国产成人久久久精品毛片_呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度管理實(shí)踐一_運營(yíng)管理

呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度管理實(shí)踐一

蘇蕊 2004/08/18

　　我們常說(shuō)呼叫中心是聯(lián)系客戶(hù)與企業(yè)的橋梁，客戶(hù)往往可以從呼叫中心感受到一個(gè)企業(yè)的形象，呼叫中心的運營(yíng)水平對公司的總體形象有著(zhù)重要的積極或消極的影響。因而我們一方面關(guān)注客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等各環(huán)節滿(mǎn)意度的同時(shí)，還應關(guān)注客戶(hù)對呼叫中心服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意程度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級別。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度對于企業(yè)來(lái)講是至關(guān)重要的，我們深信，只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意，他們才有可能持續地使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而成為忠誠的客戶(hù)。而如何有效地提高及改善客戶(hù)滿(mǎn)意度水平有賴(lài)于對客戶(hù)滿(mǎn)意度的不斷反饋。本文將以某電信行業(yè)呼叫中心運營(yíng)實(shí)踐為例，介紹如何將通過(guò)回訪(fǎng)服務(wù)成功地評估與判定用戶(hù)滿(mǎn)意度的標準和要求。

　　加強與客戶(hù)的溝通，正確理解客戶(hù)的需求，才能更好地為客戶(hù)服務(wù)，向客戶(hù)提供最實(shí)用的技術(shù)和解決方案。該電信呼叫中心充分認識到這點(diǎn)，在構建服務(wù)體系的過(guò)程中，建立客戶(hù)需求研究體系，通過(guò)回訪(fǎng)信息平臺進(jìn)行客戶(hù)信息匯總及傳遞，并通過(guò)對數據信息的分析將結果作為指導服務(wù)產(chǎn)品設計、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)運作模式的行動(dòng)指南。圍繞著(zhù)如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題，呼叫中心作出了大量的客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)工作，并在與客戶(hù)充分溝通的基礎上，努力完善公司的服務(wù)模式，力求營(yíng)造最佳的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　1、對內：內部各部門(mén)支持滿(mǎn)意度評估

通過(guò)一系列滿(mǎn)意度評分，評估和確認各部門(mén)的服務(wù)規范和工作流程，加強內部協(xié)作能力，進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量監督機制。

　　2、對外：客戶(hù)綜合滿(mǎn)意度調查

通過(guò)主動(dòng)的回訪(fǎng)，在服務(wù)的過(guò)程中不斷地增強客戶(hù)的正面感受。各類(lèi)產(chǎn)品的新開(kāi)戶(hù)滿(mǎn)意度調查是必不可少的常規回訪(fǎng)項目，新用戶(hù)在接觸產(chǎn)品的開(kāi)始就能感受我們的親切關(guān)懷，并在服務(wù)中體會(huì )我們對其的重視程度。

通過(guò)主動(dòng)的回訪(fǎng)在服務(wù)結束后增強用戶(hù)對服務(wù)過(guò)程中正面感受的記憶強度。并不斷地發(fā)現問(wèn)題，尋找有效的解決方法。避免不正確的服務(wù)為用戶(hù)帶來(lái)的一個(gè)不滿(mǎn)意的服務(wù)場(chǎng)景。

通過(guò)主動(dòng)的回訪(fǎng)，有效建筑用戶(hù)信息價(jià)值，培養用戶(hù)忠誠度，掌握用戶(hù)的動(dòng)態(tài)和特征，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供挖掘用戶(hù)潛在價(jià)值的數據支撐。

　　但是該呼叫中心也意識到，回訪(fǎng)評估不是最終目的，最終目的是在于更好地通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度更好地改善公司運營(yíng)效果。呼叫中心此種對客戶(hù)滿(mǎn)意度的評估和測量是長(cháng)期并循環(huán)的，并具有延續性的計劃，又會(huì )根據市場(chǎng)和企業(yè)的變化，進(jìn)行適時(shí)的改動(dòng)，按月、季、年分期進(jìn)行。

　　對于客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的結果，該呼叫中心利用績(jì)效指標分解的方法，將針對呼叫中心服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標分解為日常運營(yíng)的六個(gè)指標，并通過(guò)根源分析法加以分析，制定改進(jìn)措施及行動(dòng)計劃，不斷進(jìn)行改善。（如下圖）

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯

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