“華夏通95105”呼叫中心業(yè)務(wù) 鐵通快步跑
2004/02/06
前不久，鐵通通過(guò)其屬下合資公司鐵通華夏推出名為“華夏通95105”的呼叫中心業(yè)務(wù)，這是繼中國電信、聯(lián)通進(jìn)入這一領(lǐng)域之后的第三家電信級運營(yíng)商。業(yè)內人士認為，這意味著(zhù)在傳統通話(huà)業(yè)務(wù)利潤出現下降時(shí)，越來(lái)越多的電信運營(yíng)商開(kāi)始將目光轉向呼叫中心等增值服務(wù)領(lǐng)域，也意味著(zhù)呼叫中心市場(chǎng)由原中國電信800壟斷的局面發(fā)生了根本的變化，企業(yè)將有更多的選擇。
呼叫中心 電信運營(yíng)商的新奶酪
目前，呼叫中心在國外已經(jīng)形成了一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。據有關(guān)方面統計，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在２００３年達到５８６億美元。在國內，雖然目前僅處于初步階段，但據專(zhuān)家預測，市場(chǎng)潛力也在100億元左右，而且這一數字在未來(lái)幾年還將以20％的速度增長(cháng)。因此，巨大的市場(chǎng)空間使得包括電信運營(yíng)商在內的不少企業(yè)的競相追捧。
據了解，目前已有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始建設呼叫中心，增加與客戶(hù)的溝通。由于運營(yíng)成本高，管理難度大，企業(yè)自建呼叫中心要花費大量的資金，這就使得單一企業(yè)在網(wǎng)絡(luò )覆蓋、建設成本、服務(wù)質(zhì)量、運營(yíng)管理方面面臨著(zhù)巨大的成本和經(jīng)營(yíng)壓力。除此之外，由于話(huà)務(wù)管理上的經(jīng)驗缺乏，使客服管理水平難以滿(mǎn)足各方面的需要。據有關(guān)調查顯示，在企業(yè)自建的呼叫中心中，有５０％屬于不成功的案例。比如有一家華南的企業(yè)花了三四百萬(wàn)建了一個(gè)呼叫中心，由于目前話(huà)務(wù)量不大，實(shí)際上真正用的也就幾個(gè)坐席，那么平均一個(gè)坐席的成本就幾十萬(wàn)乃至上百萬(wàn)，這不僅造成極大的資源浪費，而且給企業(yè)帶來(lái)很大的負擔。
在企業(yè)自建呼叫中心屢屢“受挫”時(shí)，電信運營(yíng)商開(kāi)始利用自身的資源優(yōu)勢為企業(yè)提供“呼叫中心”業(yè)務(wù)。如原中國電信的800業(yè)務(wù)、拆分之后中國電信的4008業(yè)務(wù)、中國聯(lián)通的1010業(yè)務(wù)。
業(yè)內人士認為，電信運營(yíng)商承接呼叫中心業(yè)務(wù)有較大的優(yōu)勢。首先電信運營(yíng)商擁有統一的品牌資源優(yōu)勢，適應用戶(hù)對全國呼叫中心的要求；其次從技術(shù)實(shí)力及管理經(jīng)驗上看，電信運營(yíng)商所擁有的實(shí)力使其在市場(chǎng)競爭中更勝一籌。因此，在企業(yè)呼喚高效、經(jīng)濟的呼叫中心業(yè)務(wù)之際，電信運營(yíng)商憑其資源優(yōu)勢成為了呼叫中心市場(chǎng)上最有實(shí)力的競爭者，而呼叫中心業(yè)務(wù)也儼然成為了電信運營(yíng)商的新奶酪。
南北分拆 鐵通趁隙而入
去年原中國電信南北分拆形成“南電信北網(wǎng)通”的格局之后，不僅使原中國電信的資源趨于分散，而且對于其發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)也形成了一定的障礙。因為呼叫中心需要一個(gè)整網(wǎng)的概念，企業(yè)需要面向全國服務(wù)，它們的呼叫中心，企業(yè)的消費者需要在全國任何地方都可以打得到的，而不是南方消費者打得通，北方就不行。正是因為這一點(diǎn)，鐵通才有可能憑借其“全國一張網(wǎng)”的獨特優(yōu)勢介入呼叫中心市場(chǎng)。
據悉，鐵通網(wǎng)絡(luò )覆蓋面在幾大電信運營(yíng)商中是最廣的。它憑借原鐵路通信網(wǎng)，已形成“有鐵路就有通信”的格局，目前，“華夏通”呼叫中心業(yè)務(wù)覆蓋全國300多個(gè)地市，就連一些電信觸及不到的偏遠地區，鐵通也能憑借鐵路線(xiàn)的伸展而落地生根。
據鐵通華夏公司有關(guān)負責人介紹，除了覆蓋范圍廣以外，華夏通還具有接入方式多樣化和成本低的優(yōu)勢。目前，華夏通已完成電信、移動(dòng)、聯(lián)通、網(wǎng)通的全面電話(huà)接入，相對“800”免費電話(huà)不能接收手機撥號的電話(huà)，華夏通的接入中心業(yè)務(wù)可用任何電話(huà)撥打。在企業(yè)最關(guān)心的業(yè)務(wù)資費方面，華夏通拆分個(gè)人用戶(hù)撥打呼叫中心號碼的費用，其中市話(huà)費由顧客承擔，長(cháng)途話(huà)費由企業(yè)承擔，這樣做的目的是以顧客部分付費的方式有效減少干擾電話(huà)，并為企業(yè)節省話(huà)費。。據統計，一家使用傳統統一號碼客服系統每年費用達100萬(wàn)的企業(yè)，使用該業(yè)務(wù)后費用可降低至50萬(wàn)元。
業(yè)內人士認為，盡管對于憑借800業(yè)務(wù)壟斷呼叫中心市場(chǎng)多年的中國電信來(lái)說(shuō)，鐵通目前還不是同一“重量級”的對手，但隨著(zhù)鐵通的不斷發(fā)展，其競爭威脅亦不可小覷。而鐵通與中國電信的競爭，也將給眾多需要呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)帶來(lái)實(shí)惠。
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