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低端CRM市場(chǎng)，想說(shuō)愛(ài)你并不容易

劉智偉 2005/07/29

。。低端CRM市場(chǎng)并沒(méi)有被忽視，這里有較大的客戶(hù)群體，也存在一些問(wèn)題。

。。在中國CRM市場(chǎng)，1999年前后成立的四大先行廠(chǎng)商，除聯(lián)成互動(dòng)公司消亡外，起點(diǎn)SynleadCRM、特博深TurboCRM、創(chuàng )智PowerCRM今天已成為主力品牌；2003年，用友、金碟介入CRM市場(chǎng)；2004年微軟開(kāi)始動(dòng)作。上述廠(chǎng)商，產(chǎn)品、市場(chǎng)、價(jià)值定位從一開(kāi)始就主要圍繞中端應用，其中個(gè)別廠(chǎng)商后來(lái)才考慮把CRM產(chǎn)品線(xiàn)延展至低端應用。

。。價(jià)格敏感、入門(mén)級產(chǎn)品、工具化實(shí)施、售后服務(wù)成本居高不下，是低端CRM市場(chǎng)的典型特征。

(一) 價(jià)格敏感

。。面對許多剛剛創(chuàng )業(yè)起步或者小型的企業(yè)，我十分理解客戶(hù)的復雜心情——既想引入先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理，進(jìn)而提升業(yè)務(wù)，更好地參與現代市場(chǎng)競爭；又要盡可能少花錢(qián)，以最小投入獲得最大收益。

。。低端市場(chǎng)，雖然不是中國CRM先行實(shí)踐的推動(dòng)器(當初更多是靠接近中端的應用來(lái)推動(dòng)市場(chǎng)的)，但今天低端客戶(hù)群一定是CRM市場(chǎng)發(fā)展的受益者。有N個(gè)理由，應該讓這個(gè)客戶(hù)群有機會(huì )接近新時(shí)期、新競爭、新思維、新對策起跑線(xiàn)；有N個(gè)理由，對低端CRM市場(chǎng)想說(shuō)我愛(ài)你。

(二) 入門(mén)級產(chǎn)品

。。雖然呼喚的是入門(mén)級產(chǎn)品，潛臺詞卻已經(jīng)包含著(zhù)CRM核心價(jià)值運用及升級、擴展能力。例如：

對周邊生態(tài)環(huán)境中的單位實(shí)體、聯(lián)系人管理，不僅僅包括客戶(hù)，還涉及競爭對手、合作伙伴、供應商。

對生意/項目機會(huì )，端到端地關(guān)聯(lián)單位實(shí)體、聯(lián)系人，在不同銷(xiāo)售方法和銷(xiāo)售階段，面向目標進(jìn)行管理。

采用任務(wù)/日歷計劃、安排，端到端地關(guān)聯(lián)單位實(shí)體、聯(lián)系人和機會(huì )，進(jìn)行銷(xiāo)售跟蹤，對事務(wù)及時(shí)提醒、輸出任務(wù)單，面向過(guò)程進(jìn)行管理。

充分利用CRM附件功能，管理各種Excel、Word等格式的報價(jià)單、合同、服務(wù)合約、解決方案，存檔往來(lái)E-mail等資料。

端到端、個(gè)性化地組織E-mail/信函營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷，能夠方便地自定義模板。

對費用支出，端到端地關(guān)聯(lián)單位實(shí)體、聯(lián)系人和機會(huì )，有效控制銷(xiāo)售、服務(wù)費用成本。

對經(jīng)營(yíng)管理中的關(guān)鍵信息能夠分類(lèi)與評估。

提供基本的、必要的報表/圖表分析手段，還能夠提取應用數據自行透視分析。

具有強勁的查詢(xún)、查找、排序手段，能夠進(jìn)行個(gè)性化桌面設置。

數據庫今后可以平穩升級至更高段產(chǎn)品線(xiàn)，可以根據需要擴展系統并發(fā)用戶(hù)數量。

。。并且，低端CRM市場(chǎng)對于入門(mén)級產(chǎn)品的需求，已經(jīng)不僅僅在意是否具有上述核心價(jià)值，更在意其功能性和操作性是否做得更好，是否更加隨需應變地支持動(dòng)態(tài)商務(wù)。

(三) 工具化實(shí)施

。。掌握CRM需要培訓。但由于低端CRM市場(chǎng)的價(jià)格敏感特征，客戶(hù)一般傾向于節省實(shí)施費用，或輕視、貶低實(shí)施服務(wù)價(jià)值，或干脆不購買(mǎi)服務(wù)而選擇DIY (Do It Yourself，自行實(shí)施)，以降低投入成本。

。。“當前先把CRM當辦公工具軟件用，就像使用Word、Excel一樣，使用中逐步提高對CRM的認知。至于更深層面的實(shí)施方法或方法論，自行查閱資料、不斷積累體驗也是樂(lè )趣，代價(jià)只是讓CRM發(fā)揮出功效來(lái)得慢一些。”低端CRM市場(chǎng)部分客戶(hù)的這種想法，也不能說(shuō)沒(méi)有道理，具有一定代表性。

。。如果您當前僅僅工具化實(shí)施CRM，只要您有能力自行安裝、設置CRM系統，有能力依照軟件幫助掌握操作方法，對CRM多方位、深層次管理推進(jìn)節奏并不迫切，您按照自己的想法去做就是了。

。。愿望并沒(méi)有錯，但技術(shù)能力或管理知識的局限性有時(shí)帶來(lái)更高昂的代價(jià)。尤其對那些非IT行業(yè)、沒(méi)有IT專(zhuān)業(yè)人員的企業(yè)來(lái)說(shuō)，系統集成/安全性設置等技術(shù)問(wèn)題往往成為CRM工具化實(shí)施取向的最大瓶頸，而這些屬于CRM軟件產(chǎn)品之外的網(wǎng)絡(luò )平臺建設有償服務(wù)范疇。

。。例如，B機械公司僅購買(mǎi)了CRM軟件，公司沈經(jīng)理是位計算機愛(ài)好者，決定自行安裝、部署。Windows 2000 Server/SQL 2000 Server/IIS/CRM倒是安裝上了，可就是不正常工作，重裝了多次依然如故。向其他“專(zhuān)業(yè)些的”朋友求助，前后折騰了幾乎一個(gè)月還是未解決。找到供應商，購買(mǎi)了半個(gè)工作日技術(shù)支持，工程師上門(mén)檢查后發(fā)現，發(fā)現一個(gè)中間應用服務(wù)沒(méi)有授予系統管理員權限。

。。供應商專(zhuān)業(yè)技術(shù)/管理CRM實(shí)施人員半天、一天的關(guān)鍵價(jià)值傳遞，甚至一小步邁進(jìn)，很可能就是客戶(hù)自身一個(gè)月代價(jià)都不能突破的。道理說(shuō)起來(lái)容易，但在執行層面，人工服務(wù)價(jià)值被打壓的現象屢屢存在。

(四) 售后服務(wù)成本居高不下

。。低端CRM市場(chǎng)，提供給客戶(hù)的軟件產(chǎn)品核心價(jià)值并不少，但由于人工服務(wù)費經(jīng)常遭受打壓，致使CRM缺乏專(zhuān)業(yè)化、系統化實(shí)施。

。。其后果將體現在售后服務(wù)上，就是：客戶(hù)將向CRM供應商發(fā)起更多的服務(wù)請求，CRM廠(chǎng)商及渠道伙伴因此的服務(wù)成本將居高不下。

。。市場(chǎng)本該雙贏(yíng)，應該步入良性循環(huán)。

。。低端CRM市場(chǎng)，想說(shuō)愛(ài)你并不容易。起點(diǎn)公司向中高端產(chǎn)品線(xiàn)大步邁進(jìn)的同時(shí)，已經(jīng)把B/S架構SynleadCRM延展至低端，并且仍在繼續探討如何更好地服務(wù)于這一細分市場(chǎng)的課題。

起點(diǎn)公司供稿 CTI論壇編輯

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