博宇科技省級國稅局多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)解決方案
2004/03/25
一 建設省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統的現實(shí)意義
稅收是我國國民經(jīng)濟宏觀(guān)調控的重要手段之一，在國計民生中占有非常重要的地位。國家稅務(wù)總局金人慶局長(cháng)曾多次表示，科技加管理代表著(zhù)稅收管理今后的發(fā)展方向，稅務(wù)系統將充分利用信息技術(shù)，為稅收管理提供現代化服務(wù)手段，并在管理觀(guān)念、管理體制、管理方法等方面不斷創(chuàng )新，使之與現代化手段相適應，實(shí)現人機的最佳結合，真正建立起一個(gè)以稅務(wù)管理信息系統為核心、以信息化管理為特征、高效優(yōu)質(zhì)的現代化稅務(wù)管理體系。同時(shí)，面對我國加入WTO的步伐日益加快，如何以更高的效率和準確性為企業(yè)、個(gè)人提供更好的服務(wù)，也對稅務(wù)行業(yè)提出了嚴峻的挑戰，這同樣需要通過(guò)信息技術(shù)建立強大的支撐平臺。
隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，社會(huì )信息化程度的提高，納稅戶(hù)的增多，各地稅務(wù)系統的稅務(wù)征管工作面臨著(zhù)越來(lái)越大的壓力。稅務(wù)系統的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少，而納稅的法規和過(guò)程都比較復雜，很多納稅戶(hù)在納稅時(shí)希望得到稅務(wù)機關(guān)的咨詢(xún)和指導。以往，他們將咨詢(xún)電話(huà)打到稅務(wù)機關(guān)的辦公室或營(yíng)業(yè)廳，但都無(wú)法獲得一個(gè)統一而規范的答復。
只有在與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程與時(shí)效上讓客戶(hù)滿(mǎn)意才能跟得上潮流。為納稅人提供方便優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已成為今后稅務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)。而稅務(wù)系統原來(lái)沒(méi)有納稅人服務(wù)方面的應用，納稅人有問(wèn)題只能直接到納稅大廳去咨詢(xún)，對納稅人的服務(wù)手段匱乏。雖然電子化報稅已逐步被各稅務(wù)局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開(kāi)發(fā)維護成本高，而無(wú)法滿(mǎn)足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要。利用呼叫中心(客戶(hù)服務(wù)中心)技術(shù)，建設納稅綜合客戶(hù)服務(wù)系統，配合規范完整的稅務(wù)知識數據庫，就可以給納稅戶(hù)一個(gè)權威性的解答，幫助他們更好地納稅。
省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統服務(wù)于稅收征管的全過(guò)程，為稅務(wù)機關(guān)工作人員提供快捷便利的稅收處理工具，可全面改善了稅務(wù)機關(guān)的辦公和業(yè)務(wù)質(zhì)量，極大地提高稅務(wù)機關(guān)辦事效率，對納稅人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為稅務(wù)機關(guān)樹(shù)立良好的全新的辦公形象，增強稅務(wù)工作透明度，具有良好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益；同時(shí)為廣大納稅戶(hù)提供電話(huà)、傳真、因特網(wǎng)瀏覽等多種便捷、高效的現代化服務(wù)方式，得到更完美的自助式服務(wù)，方便各個(gè)層次的納稅戶(hù)使用。
對納稅戶(hù)而言，通過(guò)12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統得到的最大益處就是，突破了地域的限制和時(shí)間的限制，利用電話(huà)、傳真、手機，撥通一個(gè)指定的服務(wù)號碼，就能享受到稅務(wù)機關(guān)的所有服務(wù)。
利用省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統的自動(dòng)呼出功能，向廣大納稅戶(hù)宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務(wù)機關(guān)的工作效率，加大催報、催繳的力度，加強納稅監管的力度。通過(guò)省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統還可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議，并通過(guò)閉環(huán)的電子工作流系統將信息分發(fā)到相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行處理，最后將處理結果反饋到省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統存檔或向納稅戶(hù)回復，密切納稅戶(hù)與稅務(wù)機關(guān)的關(guān)系，打擊偷稅、漏稅。
同時(shí)，博宇科技設計的省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統能夠為有關(guān)領(lǐng)導和工作人員提供相關(guān)的業(yè)務(wù)查詢(xún)服務(wù)，如：征收期申報情況查詢(xún)，當月欠稅情況查詢(xún)，當月入庫情況查詢(xún)等。
另外，利用省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統在與納稅戶(hù)交流時(shí)所收集的數據進(jìn)行統計分析，得到有價(jià)值的統計數據，找出稅收及經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，可為各級政府部門(mén)在進(jìn)行決策時(shí)提供參考。
因此，稅務(wù)系統引入客戶(hù)服務(wù)中心不僅僅是新技術(shù)的應用，更是稅務(wù)機關(guān)管理理念的變革和更新。
可見(jiàn)，12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統是各稅務(wù)機關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量和加強稅收征管力度的良好解決方案。
12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統的建設在國內發(fā)展速度非常的快。
目前浙江，北京，廣東等省市已經(jīng)普遍建立了12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統，為當地稅務(wù)機關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量和加強稅收征管力度以及信息化水平起到了重大的推動(dòng)作用，進(jìn)一步的體現了國家稅務(wù)總局"以納稅戶(hù)為客戶(hù)"的指導思想。
二 博宇科技省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統概述
博宇科技省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統是在參照我國發(fā)達地區稅務(wù)機關(guān)的先進(jìn)管理經(jīng)驗，融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念，認真研究省級國家稅務(wù)局實(shí)際納稅服務(wù)狀況的基礎上，以帶有約束、過(guò)程跟蹤、監督機制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國際上最先進(jìn)的計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體技術(shù)、軟件技術(shù)等，設計而成的新一代客戶(hù)服務(wù)中心。
博宇科技省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統實(shí)現以統一的形象面向群眾，充分利用了稅務(wù)機關(guān)現有的技術(shù)和資源，構筑了一個(gè)支持多種接入手段的統一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代客戶(hù)綜合服務(wù)系統，還能夠在不改動(dòng)系統結構的基礎上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。
博宇科技省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統采用一個(gè)特別易記的特別服務(wù)號碼，向社會(huì )公布，群眾打入此電話(huà)號碼進(jìn)行稅收政策的查詢(xún)，投訴/舉報等。
客戶(hù)打入電話(huà)后，當系統的自動(dòng)語(yǔ)音應答子系統無(wú)法解決納稅人問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)可選擇人工服務(wù)，由客戶(hù)服務(wù)代表直接接聽(tīng)納稅人電話(huà)，處理并解決納稅人問(wèn)題。此時(shí)納稅人同座席話(huà)務(wù)人員直接溝通，并同時(shí)記錄下該客戶(hù)的聯(lián)系方式，將相關(guān)數據添加入系統數據庫；也可以在數據庫的支持下回答國家和地方的稅收政策及相關(guān)規定等的咨詢(xún)和疑問(wèn)。客戶(hù)也可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，根據系統的語(yǔ)音提示輸入按鍵，選擇類(lèi)別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統中。系統同時(shí)還支持自動(dòng)傳真方式，客戶(hù)可以通過(guò)傳真機進(jìn)入本系統，通過(guò)按鍵選擇傳真方式，將自己的意見(jiàn)建議等的文本內容傳真給系統，系統自動(dòng)接受并存入數據庫。
本系統能夠將數據庫中每天收到的各種類(lèi)型的信息進(jìn)行整理后供查詢(xún)，或將信息的統計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給政府相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導。各相關(guān)部門(mén)調查處理結果和答復意見(jiàn)出來(lái)后，再由座席話(huà)務(wù)人員通知到本人。也可由系統自動(dòng)撥通聯(lián)系電話(huà)，由系統通過(guò)傳真或電腦語(yǔ)音自動(dòng)播報調查處理結果和答復意見(jiàn)來(lái)完成回饋。
本系統提供基于計算機語(yǔ)音板卡和交換機兩種語(yǔ)音接入方式，都支持1號和7號信令線(xiàn)路的接入。對于省級-地市級的稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統，可選用交換機作為語(yǔ)音接入設備，保障系統的可靠性和穩定性；對于20個(gè)以下座席的縣級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統，則建議使用基于計算機語(yǔ)音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資。
本系統將需轉入人工服務(wù)的用戶(hù)(電話(huà))語(yǔ)音線(xiàn)路，根據一定的分配算法，將用戶(hù)打入的電話(huà)合理地分配給后臺的座席操作人員進(jìn)行處理，使系統的工作得以合理的分配。
自動(dòng)語(yǔ)音應答負責在用戶(hù)接入到呼叫中心時(shí)，提供自動(dòng)的語(yǔ)音導航服務(wù)，實(shí)際上是一個(gè)"自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表"。通過(guò)該系統，顧客可以利用音頻按鍵電話(huà)或語(yǔ)音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語(yǔ)音信息。
稅務(wù)機關(guān)可以根據自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和處理習慣，設置系統接入服務(wù)后的處理流程自行進(jìn)行設置，以適應業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。
管理維護子系統監控操作員話(huà)務(wù)，以實(shí)現對話(huà)務(wù)員進(jìn)行考察，控制話(huà)務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)。
鑒于省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統的支持全省聯(lián)網(wǎng)、呼叫轉接分發(fā)以及實(shí)際納稅服務(wù)/內部服務(wù)業(yè)務(wù)狀況，系統的高可靠性和穩定性以及以后系統擴容需求和目前多媒體呼叫中心的發(fā)展趨勢，博宇科技強烈建議省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統采用AVAYA DEFINITY企業(yè)通信服務(wù)器排隊交換機方式，地市級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統采用HXD09智能可編程交換機方式，縣級納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統采用語(yǔ)音板卡方式，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置和性能，以及高可靠性和強大的擴展性能。
系統支持省-市-縣國家稅務(wù)局12366多媒體熱線(xiàn)系統的語(yǔ)音和數據聯(lián)網(wǎng)； 提供完善的組網(wǎng)方案，實(shí)現資源共享，統一提供服務(wù)。
同時(shí)，博宇科技設計的省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統能夠為有關(guān)領(lǐng)導和工作人員提供相關(guān)的業(yè)務(wù)查詢(xún)服務(wù)，如：征收期申報情況查詢(xún)，當月欠稅情況查詢(xún)，當月入庫情況查詢(xún)等。
三 博宇科技省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統的特色
博宇科技省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統采用先進(jìn)的通訊與計算機相結合的CTI技術(shù)，并充分利用稅務(wù)機關(guān)現有的信息網(wǎng)絡(luò )資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，提供24小時(shí)不間斷服務(wù)；為稅務(wù)機關(guān)工作人員提供快捷便利的稅收處理工具，可極大地提高稅務(wù)機關(guān)稅務(wù)征管工作的效率；為廣大納稅戶(hù)提供多種便捷、高效的現代化服務(wù)方式，方便各個(gè)層次的納稅戶(hù)使用。
納稅人可以利用電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等方式向稅務(wù)機關(guān)請求稅收政策法規/征管規程等咨詢(xún)、稅法及稅務(wù)知識宣傳和講解、欠稅戶(hù)通知、企業(yè)納稅情況查詢(xún)、舉報偷稅逃稅騙稅等違法行為、投訴稅務(wù)執法人員服務(wù)質(zhì)量與廉政等、請求人工服務(wù)等。同時(shí)，博宇科技設計的省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統能夠為有關(guān)領(lǐng)導和工作人員提供相關(guān)的業(yè)務(wù)查詢(xún)服務(wù)。
博宇科技省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統具有以下幾個(gè)方面的顯著(zhù)特點(diǎn)：
·實(shí)現電話(huà)、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機等多種媒體接入與呼出
·三層客戶(hù)機/服務(wù)器軟件體系結構
·系統提供計算機語(yǔ)音板卡和排隊交換機兩種語(yǔ)音接入方案
對于縣級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統，則建議使用基于計算機語(yǔ)音板卡的方式，可以減少投資，同時(shí)具有良好的系統性能；對于地市級-縣級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統，可選用排隊交換機作為語(yǔ)音接入設備，以保障系統的高可靠性和穩定性；大大提高了系統的適應面。
·采用了呼叫智能分配和路由(ACD)技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話(huà)務(wù)量
·引入自動(dòng)文本轉語(yǔ)音(TTS)技術(shù)
·易于和稅務(wù)機關(guān)內部稅收征管系統、辦公自動(dòng)化系統高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現了對稅務(wù)機關(guān)內部資源和外部資源的有效整合
·話(huà)路、客戶(hù)數據、操作界面的同步轉移
·先進(jìn)靈活的系統結構
·提供完善的系統維護管理能力
·嚴格的系統安全性設計
·系統支持省-市-縣國家稅務(wù)局12366多媒體熱線(xiàn)系統的語(yǔ)音和數據聯(lián)網(wǎng)； 提供完善的組網(wǎng)方案，實(shí)現資源共享，統一提供服務(wù)。
·電信級的應用水平
四 博宇科技省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統的業(yè)務(wù)功能
省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統是博宇科技根據其對稅務(wù)行業(yè)豐富的經(jīng)驗，為使稅務(wù)機關(guān)對納稅人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)推出的綜合性產(chǎn)品，從而更好地方便納稅人，提高稅務(wù)機關(guān)辦事效率，宣傳稅務(wù)機關(guān)全新的辦公形象，增強稅務(wù)工作透明度，具有良好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。
博宇科技省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統是稅務(wù)機關(guān)利用先進(jìn)的計算機技術(shù)和通信技術(shù)對稅收業(yè)務(wù)進(jìn)行的又一次革命性的改進(jìn)。稅務(wù)機關(guān)的申報征收工作將從固定的地點(diǎn)擴展到任意的環(huán)境。只要在有網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)的地方，就可以完成申報及各種信息交流和查詢(xún)；將為您建立起沒(méi)有磚瓦的申報大廳，使稅務(wù)工作的手段和質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。
系統總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統的業(yè)務(wù)功能結構如下圖所示：
其中實(shí)現呼叫轉接分發(fā)功能是指用戶(hù)撥打省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統的特別服務(wù)號碼12366，通過(guò)IVR語(yǔ)音流程的引導或人工的區分，根據用戶(hù)的需求將其轉接分發(fā)到有關(guān)地級市國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統上去。如納稅戶(hù)撥打12366，系統將提示用戶(hù)選擇地級市編號，然后系統根據用戶(hù)的選擇將呼叫路由到有關(guān)地級市國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統上去。
省級國稅局12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統的一個(gè)地級市國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統的IVR語(yǔ)音菜單流程圖如下:
本系統人工座席界面如下圖所示：
博宇科技省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統所實(shí)現的主要業(yè)務(wù)功能如下：
4.1納稅咨詢(xún)服務(wù)
通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、座席業(yè)務(wù)代表、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、傳真等方式，為納稅人提供新版發(fā)票、個(gè)人所得稅、契稅、車(chē)船使用稅等稅收政策法規、征管規程、新稅種等的咨詢(xún)服務(wù)和納稅輔導。
主要包括：
（1）對納稅戶(hù)：
辦理稅務(wù)登記證；
如何領(lǐng)購發(fā)票；
如何繳銷(xiāo)發(fā)票；
如何申報納稅；
有關(guān)稅收政策解釋?zhuān)?br>
稅收優(yōu)惠政策咨詢(xún)；
出口退稅政策咨詢(xún)；
下崗與殘疾人稅收政策咨詢(xún)；
延期申報請；
處罰規定；
一般納稅人資格認定；
機構職能及聯(lián)系電話(huà)查詢(xún)；
（2）內部業(yè)務(wù)服務(wù)
博宇科技設計的省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統能夠為有關(guān)領(lǐng)導和工作人員提供相關(guān)的業(yè)務(wù)查詢(xún)服務(wù)，如：征收期申報情況查詢(xún)，當月欠稅情況查詢(xún)，當月入庫情況查詢(xún)等。主要包括：
征收期申報情況查詢(xún)；
當月欠稅情況查詢(xún)；
當月入庫情況查詢(xún)；
全市納稅戶(hù)（分為一般/小規模/雙定戶(hù)）查詢(xún)；
當月全市新增納稅戶(hù)查詢(xún)；
當月全市注銷(xiāo)戶(hù)查詢(xún)；
當月選案稽查情況；
當月稽查入庫數查詢(xún)；
欠稅催繳；
稅法知識普及宣傳；
局長(cháng)熱線(xiàn)等。
4.2宣傳服務(wù)
通過(guò)電話(huà)自動(dòng)呼出或業(yè)務(wù)代表的主動(dòng)呼出與客戶(hù)取得聯(lián)系，對稅法及稅務(wù)知識等進(jìn)行宣傳和講解。
4.3通知服務(wù)
實(shí)現電話(huà)、傳真、電子郵件和手機短消息等多種方式的催繳通知。申報征收期后，納稅人仍未申報或繳款，則由計算機自動(dòng)撥打納稅人登記的電話(huà)號碼，納稅人聽(tīng)取催報催繳的語(yǔ)音如同接收市內電話(huà)一樣，達到真正的催報催繳作用。自動(dòng)實(shí)現未繳稅企業(yè)呼叫提醒，提醒的次數由局方設定，從而減少人員投入，提高稅務(wù)機關(guān)的工作效率。避免了手工方式的煩瑣低效，能夠做到無(wú)差錯、無(wú)遺漏地大話(huà)務(wù)量通知。
·對欠稅戶(hù)等通過(guò)自動(dòng)呼出或人工呼出進(jìn)行通知或預警提醒，提醒的次數由局方設定；
·催報催繳。
4.4業(yè)務(wù)受理
支持通過(guò)電話(huà)、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件等方式接受用戶(hù)對各類(lèi)業(yè)務(wù)的受理請求，并實(shí)現用戶(hù)答復的閉環(huán)處理。主要包括：
·電話(huà)申報納稅；
納稅人在進(jìn)行電話(huà)申報納稅時(shí)，只需按照系統語(yǔ)音提示或人工座席的服務(wù)就可完成。如電話(huà)申報納稅人在法定的納稅申報期內，可隨時(shí)、隨地撥打電話(huà)申報納稅號，將應納稅款通過(guò)銀行實(shí)時(shí)劃繳，進(jìn)行異地納稅。既節省了納稅人的時(shí)間和金錢(qián)，也從根本上緩解了申報期中申報大廳工作的繁忙程度，大大減少了稅局征收前臺的工作量，稅務(wù)人員也不需要再加班加點(diǎn)周而復始地從事申報數據的錄入工作，并可大幅度降低數據的錄入差錯率和工作量。
·稅務(wù)變更登記；
·轉人工服務(wù)等。
4.5查詢(xún)服務(wù)
支持電話(huà)、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、手機短消息等多種方式，通過(guò)與稅收征管系統的接口或業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，根據查詢(xún)請求自動(dòng)從稅務(wù)系統相關(guān)數據庫中查詢(xún)相關(guān)信息，向客戶(hù)提供各類(lèi)業(yè)務(wù)的查詢(xún)：
·企業(yè)納稅情況的查詢(xún)（在許可的范圍內）；
·稅務(wù)變更查詢(xún)；
·發(fā)票信息（真偽）查詢(xún)；
·批件狀態(tài)查詢(xún)；
·稅收法規查詢(xún)；
·辦事指南查詢(xún)；
·稅務(wù)局最新通知查詢(xún)；
4.6投訴受理
受理對偷稅、逃稅、騙稅、發(fā)票違章(虛開(kāi)、偽造、非法提供、非法取得發(fā)票)等違法行為的舉報，并按照保密規定移交有關(guān)部門(mén)查處，以充分發(fā)揮了社會(huì )力量對納稅人（經(jīng)營(yíng)者）的監控作用。
可以方便地接收群眾的投訴、舉報和建議，并通過(guò)閉環(huán)的電子工作流系統將這些信息分發(fā)到相關(guān)職能部門(mén)處理，最后將處理結果回到呼叫中心存檔或向納稅戶(hù)回復。這樣可以密切納稅戶(hù)與稅務(wù)機關(guān)的關(guān)系，打擊偷稅漏稅。
4.7稅務(wù)投訴
實(shí)現通過(guò)電話(huà)、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、手機短消息等方式受理客戶(hù)的投訴及建議，并實(shí)現用戶(hù)答復的閉環(huán)處理。
受理對稅務(wù)執法人員服務(wù)質(zhì)量、廉政等方面的投訴，通過(guò)與辦公自動(dòng)化系統的接口或人工方式將投訴轉入相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，處理結果由客戶(hù)服務(wù)中心向投訴者進(jìn)行反饋，以體現稅務(wù)機關(guān)的公開(kāi)、公正、公平。
4.8稅收輔助決策支持
對客戶(hù)服務(wù)中心在與納稅戶(hù)交流時(shí)所收集的數據進(jìn)行統計分析，得到有價(jià)值的統計數據，找出稅收及經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，為各級政府部門(mén)和領(lǐng)導在進(jìn)行決策時(shí)提供決策依據，并提出相應的解決措施，實(shí)現稅收輔助決策。
4.9因特網(wǎng)服務(wù)
結合Internet技術(shù)，提供客戶(hù)網(wǎng)上自動(dòng)響應，拓展服務(wù)功能。
納稅人可以通過(guò)瀏覽器，從互聯(lián)網(wǎng)上的稅務(wù)機關(guān)站點(diǎn)獲得辦事指南、政策、公告等稅政信息，也可以查詢(xún)和納稅人自己相關(guān)的納稅、發(fā)票信息等，還可以進(jìn)行網(wǎng)上申報稅款、舉報、投訴等。稅務(wù)局也可組織專(zhuān)家論壇宣傳稅務(wù)政策和公務(wù)、改善工作。
在用戶(hù)與話(huà)務(wù)員之間實(shí)現Web頁(yè)面同步、文本chat、文件傳輸、白板以及應用程序的共享等。
4.10 系統維護管理功能
系統維護管理的主要功能如下：
·計費管理功能
·安全管理功能
·座席管理功能
·軟電話(huà)應用
·統計分析功能
·其它功能
五 博宇科技省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統的物理結構
鑒于省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統的支持全省聯(lián)網(wǎng)、呼叫轉接分發(fā)以及實(shí)際納稅服務(wù)/內部服務(wù)業(yè)務(wù)狀況，系統的高可靠性和穩定性以及以后系統擴容需求和目前多媒體呼叫中心的發(fā)展趨勢，博宇科技強烈建議省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統采用AVAYA DEFINITY企業(yè)通信服務(wù)器排隊交換機方式，地市級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統采用HXD09智能可編程交換機方式，縣級納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統采用語(yǔ)音板卡方式，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置和性能，以及高可靠性和強大的擴展性能，滿(mǎn)足不同稅務(wù)機關(guān)的需求。
本系統物理結構由帶語(yǔ)音板卡的工控機或排隊交換機、座席分流器、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(cháng)座席、統計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數據庫/應用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導查詢(xún)工作站、網(wǎng)絡(luò )系統等構成。
省局推薦采用排隊交換機（如AVAYA DEFINITY ECS等）作為接入設備，市局推薦采用智能可編程交換機（如HXD09等）作為接入設備；縣局建議采用語(yǔ)音板卡方式。
如下圖所示。
基于計算機語(yǔ)音板卡的縣級國家稅務(wù)局12366熱線(xiàn)系統網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖
基于智能可編程交換機的地市級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖
六 博宇科技省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統的聯(lián)網(wǎng)方案
省級國家稅務(wù)局12366多媒體納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統的聯(lián)網(wǎng)具有重要的現實(shí)意義:
·網(wǎng)絡(luò )呼叫中心能在多個(gè)服務(wù)地點(diǎn)自動(dòng)平衡話(huà)務(wù)量。
·支持網(wǎng)絡(luò )間的基于技能組的呼叫路由分配。
·最大限度的減少每個(gè)單點(diǎn)呼叫中心設備的容量，降低設備成本。
·減少總體人員數量及工作時(shí)間，降低人工成本。
·最大限度承受高峰話(huà)務(wù)量的沖擊。
·遠端坐席的實(shí)現方法非常靈活。
1、VOIP聯(lián)網(wǎng)方式
在這種方式下，將利用到VOIP技術(shù)。所謂VOIP（Voice Over IP）是利用成熟的IP Phone技術(shù)，把電話(huà)或傳真語(yǔ)音信息轉化為數字數據，再通過(guò) IP網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行傳輸的技術(shù)。由于語(yǔ)音信息是經(jīng)過(guò)高壓縮比壓縮后在IP網(wǎng)絡(luò )上進(jìn)行傳輸，而不是通過(guò)傳統的電話(huà)線(xiàn)上傳輸，因此，VOIP技術(shù)將大大提高帶寬利用率及降低運營(yíng)成本節省通話(huà)費用。
2、E1+DDN的聯(lián)網(wǎng)方式
3、 PSTN+DDN的聯(lián)網(wǎng)方式
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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