SmartCon檢察院自動(dòng)受理舉報熱線(xiàn)系統
2003/09/27
一、概述
隨著(zhù)我國信息化建設的發(fā)展，計算機應用深入到各行各業(yè)。作為政府機關(guān)，檢察院的信息化建設也一步一步發(fā)展到今天。現在，檢察院迫切的需要讓社會(huì )各界認識檢察院的作用，了解檢察院的工作，熟悉檢察院的處理程序，并從根本上簡(jiǎn)化工作流程，確實(shí)的方便廣大的市民群眾。如此，檢察院自動(dòng)受理舉報熱線(xiàn)系統就顯得十分必要了。系統大部分工作采用自動(dòng)受理，這樣可以減去大量的人力勞動(dòng)，使工作人員從繁重的接聽(tīng)電話(huà)中解脫出來(lái)；系統采用標準的友好語(yǔ)音應答，減少了方言及口語(yǔ)所帶來(lái)的不必要的誤會(huì )；系統采用計算機數據處理統計技術(shù)，從而將工作人員從數字中解救出來(lái)還保證了百分之百的正確率；系統采用時(shí)實(shí)錄音方式將通話(huà)過(guò)程保留下來(lái)，從而使責任、義務(wù)更加明確，一旦出現問(wèn)題，可以通過(guò)錄音文件來(lái)追究具體責任。
河北遠東哈里斯公司，作為河北省高科技的先鋒之一，結合公司自身的優(yōu)勢，在原有的SmartCon呼叫中心平臺的基礎上設計開(kāi)發(fā)了檢察院自動(dòng)受理舉報熱線(xiàn)系統，該系統是集計算機、網(wǎng)絡(luò )、語(yǔ)音交換為一體綜合型系統。
二、系統設計特點(diǎn)
在先進(jìn)性、可擴展性、實(shí)用性相結合的前提下，在充分分析和研究檢察院業(yè)務(wù)需求的基礎上，河北遠東哈里斯公司采用先進(jìn)的硬件設備和自身卓越的軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)，實(shí)現了系統的模塊化、標準化設計與開(kāi)發(fā)，為系統今后的軟硬件升級或者擴容提供方便。整個(gè)系統集呼叫平臺、自動(dòng)語(yǔ)音查尋，數字錄音、調度分配系統、通訊系統等為一體，實(shí)現了計算機輔助指揮調度，使整個(gè)處理過(guò)程決策科學(xué)、反映快速，提高各個(gè)部門(mén)處理問(wèn)題的綜合能力。遠東哈里斯的SmartCon檢察院自動(dòng)受理舉報熱線(xiàn)系統具有如下突出優(yōu)勢：
·可擴展性
系統采用模塊化的組織結構，因此可以根據實(shí)際情況選擇不同的規模。在系統規模擴展時(shí)，只需進(jìn)行重新配置而不需要重新設計軟件就可以實(shí)現系統軟件的擴容
·開(kāi)放的結構
系統采用開(kāi)放式結構，允許用戶(hù)增加新的功能，進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，這樣可以保護用戶(hù)在網(wǎng)絡(luò )系統方面的投資，在現有基礎上擴大規模。
·采用通用標準
系統采用TCP/IP協(xié)議，全部采用通用的工業(yè)標準，符合國際、部標以及CCITT等相應的行業(yè)標準。
·功能強大齊全
系統具有自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、主叫號碼顯示、電子地圖定位、基本調度功能、計算機輔助決策、管理統計、投訴數據分析等功能。
·使用直觀(guān)方便、維護簡(jiǎn)單
錄音、維護系統、流程定制系統采用WINDOWS2000系統，界面友好，配置靈活，學(xué)習使用方便。
·技術(shù)先進(jìn)，適合未來(lái)發(fā)展
系統采用成熟穩定的硬件設備，領(lǐng)先的軟件技術(shù)，是一套以計算機為中心，以當今極具發(fā)展的CTI技術(shù)為核心的智能平臺，符合未來(lái)發(fā)展的要求
三、SmartCon呼叫中心簡(jiǎn)介
SmartCon呼叫中心由數字程控交換機（或中繼板卡）、計算機電話(huà)集成服務(wù)器（SmartCTI）、交互式語(yǔ)音/傳真應答服務(wù)器（SmartIVR/IFR）、多通道數字錄音服務(wù)器（SmartMDR）、自動(dòng)呼叫分配服務(wù)器（SmartACD）、地理信息系統服務(wù)器（SmartGIS）、Email服務(wù)器、座席終端系統（SmartAgent）、業(yè)務(wù)統計管理子系統、系統安全管理子系統、數據庫服務(wù)器等組成，其中交換機又可作為本單位內部電話(huà)交換機使用。系統的網(wǎng)絡(luò )結構示意圖如下：
四、系統業(yè)務(wù)功能
·自動(dòng)舉報受理功能
系統可以自動(dòng)開(kāi)啟語(yǔ)音信箱功能將市民舉報的信息錄制下來(lái)，同時(shí)將自動(dòng)生成一個(gè)舉報號碼播放給該舉報的市民，以便于事后查詢(xún)舉報反饋的情況。當市民舉報完成后，系統會(huì )依據設定將錄制的舉報電話(huà)存儲以便于查詢(xún)、回復，或直接撥通相關(guān)部門(mén)并播放舉報電話(huà)錄音。
·人工舉報受理功能
當問(wèn)題比較嚴重，那么可以選擇人工舉報受理功能。電話(huà)會(huì )自動(dòng)轉移到空閑座席上，該座席的工作界面同時(shí)會(huì )自動(dòng)彈出舉報受理界面，該座席只需要將市民舉報的問(wèn)題了解清楚并記錄在舉報受理界面上，當舉報受理完成后就會(huì )自動(dòng)存入數據庫，同時(shí)依據設定將舉報受理單發(fā)送給相關(guān)部門(mén)。
·自動(dòng)傳真舉報受理功能
為了更方便市民舉報，更加完善檢察院自動(dòng)受理舉報熱線(xiàn)系統，我們設計開(kāi)發(fā)了自動(dòng)傳真舉報受理功能。當市民舉報時(shí)，自己有傳真機并且不愿意直接通話(huà)，可以通過(guò)該項功能將傳真發(fā)送過(guò)去。
·舉報反饋功能
舉報后，市民可以通過(guò)在此撥通檢察院自動(dòng)受理舉報熱線(xiàn)系統選擇該項功能，通過(guò)自己的舉報號的識別來(lái)查詢(xún)自己舉報問(wèn)題的解決情況。同時(shí)如果該項舉報符合實(shí)際情況，應該給予該市民獎勵時(shí)也可以通過(guò)該項功能同時(shí)播放給市民在什么地方獲得獎勵或怎樣獲得獎勵。
·自動(dòng)查詢(xún)功能
在該項功能中還可以設計有二級語(yǔ)音菜單，將所有查詢(xún)類(lèi)的信息分門(mén)別類(lèi)的存放好。市民可以依據語(yǔ)音導航來(lái)查詢(xún)自己關(guān)心的信息。
·實(shí)時(shí)監控功能
SmartCon檢察院自動(dòng)受理舉報熱線(xiàn)系統設計有時(shí)實(shí)監控功能，可以隨時(shí)監控座席處理市民投訴的通話(huà)過(guò)程，而不打擾通話(huà)雙方。從而監督座席對市民服務(wù)的態(tài)度，真正的做到人民政府為人民的目的。
·查詢(xún)播放功能
如果市民采用自動(dòng)舉報受理，系統會(huì )將舉報錄音存儲下來(lái)，并且提供專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)端軟件來(lái)查詢(xún)、重新播放這些錄音。
·統計功能
強大的統計功能是SmartCon檢察院自動(dòng)受理舉報熱線(xiàn)系統的一大特色。各種各樣的統計信息，如查詢(xún)的數量、查詢(xún)內容記錄、舉報電話(huà)統計、舉報處理結果統計等信息，關(guān)于座席則有接聽(tīng)電話(huà)統計、離席時(shí)間統計、處理投訴統計等相關(guān)信息。并且同時(shí)支持各種報表的生成及打印。
遠東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯
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