深圳博宇科技公司海關(guān)多媒體呼叫中心系統解決方案
2003/08/25
一 建設海關(guān)多媒體呼叫中心系統的現實(shí)意義
目前海關(guān)客戶(hù)服務(wù)基本是人工熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)，受到很多方面的投訴，同時(shí)這將帶來(lái)以下問(wèn)題難以解決：
（1）電話(huà)是最原始的溝通手段，而且電話(huà)有它不可彌補的缺陷。電話(huà)只是1對1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話(huà)進(jìn)來(lái)只能聽(tīng)見(jiàn)占線(xiàn)的聲音。如果訪(fǎng)問(wèn)量很大的話(huà)，沒(méi)有多少人能真正得到專(zhuān)業(yè)的指導。呼叫中心能夠從根本上解決上述問(wèn)題，而且系統運行正常。
（2）客戶(hù)的服務(wù)受理完全要通過(guò)人工來(lái)實(shí)現，工作量很大。
（3）海關(guān)在下班時(shí)間后，難以為客戶(hù)提供服務(wù)，難以做到全天候24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（4）難以事先了解客戶(hù)信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的個(gè)性化服務(wù)。
（5）難以針對顧客的具體情況安排有特殊技能的話(huà)務(wù)員以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，對話(huà)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)水平要求較高。如緝私案件處理結果和階段查詢(xún)，投訴舉報的恰當處理。
（6）難以使客戶(hù)得到"直通車(chē)"式的服務(wù)，客戶(hù)可能撥打了多個(gè)電話(huà)，問(wèn)題也得不到解決。也就是難以實(shí)現"只要您一個(gè)電話(huà)，剩下的事情由我來(lái)做"。
（7）難以實(shí)現完善的客戶(hù)信息管理、客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為公司領(lǐng)導決策提供事實(shí)依據。
而呼叫中心能夠很好的解決上述問(wèn)題。呼叫中心對海關(guān)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而且可以降低海關(guān)營(yíng)運成本。
在市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈的今天，呼叫中心是海關(guān)改善客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的一把利器，它是一種強有力的商業(yè)競爭工具。
二 海關(guān)多媒體呼叫中心系統的基本需求
據深圳博宇科技的了解，海關(guān)多媒體呼叫中心系統的基本需求如下：
支持的人工座席數量為4個(gè)以上，支持人工座席的擴展，用戶(hù)可以通過(guò)插接坐席板卡和CTI中間件的擴展為具備人工坐席功能的多媒體呼叫中心系統。
支持的通訊方式包括：電話(huà)，傳真，手機，電子郵件，因特網(wǎng)（如導航瀏覽，CALL BACK呼叫回復等），一期工程所支持的通訊方式為電話(huà)和手機。
中繼線(xiàn)：考慮系統初期的容量和呼叫率一期工程為模擬中繼線(xiàn)，今后的系統擴容可采用數字中繼信令板卡，升級到數字中繼E1線(xiàn)路。
支持不少于30路電話(huà)同時(shí)呼入，一期工程為支持不少于8路電話(huà)同時(shí)呼入。
支持不少于16路IVR（交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答），一期工程支持8路IVR。
支持不少于8路傳真，一期工程不需要支持傳真。
完成自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)IVR導航（語(yǔ)音菜單提供普通話(huà)/英語(yǔ)/粵語(yǔ)等語(yǔ)種；文本合成為語(yǔ)音支持普通話(huà)）和交互式語(yǔ)音應答查詢(xún)，支持多語(yǔ)種語(yǔ)音播報，支持語(yǔ)音自動(dòng)合成。
座席電話(huà)轉接和其他基本的話(huà)務(wù)功能。
完成來(lái)電和客戶(hù)資料自動(dòng)顯示（屏幕彈出），呼叫轉移（如無(wú)人值守模式下轉接值班和業(yè)務(wù)人員手機；自動(dòng)識別呼叫電話(huà)號碼（需電信公司提供主叫號碼），基本系統維護管理功能，客戶(hù)資料管理功能，話(huà)務(wù)員技能分組。
具有黑名單功能，將騷擾電話(huà)列入"黑名單"庫中，系統自動(dòng)降低其排隊的優(yōu)先級，甚至拒絕其訪(fǎng)問(wèn)，減少騷擾電話(huà)對資源的占用以及對查詢(xún)服務(wù)的危害。
具有投訴舉報錄音和語(yǔ)音留言功能；
具有語(yǔ)音自動(dòng)應答功能(IVR)/交互式傳真應答功能（IFR）；
同海關(guān)緝私的現有計算機技術(shù)支持系統(如MIS系統、OA度系統等)實(shí)現數據共享和集成。應用系統的改造，增加獨立的緝私案件數據庫，可與現有的辦公系統連接，或者建立新的獨立的辦公坐席，便于緝私案件的管理和監控。
海關(guān)多媒體呼叫中心中心主要是解決海關(guān)在貨物在通關(guān)過(guò)程中，如果發(fā)現貨物存在走私問(wèn)題或其他需要進(jìn)一步查明的情況，需要進(jìn)行扣留處理。由海關(guān)官員向客戶(hù)出具貨物扣留單據，三日后或在規定的工作日后，由客戶(hù)通過(guò)查詢(xún)電話(huà)，輸入單據的編號，自動(dòng)查詢(xún)該業(yè)務(wù)是否處于處理過(guò)程中還是以處理完畢，并收聽(tīng)處理結果的通知。
主要的業(yè)務(wù)功能需求包括：
海關(guān)緝私案件信息查詢(xún)服務(wù)：海關(guān)多媒體呼叫中心中心業(yè)務(wù)是指當客戶(hù)通過(guò)統一的特服號方式9XXXX接入到查詢(xún)服務(wù)平臺。通過(guò)語(yǔ)音提示進(jìn)行操作,為客戶(hù)提供交互式服務(wù)，查詢(xún)到相應的案件處理結果和階段。這是一期工程必須實(shí)現的業(yè)務(wù)功能，主要通過(guò)IVR方式實(shí)現，同時(shí)通過(guò)人工座席也能夠實(shí)現海關(guān)緝私案件信息查詢(xún)服務(wù)。
海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能語(yǔ)音菜單項，但是不具體實(shí)現。
海關(guān)辦事指南；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能語(yǔ)音菜單項，但是不具體實(shí)現。
關(guān)務(wù)公開(kāi)；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能語(yǔ)音菜單項，但是不具體實(shí)現。
客戶(hù)投訴舉報受理；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能框架。
主動(dòng)呼出：如通知緝私案件結果等。一期工程不具體實(shí)現。
提供客戶(hù)基本信息錄入與管理功能。
提供基本的業(yè)務(wù)報表和業(yè)務(wù)報表自動(dòng)生成功能以及基本呼叫統計功能。
三 深圳博宇科技公司海關(guān)多媒體呼叫中心系統概述
博宇科技設計的海關(guān)多媒體呼叫中心系統是在參照國內外海關(guān)多媒體呼叫中心的先進(jìn)管理經(jīng)驗，融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念，認真研究海關(guān)多媒體呼叫中心實(shí)際狀況的基礎上，以帶有約束、過(guò)程跟蹤、監督機制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設計原則，并且提供了開(kāi)發(fā)環(huán)境供海關(guān)自行開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)，海關(guān)可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、海關(guān)辦事指南/關(guān)務(wù)公開(kāi)、投訴舉報、主動(dòng)呼出、因特網(wǎng)服務(wù)等。
博宇科技設計的海關(guān)多媒體呼叫中心系統的系統規劃如下：
一期工程：軟硬件基礎設施建設。
搭建軟硬件基礎平臺，實(shí)現海關(guān)緝私案件結果自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)（主要方式）和人工查詢(xún)（輔助方式），實(shí)現和海關(guān)緝私案件已有計算機業(yè)務(wù)系統的通信機制和數據共享。
一期工程不設置人工座席。
支持的通訊方式為電話(huà)和手機。
中繼線(xiàn)：考慮系統初期的容量和呼叫率，一期工程為模擬中繼線(xiàn)。
支持不少于8路電話(huà)同時(shí)呼入。
支持8路IVR（交互式語(yǔ)音應答）服務(wù)。
不支持傳真。
完成自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)IVR導航（語(yǔ)音菜單提供普通話(huà)/英語(yǔ)/粵語(yǔ)等語(yǔ)種；文本合成為語(yǔ)音支持普通話(huà)）和交互式語(yǔ)音應答查詢(xún)，支持普通話(huà)語(yǔ)音播報，支持語(yǔ)音自動(dòng)合成。
完成基本系統維護管理功能。
具有黑名單功能，將騷擾電話(huà)列入"黑名單"庫中，系統自動(dòng)降低其排隊的優(yōu)先級，甚至拒絕其訪(fǎng)問(wèn)，減少騷擾電話(huà)對資源的占用以及對查詢(xún)服務(wù)的危害。
具有投訴舉報錄音和語(yǔ)音留言功能；
有語(yǔ)音自動(dòng)應答功能(IVR)；
同海關(guān)緝私的現有計算機技術(shù)支持系統(如MIS系統、OA度系統等)實(shí)現數據共享和集成。應用系統的改造，增加獨立的緝私案件數據庫，可與現有的辦公系統連接，或者建立新的獨立的辦公坐席，便于緝私案件的管理和監控。系統數據庫采用SQLSERVER或ORACLE，能夠與現有的辦公系統軟件集成，具有相應的錄入/審批/查詢(xún)流程，便與客戶(hù)在電話(huà)多媒體呼叫中心中，能夠檢索到案件的處理狀況。在系統中，通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)（DATABASE GATEWAY）程序實(shí)現與現有的海關(guān)緝私數據庫信息資源的共享。
業(yè)務(wù)方面，一期工程主要解決海關(guān)在貨物在通關(guān)過(guò)程中，如果發(fā)現貨物存在走私問(wèn)題或其他需要進(jìn)一步查明的情況，需要進(jìn)行扣留處理。由海關(guān)官員向客戶(hù)出具貨物扣留單據，在規定的工作日后，由客戶(hù)通過(guò)查詢(xún)電話(huà)，輸入單據的編號，自動(dòng)查詢(xún)該業(yè)務(wù)是否處于處理過(guò)程中還是以處理完畢，并收聽(tīng)處理結果的通知。
主要的業(yè)務(wù)功能需求包括：
海關(guān)緝私案件信息查詢(xún)服務(wù)：海關(guān)多媒體呼叫中心中心業(yè)務(wù)是指當客戶(hù)通過(guò)統一的特服號方式9XXXX接入到查詢(xún)服務(wù)平臺。通過(guò)語(yǔ)音提示進(jìn)行操作,為客戶(hù)提供交互式服務(wù)，查詢(xún)到相應的案件處理結果和階段。這是一期工程必須實(shí)現的業(yè)務(wù)功能，主要通過(guò)IVR方式實(shí)現，同時(shí)通過(guò)人工座席也能夠實(shí)現海關(guān)緝私案件信息查詢(xún)服務(wù)。
海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能語(yǔ)音菜單項，但是不具體實(shí)現。
海關(guān)辦事指南；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能語(yǔ)音菜單項，但是不具體實(shí)現。
關(guān)務(wù)公開(kāi)；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能語(yǔ)音菜單項，但是不具體實(shí)現。
客戶(hù)投訴舉報受理；一期工程提供該業(yè)務(wù)功能框架。
主動(dòng)呼出：如通知緝私案件結果等。一期工程不具體實(shí)現。
提供客戶(hù)基本信息錄入與管理功能。
提供基本的業(yè)務(wù)報表和業(yè)務(wù)報表自動(dòng)生成功能以及基本呼叫統計功能。
海關(guān)多媒體呼叫中心系統一期工程總體架構圖：
基于計算機語(yǔ)音板卡的海關(guān)多媒體呼叫中心系統一期工程網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖
總體結構圖解釋?zhuān)?br>
客戶(hù)撥叫海關(guān)多媒體呼叫中心特別服務(wù)號碼（如9XXXX，可以向電信局申請），語(yǔ)音自動(dòng)應答，客戶(hù)輸入相關(guān)的業(yè)務(wù)代碼，檢索數據庫，分別查詢(xún)海關(guān)緝私案件未處理業(yè)務(wù)/處理中業(yè)務(wù)和已經(jīng)處理完業(yè)務(wù)的數據庫，根據檢索到的數據，通過(guò)TTS自動(dòng)語(yǔ)音合成，自動(dòng)應答和播放；以上查詢(xún)業(yè)務(wù)也可通過(guò)人工座席服務(wù)實(shí)現。
海關(guān)多媒體呼叫中心系統一期工程組成模塊邏輯圖：
海關(guān)多媒體呼叫中心系統一期工程主要業(yè)務(wù)功能：
海關(guān)多媒體呼叫中心中心業(yè)務(wù)是指當客戶(hù)通過(guò)統一的特服號方式9XXXX接入到查詢(xún)服務(wù)平臺。通過(guò)語(yǔ)音提示進(jìn)行操作,為客戶(hù)提供交互式服務(wù)，查詢(xún)到相應的案件處理結果和階段。
海關(guān)多媒體呼叫中心系統一期工程多媒體呼叫中心的主要業(yè)務(wù)流程：
二期工程：擴容，擴展聯(lián)絡(luò )方式，完善業(yè)務(wù)功能
設置人工座席4個(gè)以上，座席電話(huà)轉接和其他基本的話(huà)務(wù)功能。
·完成來(lái)電和客戶(hù)資料自動(dòng)顯示（屏幕彈出），呼叫轉移（如無(wú)人值守模式下轉接值班和業(yè)務(wù)人員手機；自動(dòng)識別呼叫電話(huà)號碼（需電信公司提供主叫號碼），基本系統維護管理功能，客戶(hù)資料錄入和管理功能。
·業(yè)務(wù)功能增加海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，海關(guān)辦事指南，關(guān)務(wù)公開(kāi)，客戶(hù)投訴舉報受理，主動(dòng)呼出（如通知緝私案件結果等）。
·增加對傳真，手機，短信息，電子郵件，WEB呼叫（如導航瀏覽，CALL BACK，文本交談）通訊方式的支持。
·擴容：
支持的人工座席數量為4個(gè)以上；
采用數字中繼信令板卡，升級到數字E1線(xiàn)路，支持不少于30路電話(huà)同時(shí)呼入；
支持不少于16路IVR（交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答）。
支持不少于8路傳真。
一期和二期工程可以實(shí)現：
1、接入中繼和排隊能力的靈活擴充
2、結合業(yè)務(wù)數據庫主機訪(fǎng)問(wèn)處理來(lái)話(huà)；
3、具備較高的呼叫管理能力；
5、共享貴公司原有的綜合業(yè)務(wù)系統的資源；
6、各類(lèi)設備的平滑升級；
7、遠程管理和告警；
8、支持Internet用戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)請求
9、建設多媒體呼叫中心
三期工程：增值擴展業(yè)務(wù)
· 客戶(hù)關(guān)系管理
三期工程可以實(shí)現：
1、多種訪(fǎng)問(wèn)手段的統一消息處理
2、實(shí)現全面的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）功能
三 博宇科技設計的海關(guān)多媒體呼叫中心系統的特色
·實(shí)現電話(huà)、傳真、手機、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
·三層客戶(hù)機/服務(wù)器軟件體系結構
·采用了國際領(lǐng)先的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話(huà)務(wù)量
·引入自動(dòng)文本轉語(yǔ)音(TTS)技術(shù)
·先進(jìn)靈活的系統結構
· 易于和貴海關(guān)內部MIS系統、OA度系統高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現了對海關(guān)內部資源和外部資源的有效整合
·話(huà)路、客戶(hù)數據、操作界面的同步轉移
·模塊化設計
·完善的系統管理功能
·融合客戶(hù)關(guān)系管理功能
·嚴格的系統安全性設計
·支持呼叫中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心
·電信級的應用水平
四 博宇科技設計的海關(guān)多媒體呼叫中心系統的業(yè)務(wù)功能
客戶(hù)利用電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機等撥打某一特服號碼(如9xxxx)進(jìn)入海關(guān)多媒體呼叫中心系統，本系統依托海關(guān)緝私相關(guān)的MIS系統、OA度系統等各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)或人工受理等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶(hù)提供各種服務(wù)。
IVR導航功能中的語(yǔ)音菜單提供普通話(huà)等語(yǔ)種；文本合成為語(yǔ)音支持普通話(huà)。
海關(guān)多媒體呼叫中心系統對外面向用戶(hù)，對內與整個(gè)海關(guān)相聯(lián)系，與海關(guān)管理、服務(wù)結為一體，能夠把從用戶(hù)那里獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據倉庫中，供領(lǐng)導者作分析和決策之用；形成了對外服務(wù)于客戶(hù)，對內管理、分析、決策系統相結合的多媒體呼叫中心。
海關(guān)多媒體呼叫中心系統將接入功能、導航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能、人工座席服務(wù)功能、話(huà)路轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶(hù)撥打特服電話(huà)號碼后，可以根據需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉接其它電話(huà)；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統計并形成報表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)處理流程。
海關(guān)多媒體呼叫中心系統的功能結構如下圖所示：
本系統示意性的人工座席界面如下圖所示：
博宇科技設計的海關(guān)多媒體呼叫中心系統所實(shí)現的主要業(yè)務(wù)功能如下：
4.1海關(guān)緝私案件信息查詢(xún)
·真正實(shí)現7*24小時(shí)海關(guān)宣傳，咨詢(xún)服務(wù)：即使在無(wú)人值守的情況下，客戶(hù)亦能通過(guò)撥打海關(guān)多媒體呼叫中心系統熱線(xiàn)電話(huà)號碼，得到系統以語(yǔ)音方式進(jìn)行的海關(guān)緝私案件信息查詢(xún)服務(wù)等服務(wù)；
·提高海關(guān)親切感：系統在人工服務(wù)狀態(tài)下，當業(yè)務(wù)代表輸入客戶(hù)名稱(chēng)時(shí)，系統即時(shí)將客戶(hù)與海關(guān)相關(guān)的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務(wù)及時(shí)了解客戶(hù)，有針對性回答客戶(hù)問(wèn)題，使客戶(hù)倍感親切。
·提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：系統的自動(dòng)話(huà)務(wù)分配(ACD)功能能根據客戶(hù)需求，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)；即使業(yè)務(wù)代表無(wú)法回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，業(yè)務(wù)隨時(shí)將來(lái)話(huà)轉接到業(yè)務(wù)專(zhuān)家座席上，同時(shí)，系統將業(yè)務(wù)代表詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的信息自動(dòng)轉載到業(yè)務(wù)專(zhuān)家的終端上顯示，使得業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)無(wú)須重復詢(xún)問(wèn)，對客戶(hù)的問(wèn)題一目了然。
·規范了服務(wù)語(yǔ)言：海關(guān)所有業(yè)務(wù)代表均是根據終端上顯示回答客戶(hù)，規范了語(yǔ)言，統一了回答
·統一了對外服務(wù)窗口：客戶(hù)只需記得客戶(hù)中心熱線(xiàn)電話(huà)號碼，即能得到包括產(chǎn)品宣傳，售前與售后服務(wù)等所有服務(wù)
·語(yǔ)音信箱/錄音留言服務(wù)
客戶(hù)有什么問(wèn)題想要咨詢(xún)，可以給系統工作人員留言，工作人員通過(guò)語(yǔ)音信箱回答客戶(hù)的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。語(yǔ)音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶(hù)留下回電號碼、相關(guān)問(wèn)題內容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給客戶(hù)。
海關(guān)信息查詢(xún)的流程如下圖所示：
4.2海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)
海關(guān)將海關(guān)簡(jiǎn)介、海關(guān)緝私案件處理流程等信息，以語(yǔ)音，文檔或傳真等方式存入系統，這樣，客戶(hù)通過(guò)撥打呼叫中心熱線(xiàn)電話(huà)或通過(guò)因特網(wǎng)進(jìn)入本系統，即能：
·以語(yǔ)音方式或網(wǎng)頁(yè)方式獲取所需要的資料和信息；
·由業(yè)務(wù)代表根據終端顯示，向客戶(hù)進(jìn)行介紹；
·以傳真方式提取相關(guān)資料，信息；
查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)主要提供兩類(lèi)服務(wù)，一類(lèi)服務(wù)主要是面向客戶(hù)提供對業(yè)務(wù)、服務(wù)、服務(wù)者等信息的查詢(xún)；另一類(lèi)主要是面向海關(guān)內部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務(wù)資料、客戶(hù)檔案等信息的查詢(xún)。
該類(lèi)業(yè)務(wù)一方面解決了客戶(hù)對業(yè)務(wù)、服務(wù)狀態(tài)查詢(xún)的需要，加強相互的信任，提高服務(wù)水平；一方面又幫助了海關(guān)內部的工作人員，使他們在工作當中可以得到來(lái)自海關(guān)的幫助。
4.3海關(guān)辦事指南服務(wù)
通過(guò)電話(huà)，傳真等方式為客戶(hù)提供海關(guān)辦事指南以及受理部門(mén)辦公電話(huà)等咨詢(xún)服務(wù)功能。
同時(shí)系統提供客戶(hù)檔案信息錄入與管理功能，包括用戶(hù)名單、用戶(hù)基本信息等，可以采用配合廣告宣傳，接聽(tīng)客戶(hù)呼入電話(huà)，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動(dòng)的呼出方式來(lái)確認、核實(shí)、補充檔案。
4.4用戶(hù)投訴舉報受理
海關(guān)呼叫中心可通過(guò)各種接入手段接受用戶(hù)的投訴，并及時(shí)處理或通過(guò)特定的通信渠道轉交給海關(guān)緝私的處理部門(mén)處理，同時(shí)可根據處理的情況及時(shí)回復用戶(hù)，做到服務(wù)的閉環(huán)。
A 當客戶(hù)對相關(guān)服務(wù)人員有意見(jiàn)時(shí)，可通過(guò)人工，傳真，留言信箱，因特網(wǎng)或E-mail等方式，將自己的投訴存入系統
B 海關(guān)相關(guān)人員通過(guò)專(zhuān)用密碼及時(shí)提取，統計，分析，及時(shí)處理，并將處理結果存入系統，供客戶(hù)查詢(xún)。
主要內容包括如下：
·投訴單的記錄和錄音功能；
·投訴單的送發(fā)功能；
·投訴單的處理功能；
·投訴單的答復功能。
對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動(dòng)生成唯一標識的受理流水號。客戶(hù)憑此流水號，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統了解處理情況。
對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門(mén)整理后，根據職責分工轉對口部門(mén)處理。對本級部門(mén)無(wú)法處理的舉報，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級部門(mén)處理。
本系統可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、傳真、因特網(wǎng)、Email等方式將處理結果及時(shí)反饋給客戶(hù)。
投訴和建議的流程如下圖所示：
4.5主動(dòng)呼出服務(wù)
呼叫中心最具生命力的功能是呼出（OUTBOUND），通過(guò)呼出主動(dòng)地為客戶(hù)提供服務(wù)，向客戶(hù)宣傳海關(guān)緝私政策法規、海關(guān)緝私案件處理結果、用戶(hù)滿(mǎn)意度調查和關(guān)務(wù)公開(kāi)信息等才是它的用武之地。
呼出是廣義的"呼出"，即呼叫中心主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系的方式，包括自動(dòng)呼出、人工呼出、傳真呼出、EMAIL發(fā)送、SMS（短信息）通知、信函的發(fā)送，甚至上門(mén)拜訪(fǎng)等。
利用呼叫中心自身具備的呼出功能，海關(guān)可以根據自身的客戶(hù)數據庫主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，為用戶(hù)提供宣傳海關(guān)緝私政策法規、海關(guān)緝私案件處理結果、用戶(hù)滿(mǎn)意度調查和關(guān)務(wù)公開(kāi)信息等服務(wù)。
用戶(hù)滿(mǎn)意度調查：了解用戶(hù)的評價(jià)，了解用戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意度和具體意見(jiàn)。系統能在規定的時(shí)間內，按預先設置，逐一撥號，通過(guò)主動(dòng)地與固有客戶(hù)，特別是大客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )，幫助客戶(hù)解決服務(wù)中的問(wèn)題，一方面可以加深客戶(hù)感情，另一方面可以更好地把握客戶(hù)需求的變化以不斷改進(jìn)工作；海關(guān)根據調查結果，進(jìn)行統計分析，為再發(fā)展和決策提供依據。
提醒功能：在所設置的時(shí)間段內，自動(dòng)撥打客戶(hù)的電話(huà)或手機，以通知其海關(guān)緝私案件處理結果。
新服務(wù)推介。海關(guān)呼叫中心可根據用戶(hù)資料和服務(wù)記錄等信息，及時(shí)將海關(guān)的新服務(wù)信息推介給客戶(hù)，同時(shí)達到提升服務(wù)和促銷(xiāo)的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶(hù)騷擾。
4.6其他增值服務(wù)
可以根據海關(guān)的要求進(jìn)行定制。如：CRM-客戶(hù)關(guān)系管理。
CRM系統功能描述（CRM系統提供的功能有以下4個(gè)大方面）
·用戶(hù)完整資料的建立與管理；
·用戶(hù)使用海關(guān)服務(wù)的管理；
·客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理；
·客戶(hù)綜合分析。
4.7因特網(wǎng)(INTERNET)服務(wù)功能
結合Internet技術(shù)，提供客戶(hù)網(wǎng)上自動(dòng)響應，拓展服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行客海關(guān)緝私案件信息查詢(xún)、海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、海關(guān)辦事指南、關(guān)務(wù)公開(kāi)、戶(hù)滿(mǎn)意度調查、客戶(hù)投訴舉報等。
采用Internet技術(shù)，將因特網(wǎng)融入到本呼叫中心，實(shí)現與客戶(hù)之間的Email服務(wù)、Call Back(呼叫回復) 、交互式文本交談、瀏覽導航，提供網(wǎng)頁(yè)連接/傳送功能。
4.8 系統維護管理功能
深圳博宇科技設計的海關(guān)多媒體呼叫中心系統在為海關(guān)提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向海關(guān)提供詳盡的維護管理功能。
系統維護管理的主要功能如下：
·計費管理功能
·安全管理功能
·服務(wù)質(zhì)量管理
·軟電話(huà)應用
·業(yè)務(wù)管理
·客戶(hù)資料管理
·其它功能
五 深圳博宇科技公司海關(guān)多媒體呼叫中心系統的物理結構
考慮到目前海關(guān)的呼叫中心話(huà)務(wù)呼叫量，座席數(在30個(gè)以?xún)?，投資成本以及系統的可擴展性等因素，深圳博宇科技(www.boyutech.com)海關(guān)多媒體呼叫中心系統采用基于后置交換的語(yǔ)音板卡＋高性能工控機作為語(yǔ)音接入設備，從而減少海關(guān)的投資，同時(shí)具有良好的系統性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿(mǎn)足不同的需求。
深圳博宇科技海關(guān)多媒體呼叫中心系統是一個(gè)功能比較豐富、穩定高效的多媒體呼叫中心臺，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括電話(huà)、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)等幾乎所有現存于電信和Internet的通訊方式。
系統支持中國1號和7號信令，以及ISDN信令線(xiàn)路的接入，支持包括Dialogic、鼎銘、東進(jìn)、三匯等主流語(yǔ)音板卡。工控機建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統的高可靠性和穩健性。
本多媒體呼叫中心的物理結構由帶語(yǔ)音板卡的高工控機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專(zhuān)家座席、WEB座席等)、班長(cháng)座席/質(zhì)檢座席、統計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數據庫/應用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導查詢(xún)工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò )系統等和應用軟件構成。
如下圖所示。
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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