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博宇科技疾病控制中心公共衛生調查語(yǔ)音服務(wù)系統

2004/03/29

一 疾病控制中心公共衛生調查語(yǔ)音服務(wù)系統的業(yè)務(wù)需求簡(jiǎn)要分析

　　據博宇科技的了解和理解，疾病控制中心公共衛生調查語(yǔ)音服務(wù)系統的業(yè)務(wù)需求如下：

　　支持的人工座席數量為30個(gè)以上，一期工程為10個(gè)人工座席，其中包括2個(gè)班長(cháng)座席。

　　支持的通訊方式包括：電話(huà)，傳真，手機，電子郵件，因特網(wǎng)，一期工程所支持的通訊方式為電話(huà)，手機。

　　支持不少于60路中繼線(xiàn)路接入，鑒于疾病控制中心公共衛生調查語(yǔ)音服務(wù)系統的實(shí)際情況以及一期工程的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，一期工程建議采用12路模擬中繼線(xiàn)路接入。

支　　持不少于60路IVR（交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答），一期工程支持12路IVR。

　　支持不少于16路傳真，一期工程不需要支持傳真。

　　完成自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)IVR導航（語(yǔ)音菜單）提供普通話(huà)等語(yǔ)種，一期工程不需要支持TTS（文本轉語(yǔ)音）功能。

　　支持客戶(hù)錄音留言/語(yǔ)音信箱以及檢索播放。

　　實(shí)現座席電話(huà)轉接和其他基本的話(huà)務(wù)功能；具有轉人工座席的提示語(yǔ)。

　　提供呼叫自動(dòng)分配（ACD）功能：實(shí)現誰(shuí)空閑時(shí)間最多該呼叫分配給誰(shuí)的呼叫分配路由策略和按照技能分組，重要客戶(hù)特殊優(yōu)先得到服務(wù)等呼叫路由策略。

　　完成來(lái)電和客戶(hù)資料（特別是主叫號碼）自動(dòng)顯示（屏幕彈出），基本系統維護管理功能，基本客戶(hù)資料管理功能，話(huà)務(wù)員技能分組。

　　提供自動(dòng)語(yǔ)音和人工坐席兩種服務(wù)，人工服務(wù)和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能能夠靈活切換；能夠靈活切換到外線(xiàn)電話(huà)，支持電話(huà)轉接功能，靈活切換到傳真系統進(jìn)行服務(wù)；提供電話(huà)系統自動(dòng)回復功能。

　　完成呼叫轉移功能-當話(huà)務(wù)員座席難以或不方便回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，人工座席能夠方便的將該客戶(hù)呼叫轉移到相關(guān)部門(mén)的工作人員。

　　實(shí)現投訴錄音文件的按照來(lái)電時(shí)間/主叫號碼的檢索與播放。

　　具有語(yǔ)音自動(dòng)應答功能(IVR)，主要應用在夜間或下班時(shí)間為用戶(hù)提供服務(wù)。

　　提供同疾病控制中心業(yè)務(wù)數據庫（家庭聯(lián)系電話(huà)數據庫等）緊密集成的接口。

　　系統維護管理，如業(yè)務(wù)信息統計和呼叫話(huà)務(wù)統計功能, 安全管理功能，服務(wù)質(zhì)量管理等，特別是提供呼出話(huà)務(wù)量的詳細統計報表以便更好的控制系統運營(yíng)成本。提供客戶(hù)信息管理：客戶(hù)資料庫、客戶(hù)歷史聯(lián)系記錄/服務(wù)記錄、客戶(hù)當前事件狀態(tài)記錄、各種登錄客戶(hù)狀態(tài)；質(zhì)量監控管理：通話(huà)錄音、實(shí)時(shí)監聽(tīng)、工作指導記錄；日常管理：對普通座席、班長(cháng)席、質(zhì)檢席的管理，權限明晰。
業(yè)務(wù)功能需求如下：

　　1建立家庭（農村為主）聯(lián)系電話(huà)數據庫以及有關(guān)維護管理功能；
　　2 電腦隨機選號，主要針對農村家庭電話(huà)號碼，實(shí)現自動(dòng)呼出，在電話(huà)接通后據坐席空閑程度轉人工服務(wù)（遵循呼叫中心中的），進(jìn)行公共衛生調查，把有關(guān)調查結果記錄到數據庫。

二 疾病控制中心公共衛生調查語(yǔ)音服務(wù)系統的特色

　　疾病控制中心公共衛生調查語(yǔ)音服務(wù)系統充分考慮了系統的可擴容性與可升級性，采用先進(jìn)的通訊與計算機相結合的CTI技術(shù)，并充分利用疾病控制中心現有的信息網(wǎng)絡(luò )資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，提供24小時(shí)不間斷服務(wù)；為疾病控制中心工作人員提供快捷便利的處理工具，可極大地提高工作效率；為廣大客戶(hù)提供多種便捷、高效的現代化服務(wù)方式，方便各個(gè)層次的客戶(hù)使用。

具有以下幾個(gè)方面的顯著(zhù)特點(diǎn)：
　　實(shí)現電話(huà)、手機等多種媒體接入與呼出
　　建議使用基于計算機語(yǔ)音板卡的方式，可以減少投資，同時(shí)具有良好的系統性能，以保障系統的高可靠性和穩定性；大大提高了系統的適應面。

　　三層客戶(hù)機/服務(wù)器軟件體系結構
　　采用了呼叫智能分配和路由(ACD)技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話(huà)務(wù)量
　　引入自動(dòng)文本轉語(yǔ)音(TTS)技術(shù)（可選）
　　易于和疾病控制中心目前的通信資源和貴單位業(yè)務(wù)數據庫（家庭聯(lián)系電話(huà)數據庫等）高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現了對疾病控制中心內部資源和外部資源的有效整合，可及時(shí)將第一手的　　用戶(hù)資料等在人與疾病控制中心各相關(guān)職能部門(mén)間實(shí)現溝通，實(shí)現業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
　　話(huà)路、客戶(hù)數據、操作界面的同步轉移
　　先進(jìn)靈活的系統結構
　　提供完善的系統維護管理能力
　　嚴格的系統安全性設計
　　電信級的應用水平

三 疾病控制中心公共衛生調查語(yǔ)音服務(wù)系統的基本技術(shù)路線(xiàn)
　　根據目前呼叫中心技術(shù)的發(fā)展趨勢，建設疾病控制中心公共衛生調查語(yǔ)音服務(wù)系統有三種技術(shù)方案。以下是三種方案的對比一覽表：

呼叫中心系統的三種建設方案比較

一體化交換機

工控機+語(yǔ)音卡

排隊交換機（如AVAYA DEFINITY ECS排隊機 或華為CC08Q排隊機）

技術(shù)先進(jìn)性

先進(jìn)并且成熟

90年代初期技術(shù)

比較先進(jìn)

語(yǔ)音功能

有

有

無(wú)，必須增加對語(yǔ)音板卡等投入。

價(jià)格

中

低

高

系統容量

高

能夠很好的支持大中型呼叫中心系統；支持的

個(gè)人工座席數可以達到100個(gè)以上

低

適合于不超過(guò)30個(gè)人工座席的中小型呼叫中心系統

高

系統穩定性

高

具有電信級的穩定性和可靠性

中

高

具有電信級的穩定性和可靠性

熱插拔

熱備份

支持

不支持

支持

編程難度

簡(jiǎn)單

中等

較復雜，必須增加對CTI中間件的投入。

擴容

簡(jiǎn)單

復雜

簡(jiǎn)單

會(huì )議功能

具有多方會(huì )議功能

需要附加設備

沒(méi)有，必須增加對語(yǔ)音板卡等投入。

傳真

有

有

沒(méi)有，必須增加對語(yǔ)音板卡等投入。

呼叫中心聯(lián)網(wǎng)功能

強

支持不同地區呼叫中心系統的電信中繼線(xiàn)路+因特網(wǎng)或VOIP等多種聯(lián)網(wǎng)方式

強

支持不同地區呼叫中心系統的電信中繼線(xiàn)路+因特網(wǎng)或VOIP等多種聯(lián)網(wǎng)方式

強

支持不同地區呼叫中心系統的電信中繼線(xiàn)路+因特網(wǎng)或VOIP等多種聯(lián)網(wǎng)方式

評價(jià)

對于座席數比較少（考慮到以后需要擴容），業(yè)務(wù)比較簡(jiǎn)單，可靠性和穩定性以及性能價(jià)格比要求較高，語(yǔ)音服務(wù)系統不是疾病控制中心的核心業(yè)務(wù)的呼叫中心系統，應當采用語(yǔ)音板卡+工控機方式的技術(shù)方案。



四 疾病控制中心公共衛生調查語(yǔ)音服務(wù)系統的物理結構

　　從當前最新CTI技術(shù)的發(fā)展和應用狀況，考慮到目前疾病控制中心公共衛生調查語(yǔ)音服務(wù)系統呼叫話(huà)務(wù)量，座席數(在20個(gè)以?xún)?，投資成本以及系統的可擴展性等因素，深圳博宇科技建議疾病控制中心公共衛生調查語(yǔ)音服務(wù)系統一期工程采用基于后置交換的語(yǔ)音板卡＋高性能工控機作為語(yǔ)音接入設備，從而減少投資，同時(shí)具有良好的系統性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿(mǎn)足不同的需求。

　　建議本系統采用基于計算機語(yǔ)音板卡的語(yǔ)音接入方式，采用中國1號信令。

　　本系統物理結構由帶語(yǔ)音板卡的高性能工控機（稱(chēng)為綜合語(yǔ)音服務(wù)器，在功能上可以分為CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應答)/IFR服務(wù)器）、統計維護管理工作站、數據庫/應用服務(wù)器、錄音留言工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、網(wǎng)絡(luò )系統等和呼叫中心應用軟件構成。

　　語(yǔ)音板卡方案方案建議采用支持飛環(huán)、Dialogic、東進(jìn)、三匯等主流語(yǔ)音板卡；工控機建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統的高可靠性和穩健性。

　　工控機建議采用研祥公司或研華公司的產(chǎn)品；以確保系統的高可靠性和穩健性。

　　采用語(yǔ)音板卡的疾病控制中心公共衛生調查語(yǔ)音服務(wù)系統網(wǎng)絡(luò )拓撲結構圖如下：



五 疾病控制中心公共衛生調查語(yǔ)音服務(wù)系統的業(yè)務(wù)功能詳細設計
　　疾病控制中心公共衛生調查語(yǔ)音服務(wù)系統是博宇科技根據其對呼叫中心豐富的研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗，為使疾病控制中心對家庭提供更優(yōu)質(zhì)的公共衛生服務(wù)推出的綜合性產(chǎn)品，從而更好地方便，提高疾病控制中心辦事效率，宣傳疾病控制中心全新的辦公形象，增強工作透明度，具有良好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。

　　疾病控制中心公共衛生調查語(yǔ)音服務(wù)系統將接入功能、導航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能、人工座席服務(wù)功能、話(huà)路轉接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶(hù)撥打特服電話(huà)號碼后，可以根據需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉接其它電話(huà)；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統計并形成報表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)處理流程。

本系統示意性的人工座席界面如下圖所示：



本系統一期工程的主要功能為：

1家庭（農村為主）聯(lián)系電話(huà)數據庫服務(wù)功能
　　建立家庭（農村為主）聯(lián)系電話(huà)數據庫以及錄入/修改/刪除/備份等有關(guān)維護管理功能。

2主動(dòng)呼出功能
　　利用呼叫中心強大的呼出功能（OUTBOUND），由電腦隨機選號，主要針對農村家庭電話(huà)號碼，實(shí)現自動(dòng)呼出，在電話(huà)接通后據坐席空閑程度轉人工服務(wù)（遵循呼叫中心中的ACD規律與算法），進(jìn)行公共衛生調查，把有關(guān)調查結果記錄到數據庫。

3 內部業(yè)務(wù)服務(wù)功能
　　對于無(wú)法立即回答客戶(hù)的業(yè)務(wù)，需要由負責后臺處理的操作員進(jìn)行派單到相應的部門(mén)，并由相應的部門(mén)反饋處理結果以后，由人工座席給客戶(hù)一個(gè)答復。

　　內部業(yè)務(wù)服務(wù)功能完成以下幾個(gè)功能：業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時(shí)限告警等。

4投訴建議功能

主要內容包括如下：
A、 投訴單的記錄和錄音功能；
B、 投訴單的送發(fā)功能；
C、 投訴單的處理功能；
D、 投訴單的答復功能。
　　對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動(dòng)生成唯一標識的受理流水號。客戶(hù)憑此流水號，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統了解處理情況。

　　對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門(mén)整理后，根據職責分工轉對口部門(mén)處理。對本級部門(mén)無(wú)法處理的舉報，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級部門(mén)處理。

　　本系統可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音等方式將處理結果及時(shí)反饋給客戶(hù)。

投訴和建議的流程如下圖所示：



5 系統維護管理功能
　　系統維護管理的主要功能如下：

話(huà)務(wù)統計功能
　　對呼入、呼出電話(huà)的時(shí)長(cháng)和主叫、被叫號碼進(jìn)行詳細統計，以便了解和掌握外撥費用，并對其進(jìn)行有計劃的調整和控制。

安全管理功能
　　可以對所有的座席根據不同工作種類(lèi)或特定的需要設置不同的權限，以提高系統的安全性。

　　對于每一個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統的工號和口令，既保證對其工作量進(jìn)行準確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監控。

座席管理功能
　　通過(guò)設置班長(cháng)席來(lái)監督和管理座席人員，包括話(huà)務(wù)員的權限分配、技能定義、強拆、強插、三方通話(huà)、錄音、監聽(tīng)、強制示忙、強制簽出、解鎖等和話(huà)務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監督，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準確的統計每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。

軟電話(huà)應用
　　人工座席的軟電話(huà)應用包括：來(lái)話(huà)應答、來(lái)話(huà)轉接、電話(huà)會(huì )議、座席轉接、臺席轉接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(cháng)、人工轉自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報工號、話(huà)務(wù)員狀態(tài)指示等。

　　班長(cháng)席軟電話(huà)應用：呼叫話(huà)務(wù)員、應答話(huà)務(wù)員、來(lái)話(huà)應答、監聽(tīng)/強插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當前的服務(wù)座席數、空閑數和關(guān)閉數等座席狀態(tài)監控等。

　　系統提供電話(huà)轉接功能使人工座席可以將客戶(hù)呼叫通過(guò)局域網(wǎng)系統轉接到相關(guān)科室和領(lǐng)導，以利于對突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。

統計分析功能
　　為本系統、相關(guān)管理部門(mén)等提供各種周期、各類(lèi)業(yè)務(wù)、各個(gè)重要指標的統計報表和圖形分析功能。

業(yè)務(wù)管理
　　系統提供個(gè)性化的業(yè)務(wù)管理模塊給貴單位，從而使之可以直接對其業(yè)務(wù)的開(kāi)放、關(guān)閉、修改、增加等進(jìn)行操作，對業(yè)務(wù)的各項參數進(jìn)行有效實(shí)時(shí)的管理。

其它功能
　　ACD(自動(dòng)呼叫分配)、全程電話(huà)錄音等。

　　系統實(shí)現全程不間斷滾動(dòng)電話(huà)錄音，即可以對全部座席的通話(huà)錄音，也可以對某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話(huà)錄音，避免人工座席將通話(huà)信息轉錄成文字信息時(shí)出現遺漏。

六 疾病控制中心公共衛生調查語(yǔ)音服務(wù)系統的應用軟件設計
　　呼叫中心應用系統的建設首先是構建基礎框架系統，然后在基礎框架之上建立實(shí)際的應用系統。基礎框架包括那些提供基本服務(wù)的子系統，如ACD、IVR處理、FAX、錄音、預外撥、呼叫管理監控等。這些子系統的功能獨立于業(yè)務(wù)系統，在實(shí)際應用中按照需要經(jīng)過(guò)配置后，即可運行并提供其功能服務(wù)。

　　系統中的IVR、座席子系統等則與實(shí)際業(yè)務(wù)系統密切相關(guān)，需要利用開(kāi)發(fā)工具進(jìn)行應用生成或在基本的系統模式下進(jìn)行功能模塊的擴展開(kāi)發(fā)。

　　從呼叫中心系統來(lái)講，應用軟件部分主要由交互控制部分和業(yè)務(wù)實(shí)現兩大部分組成。在具體的軟件體系結構上，這兩部分都采用三層結構來(lái)實(shí)現，以屏蔽底層的實(shí)現細節。這三個(gè)層次如下圖所示：



　　在語(yǔ)音服務(wù)應用軟件的設計上，采用了面向對象和組件化的設計，使整個(gè)應用軟件在邏輯上劃分成兩個(gè)相對獨立的平臺：支撐平臺和業(yè)務(wù)平臺，如下圖所示。



　　其中，業(yè)務(wù)軟件采用基于COM的體系架構，將邏輯層被封裝為組件，基于組件的應用程序開(kāi)發(fā)能夠通過(guò)組裝高度封裝的組件創(chuàng )建應用程序，提供一種標準的方式來(lái)定位組件和創(chuàng )建這些組件的對象，組件之間的交互通過(guò)標準的接口進(jìn)行。

博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯


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