從基石到起跳 呼叫中心績(jì)效管理成功路線(xiàn)
Aspect大中華區總經(jīng)理 馬浚驅 2012/02/02
企業(yè)的成功很少能一蹴而就，持續不斷地漸進(jìn)式演進(jìn)是更好的方法。這樣不僅可以快速進(jìn)步，同時(shí)也會(huì )降低風(fēng)險。就企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )互動(dòng)這個(gè)方面來(lái)看，績(jì)效管理與優(yōu)化策略，對于形成一種持續性的良性循環(huán)至關(guān)重要，其效益不僅體現在聯(lián)絡(luò )中心，而且會(huì )延伸到整個(gè)企業(yè)。這個(gè)策略的實(shí)施，既需要積極引入自動(dòng)化機制，例如采用應用觸發(fā)流程，也需要依靠人工機制，例如參考最佳實(shí)踐并及時(shí)采取修正措施。
澄清一個(gè)常見(jiàn)誤解
對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，在深入實(shí)施績(jì)效管理策略之前，首先應該澄清一個(gè)經(jīng)常發(fā)生的誤解。“績(jì)效管理”常常被理解為單個(gè)業(yè)務(wù)應用所生成的“報告”或者“儀表盤(pán)”。實(shí)際上，這些功能或者工具只是績(jì)效報告，而不是完整的績(jì)效管理。在業(yè)務(wù)工作逐漸邁向目標的過(guò)程中，報告功能或許可以提供某個(gè)時(shí)間點(diǎn)的狀況，但是企業(yè)必須根據它所提供的信息來(lái)采取切實(shí)有效的行動(dòng)，否則這些報告信息根本沒(méi)有什么意義。
很不幸，在實(shí)際業(yè)務(wù)運作中，單個(gè)行動(dòng)的實(shí)施往往還沒(méi)有帶來(lái)效益，就已經(jīng)開(kāi)始給整個(gè)業(yè)務(wù)流程甚至整個(gè)企業(yè)帶來(lái)陣痛，因為單個(gè)行動(dòng)給其他的部門(mén)或者人員所帶來(lái)的影響是正反兩方面都有，而且程度上的差異也非常大。
績(jì)效管理的基石
為了避免上述誤解，企業(yè)需要綜合性的績(jì)效管理解決方案。“綜合性”常常是一個(gè)模糊不清的說(shuō)法。為了不讓問(wèn)題復雜化，簡(jiǎn)潔明了地說(shuō)，績(jì)效管理應該以下面的三大要素為基石：
1.真相只有一個(gè)。所以，企業(yè)必須有辦法將來(lái)自多個(gè)部位的信息進(jìn)行整合，得出單一明確的結論，避免不同的人對同一個(gè)數據有多種不同的解讀。
2.企業(yè)績(jì)效的量度必須打破部門(mén)隔閡，提供整體視圖，并且通過(guò)將各方面指標相互參照比對，以便盡可能反映真實(shí)情況。
3.聯(lián)絡(luò )中心必須了解各具體指標（例如呼叫處理時(shí)間）對于客戶(hù)關(guān)系整體指標--例如產(chǎn)品銷(xiāo)售額和客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)聯(lián)和貢獻。
溝通與透明度是關(guān)鍵
為了做好績(jì)效管理，企業(yè)必須在相關(guān)部門(mén)和人員之間實(shí)現有效的信息共享。具體方法很多，而且很多都是自動(dòng)化的方法，例如警示、表單和電子郵件。這些方法和工具都優(yōu)于采用人工的方法去判讀數據、發(fā)現問(wèn)題。
然而，對于不同的部門(mén)或人員，關(guān)鍵績(jì)效指標KPI又是有所不同的。聯(lián)絡(luò )中心主管可能最關(guān)心自身部門(mén)的業(yè)務(wù)與企業(yè)整體目標的關(guān)聯(lián)性，例如獲利、成本結構以及預測的精確度。而較低層次的管理者就會(huì )更加關(guān)心自身團隊的績(jì)效、呼叫處理時(shí)間以及團隊成員的工作投入程度。因此，一個(gè)績(jì)效管理解決方案應該有能力滿(mǎn)足不同角色的不同需求。
將數據化為行動(dòng)
關(guān)鍵的一步是把信息、數據轉化為改善績(jì)效的行動(dòng)。為了達到這個(gè)目標，績(jì)效管理必須與實(shí)際的業(yè)務(wù)流程密切關(guān)聯(lián)起來(lái)。這一步既可以通過(guò)自動(dòng)化的工具來(lái)實(shí)現，也可以由人工向導來(lái)實(shí)現。
例如，如果某位座席人員的客戶(hù)滿(mǎn)意度評分比較低，就可以自動(dòng)啟動(dòng)一個(gè)“與客戶(hù)換位思考”的培訓課程給他。當然也可以采用人工向導的方法，安排這位座席人員去接受教練培訓與輔導。關(guān)鍵是要有標準化的流程，幫助員工隨時(shí)提升自己的素質(zhì)，從而提高整體團隊和企業(yè)的績(jì)效。
成功的實(shí)踐
Aspect績(jì)效管理產(chǎn)品提供了評估、處理、提升聯(lián)絡(luò )中心客服代表績(jì)效的實(shí)用功能，最近的一個(gè)成功案例就是榮獲2011年度Gartner & 1to1杰出客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）獎的獲獎項目，為英國天然氣集團實(shí)現了幾近實(shí)時(shí)性能的視圖數據，幫助其改進(jìn)數據收集結果，提升聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，順利完成每月面向170萬(wàn)客戶(hù)的服務(wù)和銷(xiāo)售工作。
英國天然氣集團公司業(yè)務(wù)提升經(jīng)理Guy Benham表示：“通過(guò)引入Aspect最新的技術(shù)并將它們應用到我們的業(yè)務(wù)發(fā)展戰略中，我們的客服代表績(jì)效立即得到改善，并且可以不斷提升，從整體上提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，獲得了更好的業(yè)績(jì)。”
Aspect歐洲銷(xiāo)售區高級副總裁Mark King則介紹說(shuō)：“我們的客戶(hù)獲得這樣的成功，再次證明在合適的地方通過(guò)強有力的團隊成員能夠實(shí)現更大幅度的進(jìn)步。作為業(yè)內突出的創(chuàng )新者，我們充滿(mǎn)信心地期待著(zhù)英國天然氣集團的CRM系統達到更高的水平。”
良好的績(jì)效管理并非易事，需要許多方面的努力，但對于企業(yè)機構來(lái)說(shuō)，由此帶來(lái)的回報是巨大而且持續性的。運用良好的績(jì)效管理平臺和方法，當企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現自己在那個(gè)業(yè)務(wù)流程上獲得了巨大的提升，就可以迅速把成功的方法普及到其他業(yè)務(wù)，從而在整體上快速提高效率和營(yíng)業(yè)收入，也會(huì )有更多辦法來(lái)降低成本。
CTI論壇報道
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