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連鎖店Koorong使用敏迪的IP聯(lián)絡(luò )中心解決方案

2006/12/20

解決方案

　　Rober Bootes非常清楚一個(gè)運轉良好的聯(lián)絡(luò )中心對于零售業(yè)的價(jià)值。Robert領(lǐng)導Koorong的技術(shù)服務(wù)部門(mén)，Koorong的總部在澳大利亞悉尼，在澳大利亞全境經(jīng)營(yíng)基督教產(chǎn)品的連鎖店。

　　Koorong擁有400多名員工，分散在澳大利亞的13個(gè)地區，自動(dòng)分配的呼叫中心被安裝在Koorong商業(yè)的中心處，支持全部的零售運營(yíng)——聯(lián)合銷(xiāo)售、郵寄產(chǎn)品目錄和在線(xiàn)銷(xiāo)售。

　　盡管網(wǎng)上銷(xiāo)售已經(jīng)取得了很大成功，Koorong的很多客戶(hù)還是愿意在網(wǎng)上購物時(shí)與客服人員直接交談，因此有大約有10%的營(yíng)業(yè)收入直接來(lái)自聯(lián)絡(luò )中心的座席。

　　為了支持迅速增長(cháng)的零售業(yè)的發(fā)展，Bootes決定把原有的聯(lián)絡(luò )中心演進(jìn)為IP通訊。Bootes解釋說(shuō)：“我們傳統的聯(lián)絡(luò )中心存在報告上的問(wèn)題，很難追蹤業(yè)績(jì)和生產(chǎn)力情況。在我們確定使用敏迪3300融合通訊系統和敏迪聯(lián)絡(luò )中心以前調研了20多個(gè)其他的解決方案。是敏迪提供了最省錢(qián)的最好的集成IP通訊軟件包”。

處理日常業(yè)務(wù)

　　在Koorong，零售業(yè)的成功取決于在不同時(shí)區之間的有效的服務(wù)傳遞。隨著(zhù)每天處理1000多筆銷(xiāo)售和服務(wù)項目，更具效率的團隊資源和處理大量業(yè)務(wù)的能力對于保持服務(wù)水平和提高利潤起著(zhù)至關(guān)重要的作用。

　　Koorong的主要零售地在悉尼、墨爾本、布里斯班和珀斯，這些地方都配置了功能豐富的3300ICP。

　　每個(gè)3300ICP之間都通過(guò)IP MPLS聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng )建遍布澳大利亞的無(wú)縫IP解決方案。隨后，又有8家跨越澳大利亞的區域性零售店和悉尼的一個(gè)倉庫集成到了這個(gè)解決方案中。自動(dòng)分配聯(lián)絡(luò )中心的座席可以被放置到IP網(wǎng)絡(luò )有效的任何地點(diǎn)。

　　Koorong10%以上的銷(xiāo)售是通過(guò)www.koorong.com網(wǎng)站完成的，為了推動(dòng)零售店和網(wǎng)上銷(xiāo)售，每月給客戶(hù)郵寄的產(chǎn)品目錄就多達120,000多份。

　　每次郵寄產(chǎn)品目錄活動(dòng)之后都會(huì )掀起一股電話(huà)銷(xiāo)售的熱潮。自動(dòng)分配的敏迪聯(lián)絡(luò )中心解決方案允許Koorong高效處理大量定貨需求而不需大量的勞動(dòng)力。

　　Bootes說(shuō)：“敏迪的解決方案在客服人員之間靈活地調配定貨電話(huà)，給我們提供了巨大的方便。跨時(shí)區的客服人員的在線(xiàn)狀態(tài)被清楚地列在清單上，定貨電話(huà)可以被自動(dòng)轉到最合適的座席上而不管他在什么地方。我們現在可以提供非常靈活的工作環(huán)境，高效處理大量定貨電話(huà)，生產(chǎn)力也隨之顯著(zhù)提高”。

　　敏迪的IP通訊解決方案是通過(guò)簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò )管理工具中心化管理的，以前需要花很多費用請語(yǔ)音支持工程師到現場(chǎng)管理的任務(wù)現在只需IT人員在室內完成。聯(lián)絡(luò )中心的具體報告每天自動(dòng)產(chǎn)生并電郵到相關(guān)員工的郵箱里。

客戶(hù)需求