杭州電信實(shí)業(yè)外包呼叫中心整合服務(wù)
2003/06/12
項目背景
杭州電信實(shí)業(yè)公司（以后簡(jiǎn)稱(chēng)"杭州電實(shí)"）是自杭州電信主輔分離后產(chǎn)生的新的實(shí)體，是為電信運營(yíng)商提供服務(wù)的企業(yè)。公司以通信工程設計、施工，通信網(wǎng)絡(luò )維護及電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為主營(yíng)業(yè)務(wù)。同時(shí)，在電信增值業(yè)務(wù)、計算機網(wǎng)絡(luò )集成和軟件開(kāi)發(fā)、建筑施工、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、物業(yè)管理、物資供應、黃頁(yè)號簿、廣告宣傳等領(lǐng)域也具有較強的競爭力。杭州電實(shí)下屬員工約2000人，其中來(lái)自原電信行業(yè)的人員約900人，外聘的人員約1000人。其業(yè)務(wù)范圍大多屬于勞動(dòng)密集型，業(yè)務(wù)的技術(shù)含量相對較低，主要業(yè)務(wù)收入來(lái)自于對電信運營(yíng)主業(yè)的服務(wù)，目前這種業(yè)務(wù)模式主要依賴(lài)于電信運營(yíng)主業(yè)對其輔業(yè)服務(wù)的拆帳比例的多少，以及這種依賴(lài)關(guān)系的長(cháng)期穩定性。這種業(yè)務(wù)模式的確存在著(zhù)很大的隱患，對公司的長(cháng)期發(fā)展不利，同時(shí)也不利與發(fā)展公司的核心競爭力。隨著(zhù)市場(chǎng)的開(kāi)放和競爭，這種電信主輔業(yè)之間的依賴(lài)性一定不會(huì )長(cháng)久。杭州電實(shí)希望憑借自身的資源和品牌優(yōu)勢，建置商業(yè)呼叫中心，為企業(yè)提供客服外包服務(wù)，以及在未來(lái)提供虛擬電信增值服務(wù)。提高杭州電實(shí)的核心競爭力和改進(jìn)其產(chǎn)業(yè)結構，形成良性的贏(yíng)利模式。
業(yè)務(wù)內容
客戶(hù)服務(wù)號碼：96000，該號碼是全省開(kāi)通的。
杭州迪佛電信集團客服熱線(xiàn)，號碼：96000800
杭州迪佛電信武林門(mén)商場(chǎng)客服熱線(xiàn)，號碼：96000866
杭州迪佛電信集團維修中心客服熱線(xiàn)，號碼：96000899
杭州黃頁(yè)號簿有限公司客服熱線(xiàn)，號碼：96000600
杭州迪佛汽車(chē)俱樂(lè )部客服熱線(xiàn)，號碼：96000999
杭州電信公用電話(huà)公司客服熱線(xiàn)，號碼：96000960
·"96000866"武林電信商場(chǎng)客服內容介紹
（1）咨詢(xún)
商品三包服務(wù)
手機商品服務(wù)
固定電話(huà)商品服務(wù)
傳真機商品服務(wù)
其他
各聯(lián)系方式
手機商品介紹
部分手機的功能介紹
各款手機的最新報價(jià)
（2）申請
在線(xiàn)申請手機等通訊器材的維修預約登記
在線(xiàn)申請預訂手機等通訊器材
（3）投訴
由于客戶(hù)進(jìn)行投訴前，需要看原始憑證如手機的發(fā)票、檢測單等，所以商場(chǎng)服務(wù)熱線(xiàn)只能作為客戶(hù)投訴的一個(gè)預處理，提醒客戶(hù)攜帶相關(guān)的憑證，到指定的地點(diǎn)進(jìn)行投訴。
·"96000899"迪佛維修中心客服內容介紹
（1）查詢(xún)
查詢(xún)業(yè)務(wù)內容
查詢(xún)公司簡(jiǎn)介
查詢(xún)維修維修網(wǎng)點(diǎn)和聯(lián)系方式
（2）業(yè)務(wù)受理
在線(xiàn)受理上門(mén)維修業(yè)務(wù)
在線(xiàn)訂購耗材和配件
（3）申訴受理
在線(xiàn)受理客戶(hù)申訴，如果不能處理，填寫(xiě)申訴工單通知維修中心人員。
·"96000600"黃頁(yè)號簿客服內容介紹
（1）咨詢(xún)
發(fā)行信息
刊登業(yè)務(wù)
廣告業(yè)務(wù)
結算方式
公司概況
其它
（2）申請
在線(xiàn)申請在杭州黃頁(yè)號簿上刊登廣告
在線(xiàn)申請在杭州黃頁(yè)號簿上獲取特服
（3）抱怨
客戶(hù)對于在杭州黃頁(yè)號簿上特服出現的錯誤和遺漏的抱怨
客戶(hù)對于在杭州黃頁(yè)號簿上廣告的錯誤和遺漏的抱怨
客戶(hù)對于杭州黃頁(yè)號簿發(fā)行贈送的服務(wù)質(zhì)量的抱怨
·"96000999"汽車(chē)俱樂(lè )部客服內容介紹
（1）咨詢(xún)
俱樂(lè )部概況
俱樂(lè )部服務(wù)
各收費標準
基本知識與名詞解釋
（2）申請
客戶(hù)可以在線(xiàn)申請入會(huì )，但具體簽約需要俱樂(lè )部的銷(xiāo)售代表上門(mén)辦理或麻煩客戶(hù)到指定的窗口辦理。
在進(jìn)行業(yè)務(wù)受理時(shí)，話(huà)務(wù)員留下基本的客戶(hù)信息，并且記錄客戶(hù)的需求，填寫(xiě)工單通知汽車(chē)俱樂(lè )部
（3）抱怨
如果話(huà)務(wù)員無(wú)法處理投訴，則需要把電話(huà)轉接到汽車(chē)俱樂(lè )部專(zhuān)家座席
客戶(hù)評價(jià)
外包型呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展，激活了企業(yè)核心競爭力。借助專(zhuān)業(yè)公司的顧問(wèn)服務(wù)，建立杭州電信實(shí)業(yè)和呼叫中心標準服務(wù)模式和流程，提高了服務(wù)效率，降低了服務(wù)成本；提升服務(wù)品質(zhì)；提高了顧客忠誠度。樹(shù)立杭州市電信實(shí)業(yè)的嶄新形象。通過(guò)呼叫中心的平臺，進(jìn)行異業(yè)聯(lián)盟，開(kāi)拓業(yè)務(wù)新模式，如汽車(chē)俱樂(lè )部與保險公司在汽車(chē)保險方面合作，與杭州市商業(yè)銀行在汽車(chē)貸款方面進(jìn)行合作。
上海訊達(yesmobile)公司供稿 CTI論壇編輯
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