SmartCon遠東哈里斯電力客服中心系統解決方案
2003/09/05
一、概述
隨著(zhù)我國改革開(kāi)放的一步步深入，我國的經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了市場(chǎng)經(jīng)濟時(shí)期，經(jīng)濟發(fā)展迅猛，國家實(shí)力空前強大。目前，進(jìn)一步深化我國的改革開(kāi)放，"全面建設小康社會(huì )"是我們面臨的歷史任務(wù)。
國內電力市場(chǎng)已由計劃經(jīng)濟迅速向市場(chǎng)經(jīng)濟過(guò)渡，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)由以生產(chǎn)為中心階段進(jìn)入以消費者為中心階段。作為壟斷經(jīng)營(yíng)的電力企業(yè)將受到前所未有的沖擊，面臨前所未有的激烈競爭。電力企業(yè)原有的服務(wù)方式已經(jīng)很難適應供電現代化、市場(chǎng)化的需要，存在人員工作量大、服務(wù)質(zhì)量差、具體責任不明確、管理者很難有效監督等缺點(diǎn)。電力企業(yè)利用先進(jìn)的技術(shù)手段，建立"電力客戶(hù)服務(wù)中心"，以客戶(hù)為核心進(jìn)行規劃和經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度，已經(jīng)勢在必行。
SmartCon電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心就是利用現代計算機技術(shù)和通信技術(shù)，有效地分析供電市場(chǎng)的需求特點(diǎn)，從面向服務(wù)、以客戶(hù)為中心的思想出發(fā)，為用戶(hù)提供全方位、多渠道的個(gè)性化親情電力服務(wù)，最快速地解決用戶(hù)遇到的問(wèn)題，提高客戶(hù)整體滿(mǎn)意度，從而增強電力企業(yè)的整體競爭力。
二、SmartCon電力客戶(hù)中心系統的功能模塊
·HARRIS交換機呼叫平臺
·CTI服務(wù)模塊
·自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能模塊
·交互式語(yǔ)音應答（IVR）功能模塊
·FAX傳真模塊
·E-MAIL服務(wù)模塊
·配電GIS系統
·普通AGENT座席
·班長(cháng)座席
·管理座席
·客戶(hù)管理系統（CMS）
·信息分析系統
·系統報警模塊
·外撥呼叫分配模塊
·欠費自動(dòng)催交模塊
三、系統功能
·系統的功能
·智能排隊及路由功能
智能排隊功能、路由控制功能
·語(yǔ)音系統功能
語(yǔ)音采編功能，語(yǔ)音信箱功能，語(yǔ)音播放功能，收號功能，自動(dòng)應答功能，語(yǔ)音輔導功能，語(yǔ)音資源與話(huà)務(wù)員資源調度（互相切換）功能，TTS(文本轉語(yǔ)音)功能，業(yè)務(wù)流程編輯功能，自動(dòng)播放提示音，自動(dòng)播放話(huà)務(wù)員工號
·普通座席功能
注冊、退出，示忙、示閑，發(fā)起呼叫，應答來(lái)話(huà)，保持來(lái)話(huà)，主叫顯示，隊列顯示，座席的多通道語(yǔ)音處理，轉班長(cháng)座席，內部通話(huà)，話(huà)務(wù)員忙時(shí)語(yǔ)音提示功能，普通呼叫轉移，技能呼叫轉移，用戶(hù)話(huà)路，數據及操作界面的同步轉移，智能轉接（話(huà)路轉入其他服務(wù)），三方通話(huà)，任務(wù)處理功能，接INTERNET用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，業(yè)務(wù)向導功能，多種業(yè)務(wù)處理功能，WEB協(xié)同功能
·班長(cháng)座席功能
普通話(huà)務(wù)員功能，班長(cháng)監聽(tīng)及業(yè)務(wù)指導功能，話(huà)務(wù)顯示，分析功能，根據需要撥打用戶(hù)，班長(cháng)搶答功能，班長(cháng)強接功能，閉鎖普通話(huà)務(wù)員功能，班長(cháng)統一消息處理系統，班長(cháng)任務(wù)安排處理功能，提供查詢(xún)，統計等功能
·錄音功能
實(shí)時(shí)自動(dòng)錄音，錄音文件可以采用多種文件格式存儲，錄音可按日期、時(shí)間、工號、業(yè)務(wù)類(lèi)型的方式索引，實(shí)現錄音日程安排，座席實(shí)時(shí)監聽(tīng)，完善的語(yǔ)音資料查詢(xún)/播放管理功能，多種資料備份/恢復方式
·業(yè)務(wù)功能
·話(huà)務(wù)數據服務(wù)功能
記錄話(huà)務(wù)員信息管理功能，記錄技能信息、智能信息，記錄用戶(hù)撥入信息、流水記錄功能，傳真信息記錄，撥出信息記錄，內部話(huà)務(wù)員間操作記錄
·客戶(hù)信息管理功能
基本客戶(hù)資料功能，客戶(hù)業(yè)務(wù)資料功能，客戶(hù)相關(guān)資料，其他相關(guān)配置功能
·智能知識庫功能
批量錄入知識庫功能，動(dòng)態(tài)增加、修改、刪除知識庫標準答案功能，標準答案自動(dòng)彈出功能
·基礎業(yè)務(wù)數據管理服務(wù)功能
登錄信息管理功能，應答信息管理功能，通話(huà)信息管理功能，轉接信息管理功能，狀態(tài)信息管理功能記錄故障信息功能，記錄投訴信息功能，記錄電子號簿、查號編碼信息功能，記錄綜合查詢(xún)信息功能，記錄用戶(hù)信息功能，記錄統計信息功能，各種基本業(yè)務(wù)配置信息功能
·新業(yè)務(wù)數據服務(wù)功能
電力業(yè)務(wù)配置信息功能，其他增值業(yè)務(wù)配置信息功能，擴展配置信息功能
·信息查詢(xún)、訪(fǎng)問(wèn)功能
訪(fǎng)問(wèn)電力業(yè)務(wù)系統功能，訪(fǎng)問(wèn)其他第三放系統功能
·錄音服務(wù)器信息功能
錄音文件管理信息功能，文件檢索管理信息功能，文件備份管理信息功能
·統計信息管理功能
中間統計結果信息功能，統計方式信息功能，統計工具管理功能
·咨詢(xún)查詢(xún)
業(yè)務(wù)咨詢(xún)，業(yè)務(wù)查詢(xún)及消息公告
·自動(dòng)回復的業(yè)務(wù)功能
本月電費清單回復，往月電費清單回復，欠費及滯納金清單回復，催費通知單回復，現行電價(jià)標準回復，業(yè)務(wù)收費標準回復，服務(wù)承諾與投訴、聯(lián)系方式回復，現行優(yōu)惠政策回復
·催收客戶(hù)欠費
IVR系統還可以用于自動(dòng)電話(huà)催費的實(shí)現。可以依據系統設定，IVR可以在規定時(shí)間向未交電費的單位或個(gè)人撥通電話(huà)，播放語(yǔ)音催繳電費。
·投訴電話(huà)輸入
系統提供一組畫(huà)面用來(lái)輸入投訴電話(huà)、識別用戶(hù)。要輸入的主要信息包括用戶(hù)信息、故障信息和特殊情況信息。并且通過(guò)座席的判斷或系統設定，將投訴信息發(fā)送給相關(guān)的部門(mén)。
·投訴電話(huà)回復
根據用戶(hù)的投訴時(shí)間和用戶(hù)的優(yōu)先等級對要求回電的用戶(hù)作出回答。如：停點(diǎn)時(shí)間、挺電原因，搶修結果，處理結果，預計恢復供電時(shí)間。
·投訴電話(huà)記錄
投訴電話(huà)記錄對打進(jìn)來(lái)的投訴電話(huà)進(jìn)行記錄。如：投訴電話(huà)總數，停電用戶(hù)總數，恢復供電的用戶(hù)數。
·統計報表
統計報表主要對故障信息，用戶(hù)投訴信息、恢復供電情況進(jìn)行統計。
·呼叫中心工作考核
系統可以對業(yè)務(wù)代表的日受理電話(huà)數、合計通話(huà)時(shí)間、平均通話(huà)時(shí)間、用戶(hù)的滿(mǎn)意度、主要的受理服務(wù)類(lèi)別等進(jìn)行查詢(xún)、統計和考核。系統對客服中心的日受理電話(huà)數、合計通話(huà)時(shí)間，平均通話(huà)時(shí)間、各種服務(wù)內容所占的比例、報修故障、投訴熱點(diǎn)等問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)的詳細統計，以便及時(shí)預防和加大管理力度。
·業(yè)務(wù)統計及分析
地市局對業(yè)務(wù)數據進(jìn)行統計；如：受理量統計、用戶(hù)滿(mǎn)意情況統計、投訴統計、故障情況統計等，統計結果可以按不同的形式（各類(lèi)統計圖、表等）進(jìn)行報表輸出和文件存儲。同時(shí)省公式電力客戶(hù)服務(wù)呼叫中心還能夠對已有的數據進(jìn)行分析，以便能夠了解整個(gè)系統的運轉情況，及時(shí)對某些不合理的地方提出改進(jìn)的方案和意見(jiàn)。
四、技術(shù)參數
·系統最大可以管理15000個(gè)座席帳戶(hù)；
·系統最大可以管理500個(gè)座席組；
·每一個(gè)座席組最大可支持300個(gè)座席帳號；
·系統最大允許同時(shí)在線(xiàn)的座席帳戶(hù)為1000個(gè)；
·系統最大允許同時(shí)300個(gè)座席同時(shí)接聽(tīng)來(lái)電；
·IVR/IFR系統單機最大可支持128路語(yǔ)音通道，多機可進(jìn)行動(dòng)態(tài)擴展；
·MDR錄音系統單機最大可支持64通道同時(shí)錄音，多機可進(jìn)行動(dòng)態(tài)擴展；
遠東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯
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