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VoPromote平臺在城市應急系統中的應用

2004/02/02

　　據《遼沈晚報》報道：1月10日凌晨，鐵嶺縣阿吉鎮發(fā)生一起洗劫長(cháng)途客車(chē)案，48名乘客被5名歹徒掠走現金近9萬(wàn)元。整個(gè)過(guò)程中有兩名女士在歹徒砸玻璃（還未進(jìn)入車(chē)內）時(shí)撥打電話(huà)報警，但因當地應急系統的反應時(shí)間過(guò)長(cháng)，均未成功。第一位女乘客"聽(tīng)到的是電腦發(fā)出的語(yǔ)音，此后手機便掉在地上了"，另一名女乘客告訴記者電話(huà)接通后傳出的前奏似乎是外語(yǔ)，這次報警也失敗。此案發(fā)生令人深思，相關(guān)部門(mén)更應重視，城市應急系統建設健全刻不容緩。

　　在電信業(yè)"110"、"119"、"120"和"122"等短號碼緊急電話(huà)呼叫處理業(yè)務(wù)為特殊服務(wù)業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)稱(chēng)"特服業(yè)務(wù)"。電信技術(shù)迅猛發(fā)展，大眾要求不斷提高，對改善特服業(yè)務(wù)的渴望日益強烈，正是這些緊急電話(huà)業(yè)務(wù)關(guān)系到社會(huì )的穩定、老百姓的生命、財產(chǎn)的安全和生活質(zhì)量的提高。2003年一場(chǎng)突如其來(lái)的SARS對政府職能部門(mén)的"應急"與"聯(lián)動(dòng)"反應作出了一個(gè)前所未有的考驗。而許多政府機關(guān)也把建設一個(gè)統一的城市應急服務(wù)指揮通信中心提上了日程。應急中心是集中受理全市緊急電話(huà)業(yè)務(wù)（包括"110"、 "119"、"122"和"120"）的指揮控制、通信和信息服務(wù)中心，實(shí)現多方對話(huà)，聯(lián)動(dòng)出擊。該中心的提出建設要求供應商所提供系統的反應速度快捷、信息傳播到位。在反應速度上，按2003年中國呼叫中心（廣州）國際論壇與會(huì )人士所持觀(guān)點(diǎn)是零到五秒內接通實(shí)現對話(huà),信息傳播也應是"三網(wǎng)合一"的一個(gè)典型應用。

　　深圳市華琛科技有限公司是本士語(yǔ)音平臺開(kāi)發(fā)的領(lǐng)航人，其自主開(kāi)發(fā)的vopromote語(yǔ)音平臺功能齊全、自適應性強。在政府應急聯(lián)動(dòng)系統中可以發(fā)揮中堅力量的作用。vopromote的呼叫中心平臺能與Internet、數據庫系統，CRM等應用接口很好地集成在一起，系統通過(guò)的呼叫中心自動(dòng)快速調取報警、急救、求助、投訴人的詳細地址，并調出救助事件地點(diǎn)附近的公安、交警、消防、急救等部門(mén)警力和救助資源分布的信息，信息網(wǎng)絡(luò )根據事件類(lèi)型自動(dòng)提供相應的事件背景信息和最優(yōu)的解決方案，由指揮員利用這些信息快速的跨部門(mén)、跨警區、跨警種下達命令，完善的無(wú)線(xiàn)覆蓋網(wǎng)，使聯(lián)動(dòng)單位能及時(shí)的收到指令，趕赴現場(chǎng)處理各種事件。整個(gè)系統將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、IVR、語(yǔ)音郵件、錄音監控、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、高級話(huà)務(wù)路由，一址多尋等功能集成于一體，可以進(jìn)行遠程IP座席以及系統的綜合管理，非常簡(jiǎn)單和高效地實(shí)現"應急聯(lián)動(dòng)"。系統設置值班席、指揮席和專(zhuān)家席，可以方便快捷地聯(lián)系所有現有可利用人力資源，實(shí)現快捷的全方位"聯(lián)動(dòng)"。

　　性?xún)r(jià)比高，穩定性好，系統結構簡(jiǎn)單，管理維護簡(jiǎn)單，擴展升級方便，支持遠程管理是vopromote系統的優(yōu)勢所在，它整合了政府現有資源，避免重復建設。對于整個(gè)建設過(guò)程進(jìn)度適應靈活，可以一次實(shí)施到位，也可以分步實(shí)施，在已建的系統上進(jìn)行功能加載升級。

華琛科技公司供稿 CTI論壇編輯


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