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呼叫中心的最佳實(shí)踐：輔導訓練的最佳實(shí)踐（二）

呼叫中心的最佳實(shí)踐：輔導訓練的最佳實(shí)踐（三）

范軍 蘇蕊 2004/03/22

六、有效的績(jì)效衡量方法

　　我們認可進(jìn)行績(jì)效衡量的重要性。而在我們的呼叫中心如何有效地進(jìn)行績(jì)效衡量呢？根據輔導員的工作經(jīng)歷，最大的挑戰是設計一種用來(lái)測量短期和長(cháng)期績(jì)效結果的記分卡的方法。

　　一種平衡記分卡的方法用來(lái)確定針對客服代表和主管具體績(jì)效指標。主管評分的指標主要是他們是否達到了設定的增加到超過(guò)50％輔導訓練數量的目標，而客服代表的流失是另外一個(gè)重要的測量指標。

　　客服代表的主要績(jì)效指標則來(lái)源于客戶(hù)的滿(mǎn)意度。一般來(lái)講，特別是當客戶(hù)滿(mǎn)意度較高的時(shí)候，有助于建立客戶(hù)忠誠度和有助于影響網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)或者客戶(hù)對于較好的服務(wù)和產(chǎn)品的宣傳。

　　對于銷(xiāo)售型的呼叫中心，銷(xiāo)售成功率，按品牌銷(xiāo)售，和產(chǎn)品的退貨率是關(guān)鍵的績(jì)效衡量指標，其中產(chǎn)品退貨率具有特殊的"含義"。通常意義上，銷(xiāo)售流程注重的是銷(xiāo)售產(chǎn)品，不是關(guān)注提供給客戶(hù)他們所需要的正確的解決方案，因而導致某些呼叫中心達到了較高的銷(xiāo)售率的同時(shí)也會(huì )產(chǎn)生較高的產(chǎn)品退貨率，甚至中止交易的現象。

七、30－60－90天持續改進(jìn)

　　眾所周知，"溫故知新"的意義。在呼叫中心運營(yíng)管理過(guò)程中，當你的呼叫中心開(kāi)發(fā)新的技能或者流程的時(shí)候，若進(jìn)行有效的輔導訓練，除平衡記分卡和校準會(huì )議的輔助手段以外，還有必要定期開(kāi)展正式的改進(jìn)會(huì )議。

　　一般情況下，當開(kāi)發(fā)一個(gè)新技能的時(shí)候，使一種行為得到改變或成為習慣需要花費6－8個(gè)星期的時(shí)間。呼叫中心發(fā)現以6－8個(gè)星期為周期進(jìn)行新的技能培訓和輔導流程是適當的，同時(shí)也發(fā)現一個(gè)正式的30天、60天、90天持續改進(jìn)的過(guò)程有助于他們促進(jìn)行為的改變以及順利地達到業(yè)務(wù)目標和有效地控制成本。

　　改進(jìn)會(huì )議需要討論的是他們的行為是否有所改善以及是否遵循新的輔導訓練流程。30天之后，點(diǎn)滴的改善已經(jīng)顯現，但是他們有可能明顯感覺(jué)輔導訓練流程的不順暢。再次進(jìn)行改進(jìn)會(huì )議，60天之后，他們逐步適應，90天之后，他們開(kāi)始看到行為真正地開(kāi)始變化并且發(fā)現作為衡量成功關(guān)鍵指標的業(yè)務(wù)指標較他們接受新的培訓和輔導流程之前有顯著(zhù)上升的趨勢。

八、責任感的衡量

　　通常情況下，當你開(kāi)發(fā)新的技能或者開(kāi)始一個(gè)新的流程的時(shí)候，呼叫中心管理者期望各崗位工作協(xié)調順暢地開(kāi)展，但時(shí)常容易失去工作中心。隨著(zhù)時(shí)間的推移，流程發(fā)生了根本性的改變，與流程相關(guān)的崗位職責也發(fā)生了改變。例如，當一個(gè)新的輔導訓練流程被采用后，需要保證每位輔導員每天定時(shí)地進(jìn)行輔導訓練。然而，實(shí)際情況往往是主管忙于進(jìn)行輔導訓練而在同一時(shí)間內沒(méi)有時(shí)間處理緊急的疑難問(wèn)題。

　　當優(yōu)化流程的時(shí)候，需要考慮在上午安排一定數量的輔導員進(jìn)行監控和輔導訓練，另外安排另一組在下午進(jìn)行輔導訓練。通過(guò)這樣的方式，主管總能夠為沒(méi)有被安排輔導訓練的客服代表提供支持。

　　當我們實(shí)施新的輔導訓練流程時(shí)會(huì )伴隨產(chǎn)生新的培訓需求和其它的相關(guān)事宜，在這種情況下責任感尤為重要。你應該決定專(zhuān)門(mén)的人跟蹤、管理和處理這些相關(guān)需求。重要的是由誰(shuí)來(lái)負責跟蹤所有需求是否得到滿(mǎn)足，引發(fā)的問(wèn)題是否得到了改善。例如，在輔導訓練流程開(kāi)始執行的時(shí)候，輔導員工作重點(diǎn)集中在關(guān)鍵行為的反饋方面，隨著(zhù)時(shí)間的推移，他們就會(huì )很自然地按照流程進(jìn)行相關(guān)工作，甚至能夠自行進(jìn)行流程的培訓。誰(shuí)能夠跟蹤流程的進(jìn)展并且與他人進(jìn)行分享，他們就能夠由此獲得啟發(fā)并主動(dòng)地按照流程執行。

　　眾所周知，做事沒(méi)有責任心的話(huà)會(huì )一事無(wú)成。花一定的時(shí)間去確保所建立的輔導流程的每一個(gè)環(huán)節都有相關(guān)負責人員。隨著(zhù)流程的實(shí)施和改進(jìn)，對于相關(guān)責任人的工作給予認可也是非常必要的。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯


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