CRM中的銷(xiāo)售自動(dòng)化與服務(wù)自動(dòng)化是怎樣的
2004/10/20
CRM軟件中包括了一些銷(xiāo)售模塊或服務(wù)模塊，就叫做"銷(xiāo)售自動(dòng)化"或"服務(wù)自動(dòng)化"？當然不是。
所謂自動(dòng)化，一定是每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節或事務(wù)環(huán)節可以高效處理，業(yè)務(wù)鏈或事務(wù)鏈的環(huán)節之間可以自動(dòng)遞進(jìn)與生長(cháng)。
CRM從幼稚到成熟大致要經(jīng)歷四個(gè)階段：(1)基于客戶(hù)關(guān)系的檔案管理，此階段能夠做好對象封裝、信息分類(lèi)和關(guān)聯(lián)的CRM就是好苗子。(2)自動(dòng)化銷(xiāo)售與服務(wù)管理，商務(wù)鏈各環(huán)節具有自動(dòng)提取(輸入)、提煉(再加工/再封裝)、遞進(jìn)(輸出)功能的CRM就是好軟件；尤其是面對項目型業(yè)務(wù)管理時(shí)，能夠集成Microsoft
Office(如Word)自動(dòng)輸出文檔的CRM更是佳品。(3)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理，此階段能夠依據特定模型自動(dòng)生成營(yíng)銷(xiāo)戰役方案的CRM將被劃入中高端應用范疇。(4)BI商務(wù)智能分析，該階段CRM將滿(mǎn)足高端應用。
SynleadCRM企業(yè)版(B/S架構產(chǎn)品)的培育模式是按照上述步驟制定的。本篇再次解釋SynleadCRM企業(yè)版的銷(xiāo)售自動(dòng)化與服務(wù)自動(dòng)化，盡管涉及許多方面，但本期重點(diǎn)放在自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程與自動(dòng)化輸出兩部分。
一、 自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程
我們觀(guān)察到：用戶(hù)、渠道伙伴或媒體在談及"自動(dòng)化"而引用SynleadCRM時(shí)，較多舉例的是文檔輸出自動(dòng)化中的一種--根據企業(yè)編制的Word模板，自動(dòng)合并數據源，生成報價(jià)單、合同、提議、服務(wù)合約Word文件。當然，在Internet上緊密集成微軟Office實(shí)現辦公自動(dòng)化，是SynleadCRM企業(yè)版領(lǐng)先于其它CRM軟件的一個(gè)顯著(zhù)優(yōu)點(diǎn)。實(shí)際上，SynleadCRM這方面的優(yōu)勢普遍存在于每步業(yè)務(wù)流程中。
1、隨時(shí)隨地提取關(guān)聯(lián)對象(輸入)
在任何一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節，操作者不必切換人機交互主界面，就可以選擇、新建所需的關(guān)聯(lián)對象，并盡可能提供自動(dòng)匹配功能。這是SynleadCRM業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、高效化的基礎。
例如，您直接在SynleadCRM"機會(huì )：我的-機會(huì )"界面創(chuàng )建了一個(gè)生意/項目機會(huì )"10臺空壓機"，您甚至還不知道"ABC公司"是老客戶(hù)還是新客戶(hù)。無(wú)需離開(kāi)"機會(huì )：我的-機會(huì )"主界面，您點(diǎn)擊"單位"字段右側的按鈕，在彈出的"選擇單位"對話(huà)窗中，可以輸入關(guān)鍵字"ABC"查詢(xún)該客戶(hù)是否已建立檔案，若已存在則選擇；若不存在，在對話(huà)框中可立即新建。
( 注意，SynleadCRM的各類(lèi)商務(wù)信息均被封裝成相應的對象，例如您選擇的"ABC公司"，并不僅僅包含"ABC公司"這幾個(gè)文本，而是代表一個(gè)封裝的客戶(hù)單位對象。今后當您點(diǎn)擊"ABC公司"這個(gè)字段時(shí)，可展開(kāi)此對象，進(jìn)一步探究更多的信息--例如其基本信息、便箋、附件、銷(xiāo)售追蹤過(guò)程、組織結構、每次咨詢(xún)的產(chǎn)品、報價(jià)單、合同、解決方案、服務(wù)請求等。)
您針對"ABC公司"創(chuàng )建了生意/項目機會(huì )后，可能繼續指定對應的聯(lián)系人，聯(lián)系人可能是一個(gè)，或是幾個(gè)。當您對"10臺空壓機"添加聯(lián)系人時(shí)，"選擇聯(lián)系人"對話(huà)窗中首先自動(dòng)列出"ABC公司"的聯(lián)系人供您選擇(單選/復選)；聯(lián)系人中也許還包括不屬于"ABC公司"的第三方評估者，您根據實(shí)際情況在"選擇聯(lián)系人"對話(huà)窗中繼續查詢(xún)、選擇或新建。
SynleadCRM的各個(gè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節中，采用了如上所述在當前主界面"隨時(shí)隨地提取關(guān)聯(lián)對象"的設計方法，對關(guān)鍵事物提供自動(dòng)智能匹配。起點(diǎn)對此采用的"內嵌軟件自動(dòng)代理技術(shù)"已經(jīng)日趨成熟，處于國內領(lǐng)先地位。
2、自動(dòng)化提煉(再加工/再封裝)
上一業(yè)務(wù)環(huán)節中的輸出，可以作為下一業(yè)務(wù)環(huán)節的某部分輸入，對信息再加工后封裝成新的業(yè)務(wù)對象。
例如，SynleadCRM企業(yè)版中，您對客戶(hù)編寫(xiě)正式合同(Contract)時(shí)，可從此前的報價(jià)單(Quotation)中自動(dòng)提取產(chǎn)品清單、價(jià)格方案、折扣等數據，節省時(shí)間，提取后可進(jìn)一步修改；合同的其它內容可通過(guò)指定、調整模板來(lái)快速完成。
再例如，提議(Proposal)用來(lái)管理方案設計、建議書(shū)等，采用"多節點(diǎn)"結構，它甚至允許您方便地提取合同(Contract)、報價(jià)單(Quotation)、服務(wù)合約(Agreement)輸出的存檔文件，或者提取您的其它素材資料，并允許您對合并的提議存檔文件進(jìn)一步編輯。
SynleadCRM在多方面支持業(yè)務(wù)環(huán)節或事務(wù)環(huán)節之間的遞進(jìn)與生長(cháng)，強化了自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。
二、 自動(dòng)化輸出
SynleadCRM的自動(dòng)化輸出包括多種表現形式，并不僅僅局限于文檔自動(dòng)化輸出。
1、文檔自動(dòng)化輸出
包括HTML格式報表和Word格式文件自動(dòng)化輸出，兩者表現形式都很強大。
HTML報表采用XSL模板，數據源采用業(yè)界XML標準，SynleadCRM中包括許多常用報表。只要向您提供XML數據源結構，我們較難想象采用XSL模板后，哪類(lèi)統計、分析報表表現不出來(lái)。編寫(xiě)XSL模板需要一定專(zhuān)業(yè)知識。
用戶(hù)對Microsoft Word最為熟悉，可方便地插入數據源字段標記或字段組標記來(lái)編輯模板，自動(dòng)合并SynleadCRM業(yè)務(wù)數據，生成頁(yè)眉、頁(yè)腳極具個(gè)性化的報價(jià)單、合同、提議、服務(wù)合約、自動(dòng)信函、派工單等Word文檔。
據了解，國外一些中高端CRM廠(chǎng)商較早就注意到"CRM銷(xiāo)售自動(dòng)化與服務(wù)自動(dòng)化，不能遠離Microsoft Office辦公自動(dòng)化軟件"的事實(shí)，盡可能在CRM文檔輸出方面貼近用戶(hù)久已習慣的Word文件。但遺憾的是：國內除了SynleadCRM，我們幾乎難以看到其它軟件采用此策略并實(shí)現此重要功能。是因為Internet上自動(dòng)化處理Word的技術(shù)難度較高，還是因為根本就沒(méi)考慮這種方便性？
2、圖表自動(dòng)化輸出
SynleadCRM通過(guò)直觀(guān)的圖表形式來(lái)展現許多統計、分析、預測結果，絕大多數的圖表還可轉存為gif圖片。
起點(diǎn)注意到：圖表自動(dòng)化輸出的主要矛盾沖突是--尺寸局限的屏幕可能根本放不下較多的結果集，致使大量文字和圖形擠壓在一起，圖例也往往顯示不全。因此SynleadCRM圖表自動(dòng)化采用兩種策略，一種是分類(lèi)軸自動(dòng)匹配樣板長(cháng)度(例如按月查看2000年~2004年的銷(xiāo)售統計曲線(xiàn))，當分類(lèi)刻度超出屏幕限定區域時(shí)自動(dòng)出現滾動(dòng)條或分頁(yè)；另一種是限定分類(lèi)軸樣板長(cháng)度，只允許每次查看較少刻度的圖形(例如查看某年各季度的業(yè)務(wù)情況)。
客戶(hù)可能經(jīng)常看到一些軟件眼花繚亂地提供了大量圖表，但這類(lèi)圖表往往因樣板長(cháng)度不夠而缺乏實(shí)際意義。
但無(wú)論如何，SynleadCRM將為用戶(hù)提供更多的、可交互的圖表自動(dòng)化輸出。
3、應用數據自動(dòng)化輸出
把當前的查詢(xún)記錄集自動(dòng)輸出為CSV格式應用數據，用Excel數據透視和商務(wù)圖表方法進(jìn)一步實(shí)現自己希望的統計、分析、預測，是專(zhuān)業(yè)商務(wù)人士和管理者熟悉的數據挖掘手段。
SynleadCRM支持CSV應用數據的導出。
SynleadCRM企業(yè)版的銷(xiāo)售自動(dòng)化與服務(wù)自動(dòng)化還包括工作任務(wù)、日程安排、收款計劃的"提醒"等諸多方面，在此不再一一敘述。
起點(diǎn)公司供稿 CTI論壇編輯
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