2003年CRM市場(chǎng)發(fā)展回顧
CTI客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院首席顧問(wèn) 馬紅兵
2004/01/06
2003年是國內CRM的調整年。為什么這樣說(shuō)呢，我們發(fā)現在這一年中CRM廠(chǎng)商在調整，需求企業(yè)在調整，國內市場(chǎng)也在調整。調整成為了這一年中CRM發(fā)展的主基調，真正在這一年中產(chǎn)生出的客戶(hù)對于CRM的需求是少之又少，難道是我們的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系都解決好了，不需要CRM來(lái)管理和提升了嗎？顯然不是這樣。那又是為什么呢？答案只有一個(gè)這就是--CRM在誕生期中遇到的難題積攢起來(lái)已到了非要自身進(jìn)行調整和解決的時(shí)候了，不解決這些CRM在初期遇到的問(wèn)題，CRM就可能半途夭折。同時(shí)國內的各類(lèi)企業(yè)在經(jīng)歷了媒體進(jìn)行CRM理念抄作后，利用這段真空時(shí)間在進(jìn)行反思和思考，什么樣的CRM才是企業(yè)需要的CRM。所以說(shuō)這一年對于CRM來(lái)說(shuō)是蓄事待發(fā)的一年，是反思調整的一年。
1） CRM廠(chǎng)家調整
在國內幾個(gè)早期開(kāi)發(fā)CRM廠(chǎng)商大張旗鼓地宣傳了一陣CRM后，整個(gè)CRM市場(chǎng)在2003年走向了平靜。在有關(guān)報紙和網(wǎng)站上我們看到了更多的這樣的信息，創(chuàng )智公司CRM事業(yè)部業(yè)務(wù)調整，創(chuàng )智公司CRM事業(yè)部人員調整；用友公司CRM事業(yè)部業(yè)務(wù)調整，用友公司CRM事業(yè)部人員調整。。。。。。等等。是IT商家不看好CRM，大家集體撤退了？真實(shí)結果并不是這樣，不管是創(chuàng )智也好，還是用友也好，不管是聯(lián)成互動(dòng)也好，還是Turbo也好，甚至包括Siebel，Oracle，SAP等這樣的大牌外國公司都在進(jìn)行著(zhù)調整，調整內部結構，調整業(yè)務(wù)方向，調整產(chǎn)品功能，調整資源組合，目的只有一個(gè)，等待CRM的春天來(lái)臨。
CRM廠(chǎng)商調整CRM產(chǎn)品或系統功能是一種必然，這里面有兩個(gè)層面的意義。按照CRM經(jīng)典理論研發(fā)的系統或產(chǎn)品在市場(chǎng)中可以直接使用的程度并不高，效果也不好。相反CRM產(chǎn)品或系統在與市場(chǎng)需求的磨合過(guò)程中派生出了更多的實(shí)際需求和功能要求，累計這些市場(chǎng)需求，使得CRM開(kāi)發(fā)商們不能不對各自的產(chǎn)品或系統進(jìn)行調整和擴充，以便最大限度地滿(mǎn)足市場(chǎng)的需要和企業(yè)的需要。另外一個(gè)現象是國內的許多企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)管理時(shí)，強拉硬拽地套用CRM概念，同時(shí)又將許多企業(yè)管理的功能附加在自己定義的CRM系統中，將辦公自動(dòng)化的某些功能，將財務(wù)管理的某些功能，將供應鏈管理的某些功能牽引進(jìn)CRM中，使得CRM系統往往成為了綜合企業(yè)管理系統，大有將CRM發(fā)展成為新一代企業(yè)信息管理系統的趨勢。
嚴格意義來(lái)說(shuō)，這不是好的現象，也不是應該提倡的企業(yè)信息化管理的做法。但事實(shí)存在就是事實(shí)存在，對于這樣的需求，CRM又能怎樣呢？
如果將CRM與其他概念的信息化管理系統嚴格分開(kāi)的話(huà)，CRM系統進(jìn)入了調整期，一方面是原來(lái)的老的CRM開(kāi)發(fā)商在調整CRM功能，調整CRM結構；另一方面是有更多的IT公司看好CRM市場(chǎng)，擠入了CRM供應商的行列，研發(fā)了自己的產(chǎn)品或系統，參與到了市場(chǎng)競爭中來(lái)。
2） 企業(yè)客戶(hù)調整
客戶(hù)在這一年中，似乎成熟的特別快，幾乎所有的供應商都感到客戶(hù)從最初的狂熱，迅速地轉為了理性化階段，開(kāi)始審時(shí)度事，開(kāi)始理性思考，開(kāi)始將供應商的產(chǎn)品與自身的企業(yè)需求認真地擺放在一起綜合評價(jià)。企業(yè)對于CRM的理解越來(lái)越趨向于實(shí)用性，多樣性和復合功能性。在這里我們不去評價(jià)這樣的要求對于CRM來(lái)說(shuō)是否合理，因為在許多情況下，一個(gè)企業(yè)對客戶(hù)管理的需求很難用CRM來(lái)做標準衡量，這其中有對CRM理解的問(wèn)題，但更多的是企業(yè)實(shí)際遇到和面臨的管理問(wèn)題。客戶(hù)的需求就是市場(chǎng)的需求，客戶(hù)的需要構成了市場(chǎng)需求，之所以存在大量的以客戶(hù)為中心思想開(kāi)發(fā)的系統或工具不被人們廣泛接受和使用，是因為這些系統或工具與人們的希望之間存在著(zhù)不小的差異。這里不存在誰(shuí)融合誰(shuí)的問(wèn)題，也不存在誰(shuí)適應誰(shuí)的問(wèn)題，只存在著(zhù)稱(chēng)謂與實(shí)際滿(mǎn)足需要的問(wèn)題。
3） 國內市場(chǎng)態(tài)勢
國內市場(chǎng)并沒(méi)有因為CRM供應商的調整而停步。國內市場(chǎng)的需求是按照行業(yè)特點(diǎn)和市場(chǎng)經(jīng)濟規律展開(kāi)的。只是在這一年中出現了一個(gè)新的跡象就是企業(yè)已不單單追求對客戶(hù)的信息管理，而是強調其綜合管理客戶(hù)的能力。所謂綜合就是不但要管理客戶(hù)的基本信息，同時(shí)將企業(yè)的能力與服務(wù)與客戶(hù)的需求聯(lián)系起來(lái)，更注重對客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，過(guò)程的管理和追蹤。這就要求CRM系統供應商不但要提供客戶(hù)信息管理功能，還要提供過(guò)程跟蹤管理和功能，不但要提供客戶(hù)需求管理功能，還要提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的資源管理及功能。市場(chǎng)對CRM的需求不是減少了，而是增多了，只是對CRM系統提出了更高要求，更突出顯現其系統的簡(jiǎn)單邏輯性、實(shí)用性、易操作性，更顯現其系統對企業(yè)帶來(lái)的真實(shí)幫助性、有效性和權威性。在這樣一個(gè)大背景下，在這樣一個(gè)逐漸成熟的市場(chǎng)中，才有了CRM的調整，才有了CRM的功能提升，才有了CRM的市場(chǎng)發(fā)展。我不認為今年國內的CRM市場(chǎng)有多少量的定單產(chǎn)生，而且我相信就是簽的CRM項目，也有相當部分不論是在功能上，還是業(yè)務(wù)需求上都多多少少超出了CRM的范疇（盡管這種邊界很難劃清楚）。所以從整個(gè)市場(chǎng)態(tài)勢來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)商在調整，客戶(hù)也在調整，所以說(shuō)2003年是CRM的調整年。
融博興業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯
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