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上海脈訊熱線(xiàn)受理呼叫中心

2004/03/19

產(chǎn)品概述

　　投訴舉報受理工作是政府職能部門(mén)、公共事業(yè)單位聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的重要橋梁和紐帶。改革開(kāi)放以來(lái)，隨著(zhù)我國各項事業(yè)的發(fā)展，政府政務(wù)的透明度越來(lái)越高，各個(gè)公共事業(yè)單位也逐漸把對群眾的服務(wù)質(zhì)量放在工作的首位。另一方面，群眾的覺(jué)悟也在不斷提高，越來(lái)越多的群眾意識到維護自身權益的重要性。

　　由于群眾對各類(lèi)問(wèn)題的投訴和舉報量不斷增加，使原來(lái)人工歸檔、處理和反饋的手工作業(yè)越來(lái)越不能適應，處理速度慢、檔案整理不規范、投訴舉報人查詢(xún)反饋結果困難等等問(wèn)題越來(lái)越突出。
以CTI（計算機和電話(huà)集成）技術(shù)為系統核心，使投訴舉報人可以采用多種方式將信息轉達到相關(guān)部門(mén)設立的電話(huà)投訴舉報中心，待舉報處理完畢后收集處理結果并登記入數據庫，傳遞供各級領(lǐng)導處理。

　　該系統適用于工商、稅務(wù)、質(zhì)監、消費，物價(jià)、環(huán)保和公共事業(yè)等多種政府職能部門(mén)或行業(yè)。

系統概念圖


總體系統架構


工作原理：
　　系統以計算機系統（CTI/AP Server）為核心，配備多功能呼叫中心卡及系統軟件。投訴人電話(huà)撥入時(shí)，由計算機提示語(yǔ)音指導操作過(guò)程，例如選擇留言、人工投訴或者傳真。如已經(jīng)有一套辦公自動(dòng)化系統（OA）,本系統可以和它連接（接口定制）使得投訴內容自動(dòng)進(jìn)入OA流程；如果沒(méi)有OA系統，則可以選擇將投訴內容在打印機打印（表單）后進(jìn)入人工投訴處理流程，再由人工將處理的結果人工輸入CTI/AP Server以供查詢(xún)；如果需要訪(fǎng)問(wèn)其它網(wǎng)絡(luò )資源，本系統提供電子郵件及URL的網(wǎng)絡(luò )資源訪(fǎng)問(wèn)手段，使您輕松訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò )資源。

功能結構


投訴信息瀏覽


傳真瀏覽


投訴信息錄入


計算機系統配置要求

CPU : 奔騰III 866 以上
內存：128M 以上
硬盤(pán)：20G以上
呼叫中心卡：2路進(jìn)線(xiàn)，2路人工，擴充性：進(jìn)線(xiàn)數+人工數 <= 8

上海脈訊公司供稿 CTI論壇編輯


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分類(lèi)信息:  政府_與_呼叫中心     行業(yè)_政府_解決方案   技術(shù)_呼叫中心_解決方案
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