沖電氣大幅增強“CTstage® 5i”的通話(huà)錄音功能
2009/09/14
提供高水準通話(huà)錄音功能，旨在提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
CTI論壇(ctiforum)9月14日消息:沖電氣工業(yè)株式會(huì )社（OKI）與其子公司沖電氣網(wǎng)絡(luò )株式會(huì )社聯(lián)合報道，沖電氣網(wǎng)絡(luò )大幅度增強在日本國內占有市場(chǎng)份額第一的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統“CTstage®
5i”的通話(huà)錄音功能，并從今天開(kāi)始銷(xiāo)售。此次功能的增強，在保持采用“CTstage 5i”技術(shù)的IP客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心(注1)在系統構筑上的靈活性的同時(shí)，新增加了以往靠外部設備才能實(shí)現的多項功能，實(shí)現了顧客接待服務(wù)質(zhì)量的提高、運營(yíng)管理費用的削減、而且很大程度提高了系統定制的簡(jiǎn)易性。
客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心系統采用的通話(huà)錄音設備，可以把和顧客的通話(huà)內容錄音，用于發(fā)生糾紛時(shí)的證據。除此之外，還可以把通話(huà)內容用于座席人員的培養、也可以根據錄音數據對座席人員的工作進(jìn)行評價(jià)和監管。其已經(jīng)成為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心管理上不可或缺的工具，需求也越來(lái)越多。同時(shí)，隨著(zhù)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)的高度發(fā)展，CRM應用程序也越來(lái)越多樣化，這樣一來(lái)應用程序和通話(huà)錄音系統間的靈活連接也必不可少。
面對這樣的市場(chǎng)需求，沖電氣網(wǎng)絡(luò )公司在以前的“CTstage 5i”基礎上，大幅度增強了其通話(huà)錄音功能。主要性能和功效為：實(shí)現了從公司外部電話(huà)以流式播放通話(huà)錄音文件的功能從而大大提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、最長(cháng)可錄音時(shí)間達到80,000小時(shí)、加強備份功能降低運營(yíng)管理費用、提供API實(shí)現應用程序的配套使用功能等等。另外，此系統可以簡(jiǎn)單定制搜索、播放、刪除等多種操作權限，還實(shí)現了可以同時(shí)采用Windows® 的用戶(hù)登陸操作方式以確保高安全性。
“CTstage 5i”針對客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的各種功能要求，實(shí)現了從小規模到大規模的單一構筑模式。此次功能增強，通過(guò)有效利用各種通話(huà)錄音功能使顧客接待服務(wù)質(zhì)量更上一層樓。
“CTstage 5i”通話(huà)錄音功能增強版的主要特點(diǎn)
1．顧客接待服務(wù)質(zhì)量的提高
1.使用電話(huà)機播放通話(huà)錄音功能
此功能可以從Web瀏覽器下達命令，在指定的電話(huà)機上流式播放（G.711(注2)/G.729(注3)）錄音數據。座席員將通話(huà)錄音的網(wǎng)址發(fā)郵件給銷(xiāo)售人員，在外的銷(xiāo)售人員通過(guò)手機流式播放錄音確認通話(huà)內容，從而達到迅捷•準確的顧客對應服務(wù)。和下載文件數據包不同，通過(guò)打電話(huà)播放錄音屬于語(yǔ)音播放，可以降低通信費用。
2.與管理員工具“客戶(hù)服務(wù)中心監視器”配套使用
和以前的“CTstage 5i”通話(huà)錄音功能一樣，此次的功能增強，管理員工具“客戶(hù)服務(wù)中心監視器”仍然屬于標準配備、可以配套使用，因此在監控顧客和座席員通話(huà)的同時(shí)可以將通話(huà)內容錄音。可以降低通信費用。以便及早發(fā)現問(wèn)題、及時(shí)對座席員的顧客對應方法進(jìn)行指導、并通過(guò)播放錄音進(jìn)行教育•指導，從而達到顧客接待服務(wù)質(zhì)量提高的效果。
2．運營(yíng)管理費用的削減
1.錄音時(shí)間長(cháng)
通過(guò)增加通話(huà)錄音的語(yǔ)音數據的壓縮功能和加大記錄通話(huà)錄音用的硬盤(pán)容量，可以達到最大約80,000小時(shí)（壓縮后）的錄音效果。此外，還可以通過(guò)提前設定日期和指定剩余容量進(jìn)行定期消除數據，達到硬盤(pán)驅動(dòng)的有效利用。另外，使用搜索用附加信息可以任意指定保存或刪除特定文件，使運營(yíng)管理范圍進(jìn)一步擴大。
2. 加強備份功能減少運營(yíng)負擔
在追加數據備份和恢復功能的同時(shí)，還采用了可安裝和拆除的移動(dòng)硬盤(pán)數據備份設備（RDX®(注4)）作為備份媒體，實(shí)現了大容量（500G/160G）備份。RDX備份構造簡(jiǎn)單，操作上只需更換媒體盒即可，卻能達到磁帶設備無(wú)法實(shí)現的隨意訪(fǎng)問(wèn)，使數據備份和直接在備份媒體上的搜索等使用變得簡(jiǎn)單。
3．加強定制功能的簡(jiǎn)易性
1.與API配套使用易于定制
與API配套使用，可以把CRM等的應用程序的回復紀錄和通話(huà)錄音郵件一對一地聯(lián)系起來(lái)。指定包含錄音數據文件ID的URL可以直接播放錄音，利用這一特點(diǎn)，通過(guò)向相關(guān)部門(mén)發(fā)送郵件通知URL做到快速傳遞信息。另外，通過(guò)外部CRM應用程序的定制，可以直接播放通話(huà)錄音，也可以在錄音信息上隨意設定附加信息，根據客戶(hù)自己設定的關(guān)鍵詞搜索重要的顧客信息。
2.簡(jiǎn)單定制確保安全
用戶(hù)可隨意定制搜索/播放/流式播放/刪除/追加•變更•刪除附加信息等多種操作權限。持有操作權限的用戶(hù)，可以登陸Windows®使用權限，因此操作權限功能和用戶(hù)登陸的兼用確保了操作的高度安全性。
CTI論壇報道
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