SmartCon環(huán)保熱線(xiàn)系統解決方案
2003/08/26
一、概述
二十一世紀是環(huán)保世紀，人類(lèi)文明經(jīng)過(guò)長(cháng)期的發(fā)展，逐步實(shí)現了工業(yè)化和信息化，人們的生活水平也得到了相應的提高。與此同時(shí)，人們在改造自然的過(guò)程中，對人類(lèi)生活環(huán)境的破壞和污染也日益嚴重，國際和國內環(huán)境保護組織也積極呼吁人們關(guān)注自己的生存環(huán)境，保護生態(tài)平衡。同時(shí)各國政府也很重視對環(huán)境的保護，制定了一系列的環(huán)境保護法規。
普通百姓對環(huán)保問(wèn)題的投訴和舉報將有明確的去處，國家環(huán)保總局已經(jīng)于2001年7月向社會(huì )公布了在全國使用的統一環(huán)保舉報熱線(xiàn)電話(huà)"一二三六九"。
為了保證對舉報工作及時(shí)有效地開(kāi)展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負責任、報復等現象的發(fā)生，對舉報工作要進(jìn)行科學(xué)的流程規范和有效地工作監督，各環(huán)保局有必要利用當代信息技術(shù)，尤其是以計算機電信集成(CTI)為核心的呼叫中心(CALLCENTER)技術(shù)，建立"12369"環(huán)保服務(wù)熱線(xiàn)系統。
在充分調研中國各級環(huán)保局的管理模式及國家環(huán)保總局的要求，以及他們對客戶(hù)服務(wù)中心(呼叫中心)的認知和實(shí)現情況與需求趨勢的基礎上，遠東哈里斯通信有限公司借助最新計算機電信集成（簡(jiǎn)稱(chēng)CTI）技術(shù)和自主研制的核心平臺，為環(huán)保局推出了12369環(huán)保服務(wù)熱線(xiàn)系統。
該系統利用環(huán)保局現有的信息網(wǎng)絡(luò )資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，為人民群眾提供全天候24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、SmartCon環(huán)保熱線(xiàn)系統特色
·實(shí)現電話(huà)、傳真、手機、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
·三層客戶(hù)機/服務(wù)器軟件體系結構
·采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話(huà)務(wù)量
·引入自動(dòng)文本轉語(yǔ)音(TTS)技術(shù)
·先進(jìn)靈活的系統結構
·易于和環(huán)保局內部各種信息系統、辦公自動(dòng)化系統高度集成
·話(huà)路、客戶(hù)數據、操作界面的同步轉移
·模塊化設計
·完善的系統管理功能
·融合客戶(hù)關(guān)系管理功能
·嚴格的系統安全性設計
·支持客戶(hù)服務(wù)中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心
·電信級的應用水平
三、SmartCon環(huán)保熱線(xiàn)系統業(yè)務(wù)功能
哈里斯公司企業(yè)多媒體客戶(hù)服務(wù)中心系統所實(shí)現的主要業(yè)務(wù)功能如下：
1、咨詢(xún)服務(wù)
·咨詢(xún)服務(wù)可以是人工座席服務(wù)方式，也可以是交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式。
·真正實(shí)現7*24小時(shí)咨詢(xún)服務(wù)。
·系統的語(yǔ)音信箱服務(wù)功能將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。
·包括以下幾類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)：
A、相關(guān)環(huán)保政策法規咨詢(xún)；
B、有關(guān)投訴舉報受理范圍咨詢(xún)；
C、有關(guān)投訴舉報受理說(shuō)明咨詢(xún)；
D、投訴舉報處理情況查詢(xún)。
2、投訴舉報服務(wù)
·電話(huà)錄音舉報/自動(dòng)受理投訴
外線(xiàn)撥入系統后，如果選擇自動(dòng)受理，系統通過(guò)交互式語(yǔ)音應答方式，引導用戶(hù)完成投訴過(guò)程。系統實(shí)時(shí)記錄與處理投訴的全部對話(huà)過(guò)程。
·傳真舉報
外線(xiàn)撥入系統后，如果選擇傳真受理，系統通過(guò)交互式語(yǔ)音應答，引導用戶(hù)完成傳真投訴。
·人工接聽(tīng)舉報
外線(xiàn)撥入系統后，如果選擇人工受理，系統將來(lái)話(huà)與座席接通。值班人員根據投訴者的問(wèn)題，通過(guò)座席電腦查詢(xún)相應法律條文，向投訴者提供解決問(wèn)題的方法等。
·舉報受理情況查詢(xún)
對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動(dòng)生成唯一標識的受理流水號。客戶(hù)憑此流水號，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統了解處理情況。
·本系統可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結果及時(shí)反饋給客戶(hù)。
3、主動(dòng)呼出服務(wù)
利用客戶(hù)服務(wù)中心自身具備的呼出功能，系統可以根據客戶(hù)數據庫主動(dòng)聯(lián)系人民群眾，進(jìn)行環(huán)保工作滿(mǎn)意度調查，通知環(huán)境污染投訴舉報處理結果,聽(tīng)取民眾的意見(jiàn)和建議等服務(wù)。
4、因特網(wǎng)服務(wù)功能
結合Internet技術(shù)，提供網(wǎng)上自動(dòng)響應，拓展服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行：
·網(wǎng)上舉報投訴
·環(huán)保知識、政策宣傳
·環(huán)境污染指數公布
·投訴處理結果反饋
·市民意見(jiàn)、建議收集
·民意調查
5、統計分析功能
對環(huán)境污染投訴呼叫信息進(jìn)行分類(lèi)統計、生成不同的報表，并支持打印。
6、系統維護管理功能
系統維護管理的主要功能如下：
·計費管理功能
對呼入、呼出電話(huà)的時(shí)長(cháng)和主叫、被叫號碼進(jìn)行詳細統計，并可打出詳細的話(huà)費清單。同時(shí)，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進(jìn)行有計劃的調整和控制。
·安全管理功能
系統采用了多種安全防護措施來(lái)保障系統的安全，如網(wǎng)管系統采取高級別、多層次的安全防護措施；網(wǎng)管系統應提供嚴格的操作控制和存取控制。系統具有較強的可靠性和穩定性，能夠對客戶(hù)提供24×7小時(shí)的不間斷服務(wù)。
對于每一個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統的工號和口令，既保證對其工作量進(jìn)行準確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監控。可以對所有的座席根據不同工作種類(lèi)或特定的需要設置不同的權限，以提高系統的安全性。
·服務(wù)質(zhì)量管理
系統可以對本呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)的監控、統計、生成報表等操作，以便根據實(shí)際情況即使調整策略改善服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)設置班長(cháng)席來(lái)監督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準確的統計每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。
·業(yè)務(wù)管理
系統提供個(gè)性化的業(yè)務(wù)管理模塊給每一個(gè)環(huán)保機關(guān)，從而使之可以直接對其業(yè)務(wù)的開(kāi)放、關(guān)閉、修改、增加等進(jìn)行操作，對業(yè)務(wù)的各項參數進(jìn)行有效實(shí)時(shí)的管理。
·客戶(hù)資料管理
系統提供周詳的客戶(hù)資料管理，其中包括客戶(hù)資料的訪(fǎng)問(wèn)記錄、資料的更新等功能。
·其它功能
ACD(自動(dòng)呼叫分配)、全程電話(huà)錄音等。
系統實(shí)現全程不間斷滾動(dòng)電話(huà)錄音，即可以對全部座席的通話(huà)錄音，也可以對某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話(huà)錄音，避免人工座席將通話(huà)信息轉錄成文字信息時(shí)出現遺漏。
遠東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯
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