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讓每個(gè)員工都成為客戶(hù)代表

2011/03/07

　　隨著(zhù)通信信息技術(shù)的進(jìn)步，聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的接打電話(huà)，而是需要集成更多的新功能，比方說(shuō)IM、SMS、電子郵件等等。呼叫中心領(lǐng)域正在經(jīng)歷著(zhù)變革。

　　Aspect Unified IP7集成了更多應用

　　信息化的今天，“呼叫中心”這一增值服務(wù)因與人民群眾生活息息相關(guān)而備受受到關(guān)注。呼叫中心已經(jīng)不是傳統意義上的以語(yǔ)音服務(wù)為主的呼叫中心。現在的呼叫中心企業(yè)正面臨著(zhù)同行競爭、市場(chǎng)需求等壓力。在市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰自然法規之下，Aspect、華為、思科、Avaya等完勝而出，成為呼叫中心的巨頭企業(yè)。

　　但是，隨著(zhù)通信事業(yè)的進(jìn)步、用戶(hù)多業(yè)務(wù)發(fā)展，一對一的溝通模式已經(jīng)難以滿(mǎn)足用戶(hù)復雜化的要求。一種新的可以集成語(yǔ)音、數據、視頻以及IM等多用業(yè)務(wù)的呼叫中心運營(yíng)商模式呼之欲出。

　　Aspect為此推出了面向聯(lián)絡(luò )中心統一通信應用的增強平臺——Aspect Unified IP 7。據了解，該平臺整合了一系列客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的綜合功能，包括呼入路由、呼出撥號、語(yǔ)音自助服務(wù)、通話(huà)記錄、質(zhì)量監控、短消息服務(wù)（SMS）、即時(shí)消息（IM）、聊天、電子郵件和實(shí)時(shí)與歷史報告等。
Aspect大中華區總經(jīng)理馬浚驅、右為Aspect亞太區市場(chǎng)總監陳澤義

上圖：左為Aspect大中華區總經(jīng)理馬浚驅、右為Aspect亞太區市場(chǎng)總監陳澤義

　　“企業(yè)每個(gè)員工都是一個(gè)客戶(hù)代表”

　　對于該新平臺，Aspect亞太、日本及中東地區市場(chǎng)總監陳澤義舉例說(shuō)道：“其實(shí)，聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)代表不一定具備這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識。按照以前來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題可能會(huì )被擱淺，這樣客戶(hù)就不會(huì )滿(mǎn)意，從而影響到企業(yè)的形象。但是，現在通過(guò)這個(gè)整合平臺，客戶(hù)代表可以直接連線(xiàn)企業(yè)中的專(zhuān)家型人物，可以立刻解答客戶(hù)的問(wèn)題，無(wú)論這個(gè)專(zhuān)家在什么位置。而這就是統一通信的魅力。”

　　“這樣一來(lái)就可以實(shí)現企業(yè)中的每個(gè)員工都是一個(gè)客戶(hù)代表。”Aspect大中華區總經(jīng)理馬浚驅。“由于新一代聯(lián)絡(luò )中心平臺給用戶(hù)帶來(lái)了更個(gè)性化、更豐富、更直觀(guān)的體驗，所以獲得了更多企業(yè)支持。在亞太地區，和傳統平臺相比，采用新一代聯(lián)絡(luò )中心平臺的企業(yè)占比要高很多，可以達到70%-80%。”馬浚驅繼續說(shuō)道。

　　微軟成為Aspect股東和合作伙伴

　　而與微軟Lync的集成無(wú)疑為Aspect新平臺注入了新的活力。除了對Aspect進(jìn)行投資成為其股東之外，微軟在MicrosoftLync研發(fā)過(guò)程中集成了Aspect的技術(shù)，從而實(shí)現了Lync與Aspect Unified IP的無(wú)縫集成。

　　陳澤義以交通銀行為例給大家解說(shuō)了Unified IP的一個(gè)具體產(chǎn)品：EnsemblePro軟件。“作為銀行來(lái)說(shuō)，催收催繳是很重要的一個(gè)環(huán)節，以前，交通銀行每天只能打出大約8000個(gè)催收催繳電話(huà)，在引入Aspect Unified IP EnsemblePro軟件系統之后，高峰期每天最高可以接通超過(guò)32000個(gè)催收催繳電話(huà)，目前平均每日接通催收催繳電話(huà)都達到20000個(gè)左右。”

　　這樣算來(lái)，Ensemble Pro軟件系統使催收催繳電話(huà)的接通率在很短時(shí)間內立刻提升3-4倍。

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