呼叫中心員工招聘的評估
蘇蕊 2004/08/04
就呼叫中心行業(yè)目前現狀而言，還處在成長(cháng)發(fā)展期,很多領(lǐng)域還有待拓展.行業(yè)人才稀缺。曾經(jīng)看到過(guò)這樣一段話(huà)來(lái)形容客戶(hù)服務(wù)工作和話(huà)務(wù)代表："客戶(hù)服務(wù)是一項非常有挑戰性的工作，優(yōu)秀的話(huà)務(wù)代表是客戶(hù)服務(wù)中心的寶貴資源，其應具備很強的溝通能力、傾聽(tīng)能力、理解他人意圖的能力，還應具備尋找商機的能力，讓客戶(hù)達到滿(mǎn)意的能力，交談中靈活運用各種禮儀的能力，總之CEO需要的能力，話(huà)務(wù)代表都需要。" 但是，呼叫中心的管理人員可能都會(huì )有同感，招聘到一個(gè)合格的話(huà)務(wù)代表一點(diǎn)都不容易。而如何使呼叫中心的員工招聘工作更有效地開(kāi)展，并能夠達到預期的招聘效果，每位管理人員都十分關(guān)注并且在運營(yíng)管理工作過(guò)程中不斷探索和實(shí)踐著(zhù)。
圖1 呼叫中心員工招聘流程
但是，在呼叫中心行業(yè)又可以發(fā)現這樣的現象，同樣是遵循著(zhù)這樣的招聘流程，而呼叫中心的管理者卻苦于招聘不到合適的人才；或者還有采取簡(jiǎn)單的面試，問(wèn)幾道測試題就可以錄用的實(shí)例，認為可以通過(guò)日后的培訓和監控工作來(lái)加強對員工的培養，殊不知，這已經(jīng)為運營(yíng)管理工作種下了"苦果"。其實(shí)，呼叫中心管理者還應將注意力更多地關(guān)注在招聘后的工作中，即招聘的評估。招聘的評估可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：
（１） 對招聘成本的評估：
招聘成本評估主要是對員工招聘中的費用進(jìn)行調查、核實(shí)、并對照預算進(jìn)行評價(jià)。它是鑒定招聘效率的一個(gè)重要指標。
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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