浙江工行客服中心咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)
2003/06/12
(1) 項目背景
行下轄1個(gè)營(yíng)業(yè)部、9個(gè)二級分行、117個(gè)支行（營(yíng)業(yè)部）、1000多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。近年來(lái)，該行堅持以客戶(hù)為中心，以質(zhì)量效益為目標，以風(fēng)險控制為前提，以改革創(chuàng )新和科技進(jìn)步為動(dòng)力，全面提高市場(chǎng)競爭能力。資產(chǎn)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益在國內同業(yè)中處先進(jìn)水平。到2001年底，本外幣各項存款達1900多億元，各項貸款達1300多億元。根據安永公司的評估數據，浙江省工行的存貸規模，不良貸款率等多項指標已接近瑞士銀行的水平，在研究開(kāi)發(fā)和金融電子化方面也在同業(yè)中居領(lǐng)先水平。在全國省級分行經(jīng)營(yíng)管理綜合考核中，連續7年居全國第一。
在已取得的成績(jì)面前，行內提出在未來(lái)3-5年，人均獲利率、資產(chǎn)收益率、經(jīng)濟效益、壞賬率等方面的指標達到中等發(fā)達國家的水平的目標，省行領(lǐng)導認識到要實(shí)現以上目標，在將企業(yè)做大的同時(shí)更要作強，必須適應市場(chǎng)的需求，主動(dòng)調整對公業(yè)務(wù)與個(gè)人金融業(yè)務(wù)、資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)、有形網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)和無(wú)形網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的比例，對現有的金融產(chǎn)品和服務(wù)體系進(jìn)行調整，以保持快速發(fā)展。
行內的領(lǐng)導通過(guò)對美國、歐洲和澳大利亞等發(fā)達國家和地區的金融服務(wù)進(jìn)行考察之后，對花旗、運通等國際領(lǐng)先的金融機構的金融服務(wù)體系有較多了解，尤其對其規模大，運作效率高的客服中心印象深刻。結合省行在提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、分流柜面壓力，創(chuàng )造更對銷(xiāo)售機會(huì )等方面的需求，行內的領(lǐng)導決定對現有的客服中心進(jìn)行全面的升級和改造，以建立"世界一流"的金融業(yè)客服中心為改造的目標。
為完成新客服中心的前期準備工作，省分行組成了由電子銀行主要負責，由電腦中心、個(gè)金、企金、銀行卡、會(huì )計結算等部門(mén)人員構成的客服中心項目組核心小組成員。核心小組通過(guò)近半年的前期訪(fǎng)談和調研工作后，認為對于以下問(wèn)題的解釋尚不清晰：
·分析一流的內涵
·客服中心的成本和效益評估
·業(yè)務(wù)量和規模的預估
·場(chǎng)地規劃
·客服中心的運營(yíng)管理
·客服中心與其他業(yè)務(wù)部門(mén)間的配合
經(jīng)過(guò)慎重考慮后，行內的各級領(lǐng)導一致認為，引入具有國內外豐富的銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗及客服中心運營(yíng)經(jīng)驗的咨詢(xún)顧問(wèn)公司提供的服務(wù)，可以提供吸取國內外同業(yè)經(jīng)驗的窗口，降低項目實(shí)施的風(fēng)險，大幅度的縮短摸索的時(shí)間。
迅達公司在此項目的招標過(guò)程中，憑借成功的案例，陣容強大的咨詢(xún)顧問(wèn)隊伍及合作的誠意，在多輪的激烈競爭中，贏(yíng)得了此客服中心整體規劃項目。
(2) 訊達的服務(wù)內容
訊達公司在此項目中提供了以下服務(wù)內容：
(3) 項目實(shí)施經(jīng)驗
1、共同分析金融業(yè)"一流"客服中心的內涵
通過(guò)與銀行行長(cháng)、各業(yè)務(wù)部門(mén)的高階主管及客服中心的主管以報告、研討會(huì )的形式進(jìn)行討論，得出以下結論
·對新客服中心的應用要求
（1）客服中心是差異化服務(wù)的重要一環(huán)，增加對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的人工服務(wù)比率
（2）分流現有的代收付業(yè)務(wù)所造成的柜面壓力
（3）新的客服中心要在網(wǎng)點(diǎn)非營(yíng)業(yè)時(shí)間提供應急和特殊的服務(wù)
（4）新的客服中心要與未來(lái)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)密切相關(guān)，輔助金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售
（5）新的客服中心要在為客戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)創(chuàng )造交叉銷(xiāo)售的機會(huì )
（6）將各業(yè)務(wù)部門(mén)可經(jīng)由客服中心實(shí)現的服務(wù)項目，盡量由客服中心完成，如：部分催費、通知等
（7）對客戶(hù)的需求進(jìn)行分析和挖掘，提供決策依據
·客服中心內部的運營(yíng)管理
（1）保證客服中心內部及客服中心與其他部門(mén)信息溝通的順暢，使任務(wù)均可執行、紀錄和輯核
（2）可使人員生產(chǎn)率、服務(wù)指標、每次服務(wù)成本、放棄率等指標持續改善
2、系統規模的預估
通過(guò)與行長(cháng)及電子銀行部、個(gè)金部、企金部、銀行卡部、市場(chǎng)企劃科等部門(mén)主管的溝通，參考了全行客戶(hù)及業(yè)務(wù)發(fā)展狀況、電子銀行注冊客戶(hù)及活躍率發(fā)展狀況、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規劃、交易類(lèi)增長(cháng)比率和呼出業(yè)務(wù)的內容等歷史數據，給出了未來(lái)5年內呼入增長(cháng)狀況和自動(dòng)與人工服務(wù)的比率，推算出未來(lái)幾年內系統所需的規模，使系統的初期設計規模可以滿(mǎn)足未來(lái)3年的需要。
3、組織機構設計
高效的運營(yíng)依賴(lài)于合理的組織劃分、業(yè)務(wù)流程設計和績(jì)效評估，初期雙方對客服中心組織架構的設計有較大分歧，后來(lái)通過(guò)訊達公司提供的眾多國內外的金融業(yè)的客服中心的架構和流程為參考，雙方通過(guò)多輪協(xié)商討論后，最終確定了組織形式和人力資源的需求計劃。
(4) 咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)實(shí)施效果
訊達公司的咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)的實(shí)施，達成了以下的實(shí)施效果：
1．統一了行長(cháng)和各業(yè)務(wù)部門(mén)高階主管對客服中心的認識
使高階主管認識到客服中心的收入價(jià)值評估、成本構成、未來(lái)由服務(wù)成本中心朝營(yíng)銷(xiāo)利潤中心的發(fā)展歷程。高階主管對客服中心不同階段業(yè)務(wù)內容，側重點(diǎn)，所需配合有共同認識。
2．提升了客服中心在行內的位階，方便與其他部門(mén)溝通
使客服中心由原有的科級部門(mén)提升為處級部門(mén)，建立了與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的定期/不定期例會(huì )制度。
3．建立了各業(yè)務(wù)部門(mén)與客服中心間的業(yè)務(wù)配合機制
以圖表的形式，清晰界定客服中心和各業(yè)務(wù)部門(mén)間的責、權、利。與行內業(yè)務(wù)流程重組進(jìn)程融為一體。
4．培養了一批客服中心各崗位的優(yōu)秀人才
配合系統的業(yè)務(wù)、崗位職責和服務(wù)技巧的培訓，為行內培養了數十名客服中心方面的專(zhuān)業(yè)人才。
5．以業(yè)務(wù)發(fā)展數據為基礎，以量化的形式提出未來(lái)3-5年客服中心各項業(yè)務(wù)的量化指標
6．提出了未來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意度、分流柜面比率、產(chǎn)品促銷(xiāo)量等方面的量化比率；針對客服中心的主要業(yè)務(wù)提供量化的目標，并提出達成目標的前提條件；對未來(lái)人員和系統規模提供量化預估。
7．整理了行內的知識庫，建立知識庫更新機制
整理了客服中心與客戶(hù)間，客服中心內部各崗位及客服中心與業(yè)務(wù)部門(mén)間的工作流程
8．建立內外部考核的KPI指標
9．對發(fā)展遠程客戶(hù)，激活現有休眠客戶(hù)提供建議
10．對利用客服中心配合市場(chǎng)開(kāi)發(fā)提供建議
11．達成以下量化指標的提升
·平均應答速度從 40秒降至 12 秒
·放棄率由30%降至 10%
·平均處理時(shí)間從190秒降至160 seconds
·服務(wù)品質(zhì)增加37%
·員工生產(chǎn)率由50%上升為80%
·"一站式"服務(wù)率上升到85%
·話(huà)務(wù)轉自動(dòng)比率調整為12%
·人員離職率調整為12%
(5) 客戶(hù)評價(jià)
行長(cháng)認為"咨詢(xún)顧問(wèn)公司的參與使'一流'的要求以系統性的方式呈現"
電子銀行的總經(jīng)理認為"咨詢(xún)顧問(wèn)的參與使行內對未來(lái)的客服中心有清晰的認知，清晰地描述了客服中心與客戶(hù)間及客服中心與各部門(mén)間的服務(wù)流程"
電腦中心的總經(jīng)理認為"此咨詢(xún)項目的實(shí)施，更清晰的描述了科技對業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)流程再造的推動(dòng)作用"
個(gè)金部的總經(jīng)理評價(jià)"咨詢(xún)顧問(wèn)的開(kāi)展，界定了個(gè)金部與客服中心配合的方式和手段，可以隨時(shí)以量化的方式了解客服中心對個(gè)金業(yè)務(wù)的貢獻"
客服中心的總經(jīng)理認為"咨詢(xún)顧問(wèn)公司的參與使行內各部門(mén)明確了客服中心的價(jià)值及業(yè)務(wù)配合的方式"
上海訊達(yesmobile)公司供稿 CTI論壇編輯
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