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燃氣企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統建議方案

2004/01/05

一、概述

　　目前，公用事業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)逐步向各種資本開(kāi)放，前景十分廣闊。隨著(zhù)公用事業(yè)領(lǐng)域的開(kāi)放，新的燃氣企業(yè)不斷涌現，燃氣市場(chǎng)的競爭不斷加劇，燃氣企業(yè)承受著(zhù)前所未有的巨大競爭壓力。經(jīng)過(guò)考察和調研，我們發(fā)現燃氣企業(yè)現有客戶(hù)服務(wù)中心系統存在的問(wèn)題主要體現在以下幾個(gè)方面。

·各分公司客戶(hù)服務(wù)中心孤立運行，沒(méi)有互聯(lián)互通，無(wú)法集中管理
·基礎業(yè)務(wù)平臺不完善，難以向CRM系統擴展
·現有客戶(hù)信息資源得不到充分、有效的利用
·缺乏有效的燃氣營(yíng)銷(xiāo)手段
·潛在客戶(hù)、潛在需求的開(kāi)發(fā)問(wèn)題
·客戶(hù)細分與個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題
·業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題

　　為實(shí)現燃氣企業(yè)的戰略目標，應對激烈的市場(chǎng)競爭，樹(shù)立"以客戶(hù)為中心"的管理理念，確立新的客戶(hù)服務(wù)戰略和客戶(hù)服務(wù)體系，建設覆蓋整個(gè)燃氣企業(yè)的先進(jìn)高效的客戶(hù)服務(wù)系統，整合企業(yè)內部和外部的所有資源，是至關(guān)重要的。我們認為建設燃氣企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統不僅至關(guān)重要，而且已經(jīng)迫在眉睫。

二、SmartCon呼叫中心平臺特點(diǎn)

·融合了Internet技術(shù)，三層軟件結構，支持C/S和B/S兩種應用模式。
·分為接入層、業(yè)務(wù)應用、運行管理和系統管理四個(gè)模塊/層次，結構清晰，功能強大。
·具有ACD和IVR流程定制工具，以及DNIS功能（Dialed Number Identification Service，被撥號碼識別服務(wù)），可以支持多種業(yè)務(wù)，比如燃氣、燃氣機械、置業(yè)、酒店和醫藥，甚至供水、供電、供暖等。
·采用CSTA接口和外置式ACD自動(dòng)呼叫分配引擎，整個(gè)平臺是硬件無(wú)關(guān)的，可以支持目前主流的PBX和語(yǔ)音板卡。
·采用三層軟件結構，通過(guò)中間件，整個(gè)系統不依賴(lài)于特定的數據庫平臺。

三、SmartCon呼叫中心平臺結構
　　遠東哈里斯SmartCon呼叫中心平臺結構如下：


　　燃氣企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心是利用先進(jìn)的CTI技術(shù)，結合Internet技術(shù)，以電子化，分布資源為基礎，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)中心與原有的燃氣企業(yè)管理信息系統的融合。充分利用原有管理信息系統中用戶(hù)的信息資料，為提供給用戶(hù)貼身的服務(wù)提供信息保證。在本次設計中，我們把燃氣企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統分為三個(gè)模塊：

·ACD為主的客戶(hù)服務(wù)中心模塊：
　　該模塊基于遠東哈里斯公司先進(jìn)的H20-20 IXP2000多業(yè)務(wù)智能程控交換機，采用遠東哈里斯公司成熟的外置式ACD自動(dòng)呼叫分配引擎作為電話(huà)用戶(hù)接入的交換設備。采用惠普服務(wù)器作為客戶(hù)服務(wù)中心CTI服務(wù)器和IVR服務(wù)器。網(wǎng)絡(luò )設備采用CISCO交換設備。人工座席采用1B+1D數字話(huà)機或者軟電話(huà)的語(yǔ)音接入方式，提供座席與交換機的連接，人工座席計算機采用標準的TCP/IP網(wǎng)絡(luò )協(xié)議與CTI中心服務(wù)連接。

·應用服務(wù)器為主的數據模塊：
　　由于燃氣企業(yè)管理信息系統已經(jīng)運行了很長(cháng)一段時(shí)間，積累了很多寶貴的信息數據，能夠充分利用積累下來(lái)的數據是我們這次設計考慮的一個(gè)重點(diǎn)，采用應用服務(wù)器實(shí)現客戶(hù)服務(wù)中心系統與原有數據的融合，能夠在不改變原來(lái)管理信息系統的基礎之上建立使用原有數據的客戶(hù)服務(wù)中心平臺。

·Internet接入模塊
　　隨著(zhù)Internet在社會(huì )中的普及，客戶(hù)服務(wù)中心系統能夠融合Internet接入成為一個(gè)非常重要的標志。燃氣用戶(hù)通過(guò)Internet接入燃氣企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心系統，既可以瀏覽燃氣企業(yè)發(fā)布的信息，又可以通過(guò)瀏覽器的護航能力實(shí)時(shí)跟客戶(hù)服務(wù)中心的人工座席進(jìn)行網(wǎng)上交流，是客戶(hù)服務(wù)中心系統的強有力的補充。

遠東哈里斯公司供稿 CTI論壇編輯


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