博宇科技省級國稅局多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)解決方案
2003/09/16
一 博宇科技省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統概述| 子項類(lèi)別 | 簡(jiǎn)要描述 |
| 容量 | 支持50個(gè)以上人工坐席，支持自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)120路以上，支持120以上中繼線(xiàn)數（路），支持12路以上高阻錄音；具體的系統容量可根據實(shí)際情況設計。 |
| 系統構架 | 采用開(kāi)放系統，靈活的技術(shù)結構，支持分布式處理和易于擴充。 |
| 支持多種呼入方式 | 普通電話(huà)呼入、消息（e-mail、語(yǔ)音留言、傳真）呼入、Internet呼入。 |
| 支持多種座席類(lèi)型 | 座席類(lèi)型包括：PC+耳麥、PC+電話(huà)、PC+IP電話(huà)、普通電話(huà)和IP電話(huà)。具有強大的坐席應用：支持事件管理、外撥管理、客戶(hù)信息管理、公告欄等。 提供完善的遠程坐席方案，在遠程坐席能實(shí)現數據、語(yǔ)音同步。 支持分布式呼叫中心。 |
| 統一直觀(guān)的座席界面處理各種類(lèi)型的呼叫 | 處理的呼叫類(lèi)型包括：電話(huà)呼入、電話(huà)呼出（座席的軟電話(huà)）、回呼、消息（e-mail、語(yǔ)音留言、傳真）、鍵盤(pán)聊天、網(wǎng)上協(xié)作、共同瀏覽、網(wǎng)上語(yǔ)音和視頻。 |
| 對所有類(lèi)型的呼叫進(jìn)行統一的排隊分配 | ACD對語(yǔ)音、E-Mail、留言、SMS、網(wǎng)上呼叫進(jìn)行統一的排隊和分配； 可按照技能匹配、成本、優(yōu)先級、空閑座席、時(shí)間和負載、主叫和被叫號碼識別等策略進(jìn)行路由分組 |
| 自動(dòng)語(yǔ)音導航 | 通過(guò)IVR，引導客戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)。 |
| 支持彈屏功能 | 支持無(wú)論客戶(hù)采用何種呼叫類(lèi)型（電話(huà)、短消息、網(wǎng)上呼叫），客戶(hù)信息在座席界面都可自動(dòng)彈出。 |
| 網(wǎng)上協(xié)作 | 客戶(hù)服務(wù)代表和客戶(hù)在網(wǎng)上有多種協(xié)作功能，包括：推送網(wǎng)頁(yè)、和客戶(hù)互推網(wǎng)頁(yè)、共同填寫(xiě)表格等 |
| 呼叫轉移 | 客戶(hù)服務(wù)代表可以把呼叫轉到另一個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表或客戶(hù)服務(wù)代表組。 |
| 轉移的客戶(hù)信息彈屏 | 呼叫轉接時(shí)，客戶(hù)的信息用屏幕彈出方式同時(shí)轉移。 |
| 班長(cháng)座席 | 班長(cháng)座席通過(guò)耳語(yǔ)、監聽(tīng)、強插功能對座席進(jìn)行指導、監督。 |
| 建立Internet語(yǔ)音呼叫 | 無(wú)需下載程序，即可建立語(yǔ)音呼叫。 |
| 維護管理環(huán)境 | 圖形化維護管理環(huán)境，易于學(xué)習和使用，可以最大限度的管理系統，盡可能縮短系統的改變周期；基于互動(dòng)管理引擎，支持實(shí)時(shí)更新，無(wú)需停止系統，可以快速改變管理策略，實(shí)現軟件系統的"熱插拔"。 |
| 統一的實(shí)時(shí)報表和歷史報表 | 系統對各種類(lèi)型的呼叫（web 呼叫、消息呼叫和電話(huà)呼叫）進(jìn)行實(shí)時(shí)和歷史統計，出統一的歷史報表和實(shí)時(shí)報表。提供常用的報表模板，并可以根據需要自由定制各種報表。 |
| 外撥功能 | 客戶(hù)服務(wù)代表的電腦上有一個(gè)軟電話(huà)機，向外撥電話(huà)。 |
| 錄音功能 | 能對所有媒體交流方式進(jìn)行記錄--傳統電話(huà)、Chat、Email、語(yǔ)音留言、Internet H.323電話(huà)；實(shí)現座席通話(huà)全程錄音，并可實(shí)現本地、遠程監控及檢索回放。 |
博宇科技省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統具有以下幾個(gè)方面的顯著(zhù)特點(diǎn)：
·實(shí)現電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機等多種媒體接入與呼出
·三層客戶(hù)機/服務(wù)器軟件體系結構
·系統提供計算機語(yǔ)音板卡和排隊交換機兩種語(yǔ)音接入方案
對于縣級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統，則建議使用基于計算機語(yǔ)音板卡的方式，可以減少投資，同時(shí)具有良好的系統性能；對于地市級-縣級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統，可選用排隊交換機作為語(yǔ)音接入設備，以保障系統的高可靠性和穩定性；大大提高了系統的適應面。
·采用了呼叫智能分配和路由(ACD)技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話(huà)務(wù)量
·引入自動(dòng)文本轉語(yǔ)音(TTS)技術(shù)
·易于和稅務(wù)機關(guān)內部稅收征管系統、辦公自動(dòng)化系統高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現了對稅務(wù)機關(guān)內部資源和外部資源的有效整合
·話(huà)路、客戶(hù)數據、操作界面的同步轉移
·先進(jìn)靈活的系統結構
·提供完善的系統維護管理能力
·嚴格的系統安全性設計
·系統支持省-市-縣國家稅務(wù)局12366多媒體熱線(xiàn)系統的語(yǔ)音和數據聯(lián)網(wǎng)； 提供完善的組網(wǎng)方案，實(shí)現資源共享，統一提供服務(wù)。
·電信級的應用水平
三 博宇科技省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統的業(yè)務(wù)功能
省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統是博宇科技根據其對稅務(wù)行業(yè)豐富的經(jīng)驗，為使稅務(wù)機關(guān)對納稅人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)推出的綜合性產(chǎn)品，從而更好地方便納稅人，提高稅務(wù)機關(guān)辦事效率，宣傳稅務(wù)機關(guān)全新的辦公形象，增強稅務(wù)工作透明度，具有良好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。
博宇科技省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統是稅務(wù)機關(guān)利用先進(jìn)的計算機技術(shù)和通信技術(shù)對稅收業(yè)務(wù)進(jìn)行的又一次革命性的改進(jìn)。稅務(wù)機關(guān)的申報征收工作將從固定的地點(diǎn)擴展到任意的環(huán)境。只要在有網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)的地方，就可以完成申報及各種信息交流和查詢(xún)；將為您建立起沒(méi)有磚瓦的申報大廳，使稅務(wù)工作的手段和質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。
系統總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統的業(yè)務(wù)功能結構如下圖所示：
博宇科技供稿 CTI論壇編輯
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