Yesmobile為海通證券客戶(hù)服務(wù)中心提供顧問(wèn)服務(wù)
2003/06/23
面對證券行業(yè)生存環(huán)境日趨嚴峻的現實(shí)，經(jīng)紀業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式的轉型已迫在眉睫，傳統營(yíng)業(yè)部圈地經(jīng)營(yíng)、提供高成本服務(wù)的方式將逐步被集中的非現場(chǎng)交易和以多層次差異性服務(wù)取勝的經(jīng)營(yíng)方式所取代。在此過(guò)程中，以服務(wù)于非現場(chǎng)交易客戶(hù)見(jiàn)長(cháng)的客服中心的重要性日益凸顯。
海通證券作為證券行業(yè)中注冊資本最大的證券公司，一直關(guān)注于提供更好的服務(wù)給廣大的投資者，并率先建立了以IPCC為架構的客戶(hù)服務(wù)中心，開(kāi)通了962503的客戶(hù)特服號碼，深受股民歡迎。海通證券為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和加大客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)效率，特聘請Yesmobile公司作為顧問(wèn)公司，對海通證券的客戶(hù)服務(wù)中心提供全方位的顧問(wèn)咨詢(xún)和培訓服務(wù)，內容涉及運營(yíng)管理、流程分析設計和系統分析等各個(gè)方面。通過(guò)這次的顧問(wèn)，Yesmobile將與海通證券長(cháng)期的戰略合作伙伴關(guān)系。
結合市場(chǎng)競爭環(huán)境和海通公司實(shí)際，客服中心的建設應立足當前，著(zhù)眼長(cháng)遠，我們把海通客服中心的定位可作近期、中期和遠期的劃分：
·近期定位：客服中心初建階段，它是公司統一的客戶(hù)聯(lián)系中心。
在集中管理模式下，通過(guò)整合公司內部資源，以統一的形象和服務(wù)品質(zhì)為客戶(hù)（包括投資者和公司客戶(hù)經(jīng)理）提供咨詢(xún)、查詢(xún)和投訴受理等基礎服務(wù)，實(shí)現改善服務(wù)質(zhì)量，提高資源利用率，提升企業(yè)品牌形象的目的，為客服中心服務(wù)功能的擴展、服務(wù)質(zhì)量的提高夯實(shí)基礎。
·中期定位：客服中心正式運營(yíng)階段，使其成為客戶(hù)關(guān)系管理中心。
在此階段，可在受理呼入業(yè)務(wù)，提供被動(dòng)式服務(wù)已較成熟的基礎上開(kāi)展外撥呼出業(yè)務(wù)，變被動(dòng)為主動(dòng)，運用先進(jìn)的科技手段和高效的管理機制，對客服收集到的數據資料和客戶(hù)反饋進(jìn)行分析和挖掘，實(shí)現對客戶(hù)的識別，并通過(guò)資源共享，研發(fā)更具有針對性的行銷(xiāo)方案和個(gè)性化服務(wù)方式，以提高服務(wù)層次和水平。
·遠期定位：客服中心成熟運營(yíng)階段，成為真正的理財服務(wù)中心。
經(jīng)過(guò)相當一段時(shí)期的運轉，此時(shí)客服中心應成為公司內部資源匯聚的中心，是為公司所有客戶(hù)提供全方位多層次服務(wù)的強大平臺。既可根據客戶(hù)貢獻度和需求的不同提供差異化服務(wù)，在服務(wù)范圍、服務(wù)成本方面體現差別，如理財專(zhuān)家座席為高端客戶(hù)提供的貼身理財顧問(wèn)服務(wù)，普通座席對普通客戶(hù)提供標準服務(wù)等；同時(shí)能夠為公司整體營(yíng)銷(xiāo)策略的制定與實(shí)施提供支持，優(yōu)化服務(wù)體系，如配合公司營(yíng)銷(xiāo)隊伍完成售后服務(wù)，提供后臺支持，逐步取代營(yíng)業(yè)部的服務(wù)功能。
建立一個(gè)證券客服中心不難，但如何使其不流于形式，搞好運營(yíng)管理，真正體現出客服中心的價(jià)值，這當中大有學(xué)問(wèn)。Call Center的系統技術(shù)相對成熟，但對于運營(yíng)管理，證券業(yè)內普遍缺乏經(jīng)驗，我們希望能夠把自己的經(jīng)驗與海通分享，幫助海通證券客服中心更上一層樓：
·成為業(yè)務(wù)管理部門(mén)與IT部門(mén)溝通的橋梁，可以從業(yè)務(wù)和管理的角度對系統提出功能需求，細化需求，并促使軟件供應商完善系統，幫助業(yè)務(wù)管理部門(mén)應用好系統，形成業(yè)務(wù)與技術(shù)的良性互動(dòng)。
·完善管理流，提升管理效率，實(shí)現一站式服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護企業(yè)品牌。從長(cháng)遠的角度考慮，規范的管理是規避風(fēng)險、降低成本的有效途徑。僅僅建立一個(gè)與客戶(hù)聯(lián)系的通道是遠遠不夠的，如果客戶(hù)反映的需求不能得到及時(shí)有效的解決，那么這個(gè)通道就會(huì )成為矛盾的焦點(diǎn)，有損企業(yè)形象，同時(shí)造成資源浪費，顧問(wèn)參與運營(yíng)管理輔導可在組織形成期盡快建立起較完善的管理機制，在一定程度上避免管理風(fēng)險。
·運用專(zhuān)業(yè)知識加速人員素質(zhì)的提高和人才的培養，通過(guò)經(jīng)驗的傳授，系統的培訓使中心運轉盡快步入正軌，縮短摸索過(guò)程，減少失誤機會(huì )。
上海訊達(yesmobile)公司供稿 CTI論壇編輯
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