在線(xiàn)體驗“日歷管理”引發(fā)的思考
2004/06/09
起點(diǎn)公司之所以用"日歷管理"作為在線(xiàn)體驗下一代CRM系統的開(kāi)篇，是經(jīng)過(guò)深思熟慮的。
一方面，是為了向您展示動(dòng)態(tài)DHTML技術(shù)為下一代CRM帶來(lái)的欣喜和活力。呈現在眼前的，正是您久已熟悉的工作臺歷樣式，幾乎無(wú)需他人指點(diǎn)，您就能很快在這塊電子臺歷上方便地涂涂寫(xiě)寫(xiě)，并且一目了然。動(dòng)態(tài)DHTML的本質(zhì)之一就是"動(dòng)態(tài)行為"(Dynamic Behavior)，比如：
·在"日歷-每月"或"日歷-每周"的不同日期格里，您可能記錄了很多日程，當日程記錄數量超出某日期格高度時(shí)，將自動(dòng)出現上/下箭頭供您卷動(dòng)閱覽；當文字較多時(shí)，把鼠標移到主題上，將自動(dòng)浮現出完整的主題內容供您快速瀏覽。
·在"日歷-每月"或"日歷-每周"，選中某個(gè)日程記錄后，可以把記錄直接拖拽到另一個(gè)日期格里，方便地更改開(kāi)始日期。
·在"日歷-每天"，無(wú)需打開(kāi)指定記錄的全部細節對話(huà)窗，就可以直接修改其主題；還可以直觀(guān)地拖拽日程記錄上/下/左側邊框，修改開(kāi)始/結束時(shí)間。
·雙擊某日程記錄，將彈出對話(huà)窗顯示其所有細節，您可以進(jìn)一步查看、編輯。鼠標右鍵點(diǎn)擊某日程記錄，系統依據記錄的所屬控制權限，右鍵菜單動(dòng)態(tài)地提示該記錄僅可"查看"，還是能夠"修改"，是否可以"刪除"。
·在彈出的日程記錄所有細節對話(huà)窗中，特定字段也不再是僅僅為了顯示靜態(tài)數據，而是成為具有"動(dòng)態(tài)行為"的相關(guān)對象。例如單位、聯(lián)系人、機會(huì )等，您可以在這里直接查詢(xún)、選擇已有的對象，或者直接在這里新建、選擇對象，決定對象之間的關(guān)系……
動(dòng)態(tài)DHTML的偉大之處在于，他不僅在技術(shù)層面令人機對話(huà)不再枯燥--而是變得十分鮮活，更在于他基于對象的包裝方式，為您我揮灑CRM實(shí)施這篇蘊含著(zhù)豐富商務(wù)思想和實(shí)踐的力作，在企業(yè)管理、商務(wù)運作充分軟件化的客觀(guān)性上，從實(shí)現機理上提供了打開(kāi)這扇大門(mén)的一把鑰匙。
另一方面，您可能會(huì )問(wèn)：既然是搞CRM，為什么不直奔主題，而是先讓我體驗"日歷管理"？
經(jīng)過(guò)幾年CRM實(shí)施與實(shí)踐，起點(diǎn)公司與用戶(hù)朋友一起不斷總結各種經(jīng)驗教訓，意識到成功實(shí)施CRM所需的變革管理中，面向崗位業(yè)務(wù)流程的目標設計講得較多，而切切實(shí)實(shí)的過(guò)程管理往往不能得到落實(shí)與堅持。舉個(gè)例子，北京S公司的上海分公司經(jīng)理突然辭職了，在外面另起爐灶并且挖老東家墻角，盡管上海分公司也實(shí)施了CRM，但由于以往過(guò)程管理抓得不嚴并且總部監督不到位，致使CRM系統中缺少與客戶(hù)交往的許多關(guān)鍵銷(xiāo)售跟蹤、現場(chǎng)服務(wù)過(guò)程細節記錄，甚至連進(jìn)入客戶(hù)設備進(jìn)行維護的密碼都沒(méi)有。權且把上述經(jīng)理人涉及的道德觀(guān)、價(jià)值觀(guān)、職業(yè)觀(guān)放在一邊不講，單從企業(yè)高層領(lǐng)導過(guò)程管理力度不夠來(lái)講，足以汲取教訓。
"日歷管理"是對工作任務(wù)、會(huì )談、行動(dòng)或活動(dòng)等進(jìn)行日程安排及管理。落實(shí)日歷、任務(wù)等細節，是過(guò)程管理的重要方面：
·您做好日程安排將直接提升客戶(hù)關(guān)系管理的時(shí)效，也是企業(yè)實(shí)現經(jīng)營(yíng)目標的過(guò)程管理中對人員不可或缺的要求。
·請注意："客戶(hù)會(huì )談"可能是您最主要的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法、銷(xiāo)售或服務(wù)行為，既可以減少客戶(hù)的流失，還可能創(chuàng )造更多的機會(huì )。結合具體的銷(xiāo)售、客服業(yè)務(wù)，借助于日程安排及時(shí)跟進(jìn)并反饋，是您處理好對外工作流程的有效手段。
·企業(yè)管理者不僅需要了解各崗位人員的日常工作安排和進(jìn)展，協(xié)同工作的人員之間也需要了解彼此的日程情況。在企業(yè)內部工作流程中，日歷共享等管理模式有效地把外部客戶(hù)關(guān)系管理思想引入到企業(yè)內部組織以推動(dòng)雇員關(guān)系管理，是實(shí)施CRM的價(jià)值延展。
把"日歷管理"作為在線(xiàn)體驗下一代CRM系統的開(kāi)篇，就是提示企業(yè)管理者反思CRM實(shí)施中容易被遺忘、十分重要的過(guò)程細節管理，避免CRM系統只充當一個(gè)記錄客戶(hù)、業(yè)務(wù)粗糙信息的空架子。
細心體驗"日歷管理"后，將自然地引發(fā)出您和我更多的思考。例如：
·"日歷管理"和"任務(wù)管理"的差別在哪里，還是一個(gè)事物的兩個(gè)方面？
·上面談到，SynleadCRM中，記錄中的許多字段不再是靜態(tài)的、孤立信息，而是成為動(dòng)態(tài)的特定關(guān)聯(lián)對象。拿"單位"對象來(lái)說(shuō)，我怎樣進(jìn)一步深入探究它的更多細節呢？它將動(dòng)態(tài)地、智能地呈現給我哪些關(guān)聯(lián)信息呢？我記錄或得到的每類(lèi)信息符合商務(wù)實(shí)戰的要求嗎？我要的CRM絕非只是簡(jiǎn)單記錄客戶(hù)檔案，"單位"、"聯(lián)系人"、"機會(huì )"、"任務(wù)"、"日歷"等之間的關(guān)系究竟怎樣，SynleadCRM具體怎樣實(shí)現對"客戶(hù)關(guān)系"的管理？
·分類(lèi)、查詢(xún)、定位我所需的特定對象，操作方便嗎？具體怎樣做？我需要切身體驗。
·……
下周，起點(diǎn)公司將對您開(kāi)放"單位"、"聯(lián)系人"、"機會(huì )"、"任務(wù)"、"日歷"子系統中體現客戶(hù)關(guān)系管理一些關(guān)鍵要素模塊，請您屆時(shí)體驗。
在線(xiàn)體驗
登錄域：www.synlead.com
用戶(hù)名：SynleadCRM 密碼：SynleadCRM
起點(diǎn)公司供稿 CTI論壇編輯
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