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Aspect馬駿驅?zhuān)涸朴嬎闩c呼叫中心的未來(lái)

馬駿驅 Aspect大中華區總經(jīng)理 2010/01/13

　　云計算已經(jīng)是企業(yè)運營(yíng)基本平臺的大勢所趨，而企業(yè)通信與業(yè)務(wù)協(xié)同是企業(yè)運營(yíng)的基本模式。我們知道，企業(yè)通信原本分為企業(yè)內部團隊通信和企業(yè)與客戶(hù)之間的通信兩大部分，而且隨著(zhù)通信技術(shù)的進(jìn)步，特別是云計算平臺的發(fā)展，企業(yè)內部通信與企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )兩大部分之間的界線(xiàn)已經(jīng)越來(lái)越模糊，相互滲透的趨勢已經(jīng)十分清晰。

　　那么，云計算對企業(yè)通信將會(huì )產(chǎn)生怎樣的影響呢？這些新的趨勢對企業(yè)及其客戶(hù)意味著(zhù)什么？首先，讓我們從歷史經(jīng)驗和邏輯來(lái)分析，云計算會(huì )給我們的工作和生活帶來(lái)怎樣的巨大變化，這種變化很快就會(huì )影響到呼叫中心的架構和運營(yíng)模式。

云計算也是歷史的重演

　　回顧歷史，總能讓我們更清楚地看見(jiàn)未來(lái)。讓我們先從生活中已經(jīng)極為普通的電力說(shuō)起。如今，在我們這些尋常百姓看來(lái)，電力就是墻壁上的插座和各類(lèi)功能齊全的家用電器，是一種共用基礎設施。電力不僅通過(guò)電氣設備為我們提供能源和功用，也通過(guò)電視、電腦、電話(huà)為我們提供信息溝通的手段。然而，在人類(lèi)掌握發(fā)電技術(shù)的初期，電力這回事只跟為數不多的人家或者機構有關(guān)。這些人必須自己去購買(mǎi)這種零件，并且自己去組裝出來(lái)一部發(fā)電機，發(fā)出來(lái)的電主要是自己用。這就好像以往的呼叫中心，要自己去買(mǎi)各種功能的板子，自己組裝起來(lái)給自己用。

　　后來(lái)，專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商制造了現成的發(fā)電機，各個(gè)用電的機構可以購買(mǎi)整機回來(lái)用，不過(guò)還是要配備自己的維護管理人員。現在，呼叫中心領(lǐng)域同樣也是提供一體化的解決方案，用戶(hù)不需要自己去承擔麻煩的集成工作了，但呼叫中心的設備仍然需要在自己去建立和維護。

　　如今的電力能夠成為我們生活中的共用基礎設施，為我們的生活增添這么多的色彩，主要是因為有了四通八達的輸電網(wǎng)絡(luò )，讓我們不必在意無(wú)數的發(fā)電機都放在哪里。

　　我舉出電力這個(gè)例子是要說(shuō)明，任何一項技術(shù)，它的發(fā)明之所以偉大，是因為它能夠改變大多數人的日常生活。僅僅待在實(shí)驗室里面，僅僅跟少數一些人有關(guān)，這樣的技術(shù)是不會(huì )發(fā)揚光大的。值得注意的是，一項技術(shù)一旦能夠實(shí)現網(wǎng)絡(luò )化，它將成為人們生活中不可缺少的一部分，對人類(lèi)做出最大的貢獻。電力如此，自來(lái)水如此，天然氣也是如此。甚至，如果沒(méi)有完善的下水道網(wǎng)絡(luò )，我們也不能家家戶(hù)戶(hù)都有現代化的衛生間。

　　跟電力、自來(lái)水、天然氣和下水管道一樣，信息處理技術(shù)的網(wǎng)絡(luò )化也是如此。在1950年代，一臺計算機需要一間大機房才能放下，只有少數專(zhuān)家才能操作，而且只能面對這龐大的電腦控制面板。到了1980年代，計算機和通信技術(shù)的結合，讓更多的人可以通過(guò)電傳打字機來(lái)跟計算機進(jìn)行通信，在很遠的地方就可以把自己的課題交給計算機去處理。越洋海底電纜鋪設完成之后，信息處理能力可以傳播的更遠了。如今，光纖網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)可以進(jìn)入家庭了，而電腦操作終端已經(jīng)變成我們掌中的手機，信息網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展速度令人乍舌。

　　無(wú)論是電力網(wǎng)絡(luò )、自來(lái)水網(wǎng)絡(luò )還是信息網(wǎng)絡(luò )，網(wǎng)絡(luò )的意義在于讓集中化的資源服務(wù)于分散在各地的眾多用戶(hù)，從而取得最佳的投資回報經(jīng)濟效益。當然，信息網(wǎng)絡(luò )是各種網(wǎng)絡(luò )中最為復雜的，當然也更加貼合我們的心愿。在電力網(wǎng)絡(luò )中，分布在各地的發(fā)電廠(chǎng)被集中起來(lái)，服務(wù)于分布在各地的家庭和企業(yè)用戶(hù)。在信息網(wǎng)絡(luò )中，分布在各地的服務(wù)器被集中起來(lái)，服務(wù)于分布在各地的家庭和企業(yè)用戶(hù)。家庭和企業(yè)用戶(hù)不知道、也不必知道自己所用的資源來(lái)自何方，但卻可以自在地享用這些資源。這就是網(wǎng)絡(luò )的美妙之處。在信息網(wǎng)絡(luò )中，集中化的資源就是本文一開(kāi)始就提到的，當今最熱門(mén)的“云計算”。

　　電力、自來(lái)水從實(shí)驗室到網(wǎng)絡(luò )化再到成為我們生活中的公共基礎設施，這是歷歷在目的歷史。信息網(wǎng)絡(luò )是不是也會(huì )成為我們生活中的公共基礎設施？目前來(lái)看，這是一個(gè)初露端倪的趨勢，也是一個(gè)充滿(mǎn)睿智的判斷。有趣的是，歷史是已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)，它本身是沒(méi)有投資價(jià)值的。真正有投資價(jià)值的是對未來(lái)的正確判斷。相信歷史，是一種學(xué)習；相信未來(lái)，是一種投資。所以，相信云計算，就是一種投資。

“云經(jīng)濟”帶來(lái)的變革

　　AT&T全球商業(yè)服務(wù)公司的策略解決營(yíng)銷(xiāo)副總裁Joe Weinman提出了“云經(jīng)濟”以及“云經(jīng)濟十大定律(The 10 Laws of Cloudonomics)”，詳細分析了云計算能夠為我們帶來(lái)顯著(zhù)經(jīng)濟效益的原理，其中的核心概念可以概況為三大定律：

　　定律一：公用服務(wù)的成本乍看下雖然比較高，但其實(shí)成本較低。許多人都計算過(guò)，擁有一部私家車(chē)和經(jīng)常叫出租車(chē)相比，其實(shí)后者比較省錢(qián)。如果擁有私家車(chē)，每次出行看上去只需要支出汽油費，而叫出租車(chē)就貴很多。但是，購買(mǎi)并擁有一部私家車(chē)所花的錢(qián)很多，但出租車(chē)完全免去了這筆費用。這個(gè)原理適合大多數情況。

　　定律二：按需取用（On Demand）勝過(guò)預先估測。占有資源意味著(zhù)你的任何需求都會(huì )得到滿(mǎn)足，特別是可以滿(mǎn)足你未曾預料到的需求。不過(guò)，在你不使用這些資源的時(shí)候，你為占有資源所花的錢(qián)都是白白浪費的。最重要的是，我們的與預測很多都是錯誤的。所以，擁有快速反映的能力，而不是主觀(guān)預測然后花錢(qián)占有資源，這才是最經(jīng)濟有效的方法。

　　定律三：總和的高峰(peak of the sum)絕不會(huì )大于高峰的總和(sum of the peaks)。企業(yè)的資源部署必須考慮到需求的最大值。但是，不同的企業(yè)對資源需求的最大值發(fā)生在不同的時(shí)間。會(huì )計事務(wù)所在年底報稅的時(shí)候最忙。零售商在周五或者假日前一天最忙。體育媒體在重大賽事舉辦前后最忙。這些不同企業(yè)對同類(lèi)資源的需求高峰是不同的，如果大家共同擁有這類(lèi)資源，就只需要按照共同需求的高峰來(lái)預備，經(jīng)濟效益自然就高得多。

　　舉一個(gè)我們生活中的例子——你準備選購一部私家車(chē)。如果你只考慮在都會(huì )區的“二人世界”，最佳的選擇可能是可愛(ài)的兩門(mén)Mini Cooper；如果你希望更“拉風(fēng)”一些，可能會(huì )想要法拉利跑車(chē)；考慮到可能會(huì )要小孩，就會(huì )選擇經(jīng)濟實(shí)惠有安全的豐田吉普車(chē)；也許你還想開(kāi)著(zhù)車(chē)帶著(zhù)家人橫跨大陸去旅行，干脆買(mǎi)一輛露營(yíng)車(chē)。最終你可能什么車(chē)都不想買(mǎi)了，因為你不可能買(mǎi)一輛可以滿(mǎn)足上述全部需求的車(chē)。這種時(shí)候，最佳的選擇可能是留著(zhù)大筆現金，想用什么車(chē)就去租什么車(chē)。這就是“按需取用（On Demand）”的模式，而汽車(chē)租賃市場(chǎng)就是“云”，其中有很多家汽車(chē)租賃公司任你選擇。

“云計算”變革企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心

　　從上面的論述可以看出，云計算是從服務(wù)和經(jīng)濟效益的角度去看問(wèn)題，而不是從技術(shù)的角度去看。這就好比我們走進(jìn)菜市場(chǎng)，看到的都是做菜的原料，你會(huì )想到自己應該怎樣來(lái)做出一桌菜，如果你走進(jìn)自助餐館，你看到的是自己想吃的菜肴。在呼叫中心領(lǐng)域，傳統上企業(yè)主要在意的是怎樣接聽(tīng)客戶(hù)打來(lái)的電話(huà)，以及怎樣在適當的時(shí)機打好給客戶(hù)的電話(huà)。但是，當進(jìn)入云計算和SaaS的時(shí)代，企業(yè)在意的事情是在保持客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提下，讓呼叫中心人員的工作效率達到最高，從而使呼叫中心的整體投資回報率達到最高。具體地說(shuō)，就是：

• 座席人員是不是保持忙碌工作而不是擁有多少座席數量；



• IT系統高是否效運轉而不是設備是不是可靠；



• 系統的可擴展性如何而不是服務(wù)器是不是能連上網(wǎng)絡(luò )；



• 是否能夠快速聯(lián)系到客戶(hù)而不是電話(huà)撥號策略；



• 是否能夠快速明了地答復客戶(hù)電話(huà)而不是能否聰明地處理呼叫排隊。
  

　　未來(lái)的呼叫中心不再是基于通信系統而是基于軟件、IP并且IT Ready的，只有這樣的呼叫中心解決方案才能適應云計算和SaaS的趨勢和平臺。我們看到，10多年來(lái)，Aspect一直是沿著(zhù)這條道路走過(guò)來(lái)的。近一兩年來(lái)，正是云計算和SaaS趨勢日漸盛行的進(jìn)程，而Aspect已經(jīng)和微軟結成了戰略聯(lián)盟，把自己的統一通信應用解決方案構筑在微軟的統一通信平臺之上。最近，跟云計算相提并論的就是Windows 7，這將把云計算推向更搞的水平。

　　隨著(zhù)云計算基礎設施的成熟以及SaaS架構的呼叫中心的出現，座席電話(huà)部件、桌面和應用軟件、管理工具和質(zhì)量保證、排班管理等功能都可以像墻壁上的插座那樣接上就有，或者像自來(lái)水那樣擰開(kāi)水龍頭就來(lái)，想用多少就有多少，我們也不會(huì )再想到操心這些東西來(lái)自哪里。 可以預見(jiàn)，呼叫中心將會(huì )在云計算和SaaS的趨勢中騰飛。

CTI論壇報道