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SmartCon客戶(hù)服務(wù)中心

2003/05/16

　　河北遠東哈里斯通信有限公司的SmartCon多媒體客服中心平臺是在HARRIS呼叫中心平臺的基礎上，研制開(kāi)發(fā)的新一代客服系統平臺，專(zhuān)為企業(yè)級客戶(hù)定制的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，我們公司以技術(shù)為先導和穩定的性能為依托基礎，以幫助客戶(hù)成功構建和設施個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)中心系統為目標，經(jīng)過(guò)廣泛的市場(chǎng)調研、取證，開(kāi)發(fā)完成了功能完善的智能呼叫平臺，基于交換機、CTI和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)為一體，全面支持話(huà)音、傳真、E-MAIL、WEB瀏覽/交談、座席和IP電話(huà)多種服務(wù)方式，具備強大的呼叫處理能力和豐富的管理運行手段。

系統特點(diǎn)

　　針對電信運營(yíng)商的業(yè)務(wù)需求，我們提供開(kāi)放式業(yè)務(wù)中心解決方案。SmartCon中心平臺具有先進(jìn)的設計思想和開(kāi)放式的系統結構特點(diǎn)，采用成熟的計算機通信技術(shù)，與傳統的板卡式系統或前置交換機系統有著(zhù)顯著(zhù)的不同，具體特征如下：

開(kāi)放的H2020交換機為核心

　　SmartCon客戶(hù)服務(wù)中心平臺是基于交換機、CTI和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)為一體，實(shí)現話(huà)音、傳真、E-MAIL、WEB瀏覽/交談、座席和IP電話(huà)多種服務(wù)方式為一體的智能語(yǔ)音平臺，它具有以下特點(diǎn)：

· 機架式結構、高度可靠、插板熱插拔、雙備份
· 大容量，型機最大容量1萬(wàn)線(xiàn)
· 支持中國一號信令、七號信令、BRI、PRI等多種信令接口
· 多種會(huì )議功能，會(huì )議資源為64方，可擴展到256方
· 穩定可靠，千萬(wàn)次呼叫測試，呼損小于萬(wàn)分之一
· 功能多樣，支持話(huà)音、傳真、E-MAIL、WEB瀏覽/交談、TTS（文本語(yǔ)音轉換）、座席及IP電話(huà)由于SmartCon語(yǔ)音通信平臺的多層分布式的系統架構，以及HARRIS交換機的端口可熱插拔設計，使得系統可靠性、可維護性得到加強，同時(shí)使得系統升級及擴容十分方便。

本地增值業(yè)務(wù)全面解決方案
　　先進(jìn)的設計思想和開(kāi)放式的系統結構特點(diǎn)，采用智能網(wǎng)、客戶(hù)服務(wù)中心、交換機、CTI等先進(jìn)技術(shù)，針對本地增值業(yè)務(wù)需求，為客戶(hù)提供經(jīng)濟全面的一攬子解決方案，目前已開(kāi)放的相關(guān)業(yè)務(wù)如下：

· 語(yǔ)音信箱疏忙系統
· IVR（交互式語(yǔ)音應答系統）
· MDR錄音系統
· FAX（傳真系統）
· 110（119/122）報警系統
· 市長(cháng)熱線(xiàn)
· 電話(huà)卡（200卡）
· 114查號臺
· 170自動(dòng)語(yǔ)音查費系統
· VOIP 服務(wù)
· WWW網(wǎng)站
　　從上述的業(yè)務(wù)描述中可以看到，在SmartCon 客戶(hù)服務(wù)中心平臺中可以開(kāi)展目前網(wǎng)絡(luò )中所涉及的所有類(lèi)型的增值業(yè)務(wù)（包括傳統智能網(wǎng)所有業(yè)務(wù)和其他新增值業(yè)務(wù)）。

良好的開(kāi)放性、融合性、可適應性

　　系統具有良好地開(kāi)放性和融合性，提供多種標準網(wǎng)絡(luò )接口和接口信令，能夠融合PSTN、INTERNET、IP、移動(dòng)等網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)點(diǎn)，并可對網(wǎng)絡(luò )的114、170、168等信息臺進(jìn)行管理和利用，提供強大地新業(yè)務(wù)生成能力。

新業(yè)務(wù)的生成快速、方便
· SmartCon提供強大的可視化業(yè)務(wù)生成器，基于GUI的圖形編輯工具，所見(jiàn)即所得。
· 業(yè)務(wù)流程生成通過(guò)拖拉圖標，鼠標連線(xiàn)即可完成，操作簡(jiǎn)便。
· 提供豐富的業(yè)務(wù)控件，涵蓋目前電信增值業(yè)務(wù)的通常應用。
· 支持多種業(yè)務(wù)集成和動(dòng)態(tài)流程控制，業(yè)務(wù)集成、卸載方便可靠，有利于用戶(hù)拓展業(yè)務(wù)。
· 事件驅動(dòng)機制，開(kāi)放的結構，滿(mǎn)足各種增值業(yè)務(wù)的需要。
· 開(kāi)放的應用接口，提供用戶(hù)二次開(kāi)發(fā)接口，便于靈活的和用戶(hù)各種應用系統相結合，同時(shí)為系統的二次開(kāi)發(fā)提供方便，保護了用戶(hù)的投資。

　　新業(yè)務(wù)的開(kāi)展意味著(zhù)，只要在原有的基礎上增加相應的硬件部分和加載相應的業(yè)務(wù)軟件即可完成。而且這一切都可以在線(xiàn)配置（on-line configuration），不影響現有業(yè)務(wù)的運行。

與省內、國家智能網(wǎng)互連互通
　　SmartCon 客戶(hù)服務(wù)中心平臺可提供中國一號、七號信令，與省內、國家智能網(wǎng)互聯(lián)互通。

主要組成

SmartCTI
　　SmartCTI--SmartCon平臺的核心，將基于電話(huà)網(wǎng)絡(luò )與基于計算機的數據網(wǎng)有機的結合在一起，實(shí)現語(yǔ)音和數據的同步，從而使系統為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了堅實(shí)的基礎。

SmartACD
　　SmartACD--為了充分滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展的未來(lái)要求，該平臺采用了軟件ACD，使得對來(lái)話(huà)在控制、排隊、路由、操作上更加靈活，而不受到交換機固有的排隊和路由策略的限制。

SmartIVR
　　SmartIVR--是整個(gè)系統中自助服務(wù)的核心，提供了豐富的、多種形式的自助服務(wù)，如查詢(xún)、留言、錄音、語(yǔ)音信箱、TTS（文語(yǔ)轉換）及ARS（語(yǔ)音識別）等等，另外，為方便用戶(hù)的二次業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，提供了開(kāi)放的、圖形化的業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)環(huán)境，用戶(hù)可以根據自己的實(shí)際需要，靈活方便的進(jìn)行設計。

SmartMDR
　　SmartMDR--記錄業(yè)務(wù)代表和客戶(hù)交流的現場(chǎng)，提供系統質(zhì)檢考評手段，支持多種啟動(dòng)方式，聲控、壓控及網(wǎng)絡(luò )控制，可以滿(mǎn)足用戶(hù)的各種錄音環(huán)境。

SmartAgent
　　SmartAgent--系統的終端操作平臺，提供企業(yè)正常的業(yè)務(wù)處理、系統管理、配置和統計等等，根據業(yè)務(wù)代表的權限不同，分為普通座席、班長(cháng)座席、管理座席，充分保證系統的安全性。

SmartDialer
　　SmartDialer--增強系統對外呼叫處理的能力，提供圖形化的編程方式，動(dòng)態(tài)生成對外業(yè)務(wù)處理流程，并智能管理外撥任務(wù)，充分利用企業(yè)資源，為企業(yè)增加更多的銷(xiāo)售機會(huì )。

SmartCon 客戶(hù)服務(wù)中心平臺示意圖


功能說(shuō)明

·多種接入方式
·主被叫分析功能
·智能呼叫路由
  • 統一排隊功能

  • 靈活的話(huà)路轉接功能

  • 優(yōu)先的排隊功能

    • ¨ 可進(jìn)行中繼呼入接續優(yōu)先的排隊功能;
    ¨ 具備多種業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)優(yōu)先的排隊功能;
    ¨ VIP優(yōu)先接續功能;
    ¨ 根據呼叫類(lèi)型的不同進(jìn)行不同呼叫排對方式;
  • 撥出、回復功能

  • 路由控制功能

  • 實(shí)時(shí)監控坐席狀態(tài)和呼叫排隊情況

    • ·CTI控制功能
  • 同步語(yǔ)音與數據的傳送

  • 語(yǔ)音與數據的轉移

  • 軟電話(huà)功能

  • 呼叫自動(dòng)攔截功能

  • 呼叫自動(dòng)恢復功能

  • 跟蹤和控制呼叫功能

  • 虛擬分機功能

  • 二次撥號功能


    • ·普通座席功能
  • 示忙、示閑

  • 軟電話(huà)功能

  • 靜音/恢復功能

  • 主叫顯示

  • 會(huì )議

  • 多種業(yè)務(wù)處理功能


    • ·班長(cháng)座席功能
  • 預制/靈活/無(wú)保持會(huì )議

  • 班長(cháng)監聽(tīng)及業(yè)務(wù)指導功能

  • 話(huà)務(wù)顯示、分析功能

  • 班長(cháng)搶答/強拆/強插功能

  • 強制簽出功能


    • ·外撥服務(wù)
    ·錄音系統
    ·系統配置管理
    ·系統監控
    ·系統統計分析
  • 多種統計方式

  • 數據報表

  • 圖形顯示


    • ·EMAIL服務(wù)
    ·語(yǔ)音信箱服務(wù)
    ·自動(dòng)傳真功能
  • 傳真接收/發(fā)送

  • 單點(diǎn)發(fā)送

  • 批發(fā)送

  • 定時(shí)發(fā)送

  • 發(fā)送智能處理

    • ·WEB服務(wù)
  • WEB CALL （回呼）

  • CHAT(文本交談)

  • 表單共享

  • 網(wǎng)頁(yè)導航

  • 電子白板

  • 應用程序共享

  • 文件傳輸

    • ·二次開(kāi)發(fā)功能
  • 呼叫流程的圖形定制

  • 新業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)生成

  • 外撥業(yè)務(wù)的圖形化定制

  • 提供完整的SDK開(kāi)發(fā)包

    • ·IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)
  • 自動(dòng)報工號功能

  • 自動(dòng)應答及轉接

  • 檢測按鍵

  • 自動(dòng)查詢(xún)服務(wù)

  • 忙/掛處理

  • 主叫號碼提取

  • 文字轉語(yǔ)音功能（Text to Speech）

  • 語(yǔ)音識別（ASR）

  • 每條線(xiàn)均可執行不同或相同的流程功能

  • IVR具備圖形化的系統監控界面。

  • IVR具備圖形化的語(yǔ)音/傳真流程開(kāi)發(fā)工具


    • 遠東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯


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    分類(lèi)信息:     技術(shù)_呼叫中心_解決方案
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