步設備，達到《郵電部電話(huà)交換設備總技術(shù)規范書(shū)(GF002-9002.1)》中的三級時(shí)鐘標準。
（5）IVR性能指標
用戶(hù)接入有提示音小于1秒。
提供多種語(yǔ)種功能。
漢語(yǔ)語(yǔ)音合成，合成準確率：>98%；
自動(dòng)語(yǔ)音收號準確率：>99.9%；
（6）座席性能指標
來(lái)話(huà)呼叫響應時(shí)間：<0.5秒。
信息查詢(xún)響應時(shí)間：?jiǎn)斡涗洸樵?xún)響應<3秒。
呼損≤0.005。
（7）監控系統性能指標
命令響應時(shí)間：<2秒。
監控信息記錄保存時(shí)間為4個(gè)月。
（8）可靠性
平均故障間隔時(shí)間為10年。
CTI服務(wù)器采用電信級高可靠性方案設計。
采用的數據庫和操作系統具有C2級以上安全控制機制。
具有完善的用戶(hù)組管理，控制不同用戶(hù)的權限。
提供詳細的記錄日志。
（9）操作和維護
系統提供給用戶(hù)友好的圖形界面窗口（WINDOWS界面），操作員可簡(jiǎn)單地進(jìn)行按鍵操作實(shí)現對系統的監視、控制和操作維護等。
（10）輸入/輸出設備
系統能接入打印終端，操作維護終端，磁盤(pán)（軟盤(pán)和硬盤(pán)）等輸入/輸出設備。
（11）告警
當出現能引起操作上的擾動(dòng)或需要人工干預或性能超過(guò)預定操作門(mén)限時(shí)，產(chǎn)生告警指示。
告警方式有：聲音告警、打印告警源及其嚴重程度。在系統的事件和報警模塊中。除能顯示和打印各種事件和故障記錄外，對于不同級別的故障，系統能以不同的顏色信息顯示（藍色、黃色、紅色）并能發(fā)出各種報警信號通知相關(guān)的維護人員。
（12）環(huán)境要求
系統儲存溫度為：-40到+70度
使用溫度為：-5到+50度 濕度：0到95%
海撥高度：0到12,000米
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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