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增加客戶(hù)的忠誠度和拓展新業(yè)務(wù)-FrontRange IP Contact Centre

2004/11/02

統一你的銷(xiāo)售、服務(wù)和支持

　　今天的客戶(hù)是聰明和機智的。在他們聯(lián)系你的公司時(shí)，要求有優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)，并且如果他們不能在他們選擇的時(shí)間和方式上與你進(jìn)行業(yè)務(wù)上的合作，他們會(huì )快速的轉到你的競爭對手那里。所以，現在的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理面對的挑戰更復雜和苛刻。面對日益增多的預算，收益和利潤的最大化成為首要問(wèn)題。你需要一周7天連續24小時(shí)提供服務(wù)，而且有創(chuàng )新方式讓客戶(hù)購買(mǎi)你的新產(chǎn)品和服務(wù)。另外，你需要以最小的成本提供對現有產(chǎn)品的支持。

客戶(hù)的忠誠度

　　平均來(lái)說(shuō)，獲得一個(gè)新客戶(hù)的費用是維持一個(gè)已有客戶(hù)的3-5倍。所以很顯然建立忠誠度和終生客戶(hù)比以往顯得更重要。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò )驅動(dòng)的全球化經(jīng)濟中，達到客戶(hù)完全的滿(mǎn)意和忠誠對更新客戶(hù)的合同、增加銷(xiāo)售新產(chǎn)品和服務(wù)、吸引新客戶(hù)是至關(guān)重要的。你的客戶(hù)希望選擇對他們來(lái)說(shuō)比較方便的溝通方式來(lái)進(jìn)行商務(wù)往來(lái)－不僅僅是電話(huà)方式，而且也通過(guò)多媒體的方式，如電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天和網(wǎng)絡(luò )傳真。另外，客戶(hù)希望在他們方便的時(shí)候－無(wú)論白天或黑夜都能聯(lián)系上你。

減少成本

　　要保持你的競爭領(lǐng)先需要資源，而這些資源正變得越來(lái)越稀缺。要求技術(shù)必須（1）安裝管理成本低，（2）充分利用已有的設施和（3）投資能得到快速的回報。在成百上千的電話(huà)中若能減少2％-3％呼叫就會(huì )顯著(zhù)地超過(guò)你的底線(xiàn)。

　　保持和培訓優(yōu)秀的座席員對你的預算和服務(wù)水平很關(guān)鍵的。你必須將日常工作最小化和自動(dòng)化，而且你還要創(chuàng )造一個(gè)具有激勵機制的工作環(huán)境減少座席員的流動(dòng)。

第一印象價(jià)值

　　記住聯(lián)絡(luò )中心常常是你的客戶(hù)和你聯(lián)系的第一個(gè)方式，客戶(hù)所感受到的服務(wù)質(zhì)量是對你公司的反映。你提供集成服務(wù)的能力――這些服務(wù)是否產(chǎn)生收入或者面向服務(wù)――在吸引和維持長(cháng)期客戶(hù)方面是有區別的。

一個(gè)全面的、集成的解決方案

　　FrontRange聯(lián)絡(luò )中心使得聯(lián)絡(luò )中心能輕松地支持多種產(chǎn)品、服務(wù)，而且提供使客戶(hù)每次都能得到不同尋常的體驗的解決方案。同樣的優(yōu)點(diǎn)能使座席員提供更好的服務(wù)，減少你的運行費用和增加你的座席員的生產(chǎn)率。作為一個(gè)全面的解決方案，FrontRange聯(lián)絡(luò )中心給了公司將銷(xiāo)售、服務(wù)和運行支持相統一的能力。在FrontRange解決方案中集成了率獲殊容的HEAT Service & Support軟件，FrontRange聯(lián)絡(luò )中心提供了信息訪(fǎng)問(wèn)和工作流程的無(wú)縫連接。

推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)

　　通過(guò)向座席員提供客戶(hù)的需求和市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)信息，座席員即可對這些信息做出快速反應，FrontRange聯(lián)絡(luò )中心能幫助你達到更大業(yè)務(wù)量、利潤的目標。集成工具和自助服務(wù)的應用使交易的平均數量和每次銷(xiāo)售的金額都上升。

自動(dòng)化以提高生產(chǎn)率

　　盡可能將你的客戶(hù)交互式服務(wù)自動(dòng)化不僅能改善你的工作環(huán)境，也減少了成本，提高了客戶(hù)的忠誠度。座席員不再需要花費時(shí)間來(lái)檢查問(wèn)題話(huà)單、帳戶(hù)余額和完成其它瑣碎工作。

　　FrontRange使得你能提供24/7的連續服務(wù)而不增加人員。豐富的業(yè)務(wù)規則允許你將聯(lián)系及相關(guān)信息能在第一時(shí)間傳給恰當的座席員。座席員在開(kāi)始和客戶(hù)接觸之前能得到所有的客戶(hù)信息，這在很大程度上減小了呼叫的長(cháng)度，客戶(hù)可以得到快速的服務(wù)，座席員也可以處理更多的呼叫。

改造客戶(hù)關(guān)系

　　出與眾不同的公司都是那些能始終如一的提供特別服務(wù)的公司。有了FrontRange聯(lián)絡(luò )中心，你就可以對每個(gè)客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品供應、交叉銷(xiāo)售和持續銷(xiāo)售。

　　座席員通過(guò)提高客戶(hù)服務(wù)的總體質(zhì)量可以在第一時(shí)間將客戶(hù)變?yōu)榻K身買(mǎi)家。而且因為簡(jiǎn)單而重復的任務(wù)都被系統自動(dòng)處理了，所以客戶(hù)可以同專(zhuān)門(mén)處理極富挑戰性問(wèn)題的座席員聯(lián)系。

復雜的聯(lián)系路由

　　FrontRange聯(lián)絡(luò )中心組合了復雜的路由功能以增加收入、減少成本以及給客戶(hù)提供了下列個(gè)性化的服務(wù)：
自助服務(wù)應用

　　通過(guò)應用FrontRange聯(lián)絡(luò )中心的自助服務(wù)可以極大的節約費用和實(shí)現投資回報。自助服務(wù)使用交互式語(yǔ)音系統技術(shù)：
管理本地的和遠程的座席員

　　通過(guò)出席管理來(lái)管理你的本地和遠程的座席員。這套有著(zhù)豐富功能的管理系統使得呼叫中心管理員查看座席員的工作狀態(tài)和水平，并能監視呼叫和優(yōu)化人力資源的績(jì)效。


通過(guò)詳細的座席員統計加強了聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效

　　另外，PSTN線(xiàn)路連接遠程的座席員方式被IP網(wǎng)絡(luò )方式所取代。FrontRange聯(lián)絡(luò )中心使用"下一代、基于標準IP通訊傳輸"的模式，稱(chēng)為會(huì )話(huà)初始化協(xié)議（SIP），SIP可以用來(lái)建立、維護和中止兩個(gè)或更多終端之間的呼叫。你可以選擇SIP電話(huà)和聽(tīng)筒或軟電話(huà)。 座席員可以移動(dòng)SIP電話(huà)，僅需將SIP電話(huà)插入一個(gè)已有的數據端口。
商業(yè)智能

　　詳細的實(shí)時(shí)和歷史報表使得管理者和監視者通過(guò)做下列的工作將聯(lián)絡(luò )中心變得更有效率：
使用商業(yè)智能去度量和管理：
  • 座席員和座席員小組績(jì)效

  • 呼叫、呼叫隊列和放棄的呼叫

  • 已撥叫號碼的識別服務(wù)（DNIS）、活動(dòng)和應用

  • 信息通路和語(yǔ)音端口的應用


    • 系統管理
    　　FrontRange聯(lián)絡(luò )中心包括系統管理員模塊，它采用集成的、易于使用的圖形化的界面，你可以任何時(shí)候在本地或遠程管理你的聯(lián)絡(luò )中心。系統管理員減少了應用程序開(kāi)發(fā)的時(shí)間和費用，使你能擁有強有力的工具快速應對不斷變化的市場(chǎng)條件。

    　　使用系統管理員可以開(kāi)發(fā)應用工作流程；配置、監視和備份你的系統；管理你的數據庫。聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理、主管和IT人員能做到：
    同HEAT Service & Support的集成

    　　FrontRange聯(lián)絡(luò )中心同獲獎產(chǎn)品HEAT Service & Support進(jìn)行集成，可以給你的客戶(hù)支持中心提供無(wú)縫的信息訪(fǎng)問(wèn)和流線(xiàn)型的工作流程。


    HEAT和FrontRange聯(lián)絡(luò )中心的集成提高了效率

    　　以前，客戶(hù)服務(wù)座席員需要和客戶(hù)進(jìn)行交流，收集所需要的信息，然后再執行HEAT?搜索定位客戶(hù)，或找到客戶(hù)未處理的話(huà)單。現在，FrontRange聯(lián)絡(luò )中心可以自動(dòng)顯示客戶(hù)的記錄或呼叫話(huà)單。
    保障投資
    　　FrontRange聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)已任務(wù)為核心的應用系統，它可以充分利用已有的IT設施－無(wú)需特殊的或專(zhuān)門(mén)的硬件。因為它建立在標準技術(shù)之上。在你業(yè)務(wù)增長(cháng)的同時(shí)，也能保護您的投資。而且因為它易于擴展，所以你能連續向客戶(hù)提供出眾的服務(wù)而不需增加更多的系統，也無(wú)需支付昂貴的實(shí)施或定制費用。

    　　FrontRange做為服務(wù)管理和CRM應用最主要的供應商，提供專(zhuān)為成長(cháng)中的和分布式的公司而設計的解決方案。FrontRange解決方案組件包括率獲殊容的GoldMine和HEAT，通過(guò)提供集成的應用提高客戶(hù)忠誠度，員工生產(chǎn)率和銷(xiāo)售效率。

    美國福瑞杰公司供稿 CTI論壇編輯


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