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如何消除質(zhì)監與話(huà)務(wù)員之間的對立

蘇蕊 2004/02/11

　　在呼叫中心常常存在這樣的現象，有些話(huà)務(wù)代表認為質(zhì)量監控人員是呼叫中心的"警察"，鐵面而嚴厲，很難進(jìn)行溝通；有些話(huà)務(wù)代表則對于監控人員的反饋評價(jià)有不同意見(jiàn)，但又懼怕向呼叫中心領(lǐng)導反應后，監控人員會(huì )對其監控評分更加"苛刻"，而工作積極性逐漸下降，而有些監控人員則感覺(jué)到監控工作很難開(kāi)展，和同事間的距離越來(lái)越遠，好的工作想法和措施很難推行。由于質(zhì)量監控人員和客服代表之間的對立，會(huì )直接影響到呼叫中心的運營(yíng)管理。

　　眾所周知，一個(gè)團隊的戰斗力，不僅取決于每一名成員的能力，也取決于成員與成員之間的相互協(xié)作、相互配合，這樣才能均衡、緊密地結合形成一個(gè)強大的整體。而如何消除監控人員與客服代表之間的對立呢？可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行關(guān)注。

一、質(zhì)量監控人員的管理

（1）質(zhì)量監控人員的選拔

　　為了確保質(zhì)量監控工作有序的開(kāi)展及各項措施的順利推行，質(zhì)量監控人員的選拔尤為重要。一般呼叫中心在選拔質(zhì)量監控人員時(shí)，更多的是注重候選人的工作年限、服務(wù)技巧、服務(wù)規范等方面，還有的呼叫中心是在業(yè)務(wù)量增多或服務(wù)質(zhì)量下降時(shí)，倉促從在崗人員中提拔客服代表?yè)钨|(zhì)量監控工作，而忽視了對于候選人員其他方面的考核。

　　質(zhì)量監控人員上崗前需要進(jìn)行針對業(yè)務(wù)知識、監控標準、監控流程、實(shí)際監控測評等方面的考核，以保證質(zhì)量監控人員符合上崗標準。

　　首先，不同的呼叫中心處理的業(yè)務(wù)不盡相同，而質(zhì)量監控人員需要熟練掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，才能對話(huà)務(wù)代表進(jìn)行監控，并發(fā)現話(huà)務(wù)代表在通話(huà)中暴露的業(yè)務(wù)問(wèn)題，及時(shí)給予糾正指導。例如：有一家通信行業(yè)的呼叫中心通過(guò)對外招聘的方式，招聘到一位具有豐富監控經(jīng)驗的監控人員，然而這位應聘人員原先所在的呼叫中心服務(wù)于汽車(chē)行業(yè)，由于呼叫中心領(lǐng)導未重視此應聘者業(yè)務(wù)知識的培訓與考核，上崗后由于業(yè)務(wù)知識掌握的不夠全面，話(huà)務(wù)代表對此監控人員的監控評分有很大疑義，甚至有些話(huà)務(wù)代表對監控工作還產(chǎn)生了很大的"敵"意，導致呼叫中心的工作也無(wú)法順利地開(kāi)展和進(jìn)行。因而無(wú)論在呼叫中心內部還是在社會(huì )上選拔質(zhì)量監控人員時(shí)，都需要對候選人進(jìn)行呼叫中心業(yè)務(wù)知識的全面培訓與考核。

　　其次，監控標準是質(zhì)量監控人員進(jìn)行監控工作所使用的工具，是衡量呼叫中心內部話(huà)務(wù)代表通話(huà)質(zhì)量的一把"尺子"。如同法官斷案需要熟讀法律條文一樣，監控人員也需要分析和深刻理解監控標準各細項內容，才可以因而在監控人員上崗前需要接受針對質(zhì)量監控標準內容的全面培訓與考核。

　　再次，對呼叫中心而言，卓越的績(jì)效來(lái)自于向客戶(hù)和最終用戶(hù)統一地提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，并滿(mǎn)足客戶(hù)合理期望的能力。而是否擁有一個(gè)全面、綜合性的運營(yíng)管理流程體系，是客服中心運營(yíng)管理標準化的基礎性標志。對于質(zhì)量監控工作而言，規范的監控流程不僅可以明確各監控崗位的工作職責，提高工作效率，更可以保障呼叫中心內部各崗位間的信息溝通更加順暢。

　　最后，監控人員還需要進(jìn)行質(zhì)量監控工作實(shí)際演練。僅僅理解了監控標準的各項內容是不夠的，還需要監控人員對電話(huà)錄音進(jìn)行實(shí)際評測打分，來(lái)考核此監控人員的監控尺度是否與其他監控人員相一致。

（2）質(zhì)量監控人員在呼叫中心所扮演的角色

　　質(zhì)量監控人員在呼叫中心所扮演的角色既是一個(gè)監督者的角色，對話(huà)務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監控，發(fā)現影響服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，又是一個(gè)支持者的角色，只有很好地服務(wù)于話(huà)務(wù)代表，才能最終為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；既是一個(gè)幫助者的角色，發(fā)現服務(wù)代表存在的問(wèn)題后，及時(shí)提出建設性的改進(jìn)意見(jiàn)，又是一個(gè)訓練者的角色，給予話(huà)務(wù)代表必要的培訓和輔導，不斷提高話(huà)務(wù)代表的知識、服務(wù)技巧。

　　總之，監控人員作為質(zhì)量監控工作實(shí)施的核心人物，明確自身在呼叫中心運營(yíng)過(guò)程中所扮演的角色，對于建立監控人員與話(huà)務(wù)代表融洽的工作關(guān)系，消除對立是非常必要的。

二、建立完善的溝通反饋機制

　　溝通是潤滑劑、膠粘劑和催化劑，良好的溝通可以產(chǎn)生理解和思想的一致。把持續改善服務(wù)質(zhì)量的原則用于溝通上，可以消除質(zhì)量監控人員和話(huà)務(wù)代表之間的誤會(huì )和矛盾。質(zhì)量監控人員發(fā)現影響服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題后，應及時(shí)給予反饋與指導。正面的反饋可以激勵員工的士氣和自尊，而建設性的批評，是用一種恰當的方式給予話(huà)務(wù)代表以指導，對于績(jì)效的改變能起到較大的影響。而在呼叫中心的實(shí)際運營(yíng)過(guò)程中，將這兩種反饋方式平衡運用，則更能提高話(huà)務(wù)代表的工作熱情，使之配合質(zhì)檢工作的開(kāi)展，并愿意接受質(zhì)檢人員的幫助，從而改進(jìn)他們的績(jì)效。

　　有的呼叫中心通過(guò)定期召開(kāi)質(zhì)量監控會(huì )議，召集優(yōu)秀的話(huà)務(wù)代表參加，質(zhì)量監控人員和話(huà)務(wù)代表可以在會(huì )議上充分溝通。一方面可以校準質(zhì)量監控標準，使所有質(zhì)量監控人員監控尺度一致，另一方面可以聽(tīng)取話(huà)務(wù)代表的心聲。質(zhì)量監控人員有必要傾聽(tīng)、信任和賞識話(huà)務(wù)代表提出的新的觀(guān)點(diǎn)，這樣更可以促進(jìn)質(zhì)量監控工作良性地發(fā)展。還有的呼叫中心建立了完善的質(zhì)量監控體系及定期的面談機制。

　　總而言之，還有很多方法和措施值得探討和實(shí)踐，當然也希望呼叫中心的高層管理者和質(zhì)量監控負責人員更多的傾聽(tīng)話(huà)務(wù)代表的聲音，將質(zhì)量監控工作由一種提高服務(wù)質(zhì)量的外界手段轉變?yōu)樵?huà)務(wù)代表的自覺(jué)行動(dòng)，話(huà)務(wù)代表自身產(chǎn)生改善服務(wù)質(zhì)量的意識，才可以有效消除監控人員與話(huà)務(wù)代表的對立。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯


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