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云計算——呼叫中心必將騰云而起

馬駿驅 2011/02/24

　　云計算已經(jīng)距離我們越來(lái)越近，呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)溝通的總樞紐，能夠跟這朵云搭上多大的關(guān)系？從傳統意義上講，云計算是IT方面的事情，不是通信方面的事情。可是，如今的通信離不開(kāi)IT，特別是VoIP，讓通信也變成了離不開(kāi)IT的一件事情。

　　如果你的企業(yè)很幸運，早就選擇了基于IT的呼叫中心解決方案，也就是在標準的服務(wù)器和操作系統上安裝的軟件解決方案，那么自然就會(huì )騰云而起。

　　軟件呼叫中心順勢而上

　　這些年的技術(shù)發(fā)展歷程證明， 完全軟件的呼叫中心解決方案才符合未來(lái)的總體趨勢。如果說(shuō)前些年還有些企業(yè)或者機構對純軟件的解決方案存有疑慮，那么這種疑慮已經(jīng)越來(lái)越少了，因為基于IP的通信是大勢所趨，現在的通信系統本身就離不開(kāi)IT，而IT網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)快速取代傳統通信系統。傳統通信服務(wù)商的話(huà)音業(yè)務(wù)不斷萎縮，是因為這種業(yè)務(wù)正在被IT網(wǎng)絡(luò )中的IP話(huà)務(wù)取代。

　　所以，新的呼叫中心平臺一定是以軟件為基礎才對。當然，新的基于軟件的呼叫中心也必須考慮到用戶(hù)原有的硬件投資保護，讓這些已經(jīng)有的硬件投資盡量多一點(diǎn)時(shí)間發(fā)揮作用，但逐漸淘汰仍是必然的趨勢。例如，Aspect Unified IP的純軟件一體化統一通信聯(lián)絡(luò )中心，不僅能夠與企業(yè)原有的IT系統完全整合，而且也考慮到企業(yè)機構原本硬件系統的投資保護問(wèn)題，是一套立足現在、面向未來(lái)的解決方案。

　　可靠性、靈活性和高性能隨之而來(lái)

　　可靠性、靈活性以及與業(yè)務(wù)流程的整合性，這是企業(yè)呼叫中心都必須考慮的重要因素。特別是政府和金融機構選擇呼叫中心系統應該關(guān)心這方面的問(wèn)題。

　　可靠性自然不必多說(shuō)。特別是呼叫中心已經(jīng)成為政府部門(mén)與人民群眾保持的溝的常用渠道，常常關(guān)系到社會(huì )安定和生命財產(chǎn)的安全，所以必須保證可靠暢通。對于金融機構來(lái)說(shuō)，溝通不暢就意味著(zhù)金錢(qián)的損失。基于標準化的軟件平臺的呼叫中心，可以通過(guò)虛擬化和云計算等技術(shù)，極大地提高其平臺的可靠性和性能。

　　靈活性方面的需求是與業(yè)務(wù)性質(zhì)密切相關(guān)的。一方面是單個(gè)座席的靈活性，可以在呼入/呼出之間靈活轉換；另一方面是整體規劃與分配的靈活性，隨身可以根據業(yè)務(wù)需求來(lái)調配座席人員的工作。對于金融機構來(lái)說(shuō)，智能化的預測外撥功能可以為業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和催收催繳帶來(lái)巨大的收益。

　　統一通信與協(xié)同畫(huà)龍點(diǎn)睛

　　如果把企業(yè)比作一條龍，那么統一通信與協(xié)同就可以起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。

　　呼叫中心與內部業(yè)務(wù)系統的整合能力越來(lái)越重要，而統一通信技術(shù)的發(fā)展為此奠定了基礎。所以，在選擇呼叫中心平臺的時(shí)候，一定要注意將統一通信技術(shù)納入其中。例如，不像傳統硬件呼叫中心是一套通信系統，Aspect Unitied IP這種基于標準化軟件和硬件平臺的呼叫中心解決方案，本身就是一套IT系統，而企業(yè)許多業(yè)務(wù)系統原本，例如ERP、CRM等，都是IT系統，所以整合起來(lái)非常方便。例如，呼叫中心與CRM系統的整合，采用軟件方案就非常容易。

　　企業(yè)中直接面對客戶(hù)的人員常常需要其他部門(mén)的支持。特別是在政府、金融這種權責分明的機構中，或者一些專(zhuān)業(yè)知識依賴(lài)性比較強的業(yè)務(wù)，常常會(huì )發(fā)生呼叫中心座席人員自身無(wú)法解決的問(wèn)題，就需要聯(lián)系上級主管或者專(zhuān)家。如果采用具備統一通信技術(shù)的呼叫中心平臺，最大好處是隨時(shí)可以聯(lián)系到上級主管或者專(zhuān)家，及時(shí)解決群眾或者客戶(hù)的問(wèn)題。

　　享受云端的自由

　　所以，支持虛擬化、云計算、統一通信，這應該列入企業(yè)機構建設呼叫中心首要考慮的問(wèn)題。同時(shí)，應該投資多少錢(qián)來(lái)建設呼叫中心，也常常是一個(gè)難題。如果采用基于云計算和軟件的解決方案，這個(gè)難題就比較容易解決了。

　　軟件呼叫中心平臺的性能與硬件和操作系統密切相關(guān)，而虛擬化和云計算為此提供了最大的靈活性，而且在上線(xiàn)速度、可擴充性等方面有明顯優(yōu)勢。更重要的是，標準化的硬件平臺，加上軟件應用，可以讓資金投放在效益更高的方面。

　　從這個(gè)意義上講，如果政府部門(mén)采用自建而非外包的方案，更適合采用軟件解決方案，從而獲得更高的靈活性和可擴展性，例如呼入呼出混合座席。

　　軟件呼叫中心在標準化平臺、投資小、靈活性高和可擴展性好等方面的先天優(yōu)勢決定了它還非常適合中小企業(yè)。以云計算平臺為基礎，讓用戶(hù)對基礎環(huán)境的規模變化更加不敏感了，你跟不不需要知道后臺運行的是幾臺服務(wù)器。例如Aspect的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，只要在標準的微軟平臺上安裝軟件，就可以構建企業(yè)自己的呼叫中心，而且可以隨著(zhù)企業(yè)的成長(cháng)隨身升級擴展。最有意思的是，這種解決方案可以采用虛擬化和云計算的平臺，而且企業(yè)不需要同時(shí)配備IT和通信兩套設備和管理人員。所以，軟件呼叫中心解決方案顯然是中小企業(yè)的首選方案。

　　基于標準化的硬件和軟件環(huán)境，特別是基于虛擬化和云計算的環(huán)境，在此基礎上建立呼叫中心平臺，這是大勢所趨，也是企業(yè)實(shí)現客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與內部協(xié)同大幅度提升的難得機遇。

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