SmartCon呼叫中心稅務(wù)熱線(xiàn)解決方案
2003/09/22
一、概述
隨著(zhù)我國改革開(kāi)放的一步步深入，我國的經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了市場(chǎng)經(jīng)濟時(shí)期，經(jīng)濟發(fā)展迅猛，國家實(shí)力空前強大。目前，進(jìn)一步深化我國的改革開(kāi)放，"全面建設小康社會(huì )"是我們面臨的歷史任務(wù)。
在現代的社會(huì )經(jīng)濟環(huán)境下，稅務(wù)部門(mén)作為關(guān)系國計民生的要害部門(mén)，在我國經(jīng)濟發(fā)展過(guò)程中起到了舉足輕重的作用。隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，納稅戶(hù)的增多，各地稅務(wù)系統的稅務(wù)征管工作面臨著(zhù)越來(lái)越大的壓力。雖然電子化報稅已逐步被各稅務(wù)局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開(kāi)發(fā)維護成本高，而無(wú)法滿(mǎn)足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要。
由河北遠東哈里斯通信有限公司開(kāi)發(fā)的SmartCon 開(kāi)放式通信增值業(yè)務(wù)平臺，是在我公司哈里斯交換機基礎上，經(jīng)過(guò)廣泛市場(chǎng)調研、取證，開(kāi)發(fā)完成的集成語(yǔ)音信箱疏忙系統、IVR(交互式語(yǔ)音應答系統)、傳真系統、MDR錄音系統、GIS系統、VOIP、170自動(dòng)語(yǔ)音查費系統等多種較常用業(yè)務(wù)子系統的功能完善的智能呼叫平臺。
利用客戶(hù)服務(wù)中心(呼叫中心)技術(shù)，建設納稅綜合服務(wù)系統，可極大地提高稅務(wù)機關(guān)稅務(wù)征管工作的效率，同時(shí)可為廣大納稅用戶(hù)提供電話(huà)、傳真、手機、因特網(wǎng)瀏覽等多種服務(wù)方式，方便其納稅。
二、系統特點(diǎn)
·本地增值業(yè)務(wù)全面解決方案
先進(jìn)的設計思想和開(kāi)放式的系統結構特點(diǎn)，采用智能網(wǎng)、客戶(hù)呼叫中心、交換機、CTI等先進(jìn)技術(shù)，針對本地增值業(yè)務(wù)需求，為客戶(hù)提供經(jīng)濟全面的一攬子解決方案，目前已開(kāi)放的業(yè)務(wù)如下：
·語(yǔ)音信箱疏忙系統
·IVR（交互式語(yǔ)音應答系統）
·MDR錄音系統
·FAX（傳真系統）
·170自動(dòng)語(yǔ)音查費系統
·VOIP 服務(wù)
·WWW網(wǎng)站
·良好的開(kāi)放性、融合性、可適應性
系統具有良好地開(kāi)放性和融合性，提供多種標準網(wǎng)絡(luò )接口和接口信令，能夠融合PSTN、INTERNET、IP、移動(dòng)等網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)點(diǎn)，并可對網(wǎng)絡(luò )的114、170、168等信息臺進(jìn)行管理和利用，提供強大地新業(yè)務(wù)生成能力。
·新業(yè)務(wù)的生成快速、方便
·SmartCon提供強大的可視化業(yè)務(wù)生成器，基于GUI的圖形編輯工具，所見(jiàn)即所得。
·業(yè)務(wù)流程生成通過(guò)拖拉圖標，鼠標連線(xiàn)即可完成，操作簡(jiǎn)便。
·提供豐富的業(yè)務(wù)控件，涵蓋目前電信增值業(yè)務(wù)的通常應用。
·支持多種業(yè)務(wù)集成和動(dòng)態(tài)流程控制，業(yè)務(wù)集成、卸載方便可靠，有利于用戶(hù)拓展業(yè)務(wù)。
·事件驅動(dòng)機制，開(kāi)放的結構，滿(mǎn)足各種增值業(yè)務(wù)的需要。
開(kāi)放的應用接口，提供用戶(hù)二次開(kāi)發(fā)接口，便于靈活的和用戶(hù)各種應用系統相結合，同時(shí)為系統的二次開(kāi)發(fā)提供方便，保護了用戶(hù)的投資。
·與省內、國家智能網(wǎng)互連互通
SmartCon 智能多媒體呼叫中心平臺可提供中國一號、七號信令，與省內、國家智能網(wǎng)互聯(lián)互通。
三、系統的業(yè)務(wù)功能
·咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)
通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、座席業(yè)務(wù)代表、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、傳真等方式，為納稅人提供新版發(fā)票、個(gè)人所得稅、契稅、車(chē)船使用稅等稅收政策法規、征管規程、新稅種等的咨詢(xún)服務(wù)和納稅輔導。
·宣傳類(lèi)服務(wù)
通過(guò)電話(huà)自動(dòng)呼出或業(yè)務(wù)代表的主動(dòng)呼出與客戶(hù)取得聯(lián)系，對稅法及稅務(wù)知識進(jìn)行宣傳和講解。
·通知類(lèi)服務(wù)
實(shí)現電話(huà)、傳真、電子郵件和手機短消息等多種方式的催繳通知。申報征收期后，納稅人仍未申報或繳款，則由計算機自動(dòng)撥打納稅人登記的電話(huà)號碼，納稅人聽(tīng)取催報催繳的語(yǔ)音如同接收市內電話(huà)一樣，達到真正的催報催繳作用。自動(dòng)實(shí)現未繳稅企業(yè)呼叫提醒，提醒的次數由局方設定，從而減少人員投入，提高稅務(wù)機關(guān)的工作效率。避免了手工方式的煩瑣低效，能夠做到無(wú)差錯、無(wú)遺漏地大話(huà)務(wù)量通知。
對欠稅戶(hù)等通過(guò)自動(dòng)呼出或人工呼出進(jìn)行通知或預警提醒，提醒的次數由局方設定。
催報催繳。
·業(yè)務(wù)預受理
支持通過(guò)電話(huà)、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件等方式接受用戶(hù)對各類(lèi)業(yè)務(wù)的受理請求，并實(shí)現用戶(hù)答復的閉環(huán)處理。主要包括：
·電話(huà)申報納稅
·稅務(wù)變更登記
·轉人工服務(wù)等
·查詢(xún)業(yè)務(wù)
支持電話(huà)、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、手機短消息等多種方式，通過(guò)與稅收征管系統的接口或業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，根據查詢(xún)請求自動(dòng)從稅務(wù)系統相關(guān)數據庫中查詢(xún)相關(guān)信息，向客戶(hù)提供各類(lèi)業(yè)務(wù)的查詢(xún)：
·企業(yè)納稅情況的查詢(xún)（在許可的范圍內）；
·稅務(wù)變更查詢(xún)
·發(fā)票信息查詢(xún)
·批件狀態(tài)查詢(xún)
·稅收法規查詢(xún)
·辦事指南查詢(xún)
·稅務(wù)局公告查詢(xún)
·投訴受理
受理對偷稅、逃稅、騙稅、漏報、漏繳、發(fā)票違章(虛開(kāi)、偽造、非法提供、非法取得發(fā)票)等違法行為的舉報，并按照保密規定移交有關(guān)部門(mén)查處，以充分發(fā)揮了社會(huì )力量對納稅人（經(jīng)營(yíng)者）的監控作用。
·稅收輔助決策支持
對客戶(hù)服務(wù)中心在與納稅戶(hù)交流時(shí)所收集的數據進(jìn)行統計分析，得到有價(jià)值的統計數據，找出稅收及經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，為各級政府部門(mén)和領(lǐng)導在進(jìn)行決策時(shí)提供決策依據，并提出相應的解決措施，實(shí)現稅收輔助決策。
·因特網(wǎng)(INTERNET)服務(wù)功能
結合Internet技術(shù)，提供客戶(hù)網(wǎng)上自動(dòng)響應，拓展服務(wù)功能。
納稅人可以通過(guò)瀏覽器，從互聯(lián)網(wǎng)上的稅務(wù)機關(guān)站點(diǎn)獲得辦事指南、政策、公告等稅政信息，也可以查詢(xún)和納稅人自己相關(guān)的納稅、發(fā)票信息等，還可以進(jìn)行網(wǎng)上申報稅款、舉報、投訴等。稅務(wù)局也可組織專(zhuān)家論壇宣傳稅務(wù)政策和公務(wù)、改善工作。
遠東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯
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