價(jià)值與利益保障--把采購原材料和采購服務(wù)區分開(kāi)來(lái)
2003/09/03
實(shí)施CRM是一項系統工程，其中少不了采購原材料和服務(wù)這兩種關(guān)鍵要素。在這里，原材料主要指CRM軟件，服務(wù)主要指對外采購CRM實(shí)施服務(wù)(安裝、部署、培訓)。分別站在客戶(hù)、服務(wù)供應商、軟件供應商、廠(chǎng)家不同的立場(chǎng)，對價(jià)值和利益的取舍可能會(huì )有所差異。
客戶(hù)方：
作為客戶(hù)，我當然希望獲得最具價(jià)值內涵的CRM軟件和金牌級服務(wù)，而總體支出成本又最低。
我更愿意看到CRM軟件明碼標價(jià)，并且希望這種標價(jià)很實(shí)在。我厭惡那種摻雜很多水分的報價(jià)--標出個(gè)高高價(jià)格，讓我耗費大量時(shí)間和精力來(lái)討價(jià)還價(jià)，即便成交了我仍然在琢磨是否“吃虧”了，心里總是不踏實(shí)。我有權知道我向供應商僅購買(mǎi)CRM軟件時(shí)，應該伴隨軟件產(chǎn)品獲得哪些基本的質(zhì)量保證和服務(wù)承諾。
同時(shí)，我也可能向供應商采購實(shí)施服務(wù)，例如顧問(wèn)咨詢(xún)、安裝、部署、培訓或系統集成等我不擅長(cháng)的方面。我要求獲得的有償服務(wù)必須物有所值，在約定的時(shí)間和工作范圍內獲得應該轉移給我的價(jià)值，保障我的利益。我可不希望遇到一家“蹩腳”的服務(wù)供應商。
把原材料--CRM軟件及其默認的基本無(wú)償服務(wù)，與有償服務(wù)--CRM顧問(wèn)咨詢(xún)、實(shí)施(安裝/部署/培訓)、系統集成區分開(kāi)來(lái)，有助于自己分別核算并權衡總體投入，也可以搞清楚哪些是來(lái)自軟件產(chǎn)品的問(wèn)題，哪些是來(lái)自人員服務(wù)的問(wèn)題。
渠道供應商：
渠道供應商是連接客戶(hù)與廠(chǎng)家的橋梁，其中軟件供應商提供現場(chǎng)銷(xiāo)售并擔當售出產(chǎn)品默認的、基本的無(wú)償服務(wù)，服務(wù)供應商主要提供有償現場(chǎng)服務(wù)。很多時(shí)候，軟件供應商和服務(wù)供應商的角色可能由同一家公司擔當。
作為軟件供應商，我肯定希望從廠(chǎng)家那里獲得的產(chǎn)品折扣空間越大越好，而售出產(chǎn)品后最好無(wú)償服務(wù)支出成本盡量最低。我們中肯定有人這樣想：“如果可能，我會(huì )建議廠(chǎng)家不要對最終用戶(hù)公開(kāi)軟件產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格，這樣自己獲得的彈性?xún)r(jià)格空間就更大些。你難道沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)--本該賣(mài)￥3塊錢(qián)的東西，按照￥10塊錢(qián)報價(jià)然后給客戶(hù)50%的折扣，客戶(hù)還以為“賺”了呢！”我本人并不想這樣做，但有時(shí)客戶(hù)卻偏偏趨向于追隨這種反而對其不利的假象。
作為服務(wù)供應商，我是靠服務(wù)吃飯的。如果客戶(hù)逼著(zhù)我在服務(wù)費上大打折扣，那我提供的服務(wù)也只好打折扣了！金牌級服務(wù)意味著(zhù)高價(jià)值，當然也對應著(zhù)合理的價(jià)格收費。特別是實(shí)施CRM這種系統工程，涉及到IT技術(shù)、客戶(hù)關(guān)系管理、企業(yè)管理與人力資源管理等多學(xué)科、多方面的復合知識整合，許多內容絕不是客戶(hù)靠自己就能解決的，這里面包含著(zhù)太多的專(zhuān)業(yè)技能、智慧和經(jīng)驗付出。我們的角色是無(wú)法被替代的，我們正是通過(guò)服務(wù)這種手段，把價(jià)值轉移到客戶(hù)身上。
即便我同時(shí)擔當軟件供應商和服務(wù)供應商兩種角色，我也希望客戶(hù)能夠區分出什么是構筑高樓大廈的原材料，什么是把這些原材料最佳整合在一起并發(fā)揮作用的人力因素，這對雙方都有好處。有一個(gè)道理很通俗易懂：就是一座投入運營(yíng)的高樓大廈，絕不只是鋼筋、水泥這些原材料的預算。
廠(chǎng)家：
起點(diǎn)公司的核心業(yè)務(wù)就是不斷研發(fā)出更符合客戶(hù)需求的優(yōu)質(zhì)軟件產(chǎn)品，成為國內領(lǐng)先的、乃至國際一流的CRM軟件廠(chǎng)家。起點(diǎn)公司也必須設身處地站在客戶(hù)與渠道供應商立場(chǎng)去理解問(wèn)題，在豐富軟件產(chǎn)品價(jià)值內涵的同時(shí)，權衡客戶(hù)、渠道供應商、廠(chǎng)家三者之間的利益。
起點(diǎn)公司是堅決把軟件產(chǎn)品價(jià)格與實(shí)施服務(wù)費區分開(kāi)來(lái)并實(shí)實(shí)在在公開(kāi)明碼標價(jià)的廠(chǎng)家，我們有充足的理由去推行這種策略。
首先，起點(diǎn)公司很清楚：最終用戶(hù)的需求和購買(mǎi)力才是促進(jìn)CRM市場(chǎng)發(fā)展的根本動(dòng)力，最終用戶(hù)永遠追求最佳的性能價(jià)格比，因此要讓最終用戶(hù)一眼就能看到價(jià)格符合其對事物價(jià)值認可的尺度。起點(diǎn)公司不搞虛浮的市場(chǎng)報價(jià)，并讓最終用戶(hù)立刻可以制定預算，避免在價(jià)格門(mén)檻前迷茫或望而止步。
最終用戶(hù)購買(mǎi)SynleadCRM軟件產(chǎn)品后，同時(shí)自動(dòng)獲得對應的基本的、默認的有限保證：“軟件產(chǎn)品”自起點(diǎn)公司授出“軟件產(chǎn)品許可證”后九十(90)日內：(a)“軟件產(chǎn)品”基本符合隨附書(shū)面材料(或電子文檔)所述的功能；和(b)起點(diǎn)公司提供的支持服務(wù)應基本與有關(guān)書(shū)面材料(或電子文檔)中所述相符；和(c)起點(diǎn)公司支持工程師將盡商業(yè)所允許的范圍內盡力解決任何問(wèn)題，具體包括免費解答您的電話(huà)撥入咨詢(xún)或通過(guò)Internet的咨詢(xún)或對您提供免費的升級版本，但現場(chǎng)服務(wù)(Field
Service)為有償服務(wù)(現場(chǎng)服務(wù)收費標準由起點(diǎn)公司另行制定或與您另行簽訂)。在適用法律允許的范圍內，凡與“軟件產(chǎn)品”有關(guān)的默示保證(如有的話(huà))，以九十(90)天為限。
對現場(chǎng)實(shí)施服務(wù)(SynleadCRM安裝、部署、培訓)，統一制定了￥3000元/天的收費標準。對其它顧問(wèn)咨詢(xún)或系統集成服務(wù)，客戶(hù)可與服務(wù)供應商另行協(xié)商。
最終用戶(hù)在認可SynleadCRM產(chǎn)品的同時(shí)，應重視對外采購CRM實(shí)施服務(wù)的重要價(jià)值，并逐步與內部實(shí)施結合起來(lái)。最終用戶(hù)在經(jīng)驗和認識不足的情況下，如果輕視或壓低對外采購實(shí)施服務(wù)，其后續代價(jià)往往要更高。
其次，起點(diǎn)公司有理由給與渠道供應商(合作伙伴)必要的折扣空間，原因在于：(a)渠道供應商對最終用戶(hù)售后應主要擔當上述基本的、默認的有限保證，這是渠道供應商必須履行的義務(wù)，不應在取得利益的同時(shí)又把該義務(wù)推卸給廠(chǎng)家，遇到疑難問(wèn)題再向廠(chǎng)家請求支持；(b)高質(zhì)量的服務(wù)和高美譽(yù)度的服務(wù)品牌才是渠道伙伴立足CRM市場(chǎng)的根本，也是通過(guò)SynleadCRM培育更多成功客戶(hù)的保障，起點(diǎn)公司應讓渠道供應商贏(yíng)得必要的再生產(chǎn)和發(fā)展資金；(c)市場(chǎng)運作同樣需要必要的利潤保障。
如果起點(diǎn)公司不統一公開(kāi)全國市場(chǎng)限價(jià)，而是由渠道供應商自行浮動(dòng)定價(jià)，將會(huì )造成部分渠道供應商因追求個(gè)別項目的高利潤而抑制更多客戶(hù)購買(mǎi)，對SynleadCRM在整體市場(chǎng)的占有率不利。對渠道供應商而言，服務(wù)品牌知名度和美譽(yù)度也必定是實(shí)施案例數量和質(zhì)量的綜合結果。對于渠道供應商中擾亂市場(chǎng)秩序或推卸服務(wù)的，起點(diǎn)公司將予以糾正，直至取締并追究責任。
我們堅信，隨著(zhù)CRM市場(chǎng)的不斷推進(jìn)，客戶(hù)將更加認可向渠道供應商采購實(shí)施服務(wù)，并且帶動(dòng)相關(guān)顧問(wèn)咨詢(xún)、系統集成等有償服務(wù)業(yè)務(wù)。客戶(hù)企業(yè)外包服務(wù)的比例將不斷擴大，以便客戶(hù)企業(yè)專(zhuān)注于自身的核心業(yè)務(wù)，這正是國際上早已推行的雙贏(yíng)模式。
最后，起點(diǎn)公司也必須權衡自身的利益，專(zhuān)注于SynleadCRM優(yōu)質(zhì)軟件產(chǎn)品的研發(fā)，制定正確的、適合中國國情的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)政策和渠道政策，在廣大客戶(hù)朋友的支持下，攜手渠道伙伴為社會(huì )做出更大貢獻。
在選購及實(shí)施CRM時(shí)，把采購原材料和采購服務(wù)區分開(kāi)來(lái)，這是大家共同的價(jià)值與利益保障，是充分溝通的基礎。
SYNLEAD公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
容城县|
海原县|
屏南县|
西乌珠穆沁旗|
辽源市|
瓦房店市|
越西县|
依兰县|
甘泉县|
肇州县|
保靖县|
蓬溪县|
上栗县|
滕州市|
南乐县|
北碚区|
宣汉县|
开封市|
泰兴市|
南昌市|
惠东县|
五大连池市|
阜新市|
当雄县|
林口县|
灵山县|
葫芦岛市|
景德镇市|
蒲城县|
长丰县|
百色市|
陇西县|
尚义县|
齐齐哈尔市|
旺苍县|
广宁县|
崇左市|
汝阳县|
洪泽县|
迁西县|
城固县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444