尋呼企業(yè)如何向虛擬運營(yíng)商角色轉變
——UniTrunk增值業(yè)務(wù)平臺For 尋呼企業(yè)
2003/06/18
一、 尋呼企業(yè)的現狀
·用戶(hù)增長(cháng)率下降，大多大城市出現負增長(cháng)
·服務(wù)費收入大幅度下調，繳費率下降（平均繳費率小于40%）
·同期呼叫量大幅度下降
·用戶(hù)群逐漸轉向低收入人群
·用戶(hù)群流向手機用戶(hù)
二、 電信服務(wù)的市場(chǎng)動(dòng)向
隨著(zhù)電信技術(shù)日新月異的發(fā)展，人們充分享受到通信給經(jīng)濟活動(dòng)和日常生活帶來(lái)的巨大變化，但人們面對如此眾多的電信服務(wù)和眾多的運營(yíng)商時(shí)，對通信服務(wù)的需求也在發(fā)生變化，毫無(wú)疑問(wèn)誰(shuí)能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，誰(shuí)將在未來(lái)的電信服務(wù)的競爭中贏(yíng)得客戶(hù)，誰(shuí)將主宰未來(lái)電信的市場(chǎng)。
根據<>研究報告表明，用戶(hù)最關(guān)心的電信服務(wù)有以下特點(diǎn)：
· 基于一個(gè)號碼：用戶(hù)只要擁有一個(gè)號碼便可以滿(mǎn)足所有對通信服務(wù)的需求，服務(wù)可能由多個(gè)電信運營(yíng)商提供。
· 一個(gè)帳單：一個(gè)帳單可以反映所有的消費信息。
· 預付費使用：用戶(hù)可以事先存入一筆費用，消費任何一種電信服務(wù)。運營(yíng)商根據用戶(hù)要求或用戶(hù)信用等級情況，允許用戶(hù)透支消費。
· 一站式采購：通過(guò)任何方式，可以一次采購所有的服務(wù)，即買(mǎi)即用。
· 單點(diǎn)式客戶(hù)服務(wù)：用戶(hù)只需要一種方式獲得所有的客戶(hù)服務(wù)內容，咨詢(xún)和投訴。
· 單點(diǎn)的服務(wù)接入：用戶(hù)通過(guò)任何一種方式接入，便可以訪(fǎng)問(wèn)系統的所有的服務(wù)。
· 服務(wù)的無(wú)縫連接：為用戶(hù)提供完整服務(wù)的一定是一個(gè)運營(yíng)商，包括服務(wù)的各個(gè)方面，用戶(hù)感覺(jué)不到是從其他運營(yíng)商獲得的服務(wù).
· 服務(wù)費透明可見(jiàn)：用戶(hù)無(wú)論的任何一筆花費，都應該隨時(shí)隨地可以透明可見(jiàn)。
傳統的電信運營(yíng)商，沿襲自己建網(wǎng)、自己開(kāi)發(fā)服務(wù)、自己開(kāi)發(fā)用戶(hù)，自己收獲的路子，已經(jīng)不能滿(mǎn)足用戶(hù)對新的電信服務(wù)的需求。
任何一個(gè)運營(yíng)商都不可能完全利用自己的業(yè)務(wù)手段提供用戶(hù)需要的所有服務(wù)，運營(yíng)商通過(guò)相互之間的互連互通手段，與其他運營(yíng)商合作為自己的用戶(hù)提供全面的服務(wù)將成為重要的手段。
虛擬運營(yíng)商在這時(shí)應運而生，虛擬運營(yíng)商從擁有電信網(wǎng)絡(luò )設施的基礎運營(yíng)商那里購買(mǎi)電信服務(wù)或租用電信設施，重新加工、包裝成自有品牌的產(chǎn)品，然后再銷(xiāo)售給用戶(hù)從而獲得利潤。銷(xiāo)售的對象既可以是短消息、語(yǔ)音信箱以及互聯(lián)網(wǎng)這樣的增值電信業(yè)務(wù)，也可以是國內國際長(cháng)途、本地電話(huà)以及移動(dòng)電話(huà)等基礎電信業(yè)務(wù)。其獨特的資源優(yōu)勢，使得其在電信業(yè)務(wù)這一領(lǐng)域大放異彩。
三、 尋呼企業(yè)轉型之選擇
尋呼企業(yè)要轉型，需要考慮以下因素：
·選擇有市場(chǎng)前景的行業(yè)
·充分發(fā)揮尋呼企業(yè)的優(yōu)勢
·充分利用現有資源
·實(shí)現平穩過(guò)渡
虛擬電信運營(yíng)商的服務(wù)優(yōu)勢如下：
·特定的市場(chǎng)和運用背景：虛擬運營(yíng)商一般由企業(yè)轉變而成，有特定的市場(chǎng)背景或應用服務(wù)背景，可以對特定的用戶(hù)服務(wù)。在目前企業(yè)用戶(hù)是所有電信運營(yíng)商爭奪的重要市場(chǎng)，虛擬運營(yíng)商的這一獨特背景為其占領(lǐng)企業(yè)市場(chǎng)帶來(lái)極大的便利。
·整合電信資源的能力：虛擬電信運營(yíng)商一般可以大量的使用基本電信資源，提高電信資源的使用價(jià)值，又不會(huì )和基本電信運營(yíng)商形成競爭，所以基本電信運營(yíng)商希望與虛擬電信運營(yíng)商合作，因此虛擬電信運營(yíng)商可以有效的整合電信資源，為最終用戶(hù)服務(wù)。如：利用移動(dòng)的短信息、鐵通的長(cháng)話(huà)網(wǎng)、電信的本地網(wǎng)、聯(lián)通的CDMA網(wǎng)，提供一種更新的服務(wù)。
·市場(chǎng)化、服務(wù)個(gè)性化能力：不需要大量投資建設基礎電信網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)設施，專(zhuān)注與服務(wù)，將服務(wù)做細、做大。尤其很多虛擬運營(yíng)商在過(guò)去就有非常豐富的運營(yíng)經(jīng)驗，在市場(chǎng)上已經(jīng)有了很好的企業(yè)品牌。因此，在原來(lái)的運營(yíng)基礎上進(jìn)行新業(yè)務(wù)的推廣，效果會(huì )事半功倍。
虛擬運營(yíng)商在進(jìn)行基礎電信業(yè)務(wù)或是增值電信業(yè)務(wù)時(shí)，成功的關(guān)鍵有以下幾點(diǎn)：
·通過(guò)服務(wù)建立自己的服務(wù)品牌。
差別化、統一化的電信服務(wù)。
·建立增值電信服務(wù)系統
能夠將所有的電信資源整合到系統上
能夠提供更新的電信服務(wù)。
·有為用戶(hù)服務(wù)提供屬于自己的資源：
提供服務(wù)的號碼資源。
提供服務(wù)資源。
通過(guò)分析，我們可以得出結論：向虛擬運營(yíng)商轉型是尋呼企業(yè)轉型的最佳選擇。
·尋呼企業(yè)具有多年的成功的市場(chǎng)運營(yíng)經(jīng)驗，且在市場(chǎng)上已經(jīng)建立了良好的企業(yè)形象。
·尋呼企業(yè)的全國聯(lián)網(wǎng)的平臺，為尋呼企業(yè)向虛擬運營(yíng)商轉型提供了極好的電信資源。
·尋呼企業(yè)與鐵通的緊密關(guān)系，可以為中鐵拿到非常優(yōu)惠的電信資源，包括號碼資源等等。
四、 UniTrunk增值業(yè)務(wù)平臺
1、未來(lái)5年內最具贏(yíng)利前景的應用服務(wù)項目
根據《shaping the mobile multimedia future an extended vision freon the UMTS forum value chain 2001》研究報告表明，未來(lái)5年內，最具贏(yíng)利前景的應用服務(wù)項目：Rich Voice 多媒體語(yǔ)音（富語(yǔ)音）
o 瘦語(yǔ)音業(yè)務(wù)：使用傳統的電話(huà)進(jìn)行的通話(huà)服務(wù)業(yè)務(wù)。
o 富語(yǔ)音業(yè)務(wù)（多媒體語(yǔ)音業(yè)務(wù)）：
§ 多媒體電話(huà)、視頻會(huì )議。
· M-commerce 移動(dòng)商務(wù)服務(wù)
o Mobile Banking 移動(dòng)銀行服務(wù)
o Mobile Shopping移動(dòng)購物（小額支付系統）
· Location-Based Services 基于位置的服務(wù)
o 地理位置信息系統
o 基于位置的信息服務(wù)系統
· Remote Monitoring 遠程監控
o 家電控制
o 市政控制
o 抄表控制
· Edutaiment & Infotaiment 電信娛樂(lè )
o 多媒體互動(dòng)信息平臺
o 電信游戲平臺
· Office Extension 辦公室延伸
o 企業(yè)統一通信門(mén)戶(hù)
o 個(gè)人通信門(mén)戶(hù)
o 辦公助理服務(wù)
o 企業(yè)消息服務(wù)
· Content Agent 信息代理服務(wù)
o 信息門(mén)戶(hù)
o 信息收取、加工、存儲、訪(fǎng)問(wèn)、查詢(xún)服務(wù)。
o 個(gè)性化定制2、UniTrunk增值業(yè)務(wù)平臺
根據對尋呼企業(yè)現有資源以及未來(lái)電信業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的分析，聯(lián)合創(chuàng )科公司為尋呼企業(yè)的轉型量身訂制了UniTrunk增值業(yè)務(wù)平臺，本套方案主要是從語(yǔ)音業(yè)務(wù)及數據業(yè)務(wù)兼重的基礎上，給尋呼企業(yè)設計了一系列的業(yè)務(wù)及功能。下面我們將做詳細的闡述。
2．1 平臺基本介紹
UniTrunk增值業(yè)務(wù)平臺是電信增值業(yè)務(wù)系統，是為新一代電信運營(yíng)商設計的，包含了業(yè)務(wù)支撐、業(yè)務(wù)生成實(shí)現和業(yè)務(wù)管理的綜合業(yè)務(wù)平臺。能無(wú)縫融合PSTN、IP和移動(dòng)等多種網(wǎng)絡(luò )，在同一平臺上提供多種電信增值業(yè)務(wù)，包括統一號碼業(yè)務(wù)系統、電話(huà)卡業(yè)務(wù)系統、CTI信息服務(wù)系統、CMV移動(dòng)辦公系統等，實(shí)現業(yè)務(wù)和系統的統一管理和實(shí)時(shí)控制。平臺具有以下特點(diǎn)：
·靈活的匯接交換
·智能的路由管理
·動(dòng)態(tài)的費率管理
·多種信令轉換
·實(shí)時(shí)呼叫記錄（CDR）
·實(shí)時(shí)計費與結算
·話(huà)務(wù)統計與分析
·系統維護管理
·基于WEB的操作和管理
詳細的平臺介紹，將在工程建議書(shū)中闡述，本方案將主要介紹系統插件的業(yè)務(wù)及服務(wù)。
2．2 系統插件介紹
根據《shaping the mobile multimedia future an extended vision freon the UMTS forum value chain 2001》研究報告，公司設計了多項服務(wù)，在本平臺上以插件式融合多項系統，包括：
·統一號碼系統
·電話(huà)卡業(yè)務(wù)系統
·CMV移動(dòng)辦公系統
·CTI信息服務(wù)系統
·消息銀行系統
2．3 業(yè)務(wù)功能介紹
2.3.1 統一號碼系統業(yè)務(wù)介紹
通信技術(shù)更新快、多種通信手段并用，如：固定電話(huà)（家庭和辦公室）、GSM手機、小靈通、CDMA手機、尋呼機等，造成多個(gè)號碼記憶不便、使用麻煩、費用高。因此人們希望獲得更加簡(jiǎn)單的通信服務(wù)，用一種方式即一個(gè)號碼來(lái)實(shí)現通信。更加方便、更加經(jīng)濟、更加自主的通信服務(wù)，已經(jīng)成為用戶(hù)的普遍需求，這種需求勢必形成一個(gè)新的通信服務(wù)大市場(chǎng)。"統一號碼"服務(wù)便是針對新的電信市場(chǎng)的變化，針對人們對通信服務(wù)的新的需求設計開(kāi)發(fā)的。
一、"統一號碼"服務(wù)功能介紹
（一）個(gè)人統一號碼服務(wù)
每個(gè)用戶(hù)擁有唯一的聯(lián)系號碼，呼叫這個(gè)個(gè)人的統一號碼（統一號碼號碼）可以接通用戶(hù)的移動(dòng)電話(huà)（GSM、CDMA、小靈通）、固定電話(huà)（家）、固定電話(huà)（辦）、語(yǔ)音信箱、傳真機、個(gè)人秘書(shū)等不同的通訊設備。
1> 功能介紹：
1、 來(lái)話(huà)篩選：根據來(lái)話(huà)的號碼，設定接續、拒接、語(yǔ)音信箱、人工秘書(shū)。
2、 智能轉接：客人撥打統一號碼用戶(hù)號碼后即可接通主人指定的電話(huà)或其他通訊方式。用戶(hù)可根據自身的需要通過(guò)電話(huà)設置為時(shí)間段模式或情景模式，并可設置各模式下的號碼。
·時(shí)間段模式：用戶(hù)可設置四個(gè)時(shí)間段，系統根據時(shí)間接通不同的號碼。每個(gè)時(shí)間段可設置四個(gè)號碼，系統按先后順序進(jìn)行呼叫。
·情景模式：用戶(hù)可設置在家、在辦公室、外出三個(gè)情景，系統根據用戶(hù)指定的模式接通不同的號碼。每個(gè)情景可以設置四個(gè)號碼，系統按先后順序進(jìn)行呼叫。
·自動(dòng)轉接：系統按用戶(hù)指定的時(shí)間段或情景下設置的號碼進(jìn)行轉接，當一個(gè)號碼忙或久叫不應，系統自動(dòng)轉接下一號碼；當被叫應答但接電話(huà)的并不是統一號碼號碼的主人時(shí)，主叫可以不掛機，系統將自動(dòng)轉接下一號碼。
·不成功留言和自動(dòng)尋呼：當在某一時(shí)間段或情景下的所有號碼下都不能接通或找到主人時(shí)，系統可以讓客人進(jìn)入語(yǔ)音信箱留言或撥打主人的自動(dòng)尋呼機。
3、 語(yǔ)音信箱
·留言：客人呼叫統一號碼號碼后如無(wú)法接通主人，可進(jìn)入語(yǔ)音信箱留言；客人留言后可以做聽(tīng)錄音效果、重錄、確認、取消等操作。
·聽(tīng)留言：主人進(jìn)入自己的信箱后可以聽(tīng)取信箱的留言。
·聽(tīng)信封：主人可以聽(tīng)取每條留言的留言時(shí)間及主叫號碼。
·保存留言：主人聽(tīng)完留言后可以將該留言保存在信箱中。
·自動(dòng)刪除舊留言：主人聽(tīng)完留言后如不做任何處理，系統將在本次呼叫結束后自動(dòng)刪除該留言。
·留言轉投：主人聽(tīng)完留言后把該條留言轉投到系統的其他用戶(hù)的信箱中。
·答復留言：如過(guò)留言的主叫是本系統的用戶(hù)，主人可以直接對留言進(jìn)行答復，答復內容直接存于對方信箱中。
·留言通知：客人留言后，系統根據統一號碼主人的設置呼叫主人的尋呼機或指定的電話(huà)號碼。
4、 傳真信箱
·客人發(fā)送傳真：對于兼容性的統一號碼，客人呼入后可以選擇發(fā)送傳真。
·主人提取傳真：主人進(jìn)入信箱后可以接收信箱中的傳真資料。
·聽(tīng)傳真信封：主人可以聽(tīng)取傳真的發(fā)送時(shí)間及主叫號碼。
·保存傳真：主人可以根據自己的需要保存信箱中的傳真資料。
·自動(dòng)刪除傳真：主人收取傳真后不做任何操作，系統自動(dòng)刪除該傳真資料。
·傳真通知：客人發(fā)送傳真后，系統根據主人的設置呼叫主人的尋呼機或指定的電話(huà)號碼。
5、 傳真存儲轉發(fā)：信箱主人把一份傳真資料發(fā)給系統，輸入一群傳真機號碼或組群號碼，系統將自動(dòng)把這份傳真轉發(fā)給指定的傳真機或信箱號碼。
6、 傳真組群投遞：組群指把若干個(gè)統一號碼號碼或傳真機號碼歸為一組，并分配一個(gè)隱示號。用戶(hù)使用傳真存儲轉發(fā)功能時(shí)，可以輸入組群號，系統即把該份傳真資料轉發(fā)給組群中的號碼。
2> 為用戶(hù)帶來(lái)的利益
簡(jiǎn)化通信：
·所有的通信工具，只使用一個(gè)號碼，一次呼叫便可以完成通信，使通信簡(jiǎn)單、可靠。
·換機換網(wǎng)不換號，用戶(hù)獲得終身的聯(lián)系號碼，用戶(hù)無(wú)論更換任何通信工具，聯(lián)系號碼和方式不會(huì )改變。
·用戶(hù)可以保持通信聯(lián)系的前提下，選擇服務(wù)質(zhì)量好、話(huà)費便宜的電話(huà)使用。
個(gè)性化服務(wù)：
·統一號碼為用戶(hù)提供充分的自主權，誰(shuí)的電話(huà)接、誰(shuí)的電話(huà)不接、用什么方式接；什么時(shí)間用什么方式通信，什么地點(diǎn)用什么方式通信。重要電話(huà)，采用什么方式通信，完全由用戶(hù)自己設定。
節省話(huà)費：
·"統一號碼"可為用戶(hù)節省大量的長(cháng)途話(huà)費，將長(cháng)話(huà)的流量費用變?yōu)楣潭ǖ馁M用，將大大降低企業(yè)和個(gè)人的長(cháng)途通信費用。當用戶(hù)外出時(shí)，轉移到當地的固定電話(huà)或移動(dòng)電話(huà)是不需要長(cháng)途費用。
·"統一號碼"使用可以節省大量的本地電話(huà)費用，如：不接無(wú)用電話(huà)；使用固定電話(huà)接電話(huà)、使用短信息傳遞消息。選擇更便宜的電話(huà)使用。
（二）企業(yè)統一號碼服務(wù)：
1> 業(yè)務(wù)及功能介紹：
企業(yè)統一編排通信號碼
i. 統一編排號碼，便于記憶和聯(lián)系。
ii. 保證通信一次撥通，取得聯(lián)系。
企業(yè)業(yè)務(wù)電話(huà)號碼，關(guān)鍵業(yè)務(wù)崗位的聯(lián)系號碼不變，公司業(yè)務(wù)人員的聯(lián)系號碼只印"統一號碼"號碼，保證企業(yè)人員發(fā)生變化時(shí)，只需要更改手機號碼，使客戶(hù)和企業(yè)的聯(lián)系不變。
如：銷(xiāo)售人員和公共關(guān)系人員
企業(yè)銷(xiāo)售電話(huà)或客戶(hù)服務(wù)電話(huà)號碼
iii. 為企業(yè)提供便于記憶的號碼，便于企業(yè)客戶(hù)與企業(yè)溝通。
iv. 保持客戶(hù)溝通，企業(yè)獲得"統一號碼"號碼后，便獲得了永不占線(xiàn)的號碼，當用戶(hù)電話(huà)占線(xiàn)時(shí)，可以自動(dòng)接通手機或中文短信，保證企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系不會(huì )中斷。
虛擬排隊機服務(wù)
i. 有若干固定電話(huà)的企業(yè)，為了統一對外的聯(lián)系號碼，需要花費較大的租用費用，"統一號碼"可以為企業(yè)提供最廉價(jià)的統一接入號碼，和排隊的功能。
ii. 當某個(gè)電話(huà)戰線(xiàn)時(shí)自動(dòng)接到其他電話(huà)，當電話(huà)全部占線(xiàn)時(shí)，可以轉接秘書(shū)服務(wù)。
企業(yè)秘書(shū)服務(wù)
i. 需要值班的服務(wù)行業(yè)，在節假日或下班時(shí)間，企業(yè)秘書(shū)可以帶提企業(yè)值班，保證企業(yè)服務(wù)不間斷。
ii. 系統可以預先將企業(yè)信息定制專(zhuān)門(mén)的服務(wù)界面，當用戶(hù)撥通企業(yè)秘書(shū)時(shí)，秘書(shū)臺自動(dòng)顯示企業(yè)信息，秘書(shū)帶企業(yè)為用戶(hù)服務(wù)。
·記錄客戶(hù)需求
·向客戶(hù)介紹企業(yè)信息。
企業(yè)虛擬長(cháng)話(huà)通信網(wǎng)
i. 當用戶(hù)外出時(shí)，可以設定外地的轉接號碼。通過(guò)鐵路長(cháng)途轉接到外地電話(huà)。
ii. 為覆蓋全省的企業(yè)、機關(guān)提供跨地區的統一號碼服務(wù)。利用鐵通長(cháng)途電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的資源優(yōu)勢，為用戶(hù)提供廉價(jià)的長(cháng)途電話(huà)服務(wù)。
iii. "統一號碼"提供轉接長(cháng)話(huà)的功能。
2> 為企業(yè)帶來(lái)的利益
·節省話(huà)費：對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)大大降低的通信費用。
·改善企業(yè)與客戶(hù)溝通：聯(lián)系號碼和永久的通信方法
·改善企業(yè)內部通信：統一編排號碼，便于記憶和呼叫。
為企業(yè)提供個(gè)性化的秘書(shū)服務(wù)：
3>開(kāi)戶(hù)、繳費、續費服務(wù)設計：
"統一號碼"用戶(hù)可以通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、代理商、網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)臺，提供開(kāi)戶(hù)繳費功能。
4>統一號碼話(huà)服務(wù)設計：
通過(guò)"統一號碼"號碼，接通用戶(hù)手機、固定電話(huà)、語(yǔ)音信箱和秘書(shū)服務(wù)。
呼叫流程：
·主叫呼叫被叫的方法，同打普通電話(huà)一樣，可能接通移動(dòng)電話(huà)、固定電話(huà)、秘書(shū)臺或語(yǔ)音信箱。
·被叫可以事先設定來(lái)話(huà)管理和轉接方法。
·來(lái)話(huà)篩選：
三種來(lái)電（不認識的電話(huà)、不愿意接的電話(huà)、認識的電話(huà)）
四種處理方法。（接聽(tīng)、不接聽(tīng)、秘書(shū)接、語(yǔ)音信箱接聽(tīng)）
·來(lái)話(huà)轉接：
按時(shí)間段轉接：上班時(shí)間接固定電話(huà)、下班時(shí)間家里電話(huà)、其余時(shí)間接移動(dòng)電話(huà)。不方便 接電話(huà)時(shí)間接短信。
順序轉接：第一轉接電話(huà)、第二轉接電話(huà)。接不通時(shí)轉接秘書(shū)或語(yǔ)音信箱。
·秘書(shū)服務(wù)：
接不通的電話(huà)、不愿意接的電話(huà)，使用秘書(shū)服務(wù)，人工坐席會(huì )將來(lái)話(huà)記錄或發(fā)送短信息。
·語(yǔ)音信箱：
不愿意接的電話(huà)、接不通的電話(huà)，自動(dòng)轉移到語(yǔ)音信箱。留言后自動(dòng)發(fā)送留言通知。
·轉接的服務(wù)號碼可以是本地固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)和尋呼。
·轉接的服務(wù)號碼可以是長(cháng)途外地固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)。當設為外地的電話(huà)時(shí)，用戶(hù)可以任意撥打。
三> 類(lèi)似800或IP800業(yè)務(wù)，當企業(yè)申請該業(yè)務(wù)后，給企業(yè)分配一個(gè)唯一的統一號碼號段（如9582881234XXX），用8位統一號碼號碼的前5位唯一的識別一個(gè)企業(yè)，后3位用于企業(yè)內部的分機號碼。用戶(hù)呼叫企業(yè)的時(shí)候，流程同呼叫個(gè)人統一號碼以及呼叫800業(yè)務(wù)類(lèi)似，且由被叫方支付長(cháng)途話(huà)費（當被叫在本地時(shí)，沒(méi)有費用）。
由于中鐵公司可以獲得廉價(jià)的長(cháng)話(huà)服務(wù)（IP電話(huà)）。所以當企業(yè)，尤其是跨多個(gè)城市的大型企業(yè)，申請了該業(yè)務(wù)之后，可以顯著(zhù)降低其內部通訊費用和800費用。如：企業(yè)統一號碼9582881234800，其中企業(yè)號碼是9582881234，800為企業(yè)的呼叫中心號碼（IVR）。其他分支機構的號碼可以是9582881234001（分支機構1）、958280771234002（分支機構2）等。當企業(yè)進(jìn)行內部通信，企業(yè)總部與分支機構通信、分支機構與分之機構之間的通信的時(shí)候，他們相互間的呼叫是通過(guò)鐵通的長(cháng)途（IP）線(xiàn)路來(lái)傳送的，可以大量降低通訊費用。
二、統一號碼客戶(hù)服務(wù)設計：
·服務(wù)界面設計
統一號碼客戶(hù)在購買(mǎi)統一號碼服務(wù)時(shí)，可以填寫(xiě)三個(gè)轉接號碼，在使用過(guò)程中增加來(lái)話(huà)管理的功能。系統為用戶(hù)提供三種設置方法：
·人工秘書(shū)服務(wù)：電話(huà)：XXXXXXX
·自助電話(huà)服務(wù)：XXXXXXX
·自助互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：WWW.XXXX。com
·統一號碼客戶(hù)服務(wù)內容設計：
· 修改來(lái)話(huà)管理：根據您的要求，設定來(lái)話(huà)管理：
轉接所有的電話(huà)：
不接不認識的電話(huà)。
不認識電話(huà)用短信接。
接聽(tīng)認識的電話(huà)。
·停止和啟動(dòng)來(lái)話(huà)管理功能
沒(méi)有出差時(shí)，不啟動(dòng)來(lái)話(huà)管理功能。
出差時(shí)，啟動(dòng)來(lái)話(huà)管理。
·電話(huà)轉接策略：
可以設定兩個(gè)轉移電話(huà)和秘書(shū)服務(wù)。當第一個(gè)轉接不能接通時(shí)，自動(dòng)接第二個(gè)轉接電話(huà)，當第二個(gè)電話(huà)接接不通時(shí)接
對于大部分用戶(hù)來(lái)說(shuō)，優(yōu)先轉移到移動(dòng)電話(huà)，當用戶(hù)在登記的固定電話(huà)旁邊，用戶(hù)不接移動(dòng)電話(huà)，系統將自動(dòng)轉到固定電話(huà)，當用戶(hù)不在固定電話(huà)旁邊時(shí)，可以直接接移動(dòng)電話(huà)。轉移電話(huà)時(shí)不收轉移費用。
·上班時(shí)間時(shí)接辦公室固定電話(huà)、下班時(shí)接家里電話(huà)，其余時(shí)間接移動(dòng)電話(huà)。
目的：盡量省錢(qián)、減少輻射
修改轉移號碼：移動(dòng)電話(huà)、固定電話(huà)
長(cháng)期變更：用戶(hù)因為搬家、挑選優(yōu)質(zhì)服務(wù)、調動(dòng)單位、節省費用或隱蔽手機號碼等原因，更換電話(huà)號碼。
臨時(shí)變更：手機丟失、電池沒(méi)電、手機、損壞期間可以改變轉移電話(huà)。
·通信簿維護：好友名單、黑名單。
增加、修改、刪除通信簿
從通信錄中導入通信簿
·服務(wù)查詢(xún)：電話(huà)記錄、費用
咨詢(xún)每日通話(huà)情況
查詢(xún)話(huà)費情況
·客戶(hù)投訴：設置錯、電話(huà)失效、超時(shí)停機
戶(hù)由于使用失敗投訴：轉移設置錯、篩選錯、服務(wù)費用超時(shí)。
其他服務(wù)投訴：服務(wù)中各環(huán)節問(wèn)題。
·收聽(tīng)語(yǔ)音留言服務(wù)：用戶(hù)撥打特服號XXXXXXX收聽(tīng)語(yǔ)音信箱內容。
三、客戶(hù)服務(wù)功能
對于客戶(hù)服務(wù)，我們提供人工、自動(dòng)語(yǔ)音信箱、網(wǎng)站登錄3種方式，具體服務(wù)內容如下：
1、 位置登記（修改轉接號碼為異地號碼），系統將在轉移地建立臨時(shí)用戶(hù)資料。
2、 來(lái)話(huà)篩選設置
3、 來(lái)話(huà)轉移策略設置
· 按時(shí)間轉接
·按順序轉接
4、 服務(wù)申請
5、 繳費
6、 話(huà)單查詢(xún)
7、 試用
2.3.2 電話(huà)卡業(yè)務(wù)介紹
(一) 電話(huà)卡種類(lèi)
·預付費電話(huà)卡
·預付費充值電話(huà)卡
·記帳后付費卡
·智能公話(huà)IC卡
·信用卡打電話(huà)
（二）預付費電話(huà)卡
預付費電話(huà)卡是指由運營(yíng)商發(fā)行各種電話(huà)卡，用戶(hù)通過(guò)撥入相應的特服號進(jìn)入系統。用戶(hù)在相關(guān)語(yǔ)音的提示下，撥入卡號和密碼，系統經(jīng)過(guò)鑒權后，將此次呼叫路由至用戶(hù)指定的被叫。在用戶(hù)通話(huà)結束后，系統將此次通話(huà)的費用從卡號中扣除。
在用戶(hù)的密碼經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后，系統可自動(dòng)提示用戶(hù)該電話(huà)卡的有效通話(huà)時(shí)間（通話(huà)時(shí)間或通話(huà)單位），用戶(hù)也可以自行查詢(xún)系統能夠實(shí)現電話(huà)卡余額實(shí)時(shí)扣除功能。
一>業(yè)務(wù)功能
· 普通卡業(yè)務(wù)功能:
具備注冊、監控、多級收費率、管理及實(shí)時(shí)客戶(hù)收費等功能。
·卡充值
·卡余額轉帳
·卡主叫綁定
· 縮位撥號
·異機綁定
二>系統管理功能
·IVR或WEB頁(yè)面自主設置及管理
·人工秘書(shū)臺人工設置及管理
·靈活的路由管理
·多種費率的動(dòng)態(tài)設置和管理
·開(kāi)戶(hù)及計費結算等業(yè)務(wù)管理
·卡業(yè)務(wù)管理
·代理商管理
·話(huà)務(wù)查詢(xún)及統計分析
·網(wǎng)上交費/電話(huà)銀行支付
三> 系統功能
·支持多種語(yǔ)言提示
·自動(dòng)產(chǎn)生卡號及密碼
·靈活設置呼叫流程
·不同卡業(yè)務(wù)可設置不同呼叫流程
·不同卡號可設置不同呼叫流程
·實(shí)時(shí)計費及扣費控制
·卡余額自動(dòng)提示
·卡余額控制
·后付費式卡信用額控制
四>業(yè)務(wù)模式
·業(yè)務(wù)實(shí)現方式一：主叫綁定一次撥號，"特服號＋被叫號碼"
·業(yè)務(wù)實(shí)現方式二：帳戶(hù)識別二次撥號，"特服號＋IVR語(yǔ)音提示的帳戶(hù)、密碼＋被叫號碼"。
五>收費方式
·開(kāi)戶(hù)費
·預付電話(huà)費：可按不同的電話(huà)費用制作不同面值的電話(huà)卡。
·充值電話(huà)費：可提供不同面額的可充值電話(huà)卡。
(三) 主叫記帳電話(huà)卡業(yè)務(wù)
主叫記帳電話(huà)卡業(yè)務(wù)也稱(chēng)貸記卡業(yè)務(wù)，貸記卡業(yè)務(wù)和預付費卡業(yè)務(wù)的基本流程相同，只是在電話(huà)卡的收費上采用了先用后付的方式。
一>業(yè)務(wù)功能
·傳統主叫記帳業(yè)務(wù)功能
·通過(guò)帳號密碼撥打電話(huà)
·主叫漫游
二>系統管理功能
·IVR或WEB頁(yè)面自主設置及管理
·人工秘書(shū)臺人工設置及管理
·靈活的路由管理
·靈活的費率設置及管理
·開(kāi)戶(hù)、計費、結算等業(yè)務(wù)管理
·話(huà)務(wù)查詢(xún)和統計分析
·話(huà)務(wù)清單及話(huà)費清單
三>系統功能
·主叫登記
·主叫分群管理
·自動(dòng)識別主叫控制呼叫
·主叫分群，群內電話(huà)語(yǔ)音VPN
·統一帳號管理
·一個(gè)帳號可管理多個(gè)子帳號
·一個(gè)子帳號可設置多個(gè)密碼
·帳號信用額控制
·密碼用戶(hù)信用額控制
·子帳號呼叫限制
·信用額自動(dòng)播報
·靈活定制各帳號呼叫流程
·靈活設置各卡號呼叫流程
四>業(yè)務(wù)模式
·業(yè)務(wù)實(shí)現方式一：主叫綁定一次撥號，"特服號＋被叫號碼"
·業(yè)務(wù)實(shí)現方式二：帳戶(hù)識別二次撥號，"特服號＋IVR語(yǔ)音提示的帳戶(hù)、密碼＋被叫號碼"。
五>收費方式
·開(kāi)戶(hù)費
·后付電話(huà)費：可按不同的時(shí)限來(lái)收取電話(huà)費，如按月，按季，按年來(lái)計費。
2.3.3 CMV企業(yè)移動(dòng)辦公系統
企業(yè)利用中鐵所提供的基于互聯(lián)網(wǎng)、短信、人工和移動(dòng)終端的各項服務(wù)，提高企業(yè)內部員工之間的溝通效率，改善企業(yè)與企業(yè)之間的外部聯(lián)絡(luò )狀況。消息交換服務(wù)由短消息服務(wù)、日程提醒、會(huì )議通知、預約服務(wù)、移動(dòng)通訊簿、客戶(hù)問(wèn)候、任務(wù)單下達、工資單發(fā)放、人工互助服務(wù)等組成，并可在此基礎上根據不同企業(yè)的需求開(kāi)發(fā)新的消息服務(wù)。
為最大限度符合企業(yè)內部已經(jīng)建立起來(lái)的消息溝通習慣，我們?yōu)槭褂谜咛峁┤斯ぁ⒆烂孳浖⒕W(wǎng)站以及移動(dòng)終端四種使用方式，使用者可以依據自己的使用習慣，依據使用的情景來(lái)任意選擇使用方式，任何一種方式都可以使用全套服務(wù)。
（一） 業(yè)務(wù)平臺的管理功能
1. 用戶(hù)與服務(wù)管理
（1） 用戶(hù)管理
（2） 服務(wù)管理
（3） 用戶(hù)服務(wù)權限管理
（4） 用戶(hù)資料統計查詢(xún)
（5） 用戶(hù)服務(wù)權限查詢(xún)
2 員工管理
（1） 員工類(lèi)型管理
（2） 員工類(lèi)型權限管理
（3） 員工管理
（4） 員工工作日志查詢(xún)
3 通道服務(wù)與管理
（1） 尋呼通道服務(wù)與管理
（2） 短信通道服務(wù)與管理
（3） 語(yǔ)音、傳真、即時(shí)通訊(Instant Message)通道的服務(wù)與管理
4 計費服務(wù)與管理
（1） 交費管理
（2） 交費日志服務(wù)
（3） 催費服務(wù)
（4） 催費日志查詢(xún)
5 日志服務(wù)與管理
（1） 日志轉儲
（2） 性能數據統計分析（內含20種左右的統計項目）
（3） 系統參數配置管理
（4） 告警信息查詢(xún)分析
6 企業(yè)管理
（1） 企業(yè)管理
（2） 企業(yè)用戶(hù)管理
（3） 企業(yè)應用服務(wù)統計分析
（二）用戶(hù)界面
用戶(hù)界面，是定義用戶(hù)如何與業(yè)務(wù)平臺及諸多的應用服務(wù)打交道的接口，包括交互式訪(fǎng)問(wèn)界面和單向信息發(fā)布通道兩種。
1．交互訪(fǎng)問(wèn)界面
在本業(yè)務(wù)平臺中，目前支持3種交互訪(fǎng)問(wèn)界面：
· Web
互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器界面，用戶(hù)在互聯(lián)網(wǎng)上使用瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)運營(yíng)商提供的網(wǎng)站來(lái)使用服務(wù)。
·uSM
短信上行通道（upload ShortMessage），用戶(hù)使用手機短信的方式發(fā)送命令，獲得服務(wù)。
·Client
客戶(hù)端軟件，由掌信公司開(kāi)發(fā)，專(zhuān)門(mén)服務(wù)于沒(méi)有上網(wǎng)習慣的用戶(hù)，或者是不適合于瀏覽器的工作環(huán)境。客戶(hù)端軟件是通過(guò)后臺上網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站資源的，實(shí)際上與Web方式?jīng)]有區別。
2單向信息發(fā)布通道
與用戶(hù)密切相關(guān)的還有通道界面，用于發(fā)布單向信息。在本業(yè)務(wù)平臺中支持2種通道：
·短信下行
一般是指手機中文短信息。
·單向尋呼
必須和特定的尋呼臺相連接。
（三）重點(diǎn)應用服務(wù)項目
·短消息服務(wù)
·移動(dòng)通訊本
·日程提醒
·秘書(shū)臺服務(wù)
·會(huì )議通知
·工資單
·問(wèn)候
·預約服務(wù)
·任務(wù)單
（四）企業(yè)移動(dòng)辦公系統的特點(diǎn)
·根據企業(yè)的規模，提供不同類(lèi)型的消息服務(wù)。
·根據用戶(hù)的使用習慣和使用場(chǎng)景，設計桌面軟件、網(wǎng)站、人工、移動(dòng)終端四種方式，為用戶(hù)提供組合的服務(wù)體系。
（五）給企業(yè)帶來(lái)的好處：
·降低企業(yè)通信成本、人員成本；提高工作效率；
·維護建立良好的客戶(hù)關(guān)系；
·同事之間方便的溝通。
·自助人工服務(wù)，可由企業(yè)內部員工為企業(yè)提供服務(wù)。
（六）盈利模式
1、收取月服務(wù)費：該收入是固定的每月收入。
2、短消息發(fā)送費：根據每月發(fā)送短信的條數收取費用。可以是預付費方式或是先用后付。
3、最大的作用：通過(guò)這個(gè)服務(wù)，與企業(yè)建立合作，可以向企業(yè)提供其他通信服務(wù)，包括電話(huà)卡業(yè)務(wù)，統一號碼服務(wù)等等，謀求長(cháng)期合作，獲得大量的收入。
2.3.4 CTI信息服務(wù)系統
CTI信息服務(wù)系統是在UniTrunk增值業(yè)務(wù)平臺基礎上開(kāi)發(fā)出的新的增值業(yè)務(wù)，整合話(huà)音、數據、客戶(hù)服務(wù)等運營(yíng)商固有資源及其它社會(huì )資源，并結合短信和互聯(lián)網(wǎng)，充分利用尋呼企業(yè)原有的人工坐席，為客戶(hù)提供一個(gè)虛擬性、娛樂(lè )性的通信方式，創(chuàng )造一個(gè)隨時(shí)隨地信息量極大的服務(wù)系統。主要服務(wù)包括三類(lèi)：
一、信息定制服務(wù)
系統可提供多項供用戶(hù)定制的信息，包括新聞、證券、股票、生活常識、笑話(huà)、影訊等各種信息。用戶(hù)可根據需要，進(jìn)行定制。信息定制日期可做不同的劃分。
二、 信息點(diǎn)播服務(wù)
系統可提供多種信息點(diǎn)播，包括：手機鈴聲下載，圖片下載，新聞、證券、股票等各類(lèi)信息的點(diǎn)播。
三、 語(yǔ)音聊天服務(wù)
1、 虛擬聊天：
給用戶(hù)提供一個(gè)唯一的ID號碼，用ID號代替用戶(hù)的固定電話(huà)號碼或手機號。通話(huà)時(shí)，用戶(hù)撥打特服號碼95828＋7位ID號接通時(shí)，用戶(hù)可以選擇通話(huà)、發(fā)送邀請短信、語(yǔ)音留言、收聽(tīng)對方留言等操作。如果主叫用戶(hù)選擇通話(huà)，則系統根據ID號，從用戶(hù)資料中獲得固定電話(huà)或手機號，然后接通，實(shí)現語(yǔ)音的呼入呼出；同時(shí)為每個(gè)用戶(hù)提供一定容量的語(yǔ)音信箱，作為通話(huà)的緩沖服務(wù)。指定的某一類(lèi)主叫可以直接轉到語(yǔ)音信箱中。或者由主叫自主選擇留言或收聽(tīng)留言。
語(yǔ)音聊天提供多種服務(wù)模式，包括：
·原音通話(huà)
·背景音通話(huà)
·變聲通話(huà)
·點(diǎn)歌傳情
·語(yǔ)音游戲
2、 聲訊聊天：
用戶(hù)可以直接撥打人工座席的聲訊聊天服務(wù)熱線(xiàn)，進(jìn)行直接通話(huà)。服務(wù)模式同樣可選。
四、 短消息聊天
通過(guò)提供的短消息的上、下行端口，用戶(hù)可以利用短消息進(jìn)行聊天等其他服務(wù)；
北京聯(lián)合創(chuàng )科公司供稿 CTI論壇編輯
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